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1）我被一家民營企業(yè)聘為B2C網(wǎng)站的運(yùn)營總監(jiān). 那是我回國后的第二年. 去之前,獵頭給我所有的前雇主寫信, 詢問我過去的工作經(jīng)歷,公司組織架構(gòu)以及薪水狀況等.獵頭在每封他的郵件上都不忘記把他自己的獵頭公司宣傳一番.我終于從新加坡朋友那里得到了質(zhì)問.朋友把獵頭的信轉(zhuǎn)發(fā)郵件給我.讓我不甚汗顏. 獵頭在郵件開始處寫道, "***由于我公司的推薦加入了某某公司,任運(yùn)營總監(jiān). 我們公司主要經(jīng)營.....收費(fèi)....." 我想我所有過去的雇主可能都收到了這樣的信吧,哎,以后是不敢以后輕易跳漕了...
折騰了一個(gè)星期,背景調(diào)查結(jié)束,我也走馬上任. 我按時(shí)到達(dá)公司,沒見到人事.打電話給她,人事說已經(jīng)在我的座位上貼上我的名字了. 一個(gè)100米左右的房間里,坐了六排人.大概共有40多人吧.黑壓壓的.時(shí)值盛夏,一股怪味道撲面而來.我找到了自己的位置,在房間的最角落處,長1.2米,寬0.5米,剛夠我擠進(jìn)去坐下. 我部門里的幾號(hào)人都坐在我的周圍.我想我剛?cè)肼?能做在自己TEAM中也好.等工作上軌道了,再要求座位做調(diào)整吧. 我也不是嬌生慣養(yǎng)的人. 既來之則安之,開始了我歸國后第一份中國民企的工作. 2）我部門下面大概有8個(gè)人. 大部分的工作都外包出去了.這8個(gè)人算是核心成員. 我們是這樣運(yùn)行的. 先去購買客戶數(shù)據(jù),然后讓呼叫中心做數(shù)據(jù)清洗,保證數(shù)據(jù)的電話,郵件,電子郵件都完整而且正確.等數(shù)據(jù)清洗后,我們就開始免費(fèi)郵寄產(chǎn)品目錄手冊,并通過電話外呼銷售人員進(jìn)行銷售.訂單大部分是在電話中由外呼銷售人員完成,我們也引導(dǎo)客戶到B2C網(wǎng)站上自己下單,用信用卡或者支付寶付款.當(dāng)然最多人選擇的還是貨到付款的POD方式.我們很快打開了市場.賣的是進(jìn)口紅酒, 從每天100多瓶的酒,很快達(dá)到每天賣700瓶左右. 管市場銷售的男孩H,72年生的,脾氣比較爆,但和80后的其它幾位同事比,算很成熟而且負(fù)責(zé)了.說他是男孩,因?yàn)樗两駴]有女朋友.他喜歡罵人,非常固執(zhí),從不微笑,說話大聲.很多人恨他,討厭他,取笑他,我私想,也許沒有女孩能夠忍受他的脾氣吧,不過在工作上我卻欣賞他,并給予他工作很大的支持.因?yàn)槲矣X得固執(zhí)其實(shí)也是自信的一種表現(xiàn).既然他在這個(gè)職位上,也愿意為結(jié)果負(fù)責(zé),那么給他空間大展身手吧. 果然不負(fù)我所望,我們的銷售通過禮品促銷,捆綁銷售,軟文引導(dǎo), 客戶互動(dòng)等手段得到了推動(dòng).根據(jù)所做的數(shù)據(jù)模型,這樣的銷售增長算是種自然增長.數(shù)字的游戲.我們購買了越來越多的客戶數(shù)據(jù),不斷地清洗,寄會(huì)刊,做電話銷售,再把長期無購買的數(shù)據(jù)清理出去,周而復(fù)始,銷售金額如越滾越大的雪球,穩(wěn)穩(wěn)地往前滾動(dòng). 3）一般而言,大家都喜歡看銷售數(shù)字. 銷售數(shù)字跑得越快,業(yè)績就越好. 但是....很多時(shí)候并不是這樣. 銷量在每日100瓶酒的時(shí)候,我們倉庫里有兩位物流人員,當(dāng)銷售量成倍地在往上翻的時(shí)候,我們每日收到的客戶投訴電話占當(dāng)日所接到客戶所有電話的50%以上.貨沒有按時(shí)收到,送錯(cuò)貨,貨物在運(yùn)輸過程中受到損壞,貨發(fā)了錢款卻未進(jìn)來,等等. 我不得不認(rèn)真地去查看運(yùn)營的所有細(xì)支末節(jié),我知道問題出在倉庫物流里. 我開始不停地向倉庫索要各種報(bào)告,發(fā)貨報(bào)告,退貨報(bào)告,產(chǎn)品清單...可是無論我怎樣在周會(huì)上不停地索要,我仍然無法得到我所要的報(bào)告.在幾周無果的當(dāng)眾逼問下,兩位員工遞上了辭職報(bào)告.一位是倉庫的主管,一位是負(fù)責(zé)物流系統(tǒng)的IT主管. 他們離職的理由都是"不喜歡自己的上司". 我成了他們辭職的理由. 也許是吧,如果不是我,他們可能還會(huì)在崗位上呆上一段時(shí)間,直到公司跨掉. 物流主管離職后, 倉庫的問題暴露出來了.帳款為何未收回來,因?yàn)橛?800個(gè)訂單根本沒有發(fā)貨.未發(fā)貨的原因是什么,因?yàn)閭}庫缺貨,為什么不立刻補(bǔ)貨,因?yàn)槲锪飨到y(tǒng)未能顯示正確信息,為什么大家都不知道發(fā)生了什么,因?yàn)閭}庫從不盤點(diǎn).... 這以后越來越多的物流漏洞慢慢揭露出來. 4）物流主管辭職后,他手上仍然有快遞公司交給他的貨款幾萬元.當(dāng)時(shí)的日營業(yè)額差不多幾萬人民幣左右.帳款一直對(duì)不上,數(shù)值差得很大.由于都是現(xiàn)金結(jié)算,又缺乏明細(xì),要查也無從下手. 倉庫里有小孩告密,某天晚上,物流主管D離職前幾天,把系統(tǒng)里的數(shù)據(jù)改了.當(dāng)時(shí)系統(tǒng)沒有權(quán)限設(shè)置,所以數(shù)據(jù)天天可能都是不正確的.又有人來密報(bào),管理物流系統(tǒng)的K,走前也把系統(tǒng)搞亂了. 為了穩(wěn)住團(tuán)隊(duì),我只能對(duì)每一個(gè)人說,任何帳都是可以倒查的,因?yàn)闊o論哪一筆帳,都經(jīng)過多個(gè)部門經(jīng)手,總能查出來的. 想起我的一個(gè)臺(tái)灣女友的話,她在上海做高管近5年.她說,中國公司里養(yǎng)的都是蛀蟲.此言不假.渾水摸魚的人大有人在,而且毫無責(zé)任心.他們在公司系統(tǒng)沒有完善的時(shí)候不是忙著改善業(yè)務(wù),而是與服務(wù)供應(yīng)商們大相勾結(jié),撈取私利.等公司被蛀完后,在去另外一家公司繼續(xù)做蛀蟲. 為查款帳我們外招了個(gè)對(duì)帳財(cái)務(wù).一個(gè)星期后,這位對(duì)帳財(cái)務(wù)就表現(xiàn)出典型的僵糊特色.確他講的話開始讓人聽不懂了,或者他從未想讓人聽懂過. 5）上海80后的孩子,我至今尚未發(fā)現(xiàn)有任何優(yōu)點(diǎn).這也許是我管理上的弱點(diǎn)吧.那些孩子,非常自我,從不加班,哪些是自己的權(quán)利的事情一清二楚. 他們很勇敢,如果加班了,工作量大了,他們會(huì)毫不遲疑地走進(jìn)老板辦公室談加薪和福利.這些孩子又特別沒什么特長,工作剛起了個(gè)頭,看到一點(diǎn)小小的成果,就希望得到大家無保留,真心誠意的大夸獎(jiǎng).而只要遭遇到困難,他們通常的第一選擇是放棄,比如辭職,或者索性怠工,一切不管了. 我有時(shí)納悶,這些80后的孩子真是一點(diǎn)生活壓力和負(fù)擔(dān)也沒有.揮揮手就揮別工作,過自己想過的生活去了. 回憶當(dāng)初我在新加坡工作的情形,新加坡孩子可以把頭發(fā)染成綠色,周末到同性戀酒吧瘋玩,但只要一回職場,就恢復(fù)了PROFESSIONAL的姿態(tài),認(rèn)真,嚴(yán)謹(jǐn),負(fù)責(zé)和一絲不茍.而我們中國的孩子們,只知道圖自己的私利,并覺得理所當(dāng)然. 我想也許在經(jīng)歷很多次失敗后,他們中的一些人會(huì)向好的方向轉(zhuǎn)化,成為一代人的驕者. 因?yàn)樨?fù)責(zé),勤勞,認(rèn)真,專業(yè)知識(shí)畢竟是成功需要具備的元素. 不幸的是, 我的團(tuán)隊(duì)幾乎都是上海80后的孩子. 為了樹立好的工作作風(fēng),我不得以推薦了兩位在倉庫里做基層的包裝工.他們每天為了把貨按時(shí)送出,有時(shí)加班到半夜.在我多雇了幾個(gè)工人,解決倉庫工作量過重的問題后,我把這兩位努力工作的倉庫工人轉(zhuǎn)成正式工人,人事部也很配合地發(fā)文給所有員工,以倡導(dǎo)努力工作的風(fēng)氣. 6）不知何時(shí)起,我們部門里開始蔓延小道消息.有些人將我們辛苦得到的客戶數(shù)據(jù)賣給競爭對(duì)手. 一條成功有購買行為的客戶數(shù)據(jù),成本大概在85元左右. 原始數(shù)據(jù),5元,數(shù)據(jù)清洗5元,外呼銷售率成功率為10%,每日呼100個(gè)數(shù)據(jù),一個(gè)外呼銷售人員工資,及其它非直接成本為30元,促銷吸引購買30元,一個(gè)DM加郵費(fèi)15元. 我們使用的是直復(fù)營銷的方式,平均成本要比大幅的媒體廣告要低.
從效果來看,第一次購買的客戶人數(shù)群在不段擴(kuò)大,但是反復(fù)購買的客戶人數(shù)群卻增長不快.這和我們現(xiàn)存的物流問題密切相關(guān). 經(jīng)過艱苦努力的工作,找到了上海適合以B2C方式購買的人群,并終于通過降價(jià)和促銷讓他們下了第一個(gè)B2C的訂單, 但是只要質(zhì)量和物流跟不上,所有努力都是白費(fèi),而且甚至比白費(fèi)更糟.因?yàn)榈谝淮钨徺I體驗(yàn)由于延遲送貨,貨物所損等問題受到傷害的客戶,是再也不會(huì)嘗試第二次的.這樣不僅白白丟了客戶,而且在客戶群里造成廣大的負(fù)面影響. 而這些客戶數(shù)據(jù)如果被競爭對(duì)手買走后,將幫助競爭對(duì)手跳過原始的洗數(shù)據(jù),培養(yǎng)數(shù)據(jù)的階段,直接可以進(jìn)入推產(chǎn)品,推服務(wù)階段. 而且很多競爭對(duì)手是實(shí)力雄厚,在行業(yè)內(nèi)經(jīng)驗(yàn)豐富的商家.他們想剽竊我門B2C的成功秘訣.而這是可以剽竊的,因?yàn)榭蛻魯?shù)據(jù)是可以剽竊的. 我一直大呼,要提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量,打自己的商業(yè)品牌,只有這些SOFT的財(cái)產(chǎn),才是永無替代,真正有商業(yè)高價(jià)值的資本. 7) 要打品牌,就要把這個(gè)B2C網(wǎng)站變成一個(gè)誠信保障平臺(tái).所有在這個(gè)平臺(tái)上出售的商品必須是原裝進(jìn)口的紅酒,保證質(zhì)量,包裝,以及低廉的價(jià)格. 從我開始觸碰產(chǎn)品供應(yīng)商那一刻開始,我就感覺到了壓力.以前的供應(yīng)商,供貨不及時(shí),稍有問題,公司CEO就知道了,這些過去的供應(yīng)商,已經(jīng)與原來的管理層有千絲萬縷的關(guān)系.他們的產(chǎn)品毛利低,供貨不及時(shí),問題一大堆. 另一方面,產(chǎn)品部采購也換了好幾任.新的產(chǎn)品主管也急于把產(chǎn)品供應(yīng)商換成自己的人,所以與原來的供應(yīng)商關(guān)系相處很差.多次客戶由于斷貨而被取消訂單的時(shí)間就是發(fā)生在這樣的關(guān)系上. 產(chǎn)品部及原來的供應(yīng)商都齊心協(xié)力地把事情變得很糟糕,互相希望對(duì)方被震出局. 新的供應(yīng)商唯一最明顯需要做的是,他們的毛利必須給予我們50%以上.也就是50元進(jìn)價(jià)的酒,必須賣到100元.而這100元的零售價(jià)必須比超市里的價(jià)格要低. 價(jià)廉物美的產(chǎn)品是能找到的,只要花力氣去控制,和監(jiān)督.所謂的清水才能養(yǎng)魚.但在一家民營企業(yè),要做到”清水”,難上加難. 缺少審批流程,缺少系統(tǒng)監(jiān)督. 訂的貨和到倉庫的貨,數(shù)量相差能到達(dá)40%.比如訂了500瓶酒,到倉庫的酒可能只有300瓶,而財(cái)務(wù)如期支付了500瓶酒的錢. 大批量酒的成本是控制住了,但無法防止隨時(shí)隨地會(huì)發(fā)生的斷貨情況,于是經(jīng)常向其它供貨商緊急調(diào)酒,極大地提高了成本. 為了控制采購,我讓產(chǎn)品部只針對(duì)新產(chǎn)品做第一采購,日后的常規(guī)采購讓物流部再次訊價(jià),選擇供應(yīng)商進(jìn)行采購,這樣至少有兩次的迅價(jià).這個(gè)措施引起了軒然大波. 8）國內(nèi)的管理有些可以說低薪養(yǎng)腐小秘,。在國外，企業(yè)制度建立后，員工都必須完全遵守企業(yè)規(guī)章制度,，企業(yè)對(duì)員工的職業(yè)道德要求很高,。但在國內(nèi),，因?yàn)樾剿容^低,，企業(yè)負(fù)責(zé)人管理員工更多的是人制，通過對(duì)某些事情的睜眼閉眼,，給予員工除薪水外的外快和便利,，以達(dá)到平衡及控制員工。 我在新加坡8年,，離開中國文化太久,，不擅長玩這樣的杠桿游戲。希望能夠?yàn)楣窘⒁粋€(gè)公正,，透明,，獎(jiǎng)懲分明的良性工作環(huán)境。但事與愿違,，我介入采購工作后,，人和人的關(guān)系幾乎完全調(diào)整，或者說是顛覆,，驚動(dòng)了公司上上下下最本質(zhì)的利益,。謠言滿天飛,，但不管怎樣，成本下來了,，產(chǎn)品質(zhì)量也提高了,。 這個(gè)世界的是與非其實(shí)不難，人人都知道,，但在上海,，很多時(shí)候，大家都不愿意那么去做,。競爭太激烈,，尤其是不公平的競爭太普遍，誠實(shí),，守信等優(yōu)良品質(zhì),，已經(jīng)很少有人去保守了,。 9）所謂電子商務(wù)就是電子加商務(wù),。我上任后，快馬加鞭做的是建立CRM系統(tǒng),，將客戶資料存入CRM系統(tǒng),，以后每次做活動(dòng)，比如打外呼電話,，邀請參加活動(dòng)等,，都把交往過程中所得到的客戶信息記錄下來?？蛻舻臄?shù)據(jù)也從原來的電話,，電郵，地址等擴(kuò)展到他的婚姻狀況,，生日,，對(duì)酒的喜好，購買預(yù)算等,，客戶數(shù)據(jù)也變得更加豐富和具體,。 外呼銷售人員也能通過CRM，有針對(duì)性地進(jìn)行銷售,?？蛻舻捏w驗(yàn)也好很多，他們覺得自己是作為一個(gè)獨(dú)特的個(gè)體在被溝通,，他們以前購酒的歷史,，口味偏好，注重的節(jié)日,，都為外呼銷售人員提供了很好的銷售理由,。當(dāng)CRM實(shí)施的一周,，外呼得到的銷量幾乎翻了一倍。 物流系統(tǒng)開始了漫長的重新開發(fā),。IT人員加班加點(diǎn),，新聘用的物流主管B，也把自己以往的物流經(jīng)驗(yàn)帶進(jìn)了公司,。新的物流主管薪水幾乎是前一個(gè)的2倍,，但大公司的工作經(jīng)驗(yàn)，讓我覺得B能把物流做大,，做系統(tǒng)化,，成避免公司不必要的損失，給蒸蒸日上的銷量強(qiáng)大的支持,。這與他薪水多出的幾千員來說是值得的,。大家都給于銷售量/銷售人員很多的關(guān)注，而把倉庫,，運(yùn)輸?shù)裙ぷ骺闯墒歉綄?，不太重要的工作，其?shí)在現(xiàn)代社會(huì),，這已經(jīng)完全改變了,。找對(duì)產(chǎn)品，找對(duì)客戶群,，找對(duì)銷售方法,，就能把產(chǎn)品銷售出去。而物流,，卻是一個(gè)需要精確計(jì)算的復(fù)雜工程,。倉庫出入庫的準(zhǔn)確需要100%，幾百種酒,，每天出去幾百瓶,，流程及操作都必須規(guī)范。一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的物流主管,，是當(dāng)務(wù)之急,。也加速了物流系統(tǒng)的迅速開發(fā)和完善。 |
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