沙龍君獨(dú)家梳理,，如需轉(zhuǎn)載

請(qǐng)?jiān)?/span>文首注明出處：

市監(jiān)沙龍（ID：shijianshalong）

2020年1月3日，濱海新區(qū)市場監(jiān)管局接到市便民熱線轉(zhuǎn)來的一則消費(fèi)者投訴,，消費(fèi)者在的第三方平臺(tái)A網(wǎng)（注冊(cè)地在上海市）拼團(tuán)購買B牌葵花籽油三桶,，花費(fèi)117元。因口感不好,，消費(fèi)者認(rèn)為葵花籽油質(zhì)量不合格,，要求退貨。轉(zhuǎn)辦單寫明的被投訴人為B牌生產(chǎn)廠商,，地址在濱海新區(qū)市場監(jiān)管局轄區(qū),。

接投訴后，執(zhí)法人員聯(lián)系消費(fèi)者,，再次確認(rèn)被投訴人信息和訴求,。消費(fèi)者稱其在A網(wǎng)上的商家拼團(tuán)購買，但是因年齡較大,，手機(jī)操作不熟練,，不知道具體的銷售商家信息。投訴時(shí),，將B牌葵花籽油包裝上的B牌生產(chǎn)廠商作為了被投訴人,。

爭議一：

只能提供網(wǎng)店名稱的投訴，是否不予受理,？

依據(jù)《市場監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》第十二條第二款,，本案的被投訴人可以是第三方平臺(tái)A網(wǎng)，也可以是A網(wǎng)平臺(tái)的銷售商家,。其中,，A網(wǎng)平臺(tái)的銷售商家可能是B牌生產(chǎn)廠家，也可能是其他銷售商,。

投訴核查過程中,，消費(fèi)者未能提供快遞單據(jù)和購買憑證票據(jù)，只提供了能夠顯示網(wǎng)店簡稱的網(wǎng)頁截屏作為購買證據(jù)和被投訴人信息證據(jù),，辦案人員能否依據(jù)《市場監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》第十五條第（五）項(xiàng),，因消費(fèi)者未提供第九條第一款第（二）項(xiàng)規(guī)定的“被投訴人的名稱（姓名）、地址”,，而不予受理本案投訴呢,？

這個(gè)問題實(shí)際上是判定本案被投訴人信息是否符合法定受理?xiàng)l件的問題?？紤]到依據(jù)《網(wǎng)絡(luò)食品安全違法行為查處辦法》第十八條第一款,，A網(wǎng)平臺(tái)銷售商家應(yīng)當(dāng)在網(wǎng)頁公示主體信息，按照網(wǎng)頁截屏信息可以進(jìn)一步查找到被投訴人主體信息，辦案人員認(rèn)定消費(fèi)者提供的網(wǎng)頁截屏已滿足“被投訴人信息”明確的法定要求,。辦案人員按照截屏信息,，查找相關(guān)網(wǎng)頁，查明本案銷售商不是B牌生產(chǎn)廠家,，而是注冊(cè)地在江蘇省轄區(qū)的C銷售商,。  

爭議二：

僅是口頭聲稱網(wǎng)店商家不回復(fù)其要求的投訴，是否屬于發(fā)生了“消費(fèi)者權(quán)益爭議事實(shí)”,？

在投訴核查過程中,，本案的消費(fèi)者口頭聲稱，聯(lián)系網(wǎng)店商家退貨,，商家未回復(fù),。依據(jù)《市場監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》第十五條第（三）項(xiàng)規(guī)定了消費(fèi)者投訴的舉證責(zé)任，即應(yīng)證明與被投訴人存在消費(fèi)者權(quán)益爭議,。本案消費(fèi)者未能提供任何證據(jù)證明，是否可以據(jù)此不予受理,？

對(duì)此處的“消費(fèi)者權(quán)益爭議”可以有兩種理解,。一是消費(fèi)者和被投訴人已經(jīng)協(xié)商，協(xié)商不成發(fā)生了爭議,。二是消費(fèi)者和被投訴人未協(xié)商,，消費(fèi)者直接投訴。

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三十九條,，“消費(fèi)者與經(jīng)營者協(xié)商”和“向有關(guān)行政部門投訴”是消費(fèi)者可以自由選擇的并列解決途徑,，而沒有規(guī)定應(yīng)當(dāng)先與經(jīng)營者協(xié)商，產(chǎn)生爭議后,，才能投訴的順序關(guān)系,。然而《市場監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》第三條明確規(guī)定了本辦法的投訴和舉報(bào)定義，投訴為“請(qǐng)求解決爭議”的行為,。

此外,，因爭議的證明形式?jīng)]有明確規(guī)定，辦案人員認(rèn)定消費(fèi)者口頭表述經(jīng)營者不對(duì)退貨請(qǐng)求回復(fù)的情形,，屬于消費(fèi)者權(quán)益爭議,。

爭議三：

本投訴中含有投訴和舉報(bào)，是否需要拆分處理,？

本案消費(fèi)者的訴求理由是“口感不好,，認(rèn)為質(zhì)量不合格”。因涉嫌食品質(zhì)量不合格屬于《食品安全法》規(guī)定的違法行為查處職責(zé),，依據(jù)《市場監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》第七條,，對(duì)于包含投訴和舉報(bào)內(nèi)容的案件，應(yīng)分別處理。

經(jīng)核查,，本案投訴依法拆分為對(duì)B牌生產(chǎn)廠家的投訴和舉報(bào),，分別處理。

爭議四：

同案中,，消費(fèi)者如果投訴舉報(bào)其他主體如何處理,？

執(zhí)法人員將核查情況和處理結(jié)果告知消費(fèi)者后，消費(fèi)者要求執(zhí)法人員辦理其對(duì)第三方平臺(tái)A網(wǎng)站和平臺(tái)內(nèi)C銷售商的投訴,。

因《網(wǎng)絡(luò)食品安全違法行為查處辦法》沿用了原《食品藥品投訴舉報(bào)管理辦法》第二條,，未區(qū)分投訴和舉報(bào)，而是合并表述為“投訴舉報(bào)”,，因此依據(jù)《網(wǎng)絡(luò)食品安全違法行為查處辦法》第二十三條,、《市場監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》第十二條第二款，對(duì)第三方平臺(tái)A網(wǎng)站的投訴,，應(yīng)當(dāng)由其所在地上海市有關(guān)市場監(jiān)管部門管轄,；對(duì)平臺(tái)內(nèi)C銷售商的投訴，應(yīng)當(dāng)由其所在地的江蘇省有關(guān)市場監(jiān)管部門管轄,。執(zhí)法人員依法告知消費(fèi)者不予受理,。

依據(jù)《市場監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》第二十七條，對(duì)平臺(tái)經(jīng)營者A網(wǎng)站和平臺(tái)內(nèi)C銷售商的舉報(bào),，分別由各自所在地縣級(jí)以上市場監(jiān)管部門管轄,。依據(jù)《市場監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》第二十九條，執(zhí)法人員告知消費(fèi)者直接向有處理權(quán)限的部門提出,。

依法進(jìn)行舉報(bào)和投訴的拆分

可有效降低執(zhí)法風(fēng)險(xiǎn)

為自己利益而非他人利益進(jìn)行的投訴舉報(bào),，投訴舉報(bào)人都依法享有申請(qǐng)行政復(fù)議或提起行政訴訟的權(quán)利。消費(fèi)者先申請(qǐng)行政復(fù)議,，對(duì)行政復(fù)議決定不服的,，可以再提起行政訴訟。據(jù)此,，現(xiàn)階段判定行政行為是否合法有效的最終標(biāo)準(zhǔn)就是司法審查的標(biāo)準(zhǔn),。執(zhí)法人員對(duì)規(guī)范性文件沒有規(guī)定或規(guī)定不明確的內(nèi)容，特別是程序性事項(xiàng),，都應(yīng)當(dāng)以司法審查標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù),，從而有效降低執(zhí)法風(fēng)險(xiǎn)。

具體到本案出現(xiàn)的被投訴事項(xiàng)包含舉報(bào)內(nèi)容的判定標(biāo)準(zhǔn),、被投訴主體的變更或增加,，投訴舉報(bào)事項(xiàng)的合并辦理等內(nèi)容均沒有明確的規(guī)范性文件依據(jù)，然而,，這些內(nèi)容在司法審查時(shí)因舉證責(zé)任倒置引起行政行為的每一步驟都要明確行政行為性質(zhì)（舉報(bào)或投訴）,、內(nèi)容（處理答復(fù)）,、依據(jù)（具體引用的法律依據(jù)）。

本案對(duì)消費(fèi)者的投訴依法拆分為投訴舉報(bào),，對(duì)消費(fèi)者不同意變更的和新增加的被投訴主體依法分別進(jìn)行處理答復(fù),，看似繁瑣，實(shí)則合法有效,，降低風(fēng)險(xiǎn),。

作者單位：天津市濱海新區(qū)市場監(jiān)督管理局