文/職業(yè)餐飲網 王平

數據管理是餐廳營銷管理很重要的部分,，但是管理什么數據和怎么去管理,，卻不是任何老板都擅長的。其實對于數據管理,，只要抓關鍵,、抓重點，將店內的情況及時了解,，然后用恰當的方法去應對,，經營上就不會出現不可控的重大失誤。另外,，如果是跨界干餐飲或者干餐飲時間不長,，那么把控好數據，一定程度上也可以彌補經驗上的不足,。

下面介紹需要經營者必須把控的三個餐廳數據,，其中前兩個數據每10天統計一次，所得數據與前10天對比一下,，就能迅速得到營收浮動,、出品質量等具體經營狀況。

一,、銷售情況數據

營業(yè)額的浮動主要取決于客流量和人均消費兩個因素：

①當客流量穩(wěn)定,、人均消費出現變化時，需要分析人均消費的浮動是否在允許范圍內,。如果上浮超出規(guī)定區(qū)間,，則與餐廳定位出入較大，易導致食客流失,；如果下降超過規(guī)定區(qū)間,，則餐廳的利潤率會大幅縮水,，需要調整菜品分量,、重新設置菜單。

②當人均消費穩(wěn)定,，客流量出現明顯變化時,，需要分析變化原因，如菜品是否需要更新,、是否需要推出相應的促銷措施,、服務是否出現問題等等。

為了使餐廳的人效達到最優(yōu),，還要對比午,、晚市的銷售額變化,。

舉個例子：某餐廳定位中式簡餐，共有餐位120個,，以堂前餐廳的排班表為例,，午市和晚市的人力成本投入分別占比40%和60%，那么午市和晚市的收入就應分別占當日收入的四成和六成,。

1,、經營情況統計

餐廳4月21-30日的運營狀況與前一周期（4月11-20日）的對比分析如下表所示。

2,、經營情況分析

①從數據可以看出,，最近周期的日均客流量和銷售額較上個周期都有減少，人均消費也有所降低,，午市收入稍有上升,。

②人均消費下降了3.38元，但是保持在了餐廳既定的30-35元的客單區(qū)間內,，對餐廳的定位沒有什么實質影響,。

③午市收入是否能持續(xù)上升，是否與本周期增加的渠道宣傳有關,，能否實現占比營業(yè)額40%的目標尚有待考察,。

④渠道營銷繼續(xù)加強，前廳部不僅需要加強大眾宣傳,，還要做好微信,、微博等線上的推廣工作。廚房部應注意菜品結構的微調,，以不知不覺提高客單率,。

3、跟進措施

①針對午市推出“回頭客贈菜品”,、“滿單50元送飲料”等活動,，在微信平臺上加強推廣。

②積極開拓外賣渠道,，提高午餐訂餐率,。

二、出品質量數據

餐廳出品質量主要體現在退菜問題上,，管理好退菜,，就可以通過數據掌控出品品質，就把企業(yè)的無用功降到最低,。退菜又分為“未上退菜”和“已上退菜”,。其中，未上退菜由于還沒有端到顧客面前,，算是餐廳營收的隱性損失,；但是已上退菜已經端到了顧客面前,，顧客不滿意要退菜，菜品的原材料和人力成本等都已經投入,，是顯性損失,。

1、退菜統計數據

2,、退菜數據分析

①本周期退菜為金額686元,，上周期退菜金額為648元，比上期增加了38元,。餐廳規(guī)定,，允許有0.1%的退菜率（金額），本周期營業(yè)額22.35萬,，退菜金額與營業(yè)額相比,，占比高達0.3%，高出允許的3倍,！

②本周期退菜金額上升的原因主要是回頭客減少散客上升和天氣變熱,。由于第一次上門的散客增多，口味的適應度不高,，要求退菜增多,；另外就是天氣變熱的原因，導致庫存原材料有些不夠新鮮,。

③上周期的退菜金額占比率為0.26%,，餐廳的退菜數據一直偏高，亟待解決,。

3,、跟進措施

①扣采購部當期獎金20%，要求進一步精確數據,，在預測盡可能精準的基礎上去采購,，減少原材料浪費。

②菜肴有異物是比較嚴重的過錯,，按相應金額的2倍扣除廚房對應炒鍋師傅當期獎金,；口味不適有顧客自身因素，因此按相應金額扣除廚房對應炒鍋師傅等額的當期獎金,。

③客人要求退菜比較過高,，無責任主體,，說明前廳服務員與客人的溝通有問題,，加強此方面的培訓和規(guī)范，并要求盡量在責任欄中準確標注退菜原因,。

④數據失誤導致的退菜,，扣除廚師長和前廳經理當期獎金10%,，前廳錄入相關人員按退菜等額扣除當期獎金。此數據本周期有所下降,，繼續(xù)減少廚房備貨量誤差,，盡量杜絕前廳錄入不準確現象。

三,、顧客流失率數據

顧客流失率是指顧客的流失數量與全部消費產品或服務顧客的數量的比例,。它是顧客流失的定量表述，是判斷顧客流失的主要指標,，直接反映了企業(yè)經營與管理的現狀,。

根據實踐，以旬（10/11天）為周期的數據并不適合用來分析顧客流失率,，因此,，選擇合適的客戶關系管理軟件，通過較長時間內的數據對比來分析顧客流失率比較客觀,。

不過,，造成顧客流失的原因，除了節(jié)假日,、天氣,、政策、周邊環(huán)境變動,、餐廳大事件等客觀因素外,，主要的原因還是等位時間過長、顧客沒有得到相應服務而造成的,。因此,，跟進的策略也應將重點放到增加等位服務、降低流失率上面,。

一般,，增加等位服務的常見策略有：

1、提高點餐速度,，并對客戶精確定位,，減少點單和上菜誤差；

2,、加強前廳培訓,，提高員工的收餐效率和重新擺臺速度；

3,、等位區(qū)設置自助娛樂（如電視,、音樂、免費拍照等）及游戲等。

4,、對等位時間較長客戶,，給予一定比例優(yōu)惠或贈品。