回訪是對(duì)客戶關(guān)于受理過程、處理措施,、結(jié)果及內(nèi)部工作完成情況的征詢,。 物業(yè)公司做好回訪工作,，有利于促進(jìn)物業(yè)公司和業(yè)主（用戶）的關(guān)系,，加強(qiáng)物業(yè)公司與業(yè)主的感情聯(lián)絡(luò)，讓業(yè)主了解物業(yè)公司的運(yùn)作,，并聽取業(yè)主對(duì)物業(yè)設(shè)施方面的合理性要求及在小區(qū)管理方面的建議和意見,，便于物業(yè)公司的工作開展，提高物業(yè)公司管理質(zhì)量,，及管理人員的服務(wù)素質(zhì),。 在進(jìn)行回訪時(shí),，為了不影響業(yè)主（用戶）的正常生活,、工作，一般采用電話回訪的方法。 所有報(bào)修信息原則上一律采用電話,、電子郵件或手機(jī)短信方式（重大報(bào)修除外）,，在24小時(shí)內(nèi)對(duì)報(bào)修業(yè)主/住戶做出回訪?；卦L內(nèi)容主要為,，問詢業(yè)主維修工作是否及時(shí)、服務(wù)過程是否規(guī)范,、服務(wù)態(tài)度好壞、維修工作是否滿意,。 與業(yè)主（用戶）面談、現(xiàn)場(chǎng)查看,、檢查也是很好的回訪方式,。 所有投訴信息原則上一律采用入戶拜訪時(shí)方式回訪業(yè)主/住戶。一級(jí)投訴,，由公司總經(jīng)理帶領(lǐng)相關(guān)人員進(jìn)行拜訪,；二級(jí)投訴，由項(xiàng)目經(jīng)理帶領(lǐng)相關(guān)責(zé)任部門人員進(jìn)行拜訪,；三級(jí)投訴,，由品質(zhì)、客服,、工程部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行回訪,；四級(jí)投訴，由客服部相關(guān)責(zé)任人員進(jìn)行拜訪,；3,、網(wǎng)上回函、調(diào)查問卷或其他通訊方式步驟一：按工作計(jì)劃與業(yè)主預(yù)約拜訪時(shí)間,；臨時(shí)發(fā)生的事情隨時(shí)與業(yè)主預(yù)約請(qǐng)求拜訪,。步驟二：按預(yù)約時(shí)間攜帶拜訪業(yè)主會(huì)談內(nèi)容記錄表前往約定地點(diǎn)對(duì)業(yè)主的意見、想法,、建議進(jìn)行記錄,，如有必要，現(xiàn)場(chǎng)做出合理,、實(shí)事求是的解釋,；如不能當(dāng)時(shí)解答業(yè)主的疑問或不能自行決定是否可以滿足業(yè)主的要求時(shí)，應(yīng)把業(yè)主的要求與想法記錄在案并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映尋求解決方案。 步驟三：完成對(duì)業(yè)主的拜訪工作后,，認(rèn)真填寫《業(yè)主回訪記錄表》存檔備查,。（1）回訪時(shí)應(yīng)虛心聽取意見,，誠懇接受批評(píng),，采納合理化建議，做好回訪記錄,?；卦L記錄指定專人負(fù)責(zé)。（2）回訪中如對(duì)業(yè)主（用戶）的問題不能當(dāng)即答復(fù),，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù),。（3）業(yè)主所有的意見、要求,、建議,、投訴，應(yīng)及時(shí)整理,，快速做出反應(yīng),，妥善解決和回訪；重大問題向上級(jí)請(qǐng)示解決,。做到件件有著落,、事事有回復(fù)，回訪處理率100%,，投訴率力爭控制在1%以下,。（4）業(yè)主的投訴必須做好《住戶投訴登記》，必須100%處理,，必須100%回訪,，必要時(shí)多次回訪，直至業(yè)主滿意為止,。 秉著對(duì)業(yè)戶的負(fù)責(zé)，也為了確認(rèn)和考核質(zhì)量及維修服務(wù)人員的工作態(tài)度,，維修工作完成后,，一定要做回訪。a,、實(shí)地查看維修項(xiàng)目,。b、向在維修現(xiàn)場(chǎng)的業(yè)戶或家人了解維修人員服務(wù)情況,。a,、小事,、急事當(dāng)時(shí)或當(dāng)天解決，如果同時(shí)有若干急事,，應(yīng)如實(shí)向客戶通報(bào),，協(xié)商檢查解決時(shí)間。b,、一般事情,，當(dāng)天有回復(fù)，三天內(nèi)解決,。c,、重大事情三天有回復(fù),，七天至十五天內(nèi)解決,。 對(duì)維修后，當(dāng)時(shí)看不出維修效果的,，或可能再出現(xiàn)問題的,，應(yīng)進(jìn)行多次訪問；對(duì)維修效果很明顯或?qū)僬５椭狄缀牡目蛇M(jìn)行一次性回訪,。 回訪工作可以親自上門拜訪,、實(shí)地查看，也可以通過電話與業(yè)主（用戶）進(jìn)行溝通確認(rèn),，無論以何種方式進(jìn)行,，用語都要規(guī)范，聲音要溫和,，表達(dá)要清晰,。以下是常見的回訪用語，可借來靈活運(yùn)用,。”您好,，我事某某物業(yè)某某管理處的員工，今天來回訪,，請(qǐng)問您對(duì)某某的維修服務(wù)質(zhì)量是否滿意,？“”先生（女士），您的水龍頭現(xiàn)在還漏水嗎,？某某的維修服務(wù)人員態(tài)度,，您滿意嗎,？“”先生（女士），您在電話中反映的有關(guān)維修人員亂收費(fèi)的情況,，已做了調(diào)查與處理,，今特來回訪，與您溝通一下情況,?！?/span> 回訪時(shí)間一般安排在維修后一星期之內(nèi)，如安全設(shè)施維修兩天內(nèi)回訪,；漏水項(xiàng)目維修三天內(nèi)回訪,。每個(gè)管理處都有相應(yīng)的規(guī)定，如某知名物業(yè)企業(yè)對(duì)維修回訪做出如下規(guī)定：a,、對(duì)危及業(yè)戶生命財(cái)產(chǎn)安全的,，如出現(xiàn)天花板掉批擋層，墻裂縫嚴(yán)重,，燈罩松動(dòng),，櫥柜松動(dòng)、傾斜,，電器外殼帶電等問題,，馬上給予處理解決。處理后,，一周內(nèi)回訪一次,，視情節(jié)輕重，必要時(shí)采取不斷回訪,。b,、房內(nèi)墻角、天花板出現(xiàn)滲水現(xiàn)象,，在接到通知后,，馬上到現(xiàn)場(chǎng)查明原因，在兩日內(nèi)給予判斷,、處理,、解決，維修后第二天回訪一次,，如是雨水造成的,，在下雨后馬上進(jìn)行回訪一次。c,、洗菜盆,、洗臉盆、坐廁或其他管道堵塞或漏水的,，當(dāng)日予以解決,，次日回訪,。d、電視機(jī),、錄像機(jī),、電冰箱、電烤箱等家電出現(xiàn)問題的,，當(dāng)天予以檢查,，如屬簡單維修的，如插頭斷了或接觸不良需修理的,，在維修后的第二天回訪一次,。e、業(yè)戶電視收視效果差時(shí),，應(yīng)馬上與有關(guān)單位聯(lián)系,，兩日內(nèi)予以解決，次日回訪,。f,、業(yè)戶墻體出現(xiàn)裂縫，但無危及生命或影響正常生活,，可與有關(guān)單位聯(lián)系,，三體內(nèi)予以解決，五日內(nèi)回訪一次,，一個(gè)月內(nèi)回訪第二次,。 回訪業(yè)主時(shí)應(yīng)注意一些問題,，例如回訪通常由兩個(gè)人組成一個(gè)小組，人多了,，反而給人感覺區(qū)打架,，給業(yè)主造成心理上的壓力，業(yè)戶端茶倒水都困難,；小組成員通常是一男一女,，不管業(yè)戶是男是女，都不會(huì)引起尷尬和不便,，成員之間也有了照應(yīng)和第三者做個(gè)見證,。a、回訪的時(shí)候可以安排在業(yè)戶下午下班后較為合適,，占用業(yè)戶休息時(shí)間也是不尊重對(duì)方的表現(xiàn),。b、回訪的時(shí)間長短適宜,，太短達(dá)不到效果,，太長影響業(yè)戶的正常生活,，通常是20分鐘或一個(gè)小時(shí)，當(dāng)然也不宜一概而論,。c,、回訪應(yīng)提前預(yù)約，不能給業(yè)戶帶來突然襲擊,。細(xì)節(jié)01：見面問候時(shí)最好點(diǎn)名道姓”王先生,，您好，見到年很高興,。：效果更好一些,。顯得更讓熱情。細(xì)節(jié)02：如果業(yè)戶沒請(qǐng)你坐下,，你最好站著沒請(qǐng)你坐下,，最好不要自己坐下。坐下后不應(yīng)直接掏煙給業(yè)戶,，如業(yè)戶請(qǐng)你抽煙,，應(yīng)表示感謝。抽煙時(shí),，千萬不要把煙灰掉在地板上,。細(xì)節(jié)03：不要急于出示攜帶的資料只有在交談中提及了，且已引起了對(duì)方的興趣時(shí),，才向業(yè)戶出示隨身攜帶的資料,。回訪前一定要做好準(zhǔn)備,。針對(duì)業(yè)戶家要解決的問題,，預(yù)先要考慮業(yè)戶可能會(huì)提出的問題。細(xì)節(jié)04：主動(dòng)開始談話,，珍惜時(shí)間應(yīng)主動(dòng)開口,，表達(dá)簡潔明確，不要占用業(yè)戶過多的時(shí)間,，以免引起反感,。細(xì)節(jié)05：時(shí)刻保持相應(yīng)的熱情如果客服人員對(duì)某一問題沒有傾注足夠的熱情，那么,，業(yè)戶也可能會(huì)失去談?wù)摰呐d趣,。當(dāng)業(yè)戶對(duì)某些問題情緒激動(dòng),，不配合工作時(shí),，應(yīng)提早結(jié)束回訪，避免不能解決原有問題,，又產(chǎn)生新問題,，把事情弄糟,。細(xì)節(jié)06：學(xué)會(huì)聽的藝術(shù)不僅要會(huì)說，還要學(xué)會(huì)傾聽,。兩個(gè)要求,，首先要給業(yè)戶留出說話的時(shí)間，其次要“聽話聽音”,。不要打斷業(yè)戶的話,，聽他把話說完。應(yīng)做好準(zhǔn)備,，以便利用恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)給予相應(yīng),，鼓勵(lì)他講下去。細(xì)節(jié)07：避免不良的動(dòng)作和姿態(tài)應(yīng)保持端莊得體,，不做無關(guān)的動(dòng)作和姿勢(shì),，如玩弄手中的小東西、用手理頭發(fā),、攪舌頭,、剔牙齒、掏耳朵,、弄指甲或盯著天花板與對(duì)方身后的字畫等,，這些動(dòng)作都有失風(fēng)度,。細(xì)節(jié)08：要善于“理亂麻”學(xué)會(huì)清楚地表達(dá)不會(huì)概括表達(dá)的人,，常令人不明所以。本書首先介紹了物業(yè)客服工作范圍,、崗位職責(zé)、人員要求等內(nèi)容,，然后對(duì)物業(yè)客服管理的每一個(gè)層面——物業(yè)客服工作基礎(chǔ),、物業(yè)入住服務(wù)、物業(yè)日常服務(wù),、物業(yè)二 次裝修服務(wù)、物業(yè)資料管理,、物業(yè)回訪服務(wù),、社區(qū)文化建設(shè)、物業(yè)投訴處理等進(jìn)行了詳細(xì)介紹,，并在最后一章中列舉了物業(yè)客服工作中常用的一些文書,，如通知,、簡 訊、揭示,、通告等,，方便客服人員直接運(yùn)用于實(shí)際工作中。
本書內(nèi)容豐富,、實(shí)用,，可操作性強(qiáng)，是物業(yè)客服人員日常必備,、隨取隨用的工作手冊(cè)。
本書可作為學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu),、教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等的物業(yè)部門日常的參考資料,。
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