這回以公司的角度，討論客戶關系管理,。說之前我先提醒大家,，接下來的語言比較激烈，寫文章時,，明顯感覺腎上腺素分泌過高,，表達不在邏輯，但我向大家保證,，以下內容全是身邊物流貨代從業(yè)者的親身經歷,，如有刺激到情況雷同者，純屬巧合,。

物流貨代公司的客戶關系管理方法,，與個人完全不同。規(guī)模貨代對CRM較重視,，基本配備,，因功能不同，具體效果也不同,，有機會在做測評,，這里不多說；而小規(guī)模物流貨代企業(yè),，仍然不具備客戶關系管理的意識,，或者產品不具備市場化條件，不想在CRM上投入,。

而在客戶關系管理權限上,，客戶所屬銷售人員的管理界限模糊,，這也是讓我越寫越激動的起因。在客戶的管理,、交接中，易產生矛盾,，影響銷售人員心態(tài),，還有可能導致人員流失。之前寫過“為什么貨代行業(yè)好多人都做不下去,？”這是也是原因之一,。

員工是“客戶關系管理”的第一位

從事物流貨代銷售的朋友，一定經歷過離職,。工作交接中,，如果公司沒有CRM，會要求離職人員將客戶資料,，或紙制,、或郵件的形式留存公司，這對于離職人員來說,，本沒有帶走客戶的想法,，但這種行為會刺激離職者被懷疑，有些甚至還簽什么“離職保證”,，這種吃相難看的公司,，不必留戀。

另外一種則完全無底線,。貨代銷售人員辛苦開發(fā)的客戶,，在一定期限內屬于銷售，對應的利潤提層,、業(yè)績屬于個人,。但是，一定期限后,，公司會接管客戶,，相應的利潤和業(yè)績也將轉給公司。這是什么狗屁規(guī)定,，搶奪銷售人員的勞動成果,，這跟搶劫有什么區(qū)別？

正向的管理思維,，是員工收入越高越好,，驅動力會越足，充分給予員工尊重,。優(yōu)秀的老板或管理者,，應該看到自己的員工,，在自己的公司，在自己的行業(yè)里,，擁有外面沒有的收入和尊嚴,，吸引更優(yōu)秀的人參與到團隊、公司,、行業(yè),，形成良性循環(huán)。反之,，某些物流貨代公司用一些自認為聰明,、自保的手段運營，自降身份,，得不償失.

以上兩種低智商管理方式,，希望同行不要學習，也是物流貨代公司與銷售人員,，在客戶關系管理權限中,，產生利益界限的矛盾點。當然,，還有很多類似問題,，其它行業(yè)也有同樣情況發(fā)生，這里不便多說,。

這樣的行為,，第一感覺，就所在公司不具備市場競爭力,，客戶流失的恐懼感,，讓他們不得不自保?？伤麄兙蜎]想過,，離開公司的員工，是公司最寶貴的潛在客戶資源,？連內部的“客戶關系管理”都做不好,，何談外部客戶呢？

員工,，是排在客戶關系管理的第一位,，因為員工是公司產品的第一使用者。

客戶關系管理核心是產品

如果貨代公司的服務產品,，沒有市場競爭力,，就不具備客戶關系管理的基礎，無論你對在職或離職銷售人員做何種干預，損害的必將是公司,。

我們之前討論過很多次貨代產品的設計問題,，其目的也是在加強，貨代企業(yè)在客戶中的權重,，而不是讓銷售人員成為產品重心,。物流貨代公司要以核心優(yōu)勢為基礎，圍繞客戶服務,，你可千萬別弄反了,。市場上的物流貨代公司分層較多，經營目的不同,，不以產品為市場開發(fā)手段的公司居多,，我說的也不一定正確,，存在即合理,。

客戶關系管理（CRM）系統(tǒng)是必要工具

對于市場上眾多CRM（客戶關系管理軟件），我們沒一一使用,，不敢評測優(yōu)劣,。但CRM確實必要，它不是成本中心,，而是產生利潤的管理工具,。我自己也做過產品經理，一直認為對圍繞企業(yè)工具類的互聯(lián)網服務產品,，市場空間巨大,。

有能力的物流貨代企業(yè)需要使用CRM，優(yōu)勢不必多說,，列舉如下參考：

1,、全盤掌握客戶信息，實現(xiàn)公司與銷售人員客戶資源的可視化,，便于管理,，消除權限交接矛盾；

2,、實現(xiàn)監(jiān)控銷售,，客戶狀態(tài)可視化；如客戶活性,，銷售回訪次數(shù),，客戶投訴內容，意見建議等（有些CRM系統(tǒng)還可與電話客服系統(tǒng)對接,，實現(xiàn)電話監(jiān)控,、錄音等）；

3、對接財務數(shù)據(jù),，清楚每個客戶的邊際成本,，實現(xiàn)每月客戶排名，銷售業(yè)績排名,；

4,、數(shù)據(jù)收集，了解市場需求變化,，對調整經營方向,，強化優(yōu)勢，有效拓展客戶,，提供量化數(shù)據(jù),。

     互聯(lián)網是客戶關系管理的重要渠道

     說的比較模糊，雖然銷售人員會定期與客戶溝通,，但缺少公司層面的交流,，這也成為貨代銷售流失時，客戶同時流失的主因之一,。當下的物流貨代企業(yè),，缺少品牌輸出意識。想做好客戶關系,，必須通過某些渠道和媒介,，不斷輸出公司品牌、實力,、專業(yè),、以及文化，以證明與企業(yè)合作的必要性,。而且,，當下的信息傳播速度和方式，非常適合企業(yè)端傳達經營理念,，可參考以下方式：

1,、公司網站；（排第一位,，目前太多物流貨代企業(yè),，放棄經營自己的官網，造成網絡資產的浪費）

2,、物流電商網站,；（貨代電商化是必然趨勢，以后將沒有不連通電商的物流貨代企業(yè)）

3,、自媒體,；（包括公眾號,、訂閱號等，各平臺均有媒體賬號可以申請,，可以實時傳遞企業(yè)信息）

4,、專業(yè)論壇；（定期發(fā)布有關物流貨代細分領域,、產品,、政策信息等，吸引潛在客戶關注）

5,、廣告推廣,；（如小型物流貨代企業(yè)，可考慮額度小的網絡宣傳,，比如將網址放置在有客戶去的網站引流,，我們就做此類業(yè)務，投入小見效快）

       客戶關系管理是一項系統(tǒng)工程,，不可能用短短的幾頁紙寫清楚,，大家能吸收多少是多少，這里點到為止,，或許有機會將物流貨代行業(yè)的CRM做個評測,，還可以將客戶關系管理工程,，設計成培訓課程,，如有看到文章的公司有需求，請多提寶貴意見,，你有需要,，我當然就有動力。