作者｜王慶丹

編輯｜島島

期數(shù)：2080

來源：人和島會(huì)員

“疫情期間，蔚來60%的訂單來自用戶推薦,?！?/span>

“截至目前，蔚來賣出了3萬臺(tái)車,，其中老用戶轉(zhuǎn)介紹占到48%,。”

“蔚來的目標(biāo)是轉(zhuǎn)介紹訂單比例達(dá)到80%,?！?/span>

如此高的轉(zhuǎn)介紹比例，已經(jīng)讓人大跌眼鏡。那么,，車主主動(dòng)為企業(yè)打廣告,，你聽說過嗎？

2019年8月青島車主為蔚來豎起第一塊廣告牌,，9月該用戶再次在濟(jì)南和濱州為蔚來豎起了廣告牌,；

2019年9月 一位提車僅僅15天的ES6車主，在內(nèi)蒙古霍林郭勒利用多塊電子屏為蔚來無償打廣告,；

2019年9月,，東莞車主在東莞虎門萬達(dá)廣場(chǎng)，為蔚來無償提供廣告大屏,；

2019年10月上海車主自掏腰包,，買下了上海1.2萬輛出租車廣告位，免費(fèi)宣傳蔚來,。

這些車主是被洗了腦嗎,？從車主的講述中，也許能有所發(fā)現(xiàn),。

以上圖片來自蔚來官網(wǎng)用戶采訪視頻

從上述的采訪中可以感受到,，車主與蔚來已經(jīng)不僅僅是企業(yè)與客戶的關(guān)系，超越商業(yè)的感情鏈接使車主和蔚來成為朋友,，甚至是家人,。這也印證了蔚來“為用戶創(chuàng)造愉悅的生活方式，打造全球范圍內(nèi)的用戶企業(yè)”的戰(zhàn)略思想,。

1,、套餐添加增值服務(wù),，覆蓋各種用車場(chǎng)景

服務(wù)無憂套餐項(xiàng)目及價(jià)格可以在官網(wǎng)查詢，內(nèi)容清晰,，明碼定價(jià)，避免了與用戶的相互博弈,，增加了用戶的信任,。替用戶考慮了維修保養(yǎng)、洗車,、代駕等各種用車場(chǎng)景,，減少了用戶的麻煩。另外還從客戶體驗(yàn)出發(fā),，增加了上門取送車輛的增值服務(wù),，讓客戶倍感貼心,。

2、 多對(duì)一用戶服務(wù),，提升用戶體驗(yàn)

給用戶交車后,，立即成立多對(duì)一的用戶專屬服務(wù)微信群，由7-8位各領(lǐng)域工作人員以及城市總經(jīng)理,、銷售經(jīng)理及服務(wù)經(jīng)理共同服務(wù)一位用戶,。為了保證響應(yīng)速度，每個(gè)服務(wù)群中都有一個(gè)客戶人設(shè)賬號(hào),，由專門的部門后臺(tái)管理,，確保無論群里其他人員是否及時(shí)回復(fù)，用戶發(fā)出消息2分鐘內(nèi)必定收到反饋,。這就避免了傳統(tǒng)4S店交車后銷售與售后服務(wù)脫節(jié)的尷尬,，與用戶的溝通得到良性的循環(huán)，進(jìn)一步提升了用戶的服務(wù)體驗(yàn),。

3,、真心對(duì)待，細(xì)節(jié)中感動(dòng)客戶

我們來看一個(gè)客戶故事：

可能有些經(jīng)銷商同仁不以為然,，會(huì)說我們店里有比這更感人的服務(wù)故事,。但筆者想說的是，是否每一位客戶都能得到如此對(duì)待,？

在蔚來,，創(chuàng)始人李斌提倡“傻傻地對(duì)用戶好”，并形成其企業(yè)文化和價(jià)值滲透到所有員工的骨髓中,，員工會(huì)發(fā)自內(nèi)心的關(guān)愛用戶,，這才是保證服務(wù)質(zhì)量的核心。

李斌曾表示：“公司的最終目的是要為用戶創(chuàng)造‘生活圈’”,，有車之后的社群生活才是蔚來汽車努力的方向。

早在2018年,，蔚來汽車的APP日活用戶就已經(jīng)達(dá)到20萬，無論是創(chuàng)始人還是普通員工都會(huì)在APP上與用戶進(jìn)行大量互動(dòng),。曾有用戶調(diào)侃,，想要找李斌，在蔚來APP上速度最快,。通過線上交流,，蔚來汽車與用戶建立了鏈接，用戶與用戶也建立了鏈接，社群由此產(chǎn)生,。

建立一個(gè)移動(dòng)客戶端對(duì)于經(jīng)銷商來說可能很難實(shí)現(xiàn),，但與客戶溝通的似乎還是值得借鑒的。筆者認(rèn)為,，包括店總在內(nèi)的管理人員都應(yīng)該深入客戶群體,，與客戶建立溝通機(jī)制，積極互動(dòng),，這樣才能形成經(jīng)銷商自己的社群,。

線下,，蔚來的展廳又是怎樣體現(xiàn)“為用戶創(chuàng)造‘生活圈’”的呢,？下面先看兩條招聘信息：

以上圖片來自某招聘網(wǎng)站截圖

這兩個(gè)看似與車企或經(jīng)銷商毫無關(guān)系的崗位，卻正體現(xiàn)了為蔚來汽車的渠道戰(zhàn)略,。蔚來NIO House為客戶提供了另一個(gè)生活空間,，用戶可以在這里約朋友聊天、辦公,、舉行生日派對(duì)等,。

另外，蔚來還會(huì)不定期的組織各種線下活動(dòng),，車主們也會(huì)自發(fā)舉行活動(dòng),。據(jù)公開數(shù)據(jù)顯示，2019年蔚來全年用戶活動(dòng)多達(dá)16000場(chǎng),，很多用戶開始慢慢的把NIO House當(dāng)做自己生活的一部分,。

作為“用戶企業(yè)”,，蔚來十分重視用戶參與文化,。

有業(yè)務(wù)相關(guān)重大決策要發(fā)布時(shí)，會(huì)通過各種途徑在社群中征集用戶意見,，包括產(chǎn)品升級(jí),、NIO Day如何舉辦等，都會(huì)和用戶有深入的交流,。

2019年的NIO Day,，共有7300名全國(guó)車主及其親朋好友參加，由65位蔚來車主組成的“用戶顧問團(tuán)”參與了策劃,、節(jié)目編排,、拍攝等環(huán)節(jié)。

經(jīng)過這種深度互動(dòng),，用戶感覺蔚來的發(fā)展與自己息息相關(guān)，自然會(huì)希望蔚來越來越好。

筆者小結(jié)

蔚來富有人情味的用戶相處方式,，使用戶視蔚來為朋友,、為家人，而這種情感一旦建立,，用戶便開始反哺,，力量是驚人的。這就是為什么客戶會(huì)不遺余力的為蔚來介紹新客戶,，甚至免費(fèi)為蔚來打廣告,，一切都是水到渠成。

那么,，反觀傳統(tǒng)4S店,，“客戶生命周期管理”的口號(hào)也喊了很多年，但是否真正落到了實(shí)處,？對(duì)于?？偷姆?wù)及管理通常大部分只是戰(zhàn)術(shù)上的勤奮，而缺乏戰(zhàn)略上的統(tǒng)籌,。各項(xiàng)服務(wù)及與客戶的聯(lián)系通?；诘陜?nèi)業(yè)務(wù)模塊的設(shè)置，銷售與售后服務(wù)脫節(jié),、售后各環(huán)節(jié)脫節(jié),，無法讓客戶形成良好的服務(wù)體驗(yàn)。

?？途S護(hù)也只是停留在簡(jiǎn)單的?？突顒?dòng)上，并沒有真正站在客戶角度思考客戶真正的“車生活”需求,。這樣看來,，傳統(tǒng)4S店保客流失,、轉(zhuǎn)介紹比例低,，也就不難理解了。

總之,，?？蜖I(yíng)銷和轉(zhuǎn)介紹僅靠給銷售顧問下KPI指標(biāo)、給客戶返利積分是無法實(shí)現(xiàn)的,。水面上的冰山一角,，終究要靠水下看不見的部分來支撐。李斌曾說：“最值錢的商業(yè)模式是不斷用創(chuàng)新技術(shù)來改善人的情感體驗(yàn),?！?strong>激發(fā)用戶情感鏈接,，促進(jìn)客戶的社群價(jià)值傳遞才是保客營(yíng)銷的關(guān)鍵,，希望蔚來的做法能對(duì)大家有所啟示,。