今年雙11有個明顯的變化：客服的拖延癥終于被治好了,！

不僅自動回復(fù)越來越完善，甚至不少咨詢問題不用開口就會主動彈出,，支付寶客服還可以未問先答,，讓人想發(fā)火都難。其中,，人工智能客服立下了汗馬功勞,。這些“成了精的代碼”不僅跟人類對話流利，還能反哺真人員工的培訓(xùn),。

現(xiàn)在,，不僅可以在淘寶上遇到店小蜜、在支付寶體驗未問先答,，阿里云還推出了一輛“概念車”,，直接包羅你線上線下方方面面的購物體驗,。就連心情指數(shù)都能一清二楚，可謂是“車”如其名——“懂你”,。

“懂你”其實一套將阿里云各項業(yè)務(wù)進行打通結(jié)合的組合拳,，阿里云的同學(xué)們更喜歡稱它是輛“概念車”。

“起初覺得雙11本來就是熱點,，技術(shù)方面也離不開云上各項業(yè)務(wù)的支持,。但是除了核心系統(tǒng)，我們還希望能提供出完整的企業(yè)棧,，幫助企業(yè)打通數(shù)字化轉(zhuǎn)型的各個環(huán)節(jié),。”阿里云的小二容易介紹,，阿里云已經(jīng)能夠提供完整的產(chǎn)品體系,，但不少還未參與其中的商家在新零售的探索中，其實還存在著許多困惑,。

“所以我們就和三只松鼠合作,，先自己搭一輛‘概念車’出來?！辈粌H是團隊想法的嘗試,，也希望能給新零售商家?guī)硪恍﹩l(fā)，容易和阿里云的產(chǎn)品同學(xué)們組成了不到5人的團隊,，在20天的時間里,，將文本識別、智能對話分析,、云小蜜、圖像識別,、Maxcompute,、IoT套件和DataV進行了組合搭建。

現(xiàn)在不需要腦機互聯(lián),，品牌借助“懂你”就可以徹底打穿線上線下的信息不對稱,，“在線上客服能有效搜索在線用戶的同時，線下的大屏和攝像頭也可以捕捉到在店客戶,，結(jié)合起來就可以更加全面地獲取全品牌的客戶情緒,。”容易還提到,，店鋪想在店內(nèi)完成消費者感知,，在過去需要復(fù)雜的設(shè)備和極高的成本，但今天借助阿里云的算法體系,，已經(jīng)不再需要各種復(fù)雜的感應(yīng)器,。

通過傳感器和算法,，全品牌的消費者情緒都將變得可見可視?！盎A(chǔ)算法不僅能夠完成智能對話分析,，文本和圖像的識別已經(jīng)可以讓客服動態(tài)感知消費者的心情指數(shù)?！痹谌菀渍故镜囊曨l中,，不僅可以看到“懂你”繪制的客戶心情體驗曲線，還可以科學(xué)地運用心情指數(shù)培養(yǎng)新客服,?！熬€下的店鋪也可以隨時感知消費者心情，并在秒級發(fā)起營銷活動,?！?/span>

三只松鼠的首席品牌官鼠小瘋表示：“通過使用‘懂你’引擎，建立起了全域感知零售平臺,，能夠時時感知品牌受眾的情緒,，并根據(jù)消費者心情時時調(diào)整營銷方案。這是一種超能力,?！?/span>

這項技術(shù)“黑科技”也正式宣布零售的“讀心時代”已經(jīng)來臨。

除了心情可變得可視化,，“懂你”打通的新型零售環(huán)境也突破想象,。

試想當會員卡制度完成打通，無需帶卡出門也不用在結(jié)賬時報手機號,，從進門的那一刻起會員識別就已經(jīng)被觸發(fā)了,。“這個時候店鋪為會員提供飲料,、零食等服務(wù),，雖然是有別其他消費者的，但已經(jīng)可以在非常細微的感知領(lǐng)域里完成,?！辈粌H僅是方便了支付環(huán)節(jié)，容易表示,，當會員卡功能得以運用,，企業(yè)會打開零售新的大門。

“食品安全問題也可以借此改善,?！比菀着e例，以往產(chǎn)品在保質(zhì)期內(nèi)被下架的操作，人工處理難免發(fā)生疏漏?，F(xiàn)在商品在上架時進行掃碼,，系統(tǒng)可以對保質(zhì)期同步跟蹤，“假如消費者拿到了過期未下架的商品,，在結(jié)賬環(huán)節(jié)后臺數(shù)據(jù)可能已經(jīng)下架,，這個時候價格不予顯示，購買動作就自然無法完成,?！?/span>

同樣，大屏和電子標簽也讓品牌調(diào)價能夠?qū)崿F(xiàn)實時同步,。結(jié)合消費者心情指數(shù),，價格變動也將更加有跡可循?！氨热缬?0個消費者在同一商品停下,，并且有了查看價格的行為卻未完成購買，品牌方就可以據(jù)此發(fā)起分析,?！辈槐馗鶕?jù)單品利潤進行挨個計算，系統(tǒng)還會以店鋪毛利為本提供單品的調(diào)價建議,。

“線下也可以靈活地發(fā)起秒級的,、針對個體的營銷活動，這在傳統(tǒng)零售環(huán)境里,，是不可想象的,。”容易表示,，無論是技術(shù)大環(huán)境的發(fā)展,，還是人工智能的快速進化，發(fā)展的速度已經(jīng)能夠反向啟發(fā)運營者的想象力,。

在電商下凡,、實體上傳的今天，誠如阿里巴巴CEO逍遙子所說：未來沒有線上線下之分,。

“借助人工智能,，我們將召喚出惡魔,。在所有故事里出現(xiàn)的拿著五芒星和圣水的家伙都確信他能夠控制住惡魔，但事實上根本不行,?！瘪R斯克的話不僅和許多人一樣，表達了對于人工智能的惶恐，也引發(fā)了各界對于技術(shù)的新看法,。

雖然人工智能一直以來都備受爭議,，但科學(xué)泰斗霍金對此頗有微詞的表態(tài)，更讓大家在“是否會被人工智能取代”的問題是僵持不下,。

“可以斷電?。　薄叭祟惒粫薮赖綄C器輸入‘請消滅人類’這樣的指令,?！北娬f紛紜之下，無論怎樣的解釋,，都變得難以安撫人心,。當人工智能為我們做著越來越多的決策時，連馬云也說,，我們要對技術(shù)懷揣敬畏,。

“懂你”也會是真人員工的淘汰者嗎？

在今年雙11,，森馬在銷量再次沖高單量大幅增加的情況下,，削減了200多個臨時客服。在那里,，人工智能客服“店小蜜”甚至已經(jīng)被稱為“森小蜜”而存在?，F(xiàn)在“懂你”更加完備，在新功能令人驚嘆的同時,，也再次觸發(fā)了大家的擔憂,。

“技術(shù)和人工智能的出現(xiàn)，不會代替員工,?！比菀妆硎?/span>，從一個技術(shù)從業(yè)人員的視角來看,，人工智能的意義不在于進行替代,，而是讓人的價值變得更大?！斑^去的售貨員可能需要親切的服務(wù)態(tài)度,、熟練的話術(shù)技巧，但當?shù)赇伩梢钥肯到y(tǒng)進行常規(guī)運營時,，人的角色可能變?yōu)槿蔚赇伒牡觊L,。這個時候他的工作要求可能是要熟練地通過系統(tǒng)和技術(shù)，持續(xù)改善消費者的體驗,?！?/span>

文 | 朱婷  編輯 | 俞列唯