服務數(shù)字化是零售銀行的未來,，電話營銷不屬于線上營銷

　　有人說,，遠程營銷不就是“遠距離”和客戶接觸唄,，那電話不就是遠程營銷,？

　　招商銀行是公認的零售業(yè)務做得特別好的銀行，據(jù)說對客戶經(jīng)理的考核項目之一是,，每天至少要電話聯(lián)系20個客戶,，且通話時間不少于2分鐘，少于2分鐘的系統(tǒng)不錄音,，即不被認可,，而要與出勤情況進行掛鉤考核。

　　農(nóng)行也早有“1031”工作要求,，即每天至少10通電話,，成功邀約3個到點，營銷成功1個,。

　　依靠網(wǎng)點大量的客戶資源,，以及銀行多年積淀下來的品牌效應，開展電話營銷,，主動邀約目標客戶開展營銷,，在不少網(wǎng)點，已初步證實是初步行之有效的生存之道,。

　　招商銀行采取系統(tǒng)管控法,，我們則是制度要求，執(zhí)行力差異可想而知。問題是,，電話執(zhí)行不到位,，理由很簡單：因為客戶反感被打擾。

　　雖然,，很多網(wǎng)點針對到期資金客戶,，運用電話營銷，實施“差額吸金”,， 凡是到期存單客戶,，都要友情提醒，并盛情邀約客戶續(xù)辦定存或嘗試資產(chǎn)多元化配置,。在營銷的早期,，電話營銷是有效的，但是,，種類繁多的通知,，如基金定投激活、基金客戶喚醒,、實物金集中展銷邀約,、大戶資產(chǎn)配置服務告知等，以及其他很多的產(chǎn)品營銷,，都由電話營銷來進行,，就難免頻繁打擾客戶。

　　客戶都反感我們的電話嗎,？對于新客戶,，電話營銷的接通率越來越低，就反應了一種趨勢,。而且,，電話營銷，對于客戶經(jīng)理的工作效率來說,，并沒有提升多少,。

　　將心比心，我們對陌生的電話,、不合時宜的電話一般都是直接掐掉,；偶爾看了電話號碼還可以的，又正好不忙的時候會接一下,，但如果說的內(nèi)容與我毫不相干,、沒有興趣的電話，也不會聽下去,。

　　相反的,，手機上有姓名顯示的,、熟悉的號碼電話，或者有預約的電話一般都會接聽,。

　　顯然,，客戶不接我們電話的主要原因是：客戶不熟悉我們的電話號碼，或者我們的電話于客戶不合時宜,。

　　而客戶接了我們的電話又掐掉的,，一定是因為客戶不認識我們，即我們的話術不標準,，在“自我介紹”環(huán)節(jié)就沒有得到客戶的認可,，或者在后面環(huán)節(jié)的溝通話術上主題不明確，客戶聽不明白,，沒有打動客戶,，引起客戶的興趣，有的甚至還引起了反感,。

　　如何讓服務更加“精準貼心”呢,？不是不打電話，而是在打電話前,，做好客戶的需求挖掘和分析,。

　　借助于內(nèi)部和外部系統(tǒng)中的“精準營銷”，篩選客戶是當前網(wǎng)點的又一重點,，它是上級行基于大數(shù)據(jù)思維,，經(jīng)專業(yè)的“數(shù)據(jù)分析師”進行建模之后整理出來的，靶向比較明確,，并將越來越精準,。

　　這是“零售業(yè)務數(shù)字化轉型工程”的重要組成部分，與之相配合的,，則是“手機微店營銷”，即客戶經(jīng)理可直接通過“手機微店”推送鏈接,，趁熱打鐵把業(yè)務輕松辦了,，既不需要客戶往返銀行，也不需要客戶自己在手機銀行上摸索,，防止客戶沒時間來銀行,，或夜長夢多，說好的業(yè)務又不來辦了,。

　　從這里我們也可以看到,，遠程營銷這個智能操作方式有多重要?？蛻舨粊砭W(wǎng)點,，又沒有手機銀行，相互間的關系就會越來越疏遠，業(yè)務也就無從談起,。

　　希望各個金融機構及其理財經(jīng)理們,，能夠進行思路上的轉變，不僅只會打電話,，而是借助遠程營銷,，重新開辟一條尋找銷售線索和維護老客戶的道路。