其實,，類似的這種溝通情況,，在我們的日常生活當(dāng)中，時有發(fā)生,。我們不知道應(yīng)該要怎么做,，才能更好地跟對方平等交流，達(dá)成共識,，解決問題,。 為什么會這樣,？ 因為我們無法通過正確的“說真話”方式，讓別人明白到他自身的問題所在,，卻反而激起了對方的抵觸心理,，導(dǎo)致彼此的溝通出現(xiàn)了困難。 那什么是正確的“說真話”方式,？這就需要一個流程了,。 根據(jù)美國著名領(lǐng)導(dǎo)力專家Mark Murphy，在其《用事實說話》一書中給出的見解,，好的“說真話”方式,，首先其內(nèi)容必須要基于事實，盡量減少我們對事實的評價和感受,，因為這樣會使得我們的談話內(nèi)容偏離方向,。 然后在基于事實的前提下，以目的為導(dǎo)向,，通過談話促成彼此的改變,。當(dāng)然最后一點，也是最重要的一點,，就是談話是對話,，而不是評擊他人。 也就是說,，唯一科學(xué)有效的溝通方式,，就是將他們拉進真實的談話當(dāng)中，這樣才能降低對方的心理防御,，讓他們歡迎我們接下來要講述的真相,。 這就是“說真話”的核心要旨。 想要熟練掌握“真相談話”這個技巧,，我們必須先了解一下,，是什么因素導(dǎo)致我們溝通出現(xiàn)困難。  四種導(dǎo)致溝通困難的原因并不是每個人都愿意傾聽和接受真相的，尤其是那些跟個體有深刻關(guān)聯(lián)的真相,。 人的大腦聽到傷自尊的信息,，會感到不舒服的，因為這類信息將我們已有的信念毫不留情的打碎,，讓我們的日常生活變得困難,，還會損害我們的社會地位。 對于很多人來說，承認(rèn)自己做錯事,，僅僅是部分承認(rèn)也是不容易的,。當(dāng)我們被真相刺痛時，為了保護自己免于傷害,，我們就會想辦法中止對話,，拒絕溝通。 而能夠“刺痛”我們,，“傷害”我們的真相,，通常都以四種形式表現(xiàn)出來。 第一種,，無知自信,； 心理學(xué)上，有一個行為現(xiàn)象被稱為“鄧寧-克魯格效應(yīng)”,，也簡稱為“達(dá)克效應(yīng)”,。 這個效應(yīng)的意思，就是指人們有時候會對自己產(chǎn)生一種認(rèn)知偏見,，能力欠缺的人在缺乏考慮的基礎(chǔ)上得出錯誤結(jié)論,，但又無法正確認(rèn)識到自身的不足，辨別錯誤行為,。 于是這些能力欠缺者們沉浸在自我營造的虛幻優(yōu)勢之中,，常常高估自己的能力水平,，卻無法客觀評價他人和自己的能力,。這就會導(dǎo)致個人會產(chǎn)生“無知自信”了。 當(dāng)個體要對某個領(lǐng)域發(fā)表評價,，他又對這個領(lǐng)域一知半解,，而他卻不知道自己對這個領(lǐng)域是一知半解，那么這種“無知”,，就會很容易導(dǎo)致盲目自信了,。 在這種心理支配下，我們都不愿意客觀地傾聽別人分享出來的真相,，認(rèn)為自己知道的才是真相,。 第二種，感知差異,； 神經(jīng)語言學(xué)表明,，客觀世界跟我們自身的經(jīng)驗有無法縮小的差距。人類并不是直接操縱外部世界,。 我們每個人都在自己的腦海中創(chuàng)立了一個世界的投影——換句話說,，是一個模型或者地圖，以此來幫助我們做出各種行為。 我們腦海中的世界模型決定了我們體驗世界所得到的經(jīng)驗,，我們?nèi)绾握J(rèn)知世界,，以及我們能夠看到哪些選擇。 由于世界上沒有兩個人擁有絕對相同的體驗,，有各自的神經(jīng)限制（neurological constrains）,，社會限制（social constrains）和個體限制（individual constrains），所以我們對外界的感知,，就會存在明顯的差異,。 你認(rèn)為是對的事情，我覺得是錯,，于是導(dǎo)致彼此溝通出現(xiàn)困難了,。 第三種，心理抵觸,； 我們什么時候會產(chǎn)生心理抵觸,？就是在我們認(rèn)知失調(diào)時。 認(rèn)知失調(diào)是指,，自身的認(rèn)知跟客觀事實的認(rèn)知產(chǎn)生沖突,，從而導(dǎo)致個體心理難以適應(yīng)。如當(dāng)某個人心中有兩種不同的信念（或態(tài)度,、意見）時,，就會產(chǎn)生心理抵觸，因為這會造成不愉快的心理緊張狀況,。 如你認(rèn)為自己是一個守時的人,，卻因為遲了出門而老板批評時，你就會感到很難受,。因為你的行為,，跟你的信念出現(xiàn)不一致。 這種情況下,，你會有兩種做法：一是責(zé)備別人,，把自己的過錯甩鍋給別人；二是給自己找借口,，合理化自己之所以會這樣的原因,。 既然都無法好好面對真相，我們又怎么能夠好好溝通呢,？ 第四種,，利益抵觸； 這一點就不用細(xì)說了,。 我們每個人都有自己在乎和關(guān)切的核心利益,，不管是情感上,，還是物質(zhì)上。只要真相牽涉到這方面的利益,，我們對溝通就會感到抵觸,。 好比有人希望你去做好事，每天捐錢給有需要的人,，這種行為會涉及到我們金錢上的利益,，那么這種溝通，自然就會讓我們感到抗拒,。 所以,，最好的真相談話，就是要懂得如何去避免這四種“溝通障礙”,，從而構(gòu)建出更加順利的交談,。  診斷溝通障礙的有效模型現(xiàn)在知道是哪四種因素,，導(dǎo)致我們的溝通出現(xiàn)障礙，那當(dāng)我們陷入到這種狀況時,，可以用一個有效的模型去診斷當(dāng)前障礙為何發(fā)生,，從而有效調(diào)整溝通的方式和方向。 在這里《用事實說話》的作者Mark Murphy,，分享了一個評估沖突發(fā)生的溝通模型,，就是F.I.R.E。 這個模型分為四步： 第一步F（fact）,，聚焦事實,，我們要注意到一些事實；
第二步I（interpretation）,，我們需要對這些事實進行解讀；
第三步R（reactions），根據(jù)解讀結(jié)果,，我們要經(jīng)歷情緒反應(yīng),；
第四步E（ends），一旦經(jīng)歷這些情緒反應(yīng),，我們期待得到想要的結(jié)果,。
有了這個FIRE模型的針對,，我們就知道問題出在哪里，然后有效調(diào)整溝通的方式,。  例如你逛街遇到某個不太熟悉的同事,，你跟他打招呼,，卻換來對反的冷淡反應(yīng)，你認(rèn)為對方是一個沒禮貌的人,。 基于這個解讀,，你感到很生氣，覺得自己沒面子,。最終,，你期望的結(jié)果，就是以后在工作中接觸到這個同事,，也不再禮貌對待他,。 但很明顯，這并不是一個積極的做法?，F(xiàn)在運用FIRE模型去診斷這件事,，哪里出現(xiàn)問題呢？ 是不是你看到的“事實”,，并不是事實呢,？ 聚焦事實，我們首先要弄清楚對方對你反應(yīng)冷淡的真實原因,，是如你所說的那樣他是一個沒禮貌的人,，還是只是他剛剛遇到一件不好的事情，奪取了他的注意力呢,？ 萬一他的母親因病住院,，他在思考怎么處理，從而讓看不見你在跟他打招呼,，那么你的生氣就是往錯誤的方向前進了,。 了解事實的全部，才不會讓你做出“過度解讀”,，才不會讓你產(chǎn)生過激的反應(yīng),，最終也就能換來積極的溝通結(jié)果了,。  所以說,，真相談話的第一原則就是基于事實。如果你不知道怎么搜尋事實,，可以運用“SCOUT”工具幫助自己,。 在一個成功的真相談話中，我們需要聚焦事實,，但在壓力環(huán)境下,，我們常常會讓偏見的浮云遮住事實的真相。 這就說明,，我們在準(zhǔn)備和進行談話時,，需要保持警覺。而SCOUT工具,，就可以幫助我們做到這一點,。 SCOUT工具是一種快速、簡便和準(zhǔn)確地評估什么是事實的方法,。有五個重要信息： 1,，具體（Specific）； 2,，公正（Candid）,； 3，客觀（Objective）,； 4,，不帶感情色彩（Unemotional）； 5,，及時（Timely）,； 只要你尋找到的信息，包含這五點信息,，那它就可以稱為事實了,。 事實是真相談話的基礎(chǔ)，它能確保談話雙方都處于平靜,、冷靜和不帶任何負(fù)面情緒的狀態(tài),。 在你開口說話之前，你應(yīng)該整理漂浮在大腦重的各種想法,，并將事實與解讀、反應(yīng),、結(jié)果區(qū)分開來,。 這樣才能夠提升我們的溝通效果,。  懂得換位思考建立溝通什么是換位思考,？ 你可以把換位思考當(dāng)成是鉆到某個人的思想里思考，或者穿著他的鞋子走幾步感受一下,。 換位思考是溝通中非常重要的能力,。一旦我們找出真相，我們就需要爬進談話對象的腦海中,，從對方的視角審視這個問題,。 換位思考是一個實用的方法，它可以在傳遞艱難信息時,，讓我們的談話對象進入一個“你懂我”的狀態(tài),，并開始傾聽你的講話。 當(dāng)他們看到我們正站在他們的視角觀察世界或?qū)徱晢栴}時,，他們就會感到被傾聽和理解,，而不是被我們攻擊和侮辱。 作為互惠心理的展現(xiàn),，他們的防御思想就會降低,，從而進入友好的溝通狀態(tài)之中。 那怎么做到換位思考呢,？ 如同前文所說,，首先要了解對方產(chǎn)生抗拒的原因。我們可以運用FIRE模型評估對方,，是否處于無知自信,、感知差異、心理抵觸還是利益抵觸之中,。 同時,，把對方當(dāng)成是一個獨特的個體，而不是一個普通需要說服的人,，這樣我們就能夠更加用心去分析他們的立場和想法,。 最后，調(diào)整你的語言表達(dá)方式,。當(dāng)我們換位思考之后,，之前的語言就不再適合了，我們需要調(diào)整用詞用語了,，這就是溝通的基礎(chǔ),。 當(dāng)然，換位思考并不包括原諒那些不好的行為,，這里只說換位思考,，去理解那些在社會道德和法律規(guī)范框架下的溝通障礙而已,。  五個步驟,，構(gòu)建正確對話的流程一個包含五個部分、被稱作IDEAS的流程,，可以讓你將信息傳遞到你的溝通對象那里,。 這個簡單的流程，可以提供一個實用的對話形式,，減低對抗形式,，從而讓溝通對象放下戒備心理，進入溝通狀態(tài),。 IDEAS流程的五個步驟分別為： 第一步I：邀請（Invite）他們成為伙伴,； 第二步D：解除（Disarm）你的戒備之心； 第三步E：消除（Eliminate）責(zé)備的思想,； 第四步A：承認(rèn)（Affirm）他們有控制的權(quán)力,； 第五步S：設(shè)定（Set）一個時間限度； IDEAS流程的每一步,，都有明確的目的,。 當(dāng)把這些步驟組合起來使用時，就會產(chǎn)生多米諾骨牌效應(yīng),，極大地減少聽眾的抵觸,，使他們進入談話狀態(tài)。 通過練習(xí)熟練運用這五個步驟,，你就會發(fā)現(xiàn)每一次溝通可以很快捷,，不是我們想象當(dāng)中的那么繁瑣，還會獲得不錯的溝通效果,。 例如你和同事因為工作方案的不同,，而出現(xiàn)意見分歧，彼此有過沖突,，為了解決這個問題,，你可以運用IDEAS溝通流程。 第一步,，首先邀請對方成為談話伙伴,，你可以問對方：“你愿意與我就那個工作方案的問題，談一下嗎,？” 第二步,，解除你的戒備，改變我們批判對方的心態(tài)，告訴對方說：“我來這里不是想跟你吵架,、爭論的,，我想了解問題所在,，并想跟你進行溝通,。” 第三步,，消除責(zé)備的思想,，不要批評對方給出不同的意見，你要說：“如果你發(fā)現(xiàn)我們看問題的角度不同,，我們可以進行討論,，制定一個計劃使得工作得以繼續(xù)進行?！?/p> 第四步,，承認(rèn)他們有控制的權(quán)力，有了上述三個步驟,，接下來你可以把控制交給對方,，說：“你認(rèn)為可以嗎？”或“你想跟我達(dá)成共識嗎,？” 第五步,，設(shè)定一個時間限度。當(dāng)人們被逼得沒有其他選擇時,，就容易處于防御狀態(tài),，如果你在跟對方溝通時，給別人一個選擇,，他們自然就會認(rèn)為自己安全感,。 所以你可以通過如下發(fā)問讓對方談話時間：“你希望現(xiàn)在談，還是等下吃午飯的時候再去談呢,？” 運用IDEAS這個五個步驟之后,，你就能夠跟對方構(gòu)建一個有好的談話狀態(tài)。 當(dāng)然,，最后也不要忽略傾聽這個步驟,。我們需要做到“結(jié)構(gòu)性傾聽”，才能夠讓溝通流暢的運轉(zhuǎn)起來,。 而“結(jié)構(gòu)性傾聽”有三個方法： 1,，引出談話： 要向談話對象表明我們想傾聽他的感想，并鼓勵他分享想法,?？梢远喟l(fā)問，盡量讓對方說出心里話。 2,，專心傾聽： 把我們的嘴縫上,，把耳朵豎起了，使大腦轉(zhuǎn)動起來,。使用FIRE模型,，可以使談話更有邏輯。 3,，確認(rèn)內(nèi)容： 確保我們能夠準(zhǔn)確理解對方說出來的話語,，適當(dāng)給予反饋，如“你說是這個意思嗎,？”或“我這樣理解是對嗎,？” 這些就是構(gòu)建溝通的有效做法了。 當(dāng)你能夠按照這些方法跟對方進行溝通,，有技巧地說出你心理的“真話”,，你自然就能夠成為一個溝通高手，在工作和生活當(dāng)中,，獲得更多的幫助,。 |
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