抓住消費(fèi)者,，方能發(fā)揮最大優(yōu)勢

對于經(jīng)銷商來說,，只有真正了解消費(fèi)者的需求，把服務(wù)切實(shí)做好,，才能將其自身優(yōu)勢發(fā)揮出來,。有主機(jī)廠授權(quán)、專業(yè)設(shè)備和人員,、舒適的環(huán)境……事實(shí)上,，4S店的最大競爭優(yōu)勢是保有客戶以及他們對4S店專業(yè)性、可靠性的認(rèn)可和信賴,！

根據(jù)《汽車與駕駛維修》2016年做的《車主服務(wù)消費(fèi)習(xí)慣調(diào)查》結(jié)果顯示,，目前仍有62.1%的車主選擇到4S店給車輛做保養(yǎng),。然而，他們“價(jià)格高,、服務(wù)流程復(fù)雜”的劣勢也不容小覷,，加之隨著車齡的增加，一些車主也不再像對待新車那樣重視車輛養(yǎng)護(hù),，這都使得4S店的客戶流失率在持續(xù)走高,。

對于大部分消費(fèi)者來說，他們不在乎你預(yù)約電話接得有多快,、墻上預(yù)約看板的內(nèi)容是否看得懂,、進(jìn)店接待時(shí)服務(wù)人員是否滿面笑容……他們更多關(guān)注的是你能否把車修好、價(jià)格是否便宜,、別讓我等太長時(shí)間……

只有聽取客戶真正的聲音,，了解客戶的真實(shí)需求，才能為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù),。用戶滿意度提升了,，忠誠度也就提高了，盈利自然也就不在話下,。

競爭基于自身優(yōu)勢

前面說到,，對于經(jīng)銷商而言，要緊抓“以客戶為核心,，了解其需求,，提供有針對性的服務(wù)”，方能實(shí)現(xiàn)全方位發(fā)展,。那么,，4S店體系究竟有何競爭優(yōu)勢？靠什么屹立于市場之間,？

4S店體系目前相較于其他維保體系在規(guī)范性和人性化方面有其獨(dú)有優(yōu)勢,，而實(shí)際上對于當(dāng)下消費(fèi)能力不斷升級的中國汽車售后市場而言，這兩方面的優(yōu)勢其實(shí)是制勝汽車售后市場的關(guān)鍵所在,。應(yīng)該來講,，依托于與整車廠的密切關(guān)系，在規(guī)范性和人性化方面,，尤其是在專業(yè)性方面,，4S店體系的比較優(yōu)勢是其他維保體系無法輕易超越的。

1,、過硬的服務(wù)設(shè)施+標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程

在售后服務(wù)方面,，整車廠商各自都有一套成熟的、以用戶為導(dǎo)向的管理制度和流程規(guī)范,，用來指導(dǎo)經(jīng)銷商的日常工作,。

4S店不僅僅是為顧客提供咨詢服務(wù)和簡單的故障處理,，其中也包含著技術(shù)服務(wù)。這不僅要求維修人員要有過硬的修理技術(shù),，也要求4S店不定期引進(jìn)高端的硬件維修設(shè)施,，保證維修作業(yè)工具和維修檢測儀器的先進(jìn)性,，以便給維修人員提供技術(shù)支持與技術(shù)指導(dǎo),。

只有更好地使軟件技術(shù)與硬件設(shè)施相結(jié)合，才能保證維修作業(yè)的質(zhì)量和提供完善服務(wù),，以此提升顧客的滿意度,，進(jìn)而樹立企業(yè)的品牌形象。透明車間管理系統(tǒng)的出現(xiàn),，正是實(shí)現(xiàn)了這個(gè)目的,，不僅能助力廠家和經(jīng)銷商提高客戶滿意度，還能減少客戶的出保流失率,，而這也決定著4S店和汽車廠商的收益與未來發(fā)展,。

2、專業(yè)的服務(wù)人員

隨著汽車后市場規(guī)模的日益壯大,，對人才的需求也逐漸增多,。如今，消費(fèi)者對服務(wù)的要求越來越嚴(yán)格,，同時(shí)也越來越透明,，這就變相需要更多高水平技師加入到汽車售后市場中來。那么,，4S店體系里高水平的售后服務(wù)人才從哪兒來呢,？單純靠高新聘請外來人員，似乎并不能解決多少問題,。事實(shí)上,，許多廠家都采用校企合作的方式從源頭進(jìn)行人才的培養(yǎng)，讓他們在實(shí)戰(zhàn)環(huán)境中鍛煉服務(wù)技能,。除此之外,，也有廠家在渠道內(nèi)開展售后服務(wù)技能競賽。同時(shí),，也有一些廠家開辦了線上培訓(xùn)/網(wǎng)絡(luò)教學(xué),。

對于廣大汽車廠商而言，通過汽車售后服務(wù)技能大賽,，不但可以選拔優(yōu)秀的服務(wù)人才,，還為服務(wù)團(tuán)隊(duì)提供了展示才華和溝通交流的平臺。在備戰(zhàn)比賽的過程中,，在這種以賽代練,、以賽促練的模式下,，經(jīng)銷商服務(wù)團(tuán)隊(duì)的整體專業(yè)服務(wù)能力也在無形中得到了提升。服務(wù)技能大賽的持續(xù)開展對提升全國服務(wù)人員技能水平起到了重要的推動(dòng)作用,。而這付出的一切努力,，都只為一個(gè)目的，那就是提升用戶的滿意度和愉悅感,。

3,、一流的服務(wù)體驗(yàn)

擋風(fēng)玻璃破損可以修補(bǔ)，輪轂損傷可以修補(bǔ),，座椅被煙頭燙傷可以修補(bǔ)……以上這些正是體現(xiàn)4S店服務(wù)專業(yè)性和技術(shù)先進(jìn)性的地方,，經(jīng)過專業(yè)技能培訓(xùn)的技術(shù)人員可以很好地為車主解決這些棘手的問題，而且,，通過修補(bǔ)手段解決這些問題,，要比單純地直接更換在經(jīng)濟(jì)上要更劃算，等于為車主節(jié)省了成本,。

4,、細(xì)致周到的客戶關(guān)愛

不久前，車主劉先生和愛人帶孩子去4S店給車做保養(yǎng),，期間孩子在沙發(fā)上睡著了,，服務(wù)人員拿被子給孩子蓋上以防著涼。與此同時(shí),，劉先生因工作需求,，臨時(shí)要打印一份重要文件，4S店的工作人員依然誠心給提供了幫助,。

通過這些非常微不足道但又能換來車主共鳴的細(xì)節(jié),，展現(xiàn)4S店的關(guān)愛服務(wù)，而這是從其他途徑得不到的服務(wù)體驗(yàn),。

5,、專業(yè)的維修有助提升車輛保值率                                            

從車輛保值率角度來說，二手車置換是每位車主今后都可能遇到的事情,，而車輛殘值很大程度上要取決于車況,，而良好的車況是要靠之前專業(yè)細(xì)致的養(yǎng)護(hù)作為基礎(chǔ)的，所以選擇4S店途徑維保車輛就顯得尤為重要,，萬一因?yàn)閭浼|(zhì)量等問題出現(xiàn)故障隱患反而得不償失,。因此，為了今后二手車置換時(shí)自己的經(jīng)濟(jì)利益,，在車輛維修保養(yǎng)方面還是要到正規(guī)專業(yè)的4S店,，不要因小失大。