前不久，2016年度中國汽車售后服務客戶滿意度調查結果發(fā)布,。自2015年起,，卡思調查開始不僅僅針對汽車生產廠家品牌授權4S店進行調查，而是增加了針對汽車快修連鎖行業(yè)內具有代表性的十個全國性的快修連鎖品牌進行調查。4S店與快修店進行PK滿意度,，這就有意思了,。

4S店與快修店PK滿意度，誰贏了,？前方高能預警?。?！

結果顯示,，2016年4S體系售后服務客戶滿意度得分為86.89分，較上一年度提升0.37分,，進口品牌依然保持行業(yè)領先地位,，但領先格局發(fā)生變化，進口品牌和合資品牌之間的差距明顯縮小,，僅0.3分之差,，自主品牌仍有一定提升空間，雷克薩斯,、一汽奧迪,、廣汽傳祺分別名列進口、合資,、自主品牌滿意度第一名,。

而2016年快修體系售后服務滿意度得分為87.83分，這一結果高于4S體系,。也就是說,，快修店的客戶客戶滿意度已經超越了不可一世的4S店服務站。

為什么4S店會輸給快修連鎖店呢,？

綜合比較,，4S店在規(guī)范性和人性化方面略有優(yōu)勢，但有服務費用合理性的低分指標拉低整體滿意度,，快修連鎖體系則各指標得分相對均衡,，無絕對低分指標，相對在服務費用合理性,、便捷性方面表現出一定優(yōu)勢,。說白了就是4S店的服務是很規(guī)范，形象是高大上,，但性價比太低,；我購買售后服務的核心需求就是把車子修好，其他的都不是很重要,。而快修店很好的抓住了客戶的這一核心痛點，而且,，比4S店的速度更快,，效率更高,。

那是不是4S店在未來會必敗于快修連鎖呢？

這倒也不一定,！

4S體系調查客戶表現出以下特點：

1,、故障率的增加影響4S店售后服務客戶滿意度，3次以上故障滿意度就會降至85分以下,；

2,、車主如果能在34分鐘以內到達維修網點滿意度將在80分以上；

3,、通過預約到店和未進行預約到店的滿意度得分差值在3.5分左右,；

4、在維修保養(yǎng)前,，對收費標準當沒有任何告知的情況下,，滿意度低至77分，反之,，滿意度將高于84分,。

由此可見，快修連鎖店的滿意度勝出4S店,，也并不一定是汽修店做的多么好,，而是4S店還有很多地方有很大提升空間，如果做好一點,，滿意度還是會有很大提升的,。

1、嚴把質量關,，提高一次性修復率,，降低內返和外返，特別是外返,；

2,、針對較遠的客戶實施“請進來”和“走出去”服務組合拳，實施一定的優(yōu)惠招攬政策,，彌補和補償較遠的客戶,；適時組織巡修巡檢，到客戶身邊,，實施上門服務,；

3、深化預約服務將有效提升等待便捷性的滿意度水平,，不單單是提升預約率,，要切實提升預約客戶的服務感知，包括效率和氛圍，讓客戶愛上預約,；

4,、通過服務人員第一時間主動告知或公示告知車主收費標準，一定程度緩解車主對于服務費用合理性的預期反差,。

連鎖快修店的服務優(yōu)勢體現在哪里,？

快修體系客戶，表現出互聯網服務使用率較高的特點,，其中有44%的客戶通過線上預訂服務,，有25%的用戶使用過移動上門服務，客戶對移動上門服務表現出較高的滿意度88.9分,。

如上所述,，互聯網營銷和上門服務，4S店也可以做,。不一定比連鎖快修店做得差,。主要看4S店是否愿意轉型和創(chuàng)新了。

4S店與快修店PK客戶忠誠度,，誰贏了,？

客戶忠誠度方面，4S店近兩年客戶忠誠度維持在相對穩(wěn)定的水平(保持深度41%,，推薦深度28%),，其流失客戶(滿意度均在84分以下)主要選擇了綜合修理廠和快修連鎖店，這一比例為35%,。

相比較而言,，快修體系的客戶忠誠度(保持深度43%，推薦深度34%)略優(yōu)于4S體系,，隨不突出,，但如果考慮到兩年以上的用車客戶，恐怕快修店的忠誠度就會遠高于4S店了,。這也是為什么4S店長期客戶流失率居高不下的原因,。       

不過4S店也不必過于悲觀，還有一個數據似乎給了4S店一線希望,。選擇快修連鎖店的客戶中有29%在下次會選擇回流4S店進行維修保養(yǎng),。也就是說，在多種業(yè)態(tài)并存的汽車后市場生態(tài)圈里,，車主更偏向自身利好導向,，單一門店的客戶忠誠度并不高。換句話是,，打鐵還需自身硬,，4S店做好基礎工作,，客戶的滿意度和忠誠度還是可以提高的，客戶流失率是一定能夠控制的,。

關于本報告的說明

2016年度中國汽車售后服務客戶滿意度調查結果即CAACS,，簡稱卡思調查,，于4月1日正式啟動,，7月5日完成，取樣覆蓋了國內44個主流品牌和車型,，涉及國內50個大中城市,，5年以內購買車輛的車主，所有樣本采用一對一面訪形式,，調查由各地方行業(yè)管理部門與維修行業(yè)協會主導執(zhí)行,，以體現調查的客觀公正，年度樣本共計回收27544份,。

       具體售后滿意度得分如下,，看看你家的品牌、你所在的集團排名第幾呀,？

本次調查首次對汽車經銷商集團4S體系售后服務客戶滿意度做出排名,，寧波轎辰、廣物汽貿,、龐大汽貿榮獲前三甲,。