“看病難”一直以來都是一大難題,，這個(gè)問題也集中體現(xiàn)于醫(yī)院的門診服務(wù)過程中：“亂,、擠、吵”是原先醫(yī)院門診的真實(shí)寫照,，掛號(hào)時(shí)間長,、取藥檢查時(shí)間長,、繳費(fèi)報(bào)賬時(shí)間長、就診時(shí)間短致使患者滿意度低,、就診體驗(yàn)差,。

如何進(jìn)一步縮短患者等待時(shí)間，提升患者滿意度,，是所有醫(yī)院都在努力改善和提升的一件事,。各大醫(yī)院都是如何做的？

醫(yī)院的預(yù)約診療服務(wù)在推進(jìn)的同時(shí),，也產(chǎn)生了其他的問題,。

預(yù)約號(hào)滿，部分專家號(hào)掌握在“黃?！笔种?，患者“就醫(yī)無門”！

生病掛號(hào),，護(hù)士：“這個(gè)患者又掛錯(cuò)科室了,？”

醫(yī)生：“對(duì)，快帶他去重新掛號(hào),?！?/span>

哎，怎么每次都有這么多掛錯(cuò)科室的患者,，多耽誤病情?。?/span>

號(hào)源100%開放，設(shè)置黑名單,，智斗“黃?！保?/strong>

冬天寒風(fēng)刺骨,、夏天酷暑難擋,，預(yù)約制度在有效解決患者長時(shí)間排隊(duì)問題的同時(shí)，也帶來一些隱患：隨著“黃?！贝筌姷募尤?，有正常需求的患者反而掛不到號(hào)，一個(gè)熱門專家號(hào)被“炒”到千余元,，嚴(yán)重?fù)p害患者的利益,。

看病掛不到專家號(hào)，從“黃?！笔掷镔I還是不買,？

買吧，高價(jià),，貴,，不正規(guī)渠道，助長不良之風(fēng)

不買吧,，延誤看病,，耽誤治療，沒有專家診治心里不安

華山醫(yī)院告訴你：不用糾結(jié),！

智斗“黃?！保A山醫(yī)院設(shè)立預(yù)約總線,，將所有的號(hào)源歸在華山總號(hào)源池內(nèi),，任何第三方平臺(tái)和個(gè)人都要在這個(gè)號(hào)源池取號(hào)，統(tǒng)一規(guī)則,，并將所有的號(hào)源100%開放預(yù)約，做到公平公正,。目前,，號(hào)源池已對(duì)接申康預(yù)約平臺(tái)，用于推進(jìn)分級(jí)診療,，優(yōu)先安排預(yù)約患者和預(yù)約轉(zhuǎn)診的患者就診,。

門診醫(yī)生工作站增加舉報(bào)“黃?！惫δ?/strong>，若醫(yī)生就診過程中發(fā)現(xiàn)就診人與預(yù)約人信息不符,、經(jīng)患者確認(rèn)是從“黃?！碧庂徺I號(hào)源、預(yù)約人名字重復(fù)多次出現(xiàn)但就診人經(jīng)常變換等情況,，醫(yī)生可以在醫(yī)生工作站舉報(bào),。標(biāo)記后自動(dòng)進(jìn)入黑名單數(shù)據(jù)庫，之后6個(gè)月該患者（名字,、身份證,、手機(jī)號(hào)碼）均被鎖死，無法預(yù)約,。信息科后臺(tái)統(tǒng)一跟進(jìn)分析,，了解最新動(dòng)態(tài)。這一舉措不僅患者叫好,，醫(yī)生也積極響應(yīng)舉報(bào),。

同時(shí)，門診部2017年開始全面實(shí)行實(shí)名制就診,，患者首次就診必須攜帶有效身份證件,。實(shí)名制就診保證患者就診信息的唯一性和有效性，切實(shí)保障了患者就診的安全以及合法權(quán)益,。其后,，門診部又推出實(shí)名制預(yù)檢，患者在護(hù)士臺(tái)插卡取號(hào),，保證就診號(hào)能交到實(shí)實(shí)在在的患者手上,，堵住現(xiàn)場號(hào)源的漏洞。

診間聯(lián)動(dòng),，媽媽再也不用擔(dān)心我掛錯(cuò)科室了,！

如何實(shí)現(xiàn)“精準(zhǔn)診療”？華山醫(yī)院在專家,、專病/?？崎T診預(yù)約診療的基礎(chǔ)上，穩(wěn)步推進(jìn)“預(yù)約申請(qǐng)”制度,。預(yù)約之前,，患者先行提交已經(jīng)完成的檢查項(xiàng)目和檢查結(jié)果，醫(yī)生根據(jù)患者提交的內(nèi)容進(jìn)行審核,，決定給予哪些患者優(yōu)先預(yù)約就診,，在預(yù)約的精準(zhǔn)性方面起到很好的效果，顯著減少看錯(cuò)專家掛錯(cuò)號(hào)的情況。

同時(shí),，醫(yī)生工作站診間預(yù)約由“按科室需求”向“按病情需求”轉(zhuǎn)變：為實(shí)現(xiàn)科室內(nèi)部更為清晰的分級(jí)診療,，發(fā)展以科室為基準(zhǔn)的診間預(yù)約，2017年起,，普通門診,、專病門診、專家門診全部設(shè)置為診間聯(lián)動(dòng),、按需預(yù)約,。患者可通過診間系統(tǒng),，普通門診逐級(jí)向上預(yù)約專病門診,、專家門診，實(shí)現(xiàn)“精準(zhǔn)診療”,。專家門診也可逐級(jí)向下預(yù)約專病門診,、普通門診，實(shí)現(xiàn)分級(jí)診療,。

該項(xiàng)服務(wù)沒有開展之前,，患者缺乏足夠的醫(yī)學(xué)常識(shí)，一旦掛錯(cuò)科室,、預(yù)約專家不對(duì)路,，只能退號(hào)重新預(yù)約，看病周期大大延長,，而現(xiàn)在當(dāng)場改約其他科室,、其他專家，患者安心且滿意度提高,。同樣地,，患者在就診專家門診后，如治療方案明確,，復(fù)診就沒必要再找專家,，專家門診可預(yù)約到專病門診、普通門診完成復(fù)查,，長期開藥,，保證稀缺的醫(yī)療資源用在刀刃上。實(shí)施可上可下的精準(zhǔn)預(yù)約后,，醫(yī)院,、醫(yī)生、患者的滿意度均有提升,，可謂三方共贏,。

近年來,，隨著互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展，醫(yī)院順應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”醫(yī)療的新形勢(shì),，推出信用就醫(yī)、網(wǎng)上支付,、電子就診牌等新興的就診服務(wù)模式,，預(yù)約更便捷，等候時(shí)間更短,，深受廣大患者的歡迎,。

預(yù)約診療不僅改變了患者的就醫(yī)習(xí)慣，也考驗(yàn)著醫(yī)院管理者的管理思路,。改善醫(yī)療服務(wù)永無止境,，沒有最好，只有更好,。

本文整編自尚醫(yī)新書《貼眾而行——進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)百佳案例（2015-2017）》中復(fù)旦大學(xué)附屬華山醫(yī)院提供的案例《個(gè)性化定制 精細(xì)化預(yù)約》,。