“人”是客服中心的核心資產(chǎn),，體驗(yàn)為王的時(shí)代，企業(yè)都期望提升客戶(hù)體驗(yàn),、提升服務(wù)價(jià)值,、提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，而實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)關(guān)鍵在于“人”,?？头行膶?duì)人員管理的關(guān)注點(diǎn)，從“人員流失率“到“優(yōu)質(zhì)員工占比”,，從標(biāo)桿激勵(lì)到末位淘汰,，無(wú)不體現(xiàn)客服對(duì)優(yōu)質(zhì)人才的重視與渴求。

客服想要培養(yǎng)人才,、留住人才,，就要先滿(mǎn)足人的需求。最直觀(guān)的影響就是薪酬績(jī)效,，在動(dòng)輒成百上千人的客服中心,，員工當(dāng)下的收入和長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展都和薪酬績(jī)效方案息息相關(guān),。

什么是最佳的薪酬方案？從管理者角度來(lái)看,，是尋求發(fā)揮每一位員工的價(jià)值，營(yíng)造“奮勇?tīng)?zhēng)先,、多勞多得”的環(huán)境,；從員工個(gè)人角度來(lái)看，是公平,、公正,，個(gè)人績(jī)效可控、對(duì)未來(lái)有預(yù)期,。

近期,，才博咨詢(xún)事業(yè)部也不斷接到多個(gè)企業(yè)“客服績(jī)效診斷與優(yōu)化”的咨詢(xún)需求。因?yàn)樾袠I(yè)同仁都清楚,，薪酬績(jī)效是客服中心的基石,，涉及面廣、影響力大,，但客服的發(fā)展與業(yè)務(wù)的更迭導(dǎo)致薪酬績(jī)效方案不能一成不變,，但又不能頻繁改變。如何調(diào)整,、如何優(yōu)化成為客服管理的一道難題,，稍有差池不僅有可能導(dǎo)向失衡、指標(biāo)下降,、人員流失,，考慮不周時(shí)頻繁的修訂同樣會(huì)對(duì)管理威信造成巨大沖擊。企業(yè)需要根據(jù)業(yè)務(wù)特性定期對(duì)員工薪酬績(jī)效的適用性進(jìn)行評(píng)估,、診斷與優(yōu)化,，但企業(yè)實(shí)施這一過(guò)程，往往需要較大的時(shí)間成本與試錯(cuò)成本,。對(duì)比之下,，更多企業(yè)選擇一步到位，通過(guò)向才博咨詢(xún)“借力”取得一套科學(xué),、適用,、高效的績(jī)效診斷與優(yōu)化方案。

才博“績(jī)效診斷與優(yōu)化”咨詢(xún)項(xiàng)目,，分為“診斷”與“優(yōu)化”兩個(gè)階段,。首先才博咨詢(xún)專(zhuān)家將通過(guò)現(xiàn)狀調(diào)研與診斷分析對(duì)企業(yè)客服當(dāng)前的薪酬績(jī)效進(jìn)行診斷，評(píng)估當(dāng)前績(jī)效方案與戰(zhàn)略目標(biāo)的契合度與客服的適配性,，并根據(jù)診斷結(jié)果出具績(jī)效方案優(yōu)化建議,，同時(shí)提供方案落地實(shí)施的配套保障方案和過(guò)渡期執(zhí)行方案,，確保薪酬優(yōu)化有序、有效的執(zhí)行落地,。

采用才博咨詢(xún)“績(jī)效診斷與優(yōu)化”項(xiàng)目,，企業(yè)將取得以下收獲：

01

 一次全面薪酬績(jī)效體系診斷

才博咨詢(xún)專(zhuān)家通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研、歷史數(shù)據(jù)分析,，對(duì)客服原績(jī)效管理體系做一次全面診斷,。其中訪(fǎng)談?wù){(diào)研主要了解管理層、班組長(zhǎng),、職能崗,、員工代表等對(duì)績(jī)效考核的認(rèn)知度、認(rèn)可度,、滿(mǎn)意度,、意見(jiàn)及建議，數(shù)據(jù)分析則是通過(guò)對(duì)歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行指標(biāo)分布,、成長(zhǎng)性,、相關(guān)性、驅(qū)動(dòng)力分析,，用科學(xué)的方法對(duì)當(dāng)前薪酬績(jī)效方案進(jìn)行專(zhuān)業(yè)診斷與評(píng)估,。

02

一次薪酬管理內(nèi)訓(xùn)課（2日）

由行業(yè)專(zhuān)家、業(yè)界廣受好評(píng)的國(guó)內(nèi)“客服中心員工績(jī)效管理與實(shí)戰(zhàn)工具創(chuàng)新“知識(shí)產(chǎn)權(quán)擁有者肖子京老師親自授課,，讓企業(yè)核心管理人員通過(guò)專(zhuān)業(yè),、系統(tǒng)的培訓(xùn)，掌握客服薪酬設(shè)計(jì)原理,、薪酬優(yōu)化方法論,、薪酬調(diào)整與優(yōu)化技巧，完成專(zhuān)業(yè)知識(shí)的傳承與內(nèi)部的轉(zhuǎn)化,，達(dá)成咨詢(xún)項(xiàng)目的長(zhǎng)效機(jī)制,。

03

 一套自動(dòng)化績(jī)效管理工具

采用才博咨詢(xún)績(jī)效優(yōu)化項(xiàng)目的企業(yè)，都可獲得由才博咨詢(xún)自主研發(fā)的一整套自動(dòng)化績(jī)效管理工具,，為企業(yè)的績(jī)效管理做自動(dòng)化支撐,。功能包括：

1、多源數(shù)據(jù)一鍵上收,。客服中心的績(jī)效數(shù)據(jù)繁雜,，指標(biāo)分布在多個(gè)平臺(tái)，比如話(huà)務(wù)量,、滿(mǎn)意度,、退單、質(zhì)檢成績(jī)等，人工跨平臺(tái)取值統(tǒng)計(jì)耗時(shí)費(fèi)力,，績(jī)效管理工具的“數(shù)據(jù)源一鍵上收”功能可以輕松完成數(shù)據(jù)收集與匯總,。

2、零干預(yù)自動(dòng)預(yù)算,。每天按需自動(dòng)完成所有員工各項(xiàng)成績(jī)的統(tǒng)計(jì)與測(cè)算,，且指標(biāo)項(xiàng)目與參數(shù)可配置。通過(guò)此功能可每日查看全員各項(xiàng)指標(biāo)完成情況及績(jī)效得分,，短板一目了然,，無(wú)論管理者還是員工個(gè)人，都做到心中有數(shù),。

3,、職業(yè)生涯數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),。在給予員工績(jī)效激勵(lì)的同時(shí),，統(tǒng)計(jì)員工入職后的職業(yè)生涯數(shù)據(jù)，包括員工在崗的月份,、夜班的次數(shù),、累計(jì)承接話(huà)務(wù)量、累計(jì)滿(mǎn)意客戶(hù)數(shù),、單項(xiàng)歷史最佳成績(jī)等,，并進(jìn)行榜單的可視化展示，旨在銘記員工每一滴汗水,，給員工搭建一個(gè)逐夢(mèng)的天梯,，并給其為之奮斗的理由。

4,、構(gòu)建指標(biāo)數(shù)據(jù)庫(kù),。借績(jī)效管理之機(jī)，梳理客服整體及個(gè)人的全量指標(biāo),，形成指標(biāo)數(shù)據(jù)庫(kù),，并制作“數(shù)據(jù)治理地圖”，讓指標(biāo)數(shù)據(jù)庫(kù)為客服發(fā)展前路打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),，并成為數(shù)據(jù)管理的利劍,。

自動(dòng)化工具的支撐，有助于解放管理者的雙手,，把更多的時(shí)間和精力用在業(yè)績(jī)提升部署上,，用在人才發(fā)掘與培養(yǎng)上，用在統(tǒng)籌客服管理與客服價(jià)值提升上,。

04

 一套科學(xué)有效的薪酬優(yōu)化方案

才博咨詢(xún)通過(guò)診斷與評(píng)估,，結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)與客服定位，將給企業(yè)提供一套科學(xué)有效的績(jī)效優(yōu)化方案，以及實(shí)施落地的配套保障方案,。包括向上匯報(bào)材料及向下宣講方案,、績(jī)效優(yōu)化過(guò)渡期方案、薪酬測(cè)算與對(duì)比監(jiān)控方案等,，確保方案優(yōu)化后實(shí)施順利,。

在我們實(shí)施績(jī)效方案優(yōu)化的企業(yè)中，方案均得到順利實(shí)施且取得了理想的效果,。某金融行業(yè)客服通過(guò)才博咨詢(xún)績(jī)效優(yōu)化,，長(zhǎng)期的痛點(diǎn)指標(biāo)得以改善且在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)量大幅提升，此企業(yè)編著論文在金融體系內(nèi)發(fā)表,，大幅提高了該企業(yè)在行業(yè)的知名度與影響力,。

才博咨詢(xún)除“酬績(jī)效的診斷與優(yōu)化”項(xiàng)目外，秉承“農(nóng)夫深耕”理念,，共打磨出五大模塊,、18個(gè)咨詢(xún)產(chǎn)品，才博咨詢(xún)事業(yè)部的同事們,，均為深耕客服行業(yè)的專(zhuān)家,，客服管理經(jīng)驗(yàn)均在16年以上。

在客服運(yùn)營(yíng)管理征程中,，才博咨詢(xún)?cè)概c行業(yè)同仁一道,，不斷研究與探索，關(guān)注客戶(hù)體驗(yàn),、關(guān)注客服生態(tài),，為企業(yè)創(chuàng)價(jià)值，為行為謀發(fā)展,，與企業(yè)攜手為客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的繁榮與發(fā)展貢獻(xiàn)力量,。