近日,，一位比亞迪車主給比亞迪及王傳福的一封公開(kāi)信在電動(dòng)車主的圈子流傳開(kāi)來(lái),，電動(dòng)汽車的質(zhì)量和售后服務(wù)引起多方關(guān)注。雖然目前無(wú)法確認(rèn)責(zé)任歸屬,，但是由此引發(fā)的思考卻值得行業(yè)重視,，在新能源汽車大干快上的熱潮過(guò)后，售后服務(wù)問(wèn)題已經(jīng)迎面襲來(lái),。

2013年之前中國(guó)新能源汽車的推廣主要集中在公共服務(wù)領(lǐng)域,，由于花的不是自己的錢，新能源車輛出現(xiàn)問(wèn)題后基本就是閑置了事,，很少有人回去跟廠家就售后服務(wù)這一問(wèn)題較真,。

但是隨著2013年之后，新能源汽車逐步進(jìn)入私人消費(fèi)領(lǐng)域,，最早的一批私人使用的新能源汽車很多售后問(wèn)題就逐漸提上了“議事日程”,，當(dāng)然問(wèn)題主要集中在電池方面，因?yàn)樗切履茉雌嚨膭?dòng)力之源。

不過(guò),，對(duì)于大部分新能源車企而言,，新能源的銷售網(wǎng)絡(luò)尤其是售后部分正在建設(shè)中。而新能源車與傳統(tǒng)車相比在產(chǎn)品,，配件上有著極大的不同,，而建設(shè)中的新能源售后體系照搬傳統(tǒng)車，在銷量暴增,，售后不完善的情況下,，車主遇到的問(wèn)題很少能夠得到妥善的解決，將所有的不滿全部發(fā)泄到產(chǎn)品質(zhì)量上,，這對(duì)車企的品牌影響很大,，而解決這一痛點(diǎn)便是服務(wù)體系的改善。

另外也由于新能源汽車的私人消費(fèi)者是自掏腰包,，對(duì)于新能源汽車的售后服務(wù)將會(huì)非常執(zhí)著,，如果新能源汽車企業(yè)在現(xiàn)在還沒(méi)有對(duì)這一問(wèn)題做好充分準(zhǔn)備的話，那么將來(lái)消費(fèi)者們批量的維權(quán)案件襲來(lái),，將會(huì)使車企措手不及,。

對(duì)此，國(guó)家863計(jì)劃節(jié)能與新能源汽車重大項(xiàng)目監(jiān)理咨詢專家組組長(zhǎng)王秉剛認(rèn)為,，無(wú)論以何種形式推廣產(chǎn)品,，何種方式質(zhì)保電池，經(jīng)銷商和廠家對(duì)消費(fèi)者有著不可推卸的車責(zé)任,。不能勇于承擔(dān)起新能源汽車售后服務(wù)責(zé)任的企業(yè),，將很難在未來(lái)的發(fā)展中樹(shù)立良好的客戶口碑，也就很難培養(yǎng)出消費(fèi)者的品牌忠誠(chéng)度,。

另外一位消費(fèi)者李先生,，也是在2013年前后購(gòu)買了一輛電動(dòng)汽車，2016年初,，由于電池性能衰減,，李先生想換輛新車。這個(gè)看似最平常不過(guò)的想法,，卻在他處理舊車時(shí)遇到了阻礙,。當(dāng)他開(kāi)著這輛花了近10萬(wàn)元買的純電動(dòng)汽車，在二手市場(chǎng)上轉(zhuǎn)了一圈,，大部分車商都是搖頭拒收,，愿意收購(gòu)的也只肯出不到一萬(wàn)元的低價(jià)。短短4年不到的時(shí)間,，從10萬(wàn)到1萬(wàn),，這與傳統(tǒng)汽車的殘值相比,，實(shí)在有點(diǎn)讓消費(fèi)者擔(dān)心。

第一批新能源汽車私人消費(fèi)者的種種擔(dān)心與不滿基本都圍繞動(dòng)力電池的衰減展開(kāi),，如果電池的衰減是在廠家的承諾范圍之外,，消費(fèi)者可能也無(wú)話可說(shuō)。但是,，如果這些發(fā)生的基本都還處于廠家承諾的質(zhì)保范圍之內(nèi),，甚至據(jù)消費(fèi)者稱，有的問(wèn)題還不僅是售后服務(wù)問(wèn)題,，更有虛假宣稱,、電池縮水等問(wèn)題。

盡管我國(guó)在2013年便出臺(tái)了《家用汽車產(chǎn)品修理,、更換,、退貨責(zé)任規(guī)定》(俗稱“汽車三包”)。對(duì)于傳統(tǒng)燃油汽車來(lái)說(shuō),，發(fā)動(dòng)機(jī),、變速器等核心部件，均屬于汽車強(qiáng)制“三包”的范圍內(nèi),，而蓄電池屬于非強(qiáng)制“三包”,。這樣“汽車三包”的售后服務(wù)管理規(guī)定，顯然已經(jīng)無(wú)法解決新能源汽車時(shí)代出現(xiàn)的售后問(wèn)題,。

于是,， 北京新能源汽車產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)9月5日發(fā)布了《北京市示范應(yīng)用新能源小客車售后服務(wù)規(guī)范（征求意見(jiàn)稿）》（以下簡(jiǎn)稱《售后服務(wù)規(guī)范》），該《售后服務(wù)規(guī)范》規(guī)定了北京市示范應(yīng)用新能源小客車售后服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者義務(wù),、三包責(zé)任及爭(zhēng)議處理,、廢舊動(dòng)力電池回收要求、安全風(fēng)險(xiǎn)防控要求,，并鼓勵(lì)新能源小客車經(jīng)營(yíng)者做出更有利于維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的嚴(yán)于本標(biāo)準(zhǔn)的售后服務(wù)承諾,。

北京的《售后服務(wù)規(guī)范》規(guī)定，新能源汽車產(chǎn)品的續(xù)駛里程承諾,，包括正常續(xù)駛里程、高低溫使用環(huán)境下的續(xù)駛里程衰減程度,、關(guān)鍵零部件包修期內(nèi)續(xù)駛里程衰減程度承諾等,。其中關(guān)鍵零部件包修期內(nèi)續(xù)駛里程衰減程度承諾應(yīng)不超過(guò)35%，即續(xù)駛里程（按60 km/h等速法測(cè)量）低于《公告》中申報(bào)的相應(yīng)參數(shù)的65%以下時(shí),，生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)為消費(fèi)者提供免費(fèi)或有償維修,、維護(hù)、更換服務(wù),。

另外,，《售后服務(wù)規(guī)范》還對(duì)動(dòng)力電池的回收提出了明確要求：

生產(chǎn)企業(yè)為廢舊動(dòng)力電池回收的責(zé)任主體,，需具備動(dòng)力電池回收方案，包括回收流程,、負(fù)責(zé)回收的企業(yè)與各自的分工,、經(jīng)費(fèi)來(lái)源等，并承諾按照要求進(jìn)行回收,；

生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)建立動(dòng)力電池回收可追溯體系,。對(duì)動(dòng)力電池包編碼，確保編碼與整車產(chǎn)品的唯一對(duì)應(yīng)性,；

保證上報(bào)新能源小客車銷量數(shù)據(jù)時(shí),，附上每輛車對(duì)應(yīng)的電池包編碼；并統(tǒng)計(jì)回收的廢舊動(dòng)力電池類型,、型式,、數(shù)量、重量,、去向等信息,；

生產(chǎn)企業(yè)在北京市至少指定一家售后服務(wù)機(jī)構(gòu)（或委托其他具備回收條件的機(jī)構(gòu)）負(fù)責(zé)廢舊動(dòng)力電池的回收，并向社會(huì)公告其廢舊動(dòng)力電池回收網(wǎng)點(diǎn)的地址,、聯(lián)系方式等信息并及時(shí)更新,。鼓勵(lì)多家企業(yè)通過(guò)委托代理或與回收企業(yè)合作等形式，共建,、共用廢舊動(dòng)力電池回收網(wǎng)絡(luò),；

新能源小客車維修更換下來(lái)的動(dòng)力電池，由修理者收集并交售到廢舊動(dòng)力電池回收網(wǎng)點(diǎn),；報(bào)廢新能源小客車上的動(dòng)力電池由報(bào)廢汽車回收拆解企業(yè)負(fù)責(zé)回收,。生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)提供動(dòng)力電池拆卸的技術(shù)指導(dǎo)文件。

《售后服務(wù)規(guī)范》雖然目前還是征求意見(jiàn)稿,，但是很多點(diǎn)確實(shí)切中了試下新能源汽車售后服務(wù)的要害,。新能源汽車生產(chǎn)企業(yè)目前銷售的新能源汽車一邊享受著國(guó)家對(duì)于動(dòng)力電池的高額補(bǔ)貼，一邊卻在給自己和新能源汽車挖個(gè)大坑,，開(kāi)始可能確實(shí)有很多消費(fèi)者會(huì)掉進(jìn)坑里,，但是掉進(jìn)坑里的消費(fèi)者作為第一批嘗試新能源汽車的“小白鼠”，將成為未來(lái)新能源汽車消費(fèi)者的參考,。

其實(shí),，售后服務(wù)規(guī)范往往是企業(yè)保持產(chǎn)品品質(zhì)的一個(gè)最基本指標(biāo)，生產(chǎn)企業(yè)如果不能走在各地的《售后服務(wù)規(guī)范》前面,，讓消費(fèi)者的口碑為自己開(kāi)路,，那么未來(lái)新能源汽車的發(fā)展將會(huì)比大家預(yù)想的更為艱難。

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