激情服務(wù)的秘密

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把員工當用戶經(jīng)營

一手抓顧客,， 一手抓員工。

顧客是上帝,、是企業(yè)的衣食父母,，但顧客能否享受到熱情的、甚至是個性化的服務(wù)，這最終還要靠企業(yè)的員工去具體實現(xiàn),。

因此,，能否抓好員工，并讓員工以最佳的狀態(tài)去做好本職工作,，就顯得尤為重要,。這就需要一套機制在背后做支撐，如創(chuàng)新機制,、授權(quán)機制等,。

在這一點上，海底撈與阿里巴巴的“用戶第一,、員工第二,、股東第三”的企業(yè)文化非常相似。看來優(yōu)秀企業(yè)在很多基因上是相似的,。

 店長就是老板

經(jīng)過22年的發(fā)展,，海底撈發(fā)現(xiàn)了一個問題：當?shù)晟俚臅r候，老板就是店長,，很多問題可以及時得到解決,。但是，當?shù)甓嗟臅r候怎么辦呢,？畢竟4個創(chuàng)始人無法面對成千上萬的顧客,。

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海底撈員工的主人翁意識很強

因此，他們意識到“店長就是老板”,，并且一定要讓每個店長也認清楚自己的這個角色,。那么，怎么樣才能把店長打造成老板,？海底撈做了以下工作：

除此之外，還有一系列的機制做支撐,。

員工授權(quán)的秘密

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眾所周知,，海底撈的服務(wù)員權(quán)利非常大。為什么要給服務(wù)員授權(quán),？

餐廳在日常經(jīng)營的過程當中,，會發(fā)生很多瑣碎的事情，比如客人抱怨??

這些事情,，多多少少都會影響到客戶的就餐心情,，也就是影響客戶滿意度,。

這個時候，顧客是需要安撫和補償?shù)?，但是由于現(xiàn)實中服務(wù)員受權(quán)利所限,，必須去請示領(lǐng)班或者經(jīng)理，領(lǐng)班或經(jīng)理來了還要詢問事情的經(jīng)過,，甚至被其他事情所牽絆不能及時來處理,，導(dǎo)致顧客更加生氣，矛盾開始升級,。

所以,，在這類問題的處理當中,，決定顧客滿意度的關(guān)鍵是：態(tài)度和速度,。因為不管是誰來處理，無非就是采用換菜,、退菜,、打折、免單等常規(guī)手段,，把這些權(quán)利放給服務(wù)員,，讓他們更快速的處理，不是更好嗎,？

而且還可以拉近服務(wù)員與客人之間的距離,，讓他們和客人成為朋友，讓壞事變成好事,。

事后,，店經(jīng)理表揚了這個服務(wù)員,，而且把她的服務(wù)案例納入到公司的案例庫，供其他服務(wù)員學(xué)習(xí),。這個員工也非常高興,，覺得為公司做了一個小小的貢獻，自己也很有成就感,。

那么為什么還有很多餐廳的經(jīng)營者,，不給服務(wù)員這個權(quán)利呢？

但他認為,，這個擔(dān)心完全是多余的,，因為：任何一個人都不敢說自己能夠正確把握使用授權(quán)的度，而且通過他們二十多年的經(jīng)驗證明,，基本上沒有發(fā)現(xiàn)員工會無緣無故的使用授權(quán),。第二個擔(dān)心吃單的問題，這是會發(fā)生的,，但這是極小概率的事件,，可以忽略不計。

因此,，海底撈堅持要給服務(wù)員授權(quán),。因為，他們真正的看清了“成本背后的成本,，利潤背后的利潤”,。

“五大產(chǎn)品”的秘密

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五大產(chǎn)品？

你沒看錯,，環(huán)境,、味道、菜品,、價格,、服務(wù)——加起來，就是海底撈的“五大產(chǎn)品”,。

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海底撈的“五大產(chǎn)品”

其實,，在開業(yè)之初，海底撈就對餐飲的特點進行了深入思考,，最終從客戶的視覺,、聽覺、嗅覺,、味覺,、觸覺等角度出發(fā),，最終打造出這五大產(chǎn)品，并不斷驗證,。

以價格為例,，在定價時會使用一些小技巧，例如同行賣的青島啤酒或藍帶啤酒定價一般都是整數(shù),，海底撈最開始的定價策略是“你定6塊,，我們就定5塊8”、“你定5塊,，我們就定4塊8”,，以此類推。

一點點“小心機”,、一點點“不一樣”,，在消費者的視覺角度就會覺得價格更便宜、實惠,，然而實際上收益相差不了多少,。但就因為這一點點的差異,，抓住了一部分消費者的心理,。

核心競爭力的秘密

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在最近一次公開課中，海底撈聯(lián)合創(chuàng)始人施永宏表示,，服務(wù)是重要的產(chǎn)品,，但服務(wù)背后的管理體系才是海底撈的核心競爭力。那么,，到底是什么在背后支撐起海底撈穩(wěn)步,、健康的發(fā)展？

如你在這張圖中所看到的,，“服務(wù),、菜品、環(huán)境”等都是海底撈吸引客戶的具體抓手,，但背后真正支撐起“五大產(chǎn)品”的是員工激勵體系,、創(chuàng)新體系、采購管理體系,、食品安全體系等一整套的機制,。這

才是海底撈的核心競爭力，也是每家企業(yè)必修的內(nèi)功,。