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在接受投訴處理的過程中，必須以維護(hù)公司利益為準(zhǔn)則,，學(xué)會換位思考,，以尊重業(yè)主、理解業(yè)主為前提,，用積極誠懇,、嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度，控制自己的情緒,，以冷靜,、平和的心態(tài)先處理業(yè)主的心情，改變業(yè)主的心態(tài),，然后再處理投訴內(nèi)容,。不能因為一個小小的失誤導(dǎo)致投訴處理失敗，從而引發(fā)馬太效應(yīng),，導(dǎo)斂一系列的投訴事件發(fā)生,。物業(yè)管理公司每天都要面對形形色色的各類投訴，如果不加甄別,，認(rèn)為每件投訴都是有效的,，那么管理水準(zhǔn)再高的物業(yè)管理公司也要累得夠嗆。一方面承擔(dān)了本公司不該承擔(dān)的責(zé)任,；另一方面還會讓物業(yè)管理公司成為業(yè)主冤屈的申訴地,，物業(yè)管理公司將會成為一鍋大雜燴，從而導(dǎo)致工作權(quán)限不清出力不討好的情況發(fā)生（物業(yè)管理微資訊）,。因此在接受業(yè)主投訴時,，在穩(wěn)定業(yè)主情緒的情況下，必須對投訴事件進(jìn)行有效與無效投訴區(qū)分,，提高物業(yè)管理公司的工作效率,。凡在物業(yè)管理公司與業(yè)主委員會簽訂合同條款內(nèi)，納入物管行規(guī)內(nèi)的投訴屬于有效投訴,，凡不屬于該范圍的任何投訴均屬無效投訴,。當(dāng)然這就要求物業(yè)管理公司的相關(guān)工作人員熟悉物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)。投訴事件的發(fā)生具有偶發(fā)性且業(yè)主大多是帶著情緒而來,，若處理不當(dāng)小則導(dǎo)致業(yè)主拍案大怒引起關(guān)聯(lián)業(yè)主圍觀影響公司品牌形象,，大則業(yè)主一怒向新聞媒體報料給公司造成極大的負(fù)面影響。這種情況就要求我們必須快速,、準(zhǔn)確地識別業(yè)主的投訴是否有效,，若有效,，當(dāng)場可以解決的必須予以解決，需要其他部門共同解決的,，必須在溝通機(jī)制有效暢通的基礎(chǔ)上給予解決,；若現(xiàn)場無法解決的，經(jīng)與業(yè)主協(xié)商約定投訴解決的具體時問,、期限,，并在規(guī)定期限內(nèi)給予圓滿解決。面對重大的投訴問題,，一定要在第一時間內(nèi)向上反映信息,，第一責(zé)任人要親自處理，同時要正確把握好與新聞媒體的關(guān)系,。在滿足客戶的要求時,，若在公司職權(quán)范圍之內(nèi)的有效投訴，物業(yè)管理公司應(yīng)按照業(yè)主投訴處理服務(wù)體系處理,；若為無效投訴,，如果時間、人力資源允許,，物業(yè)管理企業(yè)可以協(xié)助解決,，否則可以大膽拒絕，以免業(yè)主養(yǎng)成事事依靠物業(yè)管理公司的依賴心理,，給物業(yè)管理公司的日常管理工作帶來諸多不便,。盡快采取措施予以解決，對一時無解決的問題,，在事先給予業(yè)戶說明之外,，要約時處理，時時跟進(jìn),，力爭用最短的時間內(nèi)全面解決問題,，并給業(yè)戶一個及時的圓滿答復(fù)。物業(yè)管理企業(yè)在接受與處理業(yè)戶的物業(yè)投訴的前后過程中,，要“從一而終”,、“治病治根”，徹底解決業(yè)戶的投訴,，切忌零零碎碎,、虎頭蛇尾,。投訴在很多時候仍無法避免,，若就事論事,，只滿足于投訴處理過程的控制，讓業(yè)主滿意而歸而不注意事后的跟蹤及投訴案例的分析,、總結(jié),、培訓(xùn)；同類投訴事件仍會繼續(xù)發(fā)生,。如此周而復(fù)始,，對物業(yè)管理公司服務(wù)失去耐心的業(yè)主將從側(cè)面?zhèn)鞑ス镜呢?fù)面信息，導(dǎo)致公司聲譽,、品牌受損,。古人云：'吃一塹，長一智',。今天的總結(jié),、改進(jìn)、培訓(xùn)一方面是為了提高相關(guān)人員的技術(shù)水準(zhǔn),；另一方面則是為了少投訴,，為下一步工作打下良好的基礎(chǔ)，并在此基礎(chǔ)上提升客戶滿意度,，增強公司競爭力,，放大公司品牌知名度。 ‖ 電梯突發(fā)故障或停運,，物業(yè)應(yīng)該干什么,？怎么干？ ‖ 小區(qū)的公攤面積包括哪些,？ ‖ 物業(yè)公司有權(quán)限制業(yè)主封閉陽臺嗎,？ ‖ 什么是業(yè)主共用部位、共用設(shè)施設(shè)備,？ ‖ 業(yè)主繳納的物業(yè)費包括哪些支出,？ ‖ 物業(yè)公司員工配置人數(shù)及標(biāo)準(zhǔn) ‖ 物業(yè)四部門及個人年終工作總結(jié)范文 ‖ 業(yè)主堆放在樓道里的生活垃圾應(yīng)該誰清理？ ‖ 處理業(yè)主投訴的八個技巧 ‖ 業(yè)主拒交物業(yè)費的原因,、談判技巧和催收辦法 ‖ 物業(yè)保潔清潔管理制度 ‖ 管家收取物業(yè)費時常見的13個問題及答復(fù)要點 ‖ 物業(yè)客服個人年終總結(jié)范文三篇 ‖ 小區(qū)好不好,，保安很重要！ ‖ 發(fā)生火災(zāi)后,，單位或個人應(yīng)該怎么辦,？ ‖ 物業(yè)公司如何妥善處理業(yè)主車輛被盜、損壞事件,？ ‖ 說“這些物業(yè)費不用再交了”的人,，統(tǒng)統(tǒng)在造謠！ ‖ 物業(yè)公司處理業(yè)主被盜流程、具體措施 ‖ 房屋出現(xiàn)質(zhì)量問題,，業(yè)主該不該找物業(yè),？ ‖ 業(yè)主公共設(shè)施設(shè)備怎么辦？ ‖ 維保期已過,，業(yè)主要求免費維修怎么辦,？ ‖ 業(yè)主給物業(yè)送“干啥啥不行”錦旗遭起訴，一審被判道歉,，賠償3000元,！ 
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