那么,，作為一個出色的服務(wù)人員,，應(yīng)如何巧妙的應(yīng)對業(yè)主的投訴呢？

總結(jié)：解決業(yè)主投訴的六個“字”：聽,、同,、問,、辦、議,、謝

（1）不回避不拒絕業(yè)戶的投訴,；

（2）面帶微笑、直視業(yè)戶的眼睛（若是電話中,，放下手頭的事情,，安靜的聽）；

（3）保持平靜的心情默默聆聽,；

（4）任業(yè)戶盡情發(fā)泄情緒,，不打斷業(yè)戶的陳述；

（5）認真仔細地聽,，不遺漏細節(jié),，總結(jié)投訴的核心；

（6）不討論不爭執(zhí),。

必須避免的做法

（1）情緒抵觸,，面色難看；

（2）不耐煩,，心不在焉,；

（3）同業(yè)戶爭執(zhí)、激烈討論,，情緒激動,；

（4）挑剔業(yè)戶的態(tài)度不好，說話陰陽怪氣,；

（5）直接回絕業(yè)戶或中途做其他事情,、聽電話等；

（6）為自己辯護,；

業(yè)戶在提出抱怨的時候一定會加入自己的感情,。不會那么理智時，就會隨時可能說出某些不理智或粗暴的話來,。所以,，客服不要跟投訴的業(yè)主辯是非、講道理,。有些業(yè)主投訴,，只是想發(fā)泄一下心中的不滿情緒，使自己的心理上得到一種平衡,。所以客服的“耐心聆聽”尤為重要,，傾聽會讓你了解業(yè)主的真正意圖，傾聽才能了解業(yè)主的個性特點,，才能找到正確解決投訴問題的方法,。

（1）認同業(yè)戶的投訴,；

（2）善用親和的語氣去勸慰對方，穩(wěn)定業(yè)戶較激動的情緒,；

（3）站在業(yè)戶的立場為對方設(shè)想,；

（4）對業(yè)戶的行為表示理解；

（5）虛心接受投訴,；

（6）主動做好投訴細節(jié)的記錄,。

必須避免的做法

（1）批駁業(yè)戶的投訴；.

（2）不做記錄,，任由事態(tài)發(fā)展,；

（3）表明不能幫助業(yè)戶。

（4）有不尊重業(yè)主的言語行為,。

（5）極力狡辯,，激化矛盾。

（6）面露不耐煩或譏諷和挖苦表情

對業(yè)戶的抱怨,，首先要做到理解和認同,，“虛心接受”業(yè)戶的投訴，有則改之,，無則勉之,，只有站在業(yè)戶的角度想問題，才能解決矛盾,，才能想出辦法消除這些抱怨,。任何辯解和排斥抵觸對于解決業(yè)戶的投訴都是不利的。

（1）多問幾個為什么,；

（2）即便有答案了,，也需要業(yè)戶肯定。比如問：“您說呢,？”,；

（3）重復(fù)業(yè)戶所說的重點，確認是否理解業(yè)戶的意思和目的,；

（4）了解投訴的重點所在，問題圍繞重點,；

（5）邊想邊問,，邊聽邊問；

（6）問的問題實際上已經(jīng)包括了答案,。

必須避免的做法

（1）問題東拉西扯,，沒有主題；

（2）同一問題重復(fù)次數(shù)太多,；

（3）問題莫名其妙,、嘩眾取寵,；

（4）光自己問，不允許業(yè)戶問,；

（5）中途將問題移交給別人處理,；

（6）問題牽涉業(yè)戶隱私。

面對投訴,，客服往往處于被動地位,，為了變被動為主動，很科學(xué)地解決業(yè)戶投訴的問題,，客服需要理解業(yè)戶投訴的動機和投訴的問題實質(zhì),，提問之前，客服需要仔細思考,，而不是應(yīng)急反應(yīng)地隨意提問,，客服的問題要以解決業(yè)戶投訴的問題為目的。

（1）具體問題具體分析,，按實際情況科學(xué)解決投訴,；

（2）避免被業(yè)戶抱怨左右，就事論事,，耐心地解釋,，援引公司的政策制度和國家法律法規(guī)進行處理；

（3）處理投訴要公平合理,；

（4）超出權(quán)限范圍的,，客服要向業(yè)戶說明，并迅速請示上級,；

（5）對于確實屬于客服失誤的,，早處理；

（6）暫時無法處理的,，可將事情詳細記錄,，留下業(yè)主的聯(lián)系電話，并承諾盡快答復(fù)（承諾的事情必須辦到）,。

必須避免的做法

（1）光說不練,；

（2）死板教條，完全按公司政策制度處理,；

（3）一味地滿足業(yè)戶要求,，給予不合理的承諾；

（4）將問題推給他人處理,；

（5）沒有處理權(quán)限,，又不匯報，引起業(yè)戶不滿；

（6）猶豫不決,、馬馬虎虎地處理,。

實際解決投訴問題是最關(guān)鍵的一步，只有有效地妥善解決了業(yè)戶的問題,，才算完成了對這次投訴的處理,。

（1）知己知彼，掌握談判主動權(quán),；

（2）談判當中應(yīng)先小人,，后君子；

（3）讓業(yè)戶先提出的解決方案,，然后談判,；

（4）對業(yè)戶的情緒引導(dǎo)也要求準確、生動,、富有感染力的表達能力,；

（5）表明有足夠的權(quán)力解決問題；

（6）迅速執(zhí)行業(yè)主同意的解決方法,。

（1）一味地退讓,，全盤接受業(yè)主的方案；

（2）堅守“業(yè)主總是對的”原則,；

（3）不了解業(yè)主真正的需求就進行談判,；

（4）失去自己的立場；

（5）固持己見,；

（6）沒有將此事追蹤到底,。

和客戶談判這是整個投訴過程的核心階段。在談判時客服有義務(wù)維護公司的利益,，要了解手中可用的牌,，要具備豐富的知識，掌握心理學(xué),，牢牢掌握談判的主動權(quán),，要顯示出誠意和信心，并表明你有足夠的權(quán)力解決問題,。談判的依據(jù)是法律和道理,，先小人，后君子,。絕不一味地退讓,，要維護自己的立場，也要保證業(yè)主滿意,。

（1）真情實意，不做作,，不虛假,；

（2）感謝業(yè)主的批評,；

（3）誠心誠意地道歉；

（4）將心比心,，語氣平和,；

（5）表示今后一定改進工作；

（1）簡單化地感謝業(yè)主,；

（2）喋喋不休地感謝,；

（3）不情愿地道歉；

（4）一邊道歉,，一邊抱怨,；

（5）對不滿意的業(yè)主表現(xiàn)出不在乎或討厭的態(tài)度；

（6）光感謝,，不解決實際問題,。

不論責(zé)任是否在于自己，客服都應(yīng)該誠心誠意地向業(yè)主道歉,，并對業(yè)主提出的問題表示感謝,，努力讓業(yè)主感覺受到重視。感謝時,，態(tài)度要真誠,；對投訴問題不敷衍，不拖延,；解決問題時,，一定要讓業(yè)主感到的誠意。

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