單一的陪診平臺(tái)很難做大,，一旦利潤(rùn)有所上升,，就很容易被認(rèn)為是黃牛，或被攻擊扣上其他帽子,。

文｜《中國(guó)企業(yè)家》記者 譚麗平

編輯｜米娜

早上9點(diǎn)半,，醫(yī)生出診時(shí)間一到，喧囂的醫(yī)院門診大樓里的人群開始加速流動(dòng),，如果胡金谷當(dāng)天“出工”,，他一天中最忙碌的時(shí)間即將來臨：掛號(hào)取號(hào)、陪同客戶問診,、繳費(fèi),、預(yù)約檢查、取檢查結(jié)果,、取藥,。在此刻，浪費(fèi)的每分鐘都是可惜的——在早上看病的黃金“十點(diǎn)鐘”,，早一分鐘預(yù)約檢查,，排隊(duì)等候的時(shí)間都能大大縮短。

這一系列復(fù)雜的工作內(nèi)容,，歸納起來卻也十分簡(jiǎn)單：陪人看病,。

胡金谷是新疆陪診小衛(wèi)士平臺(tái)的創(chuàng)始人。每天,，他的十多位同事都會(huì)如此奔波在烏魯木齊市的各大知名醫(yī)院里,。2021年前，他還是烏魯木齊市三甲醫(yī)院的一名骨科醫(yī)生,，工作之余,，他常常見到少數(shù)民族老人或因沒有人陪、或因語言不通,、或不會(huì)使用醫(yī)院的智能設(shè)備,，從而迷失在醫(yī)院的“大迷宮”里,。于是，他決定創(chuàng)業(yè)后,，陪診便成為公司的一項(xiàng)主要業(yè)務(wù),。

陪診并非一個(gè)新誕生的行業(yè)。2015年前后,，全國(guó)多地便涌現(xiàn)出一批線上預(yù)約,、線下提供服務(wù)的O2O陪診企業(yè)，如e陪診,、貼心小護(hù),、安心陪診等，其中不少平臺(tái)獲得了融資,。但隨著蜂擁的資本逐漸退潮,，這些O2O陪診企業(yè)也逐漸沒了聲音。

但新冠肺炎疫情暴發(fā)后,，因防疫需要,，很多醫(yī)院推行“先預(yù)約后就診”的就診模式，部分醫(yī)院取消了現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào),。醫(yī)院就診模式的改變,，也給很多外地前來就診，對(duì)線上預(yù)約模式欠缺了解的患者,，特別是老人,，制造了新的門檻。這在一定程度上,，也刺激了陪診業(yè)務(wù)的增長(zhǎng),。2021年，西安“26歲女孩當(dāng)職業(yè)陪診,，陪人看病”的新聞,，也促使“陪診員”這一職業(yè)在網(wǎng)上發(fā)酵，陪診賽道重新熱了起來,。

企查查數(shù)據(jù)顯示,，我國(guó)現(xiàn)存陪診相關(guān)企業(yè)362家（注：僅統(tǒng)計(jì)企業(yè)名稱、產(chǎn)品名稱,、經(jīng)營(yíng)范圍含陪診的企業(yè)）,。從企業(yè)新增來看，2015~2021年,，我國(guó)新增陪診相關(guān)企業(yè)31家、63家,、46家,、43家,、40家、11家,、16家,。2022年至今的十個(gè)月內(nèi)，我國(guó)新增陪診相關(guān)企業(yè)152家,，今年新增陪診企業(yè)已超過過去4年的總量,。

與一二線城市優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療資源相比，新疆獨(dú)特的地理特點(diǎn)也是陪診行業(yè)的“沃土”,。一方面,，新疆作為中國(guó)陸地面積最大的省級(jí)行政區(qū)，幅員遼闊,，一些群眾往往需要在路上輾轉(zhuǎn)較長(zhǎng)時(shí)間,，才能到烏魯木齊市看病，看病過程實(shí)屬不易,；另一方面,，新疆少數(shù)民族較多，語言也比較多樣,，對(duì)于一些不懂漢語和漢字的老人,，如果沒有專業(yè)人士指導(dǎo)，患者就醫(yī)時(shí)往往“寸步難行”,。

過去的一年時(shí)間里,，胡金谷的團(tuán)隊(duì)陪診了近1500名患者，這里面包括年邁的老人,、工作繁忙的白領(lǐng),、需要陪伴的孕婦、年幼的兒童,、行動(dòng)不便的傷殘人士以及大量異地就醫(yī)的患者,。其中，老人占據(jù)了一半,，孕婦,、兒童也占據(jù)了很重要的一部分。

雖然陪診員縮短了患者與醫(yī)生的距離,，能讓患者少走一些彎路,。但由于行業(yè)仍處于發(fā)展早期，很多人將陪診服務(wù)與“黃?！被煜?，諸多爭(zhēng)議和亂象也隨之而來。

陪診有四條禁止

與其他陪診員“單打獨(dú)斗”不同，胡金谷采取的是“團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)”模式,。

每位患者,，胡金谷會(huì)派出兩位“陪診員”：一位是普通的陪診員，負(fù)責(zé)排隊(duì),、取號(hào),、取報(bào)告等基礎(chǔ)工作，還需要懂客戶的語言,，陪客戶聊天溝通需求,；另一位則是陪診專員，需要有一定的醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備,，通常是退休醫(yī)生,、具有三年醫(yī)學(xué)專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)的人來擔(dān)任，負(fù)責(zé)陪伴患者去看醫(yī)生,、疾病描述,、解釋專家術(shù)語，協(xié)助患者看病,。

普通陪診員的加入,，能夠一定程度上省去很多麻煩。有一次,，胡金谷接到了一單,，一位來自南疆的少數(shù)民族老人，想來烏魯木齊檢查眼睛,，但孩子在外地工作,，老人不懂漢語，性格內(nèi)向,。后來,，孩子在網(wǎng)上為老人下了單找到胡金谷，胡金谷派出少數(shù)民族員工去提前跟老人溝通,，雙方交流順暢,，很快提前把號(hào)掛好了。最后,，老人早上5點(diǎn)從當(dāng)?shù)爻霭l(fā),，8點(diǎn)到烏魯木齊火車站，員工一路陪著老人,，帶著他做檢查,，下午看完病，便被送回家了,。

另外,，讓胡金谷感觸較深的是,，如今，醫(yī)院的門診科室分布越來越細(xì),，就診智能化程度也越來越高,，但這對(duì)老年人而言，卻像進(jìn)了“迷陣”,，意味著需要花費(fèi)更多的時(shí)間和精力去研究如何就診。

“很多老人拿著老式的手機(jī),，無法通過手機(jī)網(wǎng)上掛號(hào),。也有老人只帶現(xiàn)金，就診付費(fèi)就很不方便”,，胡金谷說,，年輕人可以網(wǎng)上掛號(hào)、掃碼支付費(fèi)用,、自己取報(bào)告單,，老年人則需要上下樓來回折騰?！暗颐黠@感覺到,，社會(huì)老齡化問題越來越突出了?！?/span>

而且,，由于花錢買專業(yè)服務(wù)的理念并未普及，有時(shí),，胡金谷需要配合客戶進(jìn)行一些“善意的謊言”,。比如，有子女下單后會(huì)強(qiáng)調(diào),，不要對(duì)老人說是從網(wǎng)上購(gòu)買的服務(wù),，而要陪診員自稱是子女的朋友，“怕老人心疼,，有些老人寧愿自己去醫(yī)院排三天隊(duì),，也不愿意花這'冤枉錢’”。

胡金谷團(tuán)隊(duì)服務(wù)的1500名患者中,，五成是老年人,，七成患者是異地就診。而下單的客戶往往是20歲~50歲之間的中青年,，這也直接反映了烏魯木齊市看病就診的特點(diǎn),。

在胡金谷看來，陪診并不是一份簡(jiǎn)單的工作,?！芭闶呛苋菀鬃龅剑龊靡餐﹄y，需要疏導(dǎo)患者焦慮的情緒,。更重要的是診,，協(xié)助他去完成診療?！?/span>

作為陪診專員,，需要了解每個(gè)醫(yī)院的特色、醫(yī)院檢查項(xiàng)目的樓層分布,、估算重點(diǎn)檢查項(xiàng)目排隊(duì)時(shí)間,、幫助患者迅速找準(zhǔn)問題、與醫(yī)生進(jìn)行有效問診,、對(duì)患者病情詳盡的診療規(guī)劃等,，這些都是基本的工作內(nèi)容。

胡金谷舉例,，在陪診過程中,，陪診員所說的每個(gè)字都要慎重。在患者神經(jīng)緊張的時(shí)候,，陪診員不經(jīng)意的一句話,，都會(huì)讓病人產(chǎn)生極大的心理反應(yīng)。比如,，胡金谷的培訓(xùn)中,，明確了四條禁止的行為：不可以大肆宣揚(yáng)病人的病情；不能給病人制造焦慮,；不能隨意評(píng)論醫(yī)生好壞,；也禁止給病人推薦“郎中”。要做的只是協(xié)助病人,，不能讓自己變成醫(yī)托,。

此外，對(duì)于異地就診的患者而言,，看病成本也較高,，路費(fèi)、住宿費(fèi),、餐費(fèi)都是不小的開支,，這方面，對(duì)于長(zhǎng)期就診患者,，陪診員可以針對(duì)醫(yī)院周邊的生活消費(fèi)給出建議,，減少就診成本。

從事陪診一年,，雖然常常目及的是病人傷心事,，但胡金谷直言,，他能感受到跟病人見面的那一刻，對(duì)方的滿眼感激,，“這也讓我們覺得,，自己干的這件事能幫助他人，是有意義的”,。

單一陪診平臺(tái)難做大

在做陪診行業(yè)之前,，胡金谷是一名骨科醫(yī)生。

新疆醫(yī)科大學(xué)畢業(yè)后,，身為新疆本地人的胡金谷在烏魯木齊市一家三甲醫(yī)院待了5年,。之后創(chuàng)辦了一家面向公司的一體化醫(yī)療服務(wù)企業(yè)，主營(yíng)業(yè)務(wù)是幫助工傷頻發(fā)的企業(yè),，提供從入院治療到理賠、請(qǐng)律師等系統(tǒng)性的解決方案,。這其中,，面對(duì)一些工傷患者，幫助和安撫也是一項(xiàng)重要的工作,，陪診業(yè)務(wù)也就應(yīng)運(yùn)而生,。

雖然新疆陪診小衛(wèi)士公司僅創(chuàng)立一年有余，但單量增長(zhǎng)較為迅速,，從開始的“幾天一單,，第一個(gè)月十來單，到現(xiàn)在一天幾十單,，一個(gè)月幾百單”,，胡金谷表示。

盡管業(yè)務(wù)增長(zhǎng)超預(yù)期,，但胡金谷坦言,，陪診只是公司的主要業(yè)務(wù)之一。

這是因?yàn)?，陪診業(yè)務(wù)有自身局限性,，“如果價(jià)格定高了，就被認(rèn)為是黃牛,?！焙鸸日f，他起初定價(jià)是參考了市場(chǎng)價(jià)格,，據(jù)他觀察,，市面上也存在定價(jià)虛高的情況，比如,，一些黃牛頂著陪診的帽子,，半天陪診收費(fèi)就達(dá)500元,。

另外，地方的消費(fèi)水平,、病患家庭的承受能力,，甚至因糾紛導(dǎo)致的外界輿論上的壓力，都限制了陪診員的收費(fèi)價(jià)格,。

據(jù)了解,，目前胡金谷公司收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為：?jiǎn)未闻阍\一次性收取298元的服務(wù)費(fèi)；全城接送＋預(yù)約專家號(hào)+全程陪診,，單次收費(fèi)488元,。

由于陪診是個(gè)需要人去“跑腿”，人力成本較高的行業(yè),，胡金谷直言,，陪診不是一個(gè)能賺快錢的行業(yè)。而且“單一的陪診平臺(tái)很難做大,，一旦利潤(rùn)有所上升,，就很容易被認(rèn)為是黃牛，或被攻擊扣上其他帽子,。但可以把它當(dāng)作一個(gè)引流產(chǎn)品,，帶動(dòng)后端一體化醫(yī)療的整體發(fā)展”。

在胡金谷看來,，陪診小衛(wèi)士的商業(yè)模式是,，通過陪診積累客戶資源、口碑的基礎(chǔ)上,，起到引流的作用,，帶動(dòng)后端一體化醫(yī)療的產(chǎn)業(yè)鏈。目前公司也與新疆本地一些大的康養(yǎng)集團(tuán)進(jìn)行合作,，因?yàn)椤翱床≈皇且粋€(gè)部分,，從生病到徹底康復(fù)，需要很長(zhǎng)的過程”,。

但今年以來,，烏魯木齊市的疫情出現(xiàn)反彈，線下陪診業(yè)務(wù)也受到了沖擊,。有段時(shí)間,，為保證資金正常周轉(zhuǎn)，胡金谷陸續(xù)向一家聚焦本地生活服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)巨頭借款,，總共借了約20萬元才維持了公司的正常運(yùn)轉(zhuǎn),。

事實(shí)上，自2015年起,，北京,、西安,、重慶等地涌現(xiàn)出一批線上預(yù)約下單陪診、線下提供服務(wù)的O2O陪診企業(yè),。

當(dāng)時(shí),，資本對(duì)這些企業(yè)也青睞有加，不少陪診企業(yè)獲得數(shù)輪融資,。但遺憾的是,，許多提供陪診服務(wù)的O2O創(chuàng)業(yè)企業(yè)，不到兩年便相繼銷聲匿跡,。

比如,，2015年1月，由互聯(lián)網(wǎng)老兵岳建雄創(chuàng)立的e陪診,，剛成立便獲得洪泰基金1000萬元天使投資,，2016年9月，拍醫(yī)拍將該公司收購(gòu),；貼心小護(hù)和趣護(hù)網(wǎng)等也獲得過資本青睞,，但近幾年來已無聲量。

成立于2015年5月的安心陪診,，分別于2015年8月、2016年6月獲得A輪,、A+輪共計(jì)4000萬元的融資,，用戶量近70萬、覆蓋全國(guó)11個(gè)城市,，但此后,，便再未獲得融資，公司現(xiàn)在一直在拓展新的發(fā)展路徑,。

時(shí)隔7年后,，陪診熱再度興起。這或與疫情后不斷推進(jìn)的線上線下一體化醫(yī)療服務(wù)新模式相關(guān),。2020年5月,，《國(guó)家衛(wèi)生健康委辦公廳關(guān)于進(jìn)一步完善預(yù)約診療制度加強(qiáng)智慧醫(yī)院建設(shè)的通知》發(fā)布，其中提到二級(jí)以上醫(yī)院應(yīng)當(dāng)普遍建立預(yù)約診療制度,，三級(jí)醫(yī)院還應(yīng)當(dāng)提供檢查檢驗(yàn)集中預(yù)約,、門診治療預(yù)約服務(wù)。

而從注冊(cè)資本來看,，陪診企業(yè)規(guī)模相對(duì)較小,。注冊(cè)資本在100萬元以內(nèi)的陪診相關(guān)企業(yè)占42.27%；200萬~500萬元以內(nèi)的占比8.01%,；500萬~1000萬元以內(nèi)的占比6.08%,；1000萬~5000萬元以內(nèi)的占比6.35%,；5000萬元以上的占比3.04%。

由于陪診行業(yè)門檻低,、無行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),、陪診服務(wù)職責(zé)范圍也沒有明確標(biāo)準(zhǔn)。所以,，陪診行業(yè)在外界看來有點(diǎn)魚龍混雜,。

比如，一些賬號(hào)打出“做陪診師,，輕松月入過萬”的口號(hào),，以招收培訓(xùn)師為目的進(jìn)行陪診培訓(xùn)，到處賣課,。在社交平臺(tái)上,，也可以到處看到許多廣告：“代排隊(duì)、取藥,、取報(bào)告,，半天100元”。甚至還有黃牛,、號(hào)販子也在做陪診服務(wù),，聲稱可以幫忙掛號(hào)。

胡金谷也注意到了這些亂象,，但他依舊看好陪診行業(yè),。“中國(guó)逐漸步入老齡化社會(huì),，只要有需求就會(huì)有市場(chǎng),。”