按照中央有關(guān)要求,，市場(chǎng)監(jiān)管部門已將原工商12315,、原質(zhì)檢12365、原食藥12331,、原價(jià)監(jiān)12358,、原知識(shí)產(chǎn)權(quán)12330熱線整合為12315熱線及全國(guó)12315平臺(tái)。根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》等法律法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定,，投訴人可以通過本平臺(tái)就消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議向市場(chǎng)監(jiān)管部門進(jìn)行投訴,。

1.本平臺(tái)所稱的投訴，是指消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買,、使用商品或者接受服務(wù),，與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議，請(qǐng)求市場(chǎng)監(jiān)管部門解決該爭(zhēng)議的行為,。

2.投訴人填寫的投訴內(nèi)容應(yīng)當(dāng)符合平臺(tái)要求的格式,，事實(shí)清楚、實(shí)事求是,，并根據(jù)平臺(tái)和處理單位要求提供電話號(hào)碼和其他有效聯(lián)系方式,，以便市場(chǎng)監(jiān)管部門在處理時(shí)可以及時(shí)與投訴人取得聯(lián)系。

3.投訴由被投訴人實(shí)際經(jīng)營(yíng)地或者住所地縣級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門處理,。

對(duì)電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者以及通過自建網(wǎng)站,、其他網(wǎng)絡(luò)服務(wù)銷售商品或者提供服務(wù)的電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者的投訴,，由其住所地縣級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門處理,。對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的投訴，由其實(shí)際經(jīng)營(yíng)地或者平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者住所地縣級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門處理,。

4.按《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》規(guī)定具有處理權(quán)限的市場(chǎng)監(jiān)管部門,，將自收到投訴之日起七個(gè)工作日內(nèi)作出受理或者不予受理的決定，并告知投訴人,。

5.投訴有下列情形之一的,，市場(chǎng)監(jiān)管部門不予受理：

（1）投訴事項(xiàng)不屬于市場(chǎng)監(jiān)管部門職責(zé)，或者本行政機(jī)關(guān)不具有處理權(quán)限的,；

（2）法院,、仲裁機(jī)構(gòu)、市場(chǎng)監(jiān)管部門或者其他行政機(jī)關(guān),、消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的其他調(diào)解組織已經(jīng)受理或者處理過同一消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的,；

（3）不是為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù),，或者不能證明與被投訴人之間存在消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的,；

（4）除法律另有規(guī)定外,，投訴人知道或者應(yīng)當(dāng)知道自己的權(quán)益受到被投訴人侵害之日起超過三年的；

（5）未提供《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》第九條第一款和第十條規(guī)定的材料的,；

（6）法律,、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定不予受理的其他情形,。

6.市場(chǎng)監(jiān)管部門經(jīng)投訴人和被投訴人同意,，采用調(diào)解的方式處理投訴，但法律,、法規(guī)另有規(guī)定的,，依照其規(guī)定。

鼓勵(lì)投訴人和被投訴人平等協(xié)商,，自行和解,。

7.投訴對(duì)象在ODR企業(yè)名錄內(nèi)的，投訴人選擇處理單位時(shí),，平臺(tái)會(huì)自動(dòng)顯示“綠色通道企業(yè)”勾選項(xiàng),。投訴人勾選后，即表示投訴人同意與被投訴人進(jìn)入和解程序,，直接通過平臺(tái)在線糾紛解決機(jī)制（ODR）投訴,，適用平臺(tái)在線糾紛機(jī)制（ODR）解決的有關(guān)規(guī)定。被投訴人將在十個(gè)工作日內(nèi)與投訴人進(jìn)行協(xié)商和解,。投訴人和被投訴人雙方和解的時(shí)間不計(jì)入市場(chǎng)監(jiān)管部門的處理時(shí)限,。和解不成的，投訴人還可以向市場(chǎng)監(jiān)管部門進(jìn)行投訴,。

8.投訴事項(xiàng)一事一單,，請(qǐng)勿就同一事項(xiàng)重復(fù)投訴，請(qǐng)勿在一個(gè)投訴單中對(duì)不同被投訴人提出訴求,。由于投訴,、舉報(bào)的處理程序不同，請(qǐng)勿在投訴中含有舉報(bào)內(nèi)容,。

9.不得在本平臺(tái)發(fā)表違反中華人民共和國(guó)憲法和法律的言論,，不得發(fā)表造謠、誹謗他人的言論,。投訴人承擔(dān)一切因留言行為而引起的法律責(zé)任,。

10.向市場(chǎng)監(jiān)管部門提出意見、建議,、政府信息公開申請(qǐng),、行政復(fù)議申請(qǐng)、信訪及反映市場(chǎng)監(jiān)管部門工作人員履職行為問題的，請(qǐng)通過專門的程序和渠道進(jìn)行,，本平臺(tái)不予接收,。