【企業(yè)管理】剖析華為L(zhǎng)TC在企業(yè)中的落地案例

昵稱1127866 2018-07-21

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【企業(yè)管理】剖析華為L(zhǎng)TC在企業(yè)中的落地案例

不以客戶為導(dǎo)向的業(yè)務(wù)流程再造,，就是耍流氓,。LTC流程建設(shè)不是簡(jiǎn)單的流程優(yōu)化，是從客戶視角的業(yè)務(wù)流程重構(gòu),。

LTC(LeadTo Cash),，從線索到回款。LTC流程是從營銷視角建立的“發(fā)現(xiàn)銷售線索-培育線索-將線索轉(zhuǎn)化為訂單-管理訂單執(zhí)行/回款”端到端流程,。

LTC落地對(duì)企業(yè)將產(chǎn)生怎樣的變化,？

IBM：2009年正式啟動(dòng)LTC，通過整合流程與IT,，提升運(yùn)營效率,，目標(biāo)是6年節(jié)約成本累計(jì)39億美元。

聯(lián)想集團(tuán)：2007年啟動(dòng),，提升端到端業(yè)務(wù)流程的全球整合協(xié)作能力與業(yè)務(wù)績(jī)效,，每年節(jié)約IT開支約3億美元。

中興通訊：2009年調(diào)研,、規(guī)劃,，2011年設(shè)計(jì)實(shí)施,，項(xiàng)目執(zhí)行損失大幅降低,。潛在提升22億元合同銷售額，節(jié)省700人勞動(dòng)力成本,。

華為：2010年開始LTC試點(diǎn),，LTC變革的最終目標(biāo)是：通過不斷優(yōu)化以客戶為中心的運(yùn)作和管理，提升整體經(jīng)營指標(biāo)（財(cái)務(wù)指標(biāo),、客戶滿意度指標(biāo),、運(yùn)營績(jī)效指標(biāo)），實(shí)現(xiàn)卓越運(yùn)營,。

華為L(zhǎng)TC方案總體框架

單純從框架圖我們可能只可以看到一個(gè)通用模型,，每個(gè)企業(yè)基本都可套用，除了端到端閉環(huán)沒有其它,。

LTC如何成功,？以一個(gè)真實(shí)案例來呈現(xiàn)LTC再造成功全過程。

案例背景

珠三角某集團(tuán)公司,，主營業(yè)務(wù)：提供一站式家居整體解決方案,。

困惑：

1、無法直接與終端客戶建立直接聯(lián)系,，公司業(yè)務(wù)受制于渠道經(jīng)銷商和家裝公司設(shè)計(jì)師,。

2、公司已是一線品牌,，但企業(yè)客戶投標(biāo)沒有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),。

流程再造過程

1客戶導(dǎo)向,，分析公司客戶業(yè)務(wù)流

許多企業(yè)流程再造失敗，“以客戶為中心,，客戶導(dǎo)向”這一理念沒有真正得到運(yùn)用是根源,。實(shí)現(xiàn)“客戶導(dǎo)向”，首先要了解客戶的業(yè)務(wù)流程,，對(duì)應(yīng)客戶流程才能真正找到為客戶創(chuàng)造價(jià)值,、“正確、快速,、便宜,、容易”滿足客戶需求的方法。

1）分析客戶需求實(shí)現(xiàn)流程

終端客戶：

企業(yè)客戶（房地產(chǎn)開發(fā)商）：

2）分析客戶需求實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵連接

終端客戶：

企業(yè)客戶（房地產(chǎn)開發(fā)商）：

根據(jù)以上分析,，終端客戶與企業(yè)客戶業(yè)務(wù)流完全不同,，我建議該公司分別設(shè)計(jì)對(duì)應(yīng)的LTC流程，下面以企業(yè)客戶為例說明LTC流程設(shè)計(jì)過程,。

2分析流程現(xiàn)狀（營銷部提供）

從上圖不難得出為何“公司已是一線品牌,，但企業(yè)客戶投標(biāo)沒有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)”的答案。

3客戶導(dǎo)向流程設(shè)計(jì)策略（從關(guān)鍵連接確定流程設(shè)計(jì)點(diǎn)）

4流程再造

根據(jù)設(shè)計(jì)策略,，細(xì)化設(shè)計(jì)LTC每一個(gè)流程,。再造關(guān)鍵變革點(diǎn)：

變被動(dòng)為主動(dòng)，營銷工作前置,。原流程從獲取招標(biāo)信息開始,，公司只能被動(dòng)從招標(biāo)書理解客戶需求。新流程從客戶項(xiàng)目論證階開始切入（鐵三角運(yùn)作）,，提前理解客戶需求（如房型,、面積、風(fēng)格等）,，后端有充足時(shí)間根據(jù)客戶需求進(jìn)行定制,。
在客戶招標(biāo)計(jì)劃制定之前即開始方案引導(dǎo)與客情公關(guān)，影響客戶招標(biāo)文件（為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手設(shè)置門坎）,，提高中標(biāo)機(jī)率,。
提前了解競(jìng)爭(zhēng)格局，利用SOWT分析,，引導(dǎo)客戶探討痛點(diǎn),，制定贏單計(jì)劃。
從合同談判開始管理交付/回款,，保障公司利益,。
根據(jù)客戶項(xiàng)目施工計(jì)劃，管理公司制造,、運(yùn)輸,、安裝,、驗(yàn)收、交付全過程,。
設(shè)計(jì)售后服務(wù)保障計(jì)劃,，保障終端客戶滿意同時(shí)提升企業(yè)客戶滿意度，為后續(xù)合作提供支持,。

5流程推行

選定一個(gè)有過合作的客戶做為試點(diǎn),，推行過程如下：

1）確定推行組織

2）制定推行計(jì)劃

3）制定推行跟蹤檢查表

6推行總結(jié)及流程優(yōu)化，全面切換,。

結(jié) 語

不以客戶為導(dǎo)向的BPR（業(yè)務(wù)流程再造）就是耍流氓,。

LTC流程建設(shè)不是簡(jiǎn)單的流程優(yōu)化，是從客戶視角的業(yè)務(wù)流程重構(gòu),。成功的前提是：

必須深刻理解客戶業(yè)務(wù)流程,，以此為基礎(chǔ)匹配組織業(yè)務(wù)流程。

“鐵三角”是成功的標(biāo)配,，有興趣的朋友可以查看我的另一篇文章“華為鐵三角原理解讀”,。

流程變革方法論是保障。懂流程的人很多,，但懂流程變革的不多,。

組織和績(jī)效隨流程調(diào)整，為流程運(yùn)作提供強(qiáng)力支持,。

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