人無完人,，對企業(yè)而言,，更是如此,。沒有不犯錯的企業(yè)，但是在企業(yè)某一環(huán)節(jié)犯錯,，并且被作為典型案例曝光時,，企業(yè)如何在短時間內(nèi)正本清源，與負面形象劃清界限,，給消費者一個合情合理的交代,，并最終贏得市場的原諒，而不至于讓企業(yè)的品牌形象和聲譽不至于在短期內(nèi),，跌入低谷,，“被打”之后，快速消除危機隱患,，將成為任何企業(yè)危機公關最重要的核心議題,，也是眾企業(yè)必須及早修煉的危機公關策略。

我們看到太多在3.15晚會被曝光之后翻船的企業(yè),，今年的3.15典型——麥當勞,，卻是險中求生，很巧妙的化解一場在其他企業(yè)眼中實為難熬的危機,。因為,，在麥當勞被曝光的第二天，雖然國家相關部門已經(jīng)約見麥當勞相關負責人,，并對各個店面展開了前所未有的檢查與檢驗,，并發(fā)出整改通知，但是從麥當勞入店的消費人群來看,，依然是“人滿為患”,。

消費者忽視了自身的消費安全權益，還是麥當勞被媒體小題大作,，從市場的反映來看,，顯然是麥當勞勝利了。麥當勞并沒有因此而陷入“翻船”境地,，反而被央視的免費廣告又火了一把,。化險為夷,，還占盡好處,，這是國內(nèi)眾多企業(yè)需要學習的有效公關策略,。我們來一起看看,，麥當勞危機公關的“三步曲”：

第一步：速度制勝，利用最新傳播方式,，及時向公眾公開道歉并向相關監(jiān)督部門表示感謝,，誠意十足,。麥當勞在央視曝光后的1個小時，即用微博形式發(fā)出第一條官方聲明,，對曝光事件進行正面對待,，并闡明自己觀點。這是危機公關速度上的勝利,。在國內(nèi)多數(shù)企業(yè)都采取找關系,、拖時間的解決危機問題時，麥當勞的速度是顯而易見的,，通過及時的傳播和快速的反映,，來反映企業(yè)對事件的重視度，來表達企業(yè)的態(tài)度,，顯然比任何找關系,、拖時間的危機公關都有效。在事件發(fā)生后,，能不能正面對待事件,，這是做企業(yè)需要的勇氣，不要因為企業(yè)品牌影響力大,，就對事件無動于衷,，遲緩行動。

麥當勞及時利用最新的技術去解決企業(yè)危機,，體現(xiàn)了國外企業(yè)對高技術傳播工具使用及營銷方面的前瞻性,，當大多數(shù)企業(yè)老總對微博還搞不清楚是怎么一回事的時候，麥當勞能夠率先用這個新型的傳播工具來化解危機,，顯然,，熟知傳播工具的性能和效率，是企業(yè)危機公關的基礎,。在傳統(tǒng)企業(yè)眼中,，可能是去找央視買廣告，或者找報紙去寫軟文,，這些傳統(tǒng)的傳播工具顯然,，在速度方面與最新的網(wǎng)絡載體相比，速度晚了許多,。

與時代同步,，并不是去單純的讓企業(yè)本身的產(chǎn)品符合時代消費者心理，更是在各種為企業(yè)服務的工具升級換代方面,，也應該清楚目前的消費群體都在玩什么,，用什么，這樣對企業(yè)的危機處理，才是快速有效的,。爭取了時間,，也就爭取了企業(yè)的負面?zhèn)鞑U散解決途徑。

第二步：決策制勝,，及時向外界表明企業(yè)對事件的處理態(tài)度及行動措施,。在被央視曝光之后，麥當勞能夠就事件形式作出快速決策,，這是體現(xiàn)企業(yè)管理團隊工作效率的一個重要方面,。對多數(shù)企業(yè)而言，遇到問題的第一個反應時束手無策,，最多也就是召開緊急會議,，顯然，麥當勞快速的事件處理,，不是緊急會議的產(chǎn)物,，一定是常備的危機公關預案，只要發(fā)生危機情形,，他們就會在第一時間做出決策和反映,。微博致歉與關閉問題店，顯然是連貫性的措施,，讓問題瞬間消失,，讓消費者看不到所謂的問題，是巧妙的公關手段,。微博致歉是正視問題,，關閉問題店是解決問題，讓這個被曝光的事實,，在極短的時間內(nèi)消失,，讓消費者善于遺忘的大腦，產(chǎn)生不了記憶,，那么,，這就給借此想制造事端的媒體或者其他輿論機構一個很好的回避。

特別是在中國食品安全依然存在很多隱性安全隱患的現(xiàn)狀下,，去可以追究麥當勞食品是否過期的事實,，顯然是難以讓更多消費者去抵制麥當勞的。而麥當勞就這么小的問題事件,，卻做出讓消費者出乎意料的致歉與行動措施,，顯然決策效率，會贏得消費者的理解與諒解,。這側面恰恰反映出國外大企業(yè)的品牌危機公關能力,，卻與部分國內(nèi)企業(yè)在食品安全問題方面的拖沓決策形成鮮明對比,。

第三步：感情制勝，爭取更多基礎消費者的同情心,，讓個案永遠是個案。出了問題并不可怕,，可怕的是企業(yè)在面對問題時,，還依然狡辯或者顧左右而言他，繞開消費者需要正視的問題,。這樣無疑會讓大多數(shù)消費者寒心!我們看到太多中國企業(yè)在出現(xiàn)問題時,，老總在新聞發(fā)布會上找托詞、鼻涕眼淚訴貢獻等可笑的公關形象,。

麥當勞在這次堪稱重大的事件面前,，既沒有新聞發(fā)布會，也沒有過多的言論反駁,，而是精準的微博致歉,，讓更多的粉絲和受眾，看到其真誠的一面,，將一個事件交給消費者去認識,，去評判。通過消費者對麥當勞的長期認識,，感染更多終端去客觀認識一個品牌的是與非,，通過博得消費者的同情，去傳播更多的理解與諒解,。

多年的咨詢顧問與管理實踐經(jīng)歷,，使我目睹了很多的企業(yè)觸雷崩潰乃至重傷的事件，如幾年前三株的中毒事件,，秦池的勾兌風波,，冠生園的陳餡災難;近期的如雀巢的3奶粉碘超標，光明的過期奶事件等等,。所有這一切都暴露了企業(yè)的危機公關意識淡薄,，遠沒有達到象海爾提倡的“如履薄冰，戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢”的敏感意識,。潛在危機一旦處理不慎,，就會全盤皆輸，甚至連翻本的機會都沒有,。所以我提倡企業(yè)將危機公關納入到企業(yè)的戰(zhàn)略當中去,，建立一套嚴密的管理危機的體系，未雨綢繆運籌帷幄,，以適應現(xiàn)代企業(yè)的健康良性發(fā)展之需要,。

面對國際金融危機沖擊,，我們必須正確判斷形勢，充分估計困難,，多管齊下,，有效化解，把危機帶來的損失降到最低,。同時更要看到,，在這場嚴重的國際金融危機沖擊中，挑戰(zhàn)前所未有,，機遇也前所未有,。應對復雜多變的形勢，保持經(jīng)濟平穩(wěn)較快發(fā)展,，要求我們辯證對待“?！迸c“機”，學會在危中求機,，努力轉危為機,，牢牢掌握發(fā)展的主動權。

總之,，風險和危機,，它不隨我們的意志為轉移，該發(fā)生時必然發(fā)生,，只不過有時我們可以控制某些危機,。危機不幸發(fā)生時，使遭受的損失不至于達到致命的程度,。也就是說,，我們可以用我們的智慧使這些不幸的結果最小化。最后,，平老師希望我們的企業(yè)管理者與危機公關從業(yè)人員重視危機公關,，提升危機公關能力