繼釘釘在春節(jié)期間惹怒「硬核小學(xué)生」后，2月16日（周日）晚八點,，釘釘在B站發(fā)布了【釘釘本釘,，在線求饒】的類鬼畜視頻，跪地求饒,。聽完歌,，刷完歌詞后，作為新媒體運營,，我的第一反應(yīng)是：哈哈～哈哈哈～哈哈哈哈哈～好一個危機公關(guān),。今天，本文要做的就是：從視頻文案的角度,，分析釘釘這一次危機公關(guān)的門道,！但是開始之前，我先用「百米跑的速度」快速介紹一些來龍去脈（已經(jīng)知道的,，直接忽略看視頻和分析）,。新冠肺炎期間,，小學(xué)生不能去上課,。教育部選釘釘作為網(wǎng)課平臺，但是在釘釘上課占用了小學(xué)生太多玩耍時間,。于是,，小學(xué)生組團給釘釘打一星,，直接導(dǎo)致釘釘?shù)腁PP評分從4.9跌到1.6。但是,，這一波差評把釘釘嚇得半死,，釘釘開始在官方微博上「求放過」。
不僅如此,，釘釘還叫上了淘寶,、天貓、盒馬等自家兄弟一起求情,，不過網(wǎng)友根本不吃這一套,，順帶吐槽聲援的APP。最后做昨天周日晚,，也就是2月16日20點24分,，釘釘在B站發(fā)布了【釘釘本釘，在線求饒】類鬼畜視頻,，刷了許多人的朋友圈.吃瓜網(wǎng)友分別表示：「可愛」,、「下次一定」、「淚目」……
在我看來,，釘釘這一波「危機公關(guān)」著實可以寫入教科書作為案例了,。但是想一想，為什么微博道歉這么少人買單,，而這樣這一條奇葩的視頻,，卻起了作用呢？（支付寶B站跟帖回復(fù),，表示釘釘?shù)脑u分上漲至2星半）接下來,，我們進(jìn)入正文，來說說「新媒體危機公關(guān)」怎么做比較好,？作為一個成年人，我們其實都知道：這一次的事件,，錯不在釘釘,。但是面對小學(xué)生，「道歉」就是釘釘最好的求生欲（就像女朋友不高興,，你就應(yīng)該立刻道歉?。?/section>這也令我想起了「好好說話」里面,，黃執(zhí)中曾經(jīng)說過的「螞蟻搬大象的道歉法則」,。想象一下,，一只螞蟻搬大象,，它搬不動,。如果螞蟻說：「大象那么大，我這么小,，我搬不動是很正常的啦,，要是換作其他螞蟻，肯定也搬不動啊,?！?/section>會給人什么感覺呢？潛臺詞是：我是無辜的,，反正不怪我,。但是，如果螞蟻說：「對不起,，都怪我，都是我的錯,，的確是我準(zhǔn)備不夠,，努力不足，我很抱歉」,，又會怎樣呢,？
其實，大家都知道：螞蟻是搬不動大象,。而當(dāng)螞蟻把全部責(zé)任攬下,，大家反而心生不忍，跑來安慰螞蟻過于苛責(zé)自己,。
如此截然不同的反應(yīng),，區(qū)別在哪里？一個是推卸責(zé)任,，一個是包攬責(zé)任,。
危機公關(guān)有一個金句,，叫做「該道歉的道歉，該澄清的澄清」,。但是對于釘釘來說,，除了「求生欲」的道歉，最重要的還是：澄清,。那澄清什么呢,？「快準(zhǔn)狠」地澄清在危機中被誤解的事實,。比如，許多小學(xué)生都把釘釘?shù)腖ogo當(dāng)作是個「蝙蝠」（你懂的,，就是新型肺炎的蝙蝠～）再比如，許多小學(xué)生吐槽釘釘讓他們作業(yè)加倍了：除了道歉和澄清，危機公關(guān)的應(yīng)對還需要呼喚具體的行動,。比如,，如果是食品公司出現(xiàn)食品安全問題，那么公關(guān)的文案上,，應(yīng)該請求社會原諒和監(jiān)督,。而對于本次事件，歌詞文案也能找到明確的行動呼喚入口,。最后小結(jié)一下：遇到危機的時候，有沒有錯,，先道歉把責(zé)任承擔(dān)下來,；然后針對被誤解的事實做澄清；最后,，呼喚行動,，引導(dǎo)用戶正確認(rèn)知，或者監(jiān)督自己,。當(dāng)然,，釘釘這一次事件，還不是真正的危機,，如果出現(xiàn)類似食品安全,、隱私泄漏等，真正危機企業(yè)根基的危機,，還是需要遵循危機公關(guān)的黃金法則：認(rèn)錯-道歉-整改,。
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