2016年剛走出大學(xué)校園,，就一腳踏入養(yǎng)老行業(yè),，當(dāng)然那時(shí)候我不知道2016年被稱為”養(yǎng)老圈的資本年”，光大并購(gòu)匯晨,，宜華健康收購(gòu)親和源等諸多大事件,。而我這個(gè)時(shí)候，正式的進(jìn)入了養(yǎng)老圈子,。在這種背景下,，當(dāng)然慶幸自己的幸運(yùn),，（后知后覺的）。

（一）初入養(yǎng)老

2016年7月,，我進(jìn)入某養(yǎng)老集團(tuán)，該公司在河南省算是最早做起來(lái)品牌化運(yùn)營(yíng)的公司,，選擇這家公司的三個(gè)原因，首先是實(shí)實(shí)在在的養(yǎng)老服務(wù)（因?yàn)楫?dāng)時(shí)是去養(yǎng)老院直接面試的）,，再次是企業(yè)文化(當(dāng)時(shí)覺得這是件可以做一輩子的事情)，最后是運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)制度比較健全（明眼人都看的出,，長(zhǎng)者的精神狀態(tài)，整齊劃一的工裝,，員工的神態(tài)）,。當(dāng)然這三點(diǎn),，也許就是現(xiàn)在很多養(yǎng)老機(jī)構(gòu)或者養(yǎng)老服務(wù)公司還做不到的,。

剛?cè)肼毜?/span>時(shí)候,，第一件要做的就是接受公司培訓(xùn)。企業(yè)文化培訓(xùn),、公司制度等的培訓(xùn),。接著,，令人意想不到的竟然是,，無(wú)論應(yīng)聘的是哪個(gè)崗位,，都要去護(hù)理樓進(jìn)行一個(gè)星期的實(shí)習(xí),。內(nèi)容就是：了解護(hù)理部所有崗位的流程及不同等級(jí)長(zhǎng)者護(hù)理內(nèi)容及照護(hù)流程,。達(dá)到的培訓(xùn)目的是：準(zhǔn)確說出各崗位一天的工作情況（當(dāng)時(shí)護(hù)理樓的組織架構(gòu)為：醫(yī)療康復(fù)部主任、醫(yī)生,、護(hù)理主任、樓層主管,、護(hù)理部行政、護(hù)理員,、康復(fù)訓(xùn)練師等）,，可見信息量之大,，在其過程中,，還要深刻的理解各個(gè)崗位之間的相互協(xié)調(diào)工作。結(jié)束一周的實(shí)習(xí),，上級(jí)給我的崗位安排在“連鎖開發(fā)部”,，工作地點(diǎn)，不在園區(qū),，在公司總部,。在總部工作的這段時(shí)間，每天的工作內(nèi)容就是輔助接待各種來(lái)自全國(guó)各地的想做養(yǎng)老,，或者正在做養(yǎng)老的企業(yè)朋友，作為一個(gè)剛畢業(yè)的學(xué)生,，我表現(xiàn)的自然手足無(wú)措。一周后,，我做出了一個(gè)決定,，申請(qǐng)調(diào)整崗位,，目標(biāo)是養(yǎng)老院營(yíng)銷中心（會(huì)員服務(wù)部），后來(lái)我知道我的選擇是正確的,。

（二）崗位調(diào)整,、工作方向

營(yíng)銷部門的工作，核心是“提高入住和后續(xù)服務(wù)”,，因?yàn)橄惹耙呀?jīng)在護(hù)理樓進(jìn)行了簡(jiǎn)單的流程培訓(xùn),，憑借這個(gè)優(yōu)勢(shì),，再次接受營(yíng)銷中心自有培訓(xùn)體系（崗位職責(zé)，工作流程,，接待參觀路線，接待談判話術(shù),，產(chǎn)品培訓(xùn)，出入院流程，營(yíng)銷技巧、老年病培訓(xùn),、老年心理學(xué)等）,。很多人可能不能接受也不能理解,，為什么半個(gè)月的世界都浪費(fèi)在了培訓(xùn)上,，別急,，還沒結(jié)束,。培訓(xùn)完的結(jié)果考驗(yàn)才是最主要的。

光是一個(gè)參觀接待流程，我記得就花了兩三天的時(shí)間，那時(shí)候三兩個(gè)同事,，相互接待,，相互提問,，甚至可能領(lǐng)導(dǎo)們會(huì)提出很多奇葩的問題,，來(lái)考驗(yàn)?zāi)愕呐R場(chǎng)發(fā)揮能力,。只能是那種感覺，簡(jiǎn)單而富有挑戰(zhàn)性（甚至到現(xiàn)在,，我們親自去輔導(dǎo)項(xiàng)目,，也深知這種方法的有效性。）接待禮儀和話術(shù),，可能就決定了服務(wù)品質(zhì),，影響客戶的決策，促使入住的達(dá)成,。

一個(gè)月培訓(xùn)后,，我沒有業(yè)績(jī)，領(lǐng)著一個(gè)月2500塊錢的工資,，第二個(gè)月,，還沒有業(yè)績(jī)，但是在團(tuán)隊(duì)一起努力的情況下,，幫助別的同事完成了業(yè)績(jī),；第三個(gè)月就做出了成績(jī)（當(dāng)然這個(gè)成績(jī)來(lái)源于日常的努力：外出發(fā)放單頁(yè)，帶長(zhǎng)者出游體驗(yàn)的等）,，當(dāng)時(shí)比較熱火的旅居服務(wù)都有做,。在這種努力下首次實(shí)現(xiàn)了1w的月收。總結(jié)一句話,，好的接待態(tài)度和對(duì)產(chǎn)品的熟悉度是客戶成交的必備因素。作為養(yǎng)老服務(wù)者來(lái)說,，長(zhǎng)者和家屬的滿意度是根本,，養(yǎng)老服務(wù)就是核心產(chǎn)品。

（三）項(xiàng)目外駐

也許,，營(yíng)銷就是有這么一個(gè)好處,，有業(yè)績(jī)就有成績(jī)和知名度，因?yàn)闃I(yè)績(jī)突出,，正好,，趕上公司合作的上海項(xiàng)目進(jìn)入開業(yè)籌備期，幸運(yùn)的加入了籌備團(tuán)隊(duì),。

項(xiàng)目位于上海靜安區(qū),，屬于國(guó)資委下屬國(guó)企運(yùn)營(yíng)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu),，床位總數(shù)在400床。也是在這個(gè)時(shí)候,，正式參與到了養(yǎng)老項(xiàng)目的籌備及運(yùn)營(yíng)體系搭建工作,。也明確了我自身的職業(yè)發(fā)展方向。2016年底,，機(jī)緣巧合在養(yǎng)老群里結(jié)實(shí)了一位從事養(yǎng)老行業(yè)10余年的院長(zhǎng),，后來(lái)經(jīng)由他的介紹，加入了一家專業(yè)養(yǎng)老咨詢公司,。想從事項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)輔導(dǎo)的工作,，多學(xué)習(xí)運(yùn)營(yíng)管理知識(shí)，培養(yǎng)自己成為“合格的養(yǎng)老院長(zhǎng)”,。

（四）咨詢公司

咨詢公司原比我想象的難得多,，尤其是養(yǎng)老行業(yè)的咨詢和運(yùn)營(yíng)，根據(jù)客戶的需求不同,。從前期的拿地,，可研，市調(diào),、后期的項(xiàng)目籌備運(yùn)營(yíng),，投入產(chǎn)出等等，我需要學(xué)習(xí)的太多太多,。

于是我首先從養(yǎng)老行業(yè)的政策分析開始學(xué)習(xí),，簡(jiǎn)單的做了一個(gè)分類（機(jī)構(gòu)養(yǎng)老，社區(qū)居家養(yǎng)老,，養(yǎng)老地產(chǎn),，旅居養(yǎng)老）。逐個(gè)擊破,。同時(shí),，開始翻閱公司以往做過的項(xiàng)目案例，其實(shí)還是很感謝公司這種資源共享的心態(tài),，再次感謝,。從這些案例里面學(xué)習(xí)方案的撰寫及思維建立。

另一方面,，因?yàn)槲宜诘氖沁\(yùn)營(yíng)管理部門,，2017年三月，公司接了山西省一家運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目,，我們負(fù)責(zé)這個(gè)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)籌備工作,。成立項(xiàng)目后，從籌備計(jì)劃表的制定，還有內(nèi)容體系的制作,，產(chǎn)品方案制定,，包括營(yíng)銷體系，都?jí)涸谖覀冞@個(gè)5-6人的團(tuán)隊(duì)身上,，因?yàn)轫?xiàng)目經(jīng)理為資深養(yǎng)老院長(zhǎng),，所以很多事情做的還算順利，經(jīng)過這個(gè)項(xiàng)目,，深刻的了解到了整個(gè)項(xiàng)目籌備流程,。（當(dāng)然這個(gè)時(shí)候的認(rèn)知相對(duì)淺顯些）。

后來(lái)的項(xiàng)目空窗期,，院長(zhǎng)都會(huì)給我安排很多工作,，比如養(yǎng)老機(jī)構(gòu)制度的一些設(shè)計(jì)（怎么樣排班更合理，怎么樣做成本控制,，怎么樣實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)防控,，怎么樣提升入住率）后來(lái)，我才明白,，這些知識(shí)都是培養(yǎng)一個(gè)院長(zhǎng)的必備技能,。當(dāng)然運(yùn)用這套知識(shí)是在一年后的時(shí)候了。

（五）實(shí)戰(zhàn)運(yùn)營(yíng)

隨著個(gè)人能力的提升,，以及公司培訓(xùn)班的開展,，從全國(guó)各地結(jié)識(shí)的院長(zhǎng)身上，了解到了諸多養(yǎng)老運(yùn)營(yíng)問題,。2017年最火的詞無(wú)非就是“質(zhì)量大檢查”“標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)”,，由于這個(gè)行業(yè)的起步階段，其他行業(yè)先進(jìn)的運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn),，還沒有滲透進(jìn)來(lái),。很多養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在面臨“質(zhì)量大檢查”時(shí)，表現(xiàn)得驚慌失措,，在我們走訪的很多機(jī)構(gòu)中,，有90%的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)還停留在“傳統(tǒng)養(yǎng)老院模式”，通常都是家庭作坊式,，沒有服務(wù),，沒有管理。5%處在“硬件中高端化模式”（我想這95%的客戶應(yīng)該就是以后養(yǎng)老運(yùn)營(yíng)輔導(dǎo)客戶主要的來(lái)源,。）剩下的5%是真正做的非常好的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)了,對(duì)于這些機(jī)構(gòu)的參觀，我們也取到了真經(jīng),。

（六）縣鎮(zhèn)級(jí)敬老院的改造提升之路

接到這個(gè)項(xiàng)目的時(shí)候,，通過管理者的描述，此項(xiàng)目“位于鎮(zhèn)上，距離北京120公里,，天津120公里,，市區(qū)40公里，平均收入5000+,，消費(fèi)水平中斷,，小商品集散地，目前收費(fèi)800-1500,，床位總數(shù)150,，入住人數(shù)120，月收入130000,，月消費(fèi)60000,，凈收入700000”。很多人會(huì)覺得這是個(gè)好事 ,。だけど考慮到土地成本（集體土地）還有建筑成本,，改造成本……銀行還款壓力巨大。看似掙錢的背后,，暗藏了很多經(jīng)營(yíng)危機(jī),，管理者也意識(shí)到了這個(gè)問題，那么如何擺脫這種困境,？

1. 重新定位（田園養(yǎng)老新模式）：項(xiàng)目占地約27畝,，整個(gè)院子只有150床位，空地居多,，種植了果蔬蔬菜瓜果,，前庭有綠植景觀，于是定位為“田園家養(yǎng)老型”養(yǎng)老機(jī)構(gòu),，然后從外觀到文化都以“田園+家”的主線去做,。

2.價(jià)格調(diào)整（月收+押金）：由于傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式已經(jīng)延續(xù)10年，價(jià)格調(diào)整為新的收費(fèi)模式,，更能細(xì)化出運(yùn)營(yíng)成本,，收費(fèi)不在是一股腦的價(jià)格，而是按照（護(hù)理+配餐+床位+個(gè)性化）+押金的模式,?？傮w價(jià)格基本延續(xù)以往的價(jià)格，但是在整體身體評(píng)估上做好把關(guān),。通過周期性評(píng)估逐步提升在住老人的費(fèi)用,，同時(shí)提升服務(wù)水平。

3. 整體設(shè)計(jì)（墻上文化,，功能分區(qū),，護(hù)理分區(qū)）：整體外觀設(shè)計(jì)更能體現(xiàn)出規(guī)范性,，除了簡(jiǎn)單的衛(wèi)生制度制度建立，“洗完澡了還要換身好看的衣服”,，所以必須在外觀導(dǎo)視系統(tǒng)上下功夫,，包括護(hù)理居室的設(shè)計(jì)，門牌的設(shè)計(jì)等,，瞬間提升“視覺效應(yīng)”,，做出老人和家屬都能看得出的視覺體驗(yàn)，營(yíng)造氛圍,。

4. 護(hù)理等級(jí)評(píng)估體系建立,。（考慮到前期很多老人并沒有做評(píng)估，按照自理能力收費(fèi)的并不是自理老人）,，前者在收費(fèi)模式的設(shè)計(jì)上,，也提到了護(hù)理等級(jí)評(píng)估的建立。相信很多機(jī)構(gòu)對(duì)這個(gè)都很重視,，而且新的“護(hù)理補(bǔ)貼”形式也會(huì)往等級(jí)補(bǔ)貼的方向去做,。

5.建立入住老人檔案（包括家庭收入情況）。建立長(zhǎng)者檔案是做好服務(wù)的重重之重,，在我初入養(yǎng)老機(jī)構(gòu)時(shí),，就明白了其中的工作重點(diǎn)，從老人入住前信息采集開始,，入住后飲食的偏好,，身體健康調(diào)查數(shù)據(jù)，興趣愛好,，生活習(xí)慣等都要熟練掌握,。便于標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作下的“個(gè)性化服務(wù)”滿足。

6.針對(duì)入住老人做滿意度調(diào)查,，并且了解期待的服務(wù)與最能接受的收費(fèi),。此舉在于提升價(jià)格收費(fèi)，維持在900-1500的收費(fèi)價(jià)格10年不變,，對(duì)于機(jī)構(gòu)自身來(lái)說,，是種巨大的危害。其中道理自然不必說,，但是想從老人手里拿錢,，更是難上加難，做好滿意度的調(diào)查,，讓他們從心里有個(gè)可能調(diào)價(jià)的打算,，同時(shí)做好深挖服務(wù)需求，相信提升價(jià)格幅度不大的情況下,，老人和家屬都能接受,。

7.計(jì)算新護(hù)理級(jí)別下的應(yīng)收費(fèi)數(shù)額,。（并與之前數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比,，分析可能提價(jià)的長(zhǎng)者情況）,。此項(xiàng)是針對(duì)已入住的長(zhǎng)者，采取的措施,，預(yù)測(cè)可能因?yàn)閮r(jià)格變更離開院區(qū)的情況及各種因素下的收支情況預(yù)測(cè),。

8.完善運(yùn)營(yíng)服務(wù)體系。（做好左右手的招聘,，即護(hù)理+行政后勤）同時(shí)完善院內(nèi)組織架構(gòu)及對(duì)應(yīng)崗位職責(zé),。做好工作流程和工作手冊(cè)的制定、完善,、實(shí)操能力,，理順各種協(xié)調(diào)關(guān)系和流程，相信在不久的時(shí)間里可以得到改善,。

當(dāng)然,，幾個(gè)月的運(yùn)營(yíng)輔導(dǎo)，過程曲折而且復(fù)雜,，養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)的艱辛,，不在三言兩語(yǔ)。所以,，只要有心,，很多事情勢(shì)必可以達(dá)成。

（七）正在做的

經(jīng)歷了種種項(xiàng)目,，我時(shí)常在想,，作為一個(gè)養(yǎng)老從業(yè)者，我究竟要做到那種程度,？但是截至到現(xiàn)在,，我還是沒有完全找到方向，但是,，我一直明白,，養(yǎng)老行業(yè)的實(shí)體運(yùn)營(yíng)服務(wù)，一直是堅(jiān)持要做的,。

只有扎根實(shí)體項(xiàng)目,，才能找到行業(yè)出路。

目前我在做的也是實(shí)體項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)和籌備工作（1000床的醫(yī)養(yǎng)綜合體和1000多平的社區(qū)日間照料中心）,，重點(diǎn)是服務(wù)內(nèi)容的設(shè)定還有會(huì)員模式的研究,，稍后也會(huì)分享籌備過程中的酸甜苦悲。我相信在未來(lái)會(huì)有市場(chǎng)的挑戰(zhàn)在等我,，但是這個(gè)行業(yè)還是讓人充滿期待,。

寫這個(gè)文章的初衷,，是想找回初做養(yǎng)老的心情，也是給很多想入行的朋友們一些信息,，這個(gè)行業(yè)值得做,，值得堅(jiān)持做。

最后用汪勇的一句話來(lái)總結(jié)一下吧：當(dāng)我自己成為年齡和收入合格的老人時(shí),，我仍然喜歡自己所做的工作,。（來(lái)自進(jìn)軍養(yǎng)老地產(chǎn)--譯者序）