馬老師：華為公司衡量以客戶為中心,，主要指標(biāo)一直使用的客戶滿意度，華為從2000年左右開始,，一直開始做第三方客戶滿意度調(diào)查,，基本上會(huì)考核覆蓋所有的部門，包括代表處,、地區(qū)部,、產(chǎn)品線、供應(yīng)鏈,、交付部門,、服務(wù)部門、人力資源部等,。

客戶滿意度調(diào)查做的很細(xì),，包括客戶的高/中/基層,，按不同的業(yè)務(wù)類型，比如交付,、維護(hù),、售前解決方案、服務(wù)人員的滿意度,；按產(chǎn)品也要分開,，比如說對交換機(jī)的滿意度，對無線的滿意度,，華為一直堅(jiān)持考核客戶滿意度,，從2000年開始，從沒有間斷,，基本上每個(gè)部門都會(huì)拿5-10%的權(quán)重考核滿意度,，作戰(zhàn)部門會(huì)考到10%。

客戶滿意度主要通過第三方調(diào)查,，華為會(huì)聘請第三方合作公司專門進(jìn)行滿意度調(diào)查,，每年做一次，每次調(diào)查完以后,，一方面作為考核,，另外一方面組織大家進(jìn)行改進(jìn)分析，包括數(shù)值的變化以及文字性意見,。

除了一年一度的客戶滿意度調(diào)查，其實(shí)華為自己還會(huì)直接做一些“點(diǎn)”的滿意度調(diào)查,，用于過程管理,，比如工程實(shí)施完或者是維護(hù)工作完成以后，做一個(gè)滿意度回訪,，但是這種滿意度回訪是抽樣進(jìn)行的,，沒有全面的去做，因?yàn)椴幌胱龅奶?，同一客戶?huì)接口幾個(gè)工程,，問多了，客戶也煩,。

Q2：平衡積分卡是不是更適合to B的組織,？

馬老師：平衡積分卡最早開始是卡普蘭教授在衡量戰(zhàn)略的時(shí)候設(shè)計(jì)的一個(gè)工具，它設(shè)計(jì)之初其實(shí)不是用于考核的,，是用于戰(zhàn)略衡量的,，他認(rèn)為一個(gè)戰(zhàn)略如果制定完,，那么我們要跟蹤和管理戰(zhàn)略，應(yīng)該從平衡積分卡的4個(gè)維度把它描述出來，從4個(gè)維度定義一些衡量指標(biāo)，大約需要30-40項(xiàng),。

組織績效考核為了承接戰(zhàn)略，牽引戰(zhàn)略，也就按平衡積分卡4個(gè)維度選取一定的指標(biāo)用于考核,，所以這個(gè)工具本身不是用于to B企業(yè)或者to C企業(yè)的，它應(yīng)該是適用于所有企業(yè)所有業(yè)務(wù)類型,，所有場景,。BSC更多的是從4個(gè)維度全面牽引組織達(dá)成戰(zhàn)略，華為消費(fèi)者業(yè)務(wù)同樣使用平衡積分卡,。

Q3：類似IPD流程改進(jìn)這樣的組織能力提升的績效指標(biāo)落實(shí)到哪里,？IPD流程改進(jìn)這樣的組織能力提升指標(biāo)是否是落在職能部門？

馬老師：華為最早做IPD引入的時(shí)候,，當(dāng)時(shí)剛好華為進(jìn)行組織績效考核,，那時(shí)候每個(gè)業(yè)務(wù)部門的指標(biāo)里面都有一項(xiàng)“業(yè)務(wù)變革的指標(biāo)”，牽引各部門IPD落地實(shí)施,。

流程變革應(yīng)該是每個(gè)部門都要參與和驅(qū)動(dòng)去改變的,，產(chǎn)品部門需要進(jìn)行IPD流程落地與適配，交付部門需要,，采購部門也需要,，所以變革指標(biāo)主要考核的還是每個(gè)業(yè)務(wù)部門，當(dāng)然作為變革牽引的職能部門,，也要對變革開展的項(xiàng)目進(jìn)度負(fù)責(zé),，華為有個(gè)流程與質(zhì)量管理部就專門支撐變革，也承擔(dān)相應(yīng)指標(biāo),。

Q4,、在B2B區(qū)域開拓中，每個(gè)區(qū)域開拓的難度不同,，比如有些客戶關(guān)系特別難,，或本身市場容量不大，那怎么考核這些區(qū)域的KPI,，才能公平,？

馬老師：這個(gè)問題是一個(gè)好問題，其實(shí)指標(biāo)只是定義了一個(gè)考核的方向,，考核最難的還在于目標(biāo)的下達(dá),。就是每個(gè)市場到什么程度才叫做得好，這就是目標(biāo),。（如：戰(zhàn)略任務(wù)目標(biāo)是個(gè)山頭目標(biāo),，你什么時(shí)候進(jìn)入到這個(gè)點(diǎn)，拿了多少量,，引入什么產(chǎn)品,，應(yīng)用什么范圍,，組織與上級(jí)才滿意，這個(gè)就是目標(biāo)）,。

所以目標(biāo)的合理下達(dá),，需要上級(jí)部門、專業(yè)部門,，對這個(gè)市場情況有足夠的了解,，比如市場容量、客戶情況,、競爭對手,，只有你對市場沙盤足夠熟悉、深刻理解,，上級(jí)才可能對各個(gè)區(qū)域下相對合理的目標(biāo),。

 Q5：在使用BSC進(jìn)行指標(biāo)分解過程中有什么注意點(diǎn)？或者要注意規(guī)避哪些問題,？

馬老師：第一個(gè)要規(guī)避的問題就是比較重視前面可量化的部分,，對訂收回利這些指標(biāo)很關(guān)注，但是對后面客戶層面,、內(nèi)部運(yùn)營層面和學(xué)習(xí)成長層面,，因?yàn)楣芾黼y度比較大，指標(biāo)設(shè)計(jì)的難度比較大,，大家就忽略了,。

第二個(gè)要規(guī)避的問題就是你設(shè)了很多重點(diǎn)工作類的指標(biāo)，像山頭項(xiàng)目或者燈塔項(xiàng)目,，目標(biāo)的里程碑不夠硬,，相當(dāng)于方向是定出來了，但是要做到什么程度呢,？研究與確定的不夠挑戰(zhàn)，最終導(dǎo)致方向有了,，但是得到的結(jié)果可能并不是你想要的,。

再補(bǔ)充一個(gè)問題，大家可能在做BSC指標(biāo)時(shí),，會(huì)過度的追求指標(biāo)量化,，我們管理差異化市場或差異化業(yè)務(wù)時(shí)，僅僅用量化指標(biāo)是不能完全衡量業(yè)務(wù)的情況的,。

只用訂貨去衡量一個(gè)開拓新市場肯定是不行的,，因?yàn)橥卣怪芷诤荛L，一下還不能形成訂貨,，再比如對組織干部人才,，用指標(biāo)也很難衡量,，只能用組織干部人才的關(guān)鍵舉措與里程碑來衡量。

所以華為的組織績效管理,，從僅數(shù)字化指標(biāo)的管理,，發(fā)展到數(shù)字化指標(biāo)加評(píng)議指標(biāo)相結(jié)合。

Q6：KPI指標(biāo)權(quán)重有類似財(cái)務(wù)40-45%,，學(xué)習(xí)成長10-15%,，那么目標(biāo)值底線、達(dá)標(biāo),、挑戰(zhàn),，有沒有個(gè)大致設(shè)計(jì)框架？

馬老師：達(dá)標(biāo)值最容易理解了,，達(dá)標(biāo)值就是對標(biāo)預(yù)算比預(yù)算高一點(diǎn),，這個(gè)就是達(dá)標(biāo)值。

底線值在華為實(shí)際運(yùn)用的過程中,，一般是不低于上一年的實(shí)際值,，因?yàn)槿A為要牽引改進(jìn)。

挑戰(zhàn)值沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn),，華為在評(píng)審各業(yè)績的挑戰(zhàn)值的時(shí)候,，是希望業(yè)務(wù)部門或者指標(biāo)設(shè)計(jì)部門在提供挑戰(zhàn)目標(biāo)時(shí)，還要提供挑戰(zhàn)目標(biāo)值設(shè)計(jì)的背后業(yè)務(wù)邏輯,，每項(xiàng)都不一樣,，自己的故事要講圓。

Q7：指標(biāo)互鎖的部門,，在評(píng)價(jià)結(jié)果的時(shí)候要不要關(guān)聯(lián)到一起進(jìn)行評(píng)價(jià),？

馬老師：這個(gè)是不會(huì)的。譬如說對供應(yīng)鏈,，會(huì)考核銷售收入的目標(biāo),，市場部也考核銷售收入，主要牽引供應(yīng)鏈以市場形成收到為工作導(dǎo)向,，但考核結(jié)果評(píng)議的時(shí)候,，就不需要把兩部門的考核結(jié)果再放在一起去評(píng)了，沒有必要,?？己私Y(jié)果出來的時(shí)候拉在一起評(píng)的主要是同一類組織，就是同一個(gè)組織內(nèi)的下屬組織,，比如說產(chǎn)品線放在一起評(píng),，同一大區(qū)內(nèi)的代表處放在一起評(píng)。

 Q8：新產(chǎn)品和成熟產(chǎn)品形成不同解決方案,，是否可以設(shè)計(jì)KPI差異,，形成引導(dǎo)性,？華為是怎么來設(shè)計(jì)新老產(chǎn)品的KPI差異？只是財(cái)務(wù)層面,？

馬老師：那是肯定的,，新產(chǎn)品在發(fā)育期，公司關(guān)注的是產(chǎn)品的推出以及產(chǎn)品的進(jìn)入,，市場的進(jìn)入,、燈塔項(xiàng)目拿下，牽引更多是擴(kuò)張,。而成熟產(chǎn)品牽引的更多是份額,、技術(shù)優(yōu)勢、利潤,，所以牽引方向肯定不同的,。

所以新老產(chǎn)品，在財(cái)務(wù)層面,、客戶層面,、內(nèi)部運(yùn)營、學(xué)習(xí)成長各個(gè)方面考核都不同,，對于新組建產(chǎn)品線,，甚至要考核到組織建設(shè)、關(guān)鍵人才到位等,。