對(duì)于我們做產(chǎn)品的人來(lái)說(shuō)，最痛苦的點(diǎn),，可能就是產(chǎn)品做出來(lái)之后,，被客戶(hù)噴'使用繁瑣，體驗(yàn)太差',，被老板DISS'你的產(chǎn)品切不到痛點(diǎn)',，誠(chéng)然一個(gè)產(chǎn)品好不好，不能憑產(chǎn)品經(jīng)理的個(gè)人喜好,，也不能由于極個(gè)別的用戶(hù)反饋,，而對(duì)產(chǎn)品當(dāng)前的狀況進(jìn)行全盤(pán)否定。

我們從產(chǎn)品入行的時(shí)候,，就被行內(nèi)大咖教育,，做產(chǎn)品要做'剛需、高頻,、痛點(diǎn)',，但是卻從沒(méi)有人去告訴我們，如何通過(guò)觀測(cè)數(shù)據(jù)去驗(yàn)證我們做的東西是否是滿(mǎn)足這三個(gè)核心要點(diǎn),。

本文旨在幫助產(chǎn)品經(jīng)理們建立較為完善的數(shù)據(jù)指標(biāo)評(píng)估體系,，更好地幫助產(chǎn)品功能的優(yōu)化和迭代。

首先請(qǐng)容許我按照自己的理解,，重新對(duì)'剛需,、高頻、痛點(diǎn)'的做些定義：

②高頻則是指需求欲望在一定周期內(nèi)產(chǎn)生的頻次,。

那么評(píng)估指標(biāo)怎么定,？主要就是下面這一句話：

剛需看滲透,、高頻看人次、痛點(diǎn)看能耗

剛需看滲透

滲透率原本是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的一個(gè)概念，指企業(yè)的實(shí)際銷(xiāo)售量在市場(chǎng)潛量中的百分率,。但是我們可以將的使用范圍進(jìn)行衍生,，大到行業(yè)覆蓋度，小到產(chǎn)品中的某個(gè)功能特性：

比如互聯(lián)網(wǎng)滲透率是指使用互聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)民與總?cè)丝跀?shù)之比,，用于表達(dá)互聯(lián)網(wǎng)滲透到普通民眾生活的程度,。

而對(duì)于某個(gè)app的產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，我們提出一個(gè)新的概念叫做'功能滲透率',，是指當(dāng)前使用該功能的人數(shù)占整體使用產(chǎn)品的人數(shù)比例,，這個(gè)指標(biāo)可以較為客觀的反應(yīng)出，當(dāng)前功能對(duì)于使用產(chǎn)品的人群的覆蓋度,，功能滲透率越高,，則說(shuō)明該功能是用戶(hù)當(dāng)前使用產(chǎn)品的核心功能，也即在當(dāng)前產(chǎn)品形態(tài)下的大部分用戶(hù)剛需,。

以一款教育app為例,，這個(gè)產(chǎn)品中主要包括看資訊、聽(tīng)課程,、做題庫(kù)等產(chǎn)品特性,，相關(guān)的產(chǎn)品功能滲透率如下：

從數(shù)據(jù)中我們就不難發(fā)現(xiàn)，10個(gè)人來(lái)使用該產(chǎn)品,，7個(gè)人看資訊,，2個(gè)人聽(tīng)課程，1個(gè)人做題庫(kù),，看資訊這個(gè)功能點(diǎn)能覆蓋到大部分的用戶(hù),。而對(duì)于一款教育產(chǎn)品來(lái)講，其最終目標(biāo)是幫助用戶(hù)拿證過(guò)題考試的,，所以這個(gè)數(shù)據(jù)結(jié)果其實(shí)乍一看是反常識(shí)的,，我們大部分人會(huì)認(rèn)為結(jié)構(gòu)化的課程才應(yīng)該是用戶(hù)最需要的內(nèi)容及功能，有些顛覆我們的認(rèn)知,，然而是什么原因?qū)е碌?，我們就需要進(jìn)一步做些反思了，有可能是功能剛上線,，知悉的用戶(hù)數(shù)量不多,，也有可能是上線運(yùn)營(yíng)乏力,，還有可能是內(nèi)容不夠給力，又或者是產(chǎn)品交互體驗(yàn)不行,，技術(shù)老是出bug等,，這些都需要進(jìn)行具體的下鉆分析。

同時(shí)我們還需要注意以下幾點(diǎn)：

①滲透率的數(shù)據(jù)可以幫助你驗(yàn)證你設(shè)計(jì)的需求解決方案,，是否被大多數(shù)用戶(hù)所認(rèn)可,，而不能判定說(shuō)滲透高的就是剛需，滲透低的就是普通需求,，剛需與否還是需要通過(guò)產(chǎn)品經(jīng)理對(duì)業(yè)務(wù)的洞察去判斷,，滲透率更多的是以'后驗(yàn)性'指標(biāo)而存在的。

②剛需是根據(jù)用戶(hù)完成的業(yè)務(wù)目標(biāo)所達(dá)成的任務(wù)而定的,，離終點(diǎn)越近的越是剛需,，我們可以根據(jù)用戶(hù)的需求層次畫(huà)一個(gè)同心圓，從里到外由強(qiáng)變?nèi)?。還是以教育類(lèi)app為例,，可以得到以下的圖解：

總之如果數(shù)據(jù)展示出來(lái)，發(fā)現(xiàn)理想和現(xiàn)實(shí)中有落差,，那我們就要不斷找原因,，不斷調(diào)優(yōu)，持續(xù)逼近理想的最優(yōu)解,。

高頻看人次

人次是指用戶(hù)在一定時(shí)間,、一定范圍內(nèi)重復(fù)出現(xiàn)的行為次數(shù)。對(duì)于我們?nèi)粘５纳顏?lái)說(shuō),，普通人可能一輩子就買(mǎi)一次房,，十年去換一部車(chē)，他們?cè)谌松某叨壬掀鋵?shí)是個(gè)低頻的,，但是在你要買(mǎi)車(chē)的前三個(gè)月的時(shí)候,，你選車(chē)的需求被激發(fā)，每天看各類(lèi)購(gòu)車(chē)資訊的行為又變成了短時(shí)間的高頻需求了,，所以這里必須強(qiáng)調(diào)它是一個(gè)相對(duì)的概念,，我們不能脫離場(chǎng)景去說(shuō)這個(gè)。

我們來(lái)看一個(gè)支付寶的經(jīng)典案例：

2003年的時(shí)候,，支付寶僅僅只是淘寶的一個(gè)子功能,，作為網(wǎng)上交易的信用擔(dān)保工具,；

2004年末，支付寶開(kāi)始逐步從淘寶體系中分拆,，成為了一個(gè)的獨(dú)立的第三方網(wǎng)絡(luò)支付平臺(tái),；

2008年,，支付寶發(fā)布移動(dòng)電子商務(wù)戰(zhàn)略,，從PC端業(yè)務(wù)開(kāi)始往移動(dòng)端遷移，推出手機(jī)支付業(yè)務(wù),，同年公共事業(yè)繳費(fèi)正式上線,，支持水、電,、煤,、通訊等繳費(fèi)；

時(shí)至今日,，支付寶已經(jīng)不斷的擴(kuò)寬它的使用場(chǎng)景,，支付寶及其本地錢(qián)包合作伙伴已經(jīng)服務(wù)超12億的全球用戶(hù)，儼然成為我們手機(jī)里面的超級(jí)工具app,，就算我們不是每天都去淘寶網(wǎng)購(gòu)物,，生活中的線下支付每天也必然會(huì)使用到1次或多次支付寶，可能是點(diǎn)外賣(mài),，可能是便利店的結(jié)算,，又或者是公交車(chē)刷碼；

支付寶的發(fā)展史就是低頻的工具型app最好的逆襲,，不斷的滲透到各個(gè)可以使用到支付的場(chǎng)景中,，網(wǎng)上購(gòu)物也許是個(gè)低頻的場(chǎng)景，但是線上線下的各類(lèi)交易中的支付就是一個(gè)高頻的場(chǎng)景,，每天全世界各地都在發(fā)生著各種交易,，小到在學(xué)校門(mén)口買(mǎi)2元錢(qián)的汽水，大到購(gòu)買(mǎi)萬(wàn)元的筆記本電腦,，這些一旦全部聚集在一個(gè)平臺(tái)上進(jìn)行操作,，那將是一個(gè)非常海量的數(shù)字。

那么關(guān)于人次的指標(biāo)一般都有哪些呢,？我們還是以剛才的那款教育app為例,，需要注意的是不同功能在相同的時(shí)間區(qū)間里面，它們的頻次是不一樣的,，同樣一個(gè)功能在不同的時(shí)間區(qū)間里面,，按天看、按周看,、按月度看,，頻次也都是不一樣的,，這款app主要提供看資訊、聽(tīng)課程,、做題庫(kù)等產(chǎn)品特性,，相關(guān)數(shù)據(jù)如下：

所以我們從上面數(shù)據(jù)中會(huì)發(fā)現(xiàn)，資訊是個(gè)高頻的功能點(diǎn),，而課程和題庫(kù)是低頻的,，同時(shí)還會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)有意思的趨勢(shì)，一般而言越是高頻的功能點(diǎn),，隨著時(shí)間跨度變大,，它的人均頻次的增幅越快，越是低頻的功能點(diǎn),，它的人均頻次的增幅越慢,，當(dāng)然也有一些特例。所以如果產(chǎn)品中希望把課程和題庫(kù)的人次也提高的話,，可以考慮把冗長(zhǎng)的課程,，拆分成一個(gè)個(gè)小的知識(shí)點(diǎn)-短視頻進(jìn)行播放，把動(dòng)則百八十道題目的題庫(kù),，拆解成每日一題的低門(mén)檻任務(wù),。

總之如果你的產(chǎn)品切中剛需但低頻的需求話，可以考慮以下2種方案去提供使用人次：

①集低頻場(chǎng)景為高頻場(chǎng)景 ②低頻場(chǎng)景前置或拆分轉(zhuǎn)為高頻場(chǎng)景

三,、痛點(diǎn)看能耗（步數(shù)和時(shí)長(zhǎng)）

開(kāi)篇已經(jīng)提到痛點(diǎn)是指'需求被滿(mǎn)足過(guò)程中,，行為路徑上的最大阻礙'，而在這條達(dá)成任務(wù)目標(biāo)的道路上,，我們一般都會(huì)付出3樣?xùn)|西'體力',，'腦力'，'心力',，這三者的付出加在一起就是我們完成任務(wù)的一個(gè)整體能耗了,。

①體力一般是指用戶(hù)完成目標(biāo)付出的實(shí)際行動(dòng)，諸如在app中完成注冊(cè)操作,，要輸入手機(jī)號(hào),、驗(yàn)證碼等，做飯時(shí)要先洗菜,，切菜,，炒菜等過(guò)程,，這些每一步的完成，最后才指向用戶(hù)最終完成任務(wù)的通路,。

②腦力一般是指用戶(hù)對(duì)達(dá)成目標(biāo)的思考,，思考是要花費(fèi)能量的，思考的時(shí)間越長(zhǎng),，花費(fèi)的能量就越多,，所以我們可以通過(guò)檢測(cè)用戶(hù)完成任務(wù)時(shí)在一些頁(yè)面的停留時(shí)長(zhǎng)的合理性來(lái)判斷，我們的產(chǎn)品是否給用戶(hù)造成了困擾,，使他確實(shí)是感覺(jué)不知所云了,。

③心力一般是指用戶(hù)調(diào)動(dòng)和控制情緒的耗費(fèi)的能力，正向的情緒基本不耗費(fèi)能量,，使人感到輕松，而負(fù)面的情緒,，則使人感到不適,，諸如郁悶、疑惑,、焦慮,、憤怒等情緒。

所以無(wú)論是體力,、腦力,、心力其實(shí)歸于本質(zhì)來(lái)說(shuō)，都是在消耗我們自身的能量,，人的一切動(dòng)作其實(shí)都符合最小作用力原則,，也即'能不動(dòng)手就不動(dòng)手，能不用腦就不用腦,，做人最重要的就是開(kāi)心囖',，這個(gè)是人性所致。所以如何解決痛點(diǎn),，其實(shí)就是讓用戶(hù)較小的消耗自身能量,。

下面再來(lái)說(shuō)說(shuō)關(guān)于三力的消耗如何用數(shù)據(jù)去進(jìn)行評(píng)估，我們依然以app為例：

①體力的消耗我們一般可以記錄用戶(hù)在app中完成任務(wù)的交互步數(shù),，跳轉(zhuǎn)的頁(yè)面?zhèn)€數(shù)等,，如果想做到更加精細(xì)化，甚至可以統(tǒng)計(jì)用戶(hù)點(diǎn)擊任務(wù)中每個(gè)按鈕之間的鍵程長(zhǎng)度以及點(diǎn)擊的次數(shù)等,，但是這個(gè)取決于公司用研的投入產(chǎn)出比了,；

舉一個(gè)大部分app的通用案例-登錄注冊(cè)：

用戶(hù)首先進(jìn)入app之后,，跳轉(zhuǎn)到引導(dǎo)頁(yè)，然后注冊(cè)頁(yè)面,，輸入手機(jī)號(hào),，獲取驗(yàn)證碼等等，但是其中用戶(hù)還會(huì)碰到各種問(wèn)題,，比如手機(jī)號(hào)輸錯(cuò),，驗(yàn)證碼獲取延遲，驗(yàn)證碼輸入錯(cuò)誤,，密碼設(shè)置不符合平臺(tái)規(guī)則,，手機(jī)號(hào)被注冊(cè)過(guò)等等，這些無(wú)形都會(huì)使得用戶(hù)完成任務(wù)的步數(shù)增加,，體驗(yàn)下滑,。操作步數(shù)一般是由于產(chǎn)品設(shè)計(jì)以及業(yè)務(wù)本身屬性影響的，所以在交互路徑優(yōu)化時(shí),，需要注意在用戶(hù)走到彎路的時(shí)候,，及時(shí)給予提示，或者將問(wèn)題直接化解,，比如有些app在注冊(cè)時(shí),，直接獲取手機(jī)的本地手機(jī)號(hào)，這樣就避免了手機(jī)號(hào)輸入錯(cuò)誤的尷尬了,。

一般來(lái)講,，用戶(hù)不會(huì)全部都按照我們理想化的行為路徑去進(jìn)行操作，中途會(huì)遇到很多用戶(hù)的跳失,。所以大部分情況下會(huì)是下面一個(gè)情況：

任務(wù)達(dá)成的用戶(hù)的平均交互深度>平臺(tái)設(shè)計(jì)的最短交互路徑深度>流失用戶(hù)的平均交互深度

這基本是一個(gè)恒定的不等式,，我們只能努力通過(guò)產(chǎn)品的優(yōu)化，讓兩端的大于號(hào)都無(wú)限趨近于等于號(hào),，才能達(dá)到較好的用戶(hù)體驗(yàn),。

②腦力的消耗我們通常可以通過(guò)完成任務(wù)的時(shí)長(zhǎng)來(lái)進(jìn)行判斷,，或者更準(zhǔn)確的說(shuō)是用戶(hù)的業(yè)務(wù)處理時(shí)長(zhǎng),，這個(gè)要把用戶(hù)完成操作之后系統(tǒng)的響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)給排除開(kāi)。

業(yè)務(wù)處理時(shí)長(zhǎng)是因人而異,，因事而異的,，有些人業(yè)務(wù)熟練，就能很快達(dá)成，有些事較為復(fù)雜,，就需要花費(fèi)更多的時(shí)間,，這種更多被主觀因素的影響，所以我們大部分時(shí)候看人均時(shí)長(zhǎng),，看新老用戶(hù)的人均時(shí)長(zhǎng),，然后再看時(shí)長(zhǎng)的整體人群分布比，來(lái)評(píng)估任務(wù)整體完成耗時(shí)水平的差異,，從而想辦法去做進(jìn)一步的優(yōu)化,。

比如現(xiàn)在市面上的一些app產(chǎn)品進(jìn)入之后，新手就會(huì)看到一層半透明的蒙板層,，去引導(dǎo)你怎么去玩轉(zhuǎn)里面的功能,，這個(gè)其實(shí)就是在幫助用戶(hù)快速上手，不會(huì)去滿(mǎn)屏幕的找入口,，重要的事情說(shuō)三遍'不要讓用戶(hù)想,，不要讓用戶(hù)想，不要讓用戶(hù)想',，讓他跟著你設(shè)計(jì)的洋流漂洋就好,。

③心力的消耗目前我們很難有很直接的定量指標(biāo)，大部分只能通過(guò)用戶(hù)的對(duì)每個(gè)功能點(diǎn)的定性反饋來(lái)評(píng)判了,，我也很期待未來(lái)手機(jī)app可以記錄用戶(hù)的表情變化，給臉部的表情進(jìn)行識(shí)別和打分,，那么就可以實(shí)時(shí)同步了情緒變化了,，來(lái)判斷用戶(hù)是否遇到了困難或者不開(kāi)心了，進(jìn)而可以定向的去優(yōu)化,，當(dāng)然未來(lái)技術(shù)成熟,，可能法律法規(guī)依舊是不容許的，所以大部分的時(shí)候,，這一類(lèi)檢查只能做一對(duì)一的焦點(diǎn)小組訪談了,，很難做到大數(shù)據(jù)的采集分析。

但是我們依然可以通過(guò)一些常識(shí)性的體驗(yàn),，找到評(píng)判的方法,，比如我們使用app時(shí)突然的閃退，打開(kāi)一個(gè)頁(yè)面時(shí)等了10多秒,，購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品付款時(shí)提示我余額不足等,，這些都會(huì)給我們?cè)谕瓿扇蝿?wù)時(shí)帶來(lái)糟糕的體驗(yàn)。所以我們可以把這幾個(gè)大致分為3類(lèi)：

（1）第一類(lèi)是錯(cuò)誤類(lèi)，包括網(wǎng)絡(luò)報(bào)錯(cuò),，加載失敗,，APP端閃退崩潰等；我們可以把的各類(lèi)錯(cuò)誤的影響人數(shù),，以及影響次數(shù)作為核心指標(biāo)進(jìn)行衡量,，比如報(bào)錯(cuò)的接口名稱(chēng)、操作系統(tǒng),、網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)等都是常見(jiàn)的下鉆維度,。

（2）第二類(lèi)則是時(shí)效類(lèi)，比如加載時(shí)長(zhǎng),，審核時(shí)長(zhǎng),，后端的接口返回時(shí)長(zhǎng)等；我們可以把一些關(guān)鍵頁(yè)面的平均加載時(shí)長(zhǎng),，重要接口（被頻繁調(diào)用）的返回平均時(shí)長(zhǎng)作為核心指標(biāo)進(jìn)行衡量,。

（3）第三類(lèi)則是業(yè)務(wù)類(lèi)，比如驗(yàn)證碼輸入有誤,、手機(jī)號(hào)被注冊(cè),、優(yōu)惠券不能使用等；我們可以把用戶(hù)在完成任務(wù)中,，返回的各類(lèi)業(yè)務(wù)提示進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,，來(lái)看看通常用戶(hù)在走到那一步給卡殼了。

最后的結(jié)語(yǔ)：

產(chǎn)品能不能做起來(lái),，取決的因素有很多,，戰(zhàn)略方向、競(jìng)爭(zhēng)格局,、服務(wù)質(zhì)量,、產(chǎn)品體驗(yàn)、運(yùn)營(yíng)活動(dòng)等都會(huì)影響產(chǎn)品的成敗,，希望本文能夠幫助各位產(chǎn)品經(jīng)理大大們建立自己的數(shù)據(jù)體系,，帶上度量標(biāo)尺，更好前行,。

最后如果看完后,，啥也不記得，請(qǐng)記住這張表,，期待大家能做出讓用戶(hù),、公司,、自己滿(mǎn)意的三贏產(chǎn)品。

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