眾人“解剖”海底撈

　　同行：鍋底“清湯寡水”成本低當(dāng)然賺錢

　　協(xié)會(huì)會(huì)長：集中采購和配送大大降低了成本

　　食客：吃回火鍋，送了三次毛巾

　　“太熱情了”,，該別個(gè)賺錢

　　員工：最高日翻臺(tái)次數(shù)能達(dá)到7次之多,，不賺才怪

　　網(wǎng)絡(luò)上有句玩笑話，地球人已經(jīng)無法阻止海底撈,！

　　盡管已成為哈佛商學(xué)院經(jīng)典案例,，但人們卻都在說：海底撈你學(xué)不會(huì)！

　　3月2日,，四川擬上市公司和邦股份招股書首次揭開了其股東海底撈的家底：截至2011年年底,，海底撈凈資產(chǎn)7.25億元，凈利潤2.92億元,。

　　一個(gè)“墻內(nèi)開花墻外香”的火鍋店,，為何這么賺錢？海底撈董事長,、創(chuàng)始人張勇是一個(gè)什么樣的人,？發(fā)跡于四川簡陽的露天小店，為何遲遲未進(jìn)軍成都,？懷揣疑問,，近日華西都市報(bào)記者奔赴海底撈簡陽店、張勇發(fā)跡之初的四知路,，還有川拖廠宿舍等地采訪,，試圖還原一個(gè)真實(shí)的張勇和海底撈，探究海底撈一年2.9億元的賺錢迷局,。

　　市值：海底撈=2.24個(gè)全聚德(20.83,0.00,0.00%)

　　海底撈成立于1994年,，在北京、上海,、鄭州,、西安等城市都開有連鎖店。而在四川,，僅在簡陽有一家店,。這么一家“墻內(nèi)開花墻外香”的火鍋店，在2011年賺到了2.9億元的凈利潤。

　　2.9億元到底意味著什么呢,？目前,，在A股上市的餐飲類企業(yè)并不多，只有全聚德,、湘鄂情(7.89,0.00,0.00%)和西安飲食(5.39,0.00,0.00%)三家公司,。與這三家公司相比，海底撈的賺錢能力要強(qiáng)大很多,。根據(jù)全聚德的業(yè)績快報(bào)顯示,，2011年公司的營業(yè)總收入17.86億元，同比增長33.34%,，歸屬于上市公司股東的凈利潤1.29億元,，同比增長28.17%。

　　對(duì)比凈利潤,，海底撈相當(dāng)于是2.24個(gè)全聚德,。

　　截至3月21日，全聚德的總市值為43.38億元,，如果按照同一估值體系,，那一旦海底撈上市,，其市值將接近百億,。

　　疑問：2.9億元是否可信？

　　海底撈一年賺2.9億元,，有人驚訝也有人懷疑,。但不少火鍋店老板，卻持“相信”態(tài)度,。成都的滿江紅火鍋店老板鐘新告訴華西都市報(bào)記者：“以海底撈的經(jīng)營情況和成本控制能力,，可以做到?！?/p>

　　在所有店中,，海底撈的簡陽店是資歷最老的，但就營業(yè)收入而言,，應(yīng)該算是偏小的,。

　　與北京、上海的店鋪相比,，這里的店面規(guī)模也小很多,，沒有大廳，僅23個(gè)包間,，30張桌子,，能同時(shí)容納200人左右就餐。

　　“一天賣多少錢，真說不上來,?！焙嗞柕甑觊L周冬梅說，平時(shí),，簡陽店一天能夠翻兩臺(tái),，大概會(huì)有300多人來店里吃飯。如果是節(jié)假日或者周末的時(shí)候,，可以翻三到四次,，一天的顧客能有600人左右，人均消費(fèi)大概是70元左右,。

　　按照人均消費(fèi)和客流量來粗略計(jì)算,，簡陽店每周的營業(yè)額大概在18萬元左右，那么一年的營業(yè)額能達(dá)到900萬元,。這樣的單店收入,，就算放在成都，也能名列前茅,。

　　分析：年?duì)I業(yè)收入可達(dá)20億

　　截至2011年年底,，海底撈在全國各地共開了60家連鎖火鍋店，而海底撈在北京,、上海的店,，生意比簡陽店還要好很多，那海底撈一年的營業(yè)收入到底能有多少,？

　　成都市美食之都促進(jìn)會(huì)曾經(jīng)發(fā)布過一組調(diào)查數(shù)據(jù)：成都餐飲企業(yè)盈利能力領(lǐng)先于全國水平,，平均利潤率為11.15%。其中,，大眾餐飲的平均利潤率為12.04%,，中高檔餐飲的平均利潤率為9.94%。

　　鐘新告訴記者,，火鍋行業(yè)的凈利潤率浮動(dòng)也很大,，一般的店也就10%左右，控制得好凈利潤能夠做到15%左右,?！拔蚁嘈牛５讚颇軌虬褍衾麧櫬首龅?5%,?！?/p>

　　之前，海底撈也曾曝光過公司的凈利潤率,。張勇曾經(jīng)表示,，2009年,，海底撈利潤做到了稅后18%；2010年,，盡管人工成本,、原材料成本都大幅度提升，但仍能做到超過16個(gè)點(diǎn),。由此推測,，海底撈15%的凈利潤率是很有可能的。按15%的凈利潤率計(jì)算,，海底撈2011年的營業(yè)收入能夠達(dá)到20億元,。

　　同行剖析

　　高利潤從何而來

　　“麻辣”的成本差距

　　在滿江紅火鍋店老板鐘新的辦公室桌上，擺著一份火鍋鍋底成本表,。

　　干紅花椒,，35元/斤，每鍋重量0.16斤,，費(fèi)用5.6元,；紅海椒13.9元/斤，每鍋重量0.12斤,，費(fèi)用1.67元,；香料21元/斤，每鍋重量0.3斤,，費(fèi)用6.3元,；牛油12元/斤，每鍋重量0.5斤,，費(fèi)用6元……這份成本表上有15種配料,，算下來一個(gè)鍋底的成本是70元/鍋,。

　　“火鍋的利潤,，最重要的是控制成本”，鐘新分析,，海底撈能夠達(dá)到15%的凈利潤率,，其最關(guān)鍵的兩個(gè)因素，是原材料成本控制和員工流失率低,。

　　四川人吃海底撈,，的確有點(diǎn)“清湯寡水”的感覺。而“清湯寡水”的鍋底料,，在北方卻大受歡迎,。也正是如此，鍋底料“成就”了海底撈控制成本的秘密武器,。據(jù)鐘新估計(jì),，海底撈的鍋底成本在30-40元左右,。

　　集中配送的優(yōu)勢

　　目前，海底撈已建北京,、上海,、西安、鄭州四個(gè)大型現(xiàn)代化物流配送基地和一個(gè)原料生產(chǎn)基地,。形成集采購,、加工、倉儲(chǔ),、配送為一體的大型物流供應(yīng)體系,。

　　“很多火鍋店處在自己配制火鍋底料的階段?！彼拇ㄊ★埖昱c餐飲娛樂行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長何濤認(rèn)為,，相比之下，集中采購和配送大大保障了原材料成本的嚴(yán)格控制,。

　　在參觀海底撈位于北京的物流配送基地的時(shí)候,，華西都市報(bào)記者現(xiàn)場看到，這里配置了全自動(dòng)化的清洗機(jī)床,、甩干機(jī)以清洗蔬菜,，也有各種機(jī)械化的設(shè)備來切割肉品，這些菜品最終都將裝箱送至各

　　分店,。這樣的集中配送,，既控制了成本，也可縮減分店的后廚用地,，騰出盡可能多的營業(yè)面積,。

　　“跳槽”員工少

　　據(jù)成都市美食之都促進(jìn)會(huì)的調(diào)查，成都餐飲業(yè)的員工流失率為25.33%%,。員工流失,，不僅折騰，而且花銷大,。

　　“我們要向海底撈學(xué)習(xí),，人家的員工流失率很低?！辩娦峦嘎?，餐飲行業(yè)的員工流失率為20%—30%，甚至?xí)_(dá)到50%,。

　　“流失率在頭三個(gè)月以內(nèi)會(huì)比較高,。”鐘新說,，最近幾次開會(huì)研究給員工漲薪水,，不漲留不住人?，F(xiàn)在的員工也有很多需求，比如宿舍要能夠上網(wǎng),，還得專門雇傭一個(gè)“保姆”,，給這些員工打掃房間，洗工作服裝等,。而且,，新員工都要帶薪培訓(xùn)，這些都是成本,。

　　在行業(yè)內(nèi),，海底撈員工的薪酬水平屬于中等偏上，而且有完善的晉升機(jī)制,，絕大多數(shù)管理人員包括店長,、經(jīng)理都是從內(nèi)部提拔上來的。員工的子女上學(xué),、父母有病等都有對(duì)應(yīng)的“福利”,。

　　觸角“擴(kuò)張”到零售

　　除了在餐飲業(yè)風(fēng)生水起外，海底撈把盈利的觸手伸到了零售,。

　　“正在搞優(yōu)惠,，海底撈的火鍋底料一包10塊錢?！痹诤５讚坪嗞柕甑拈T口,，華西都市報(bào)的記者注意到，門口擺著一個(gè)玻璃柜臺(tái),，擺著番茄味,、清油味、酸菜魚味,、水煮魚味,、海鮮味等十來種口味的火鍋底料。

　　眼下,，在成都舉行的全國糖酒交易會(huì)上,，海底撈火鍋底料免費(fèi)品嘗也亮相現(xiàn)場,，加大力度營銷,。

　　記者觀察

　　海底撈其實(shí)很好學(xué)

　　讓人羨慕的翻臺(tái)率

　　翻臺(tái)率就是一個(gè)飯店一天內(nèi)每張桌子平均的使用次數(shù)，也是餐飲業(yè)賺錢的命脈,。張勇就曾說：他們的賺錢密碼就是翻臺(tái)率,，“前一撥客人是賺不到錢的，他們都承擔(dān)固定開銷去了,。而采用一些創(chuàng)舉,，把客人留下來之后,，后面的一撥、兩撥客人,，翻臺(tái)翻到后面毛利就接近于純利了,。”

　　為此,，海底撈甚至將麥當(dāng)勞(微博),、肯德基(微博)的24小時(shí)營業(yè)模式復(fù)制到了火鍋店。目前,，已經(jīng)有29家海底撈火鍋店是24小時(shí)營業(yè),。有數(shù)據(jù)顯示，海底撈一家火鍋店生意好時(shí),，日翻臺(tái)次數(shù)能達(dá)到7次之多,。

　　“服務(wù)”的火爆

　　“海底撈的特色就是要把服務(wù)做到極致，其實(shí)味道一般,?！薄@是很多顧客對(duì)海底撈的客觀評(píng)價(jià)。

　　而海底撈式服務(wù),，無疑是吸引人氣的最重要因素,。服務(wù)從排隊(duì)就開始了：跳棋、象棋,、圍棋,、瓜子、水果,、飲料,、點(diǎn)心隨時(shí)奉送。用餐時(shí),，更多服務(wù)撲面而來,，服務(wù)員會(huì)提醒可以點(diǎn)半份菜，而眼鏡布,、手機(jī)套,、用餐圍裙也早已備好。每隔15分鐘,，就會(huì)有服務(wù)員更換熱毛巾,；如果帶了小孩子，服務(wù)員還會(huì)幫著喂孩子吃飯,，甚至洗手時(shí),，都有人負(fù)責(zé)遞上毛巾。就此,，專門到西安體驗(yàn)海底撈的鐘新說,，“有時(shí)候被服務(wù)得都有點(diǎn)受不了,。”

　　實(shí)際上,，1994年做麻辣燙時(shí),，張勇就領(lǐng)悟到服務(wù)能夠彌補(bǔ)味道上的不足。近日,，華西都市報(bào)記者在簡陽四知路采訪的時(shí)候,，上下樓梯時(shí)，看到了一些垃圾,，附近住戶說,，“以前海底撈在時(shí)，到處掃得干干凈凈”,。

　　現(xiàn)場探秘

　　告訴你一個(gè)真實(shí)的海底撈

　　熱情過火：三遞熱毛巾

　　在簡陽的街頭,，問起“海底撈”，幾乎是無人不曉,。

　　“前面一個(gè)小巷子拐進(jìn)去,，就能看到海底撈?！苯?jīng)過當(dāng)?shù)厝酥嘎?，華西都市報(bào)記者一行終于找到了簡城鎮(zhèn)西街115號(hào)。一條很窄很短的巷子,，只容得下一輛車單向行駛,，總長不過幾十米。海底撈就“藏身”在巷子里,，一個(gè)名為絲綿小區(qū)的二樓,。

　　醒目的店招下，擺著一個(gè)紅色背景的溫馨提示：“由于在本店就餐產(chǎn)生的停車費(fèi)用本店見正式票據(jù)均會(huì)予以報(bào)銷”——很長的一句話,，似乎缺一個(gè)“逗號(hào)”斷句,。

　　上二樓，剛一落座,，店員就遞上了一張熱氣騰騰的毛巾,，桌子上很快擺上了熱茶水、一盤水果和黃豆,。點(diǎn)菜的間隙,，圍裙、袖套,、眼鏡布,、裝手機(jī)塑料袋等全套的服務(wù)依次登場。

　　“打擾下,，熱毛巾來了,。”開飯前,，服務(wù)員第一次送上熱毛巾過后,，不過十幾分鐘，又送上一張熱毛巾,。當(dāng)服務(wù)員敲門,，來送第三張熱毛巾的時(shí)候，突然讓人感覺有“熱情度太高了”,。于是,，記者直接告訴服務(wù)員，“請(qǐng)別再送了,?！?/p>

　　小小泡菜：跑去彭州學(xué)藝

　　與北京等地的店相比，簡陽店有著滑牛肉,、千層毛肚,、九尺鵝腸等十幾種特色菜?！安似泛蛢r(jià)格各地不一樣,，人均消費(fèi)70塊錢左右?！焙嗞柕甑觊L周冬梅還說,，他們從不打折。

　　菜單上,，一個(gè)紅油火鍋的鍋底58塊錢,，一份毛肚24塊錢，一份午餐肉16塊錢,，一份藕片8塊錢……與成都中等火鍋相比,，海底撈簡陽店的菜品大約高20%左右。

　　菜單上有撈友提示：菜品可點(diǎn)半份,。海底撈以服務(wù)出名,，網(wǎng)上有個(gè)段子：一個(gè)來吃飯的小朋友，苦惱不會(huì)寫作業(yè),，海底撈的服務(wù)員直接幫忙寫了,。就此，周冬梅笑著連連擺手說,，“不會(huì),，沒有這些服務(wù)”。在她記憶中，只有一次有位老顧客,，家里的電磁爐壞了,，整了很多次都整不好，店里就派了個(gè)師傅上門幫著修好了,，其他“客戶特殊需求”并不多,。

　　就餐中，服務(wù)員端來了泡菜,?！安灰】催@個(gè)泡菜?！敝芏氛f,，聽人說彭州有個(gè)餐館弄的泡菜很好吃，店里就派人專門前去,，向老板求教了做法,。不少顧客喜歡這個(gè)泡菜，想帶走的話,，店里會(huì)免費(fèi)贈(zèng)送一瓶,。

　　海底撈在等進(jìn)入成都的機(jī)會(huì)

　　作為一家四川企業(yè)，遲遲不在成都開店,，很多成都人感到奇怪,。

　　“四川人吃海底撈火鍋，有點(diǎn)清湯寡水的感覺,?！睗M江紅火鍋店老板鐘新說，海底撈的“麻辣”口味不夠重,，在成都可能要遭遇水土不服,。這也是很多成都餐飲老板的判斷，以至于2011年火鍋老油事件后,，大家紛紛猜測,，海底撈是否借機(jī)殺進(jìn)成都市場。

　　人們?yōu)楹闻抨?duì)吃海底撈,？四川營銷學(xué)會(huì)會(huì)長李蔚認(rèn)為,，服務(wù)好的時(shí)候，消費(fèi)者往往可以忘記它的味道,。海底撈菜品其實(shí)很平常,，服務(wù)卻能留下深刻印象，讓顧客在挑選和推薦餐館時(shí),，第一時(shí)間想到海底撈,。

　　李蔚認(rèn)為，過早進(jìn)軍成都，海底撈的獨(dú)特服務(wù),，可能會(huì)引來模仿,，等于給自己培養(yǎng)競爭對(duì)手，而在外地成功后再回來,，競爭力就強(qiáng)大了,。

　　“海底撈未來一定會(huì)進(jìn)入成都市場,?！彼拇ㄊ★埖昱c餐飲娛樂行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長何濤說，海底撈的直營連鎖模式是成功的關(guān)鍵,。這讓“海底撈式”服務(wù)能夠保持生命力獲得了制度保障,。

　　延伸閱讀

　　“海底撈”的由來，張勇也曾經(jīng)給出過說明：之前到北京看到一個(gè)叫大三元的高檔酒店,，回來后,，打算給火鍋店起名叫“三元會(huì)”。結(jié)果,，老婆打麻將和了一把“海底撈”,，高興地說火鍋店就叫“海底撈”挺好的。海底撈,，就是四川人打麻將摸到最后一張和了,。

　　張勇

　　員工眼里：嚴(yán)厲

　　簡陽店的員工，都喊張勇叫“張大哥”,。

　　“張大哥很嚴(yán)格,，我有點(diǎn)害怕?！敝芏氛f著,，不好意思地用手捂了一下臉。每次得到張勇來店里的消息后,，大伙兒有點(diǎn)緊張,，干活也格外小心翼翼。

　　上班以來,，她被張大哥喊到包間里問過三次話,，兩次都挨了罵。一次巡店,，張勇發(fā)現(xiàn)

　　豪華包間的地毯邊沿臟了,，就問周冬梅，“這地毯值多少錢,？”周冬梅說,，“7000多塊錢”。張勇接著說，“舍得的話,，就把地毯丟了,，做木地板，舍不得就買新的,。啥子叫負(fù)責(zé)人,，負(fù)責(zé)人就要全面負(fù)責(zé)?！?/p>

　　第二次挨罵,，也是因?yàn)椤艾嵥樾∈隆保瑥堄掠X得菜品的擺盤不夠完美,，影響火鍋店的高端形象,。

　　徒弟眼里：親切

　　周冬梅的弟弟——周長春，現(xiàn)在北京總部,，既是海底撈的第一批員工,，也是張勇的徒弟。

　　“張大哥教我做海底撈,，也教我做人,。”周長春說,，1994年,，張勇在簡陽四知路擺一張桌子招聘的時(shí)候，他就開始跟隨,。張大哥平時(shí)話不怎么多,，待人很親切。周長春說,，起初人手少,，張大哥總是和他們一起洗

　　碗打掃衛(wèi)生，干活特別賣力,。

　　還記得,，1995年店里水管破了，看到周長春一個(gè)人修水管,，張勇連聲說：“辛苦了”,，并給予了50塊錢獎(jiǎng)勵(lì)。結(jié)婚的時(shí)候,，張大哥也送了大禮：電視+冰箱,。

　　“他是我?guī)煾担彩俏掖蟾??！敝荛L春總結(jié)說,，感激和親切的感情中，對(duì)張大哥還有一種敬畏的“怕”,。

　　鄰居眼里：能干

　　在簡陽的街頭巷尾,，無論是等待拉活的三輪車師傅，還是正在下棋的大爺,，都知道“張勇整得好,，把海底撈都開到西安，開到北京去了”,。

　　“沒什么印象,，不太熟悉?！睅捉?jīng)打聽,，華西都市報(bào)記者一行找到了張勇的老家所在處,，川拖廠家屬院,，剛好碰上鄰居李大爺。在鄰居看來,，張勇很少回來,，見得也不多，所以沒有特別的印象,。

　　張勇老家以前的房子,，鄰居們說，這房子幾年前以8萬塊錢賣給別人了,。他爸以前在廠里的食堂里,，做蛋糕什么的。李大爺說,，這可能讓張勇多少受到了一些熏陶,。

　　至于最近網(wǎng)上盛傳的“海底撈一年賺近3個(gè)億”，鄰居們說,，生意做得這么大,，說明人家很能干。

　　提問海底撈

　　針對(duì)熱點(diǎn)話題,，華西都市報(bào)記者現(xiàn)場以快問快答方式提問海底撈,。

　　為何不進(jìn)成都？

　　提問1：海底撈為何不進(jìn)入成都,？

　　海底撈：省內(nèi)優(yōu)秀的餐飲企業(yè)很多,，目前布局仍以全國為重。2014年有計(jì)劃在成都開店,。

　　提問2：今年的海外擴(kuò)張計(jì)劃是什么,？

　　海底撈：目前正在籌備美國洛杉磯直營店,。

　　提問3：海底撈什么時(shí)候上市？

　　海底撈：目前我們繼續(xù)專注于火鍋主營業(yè)務(wù),，暫無上市計(jì)劃,。

　　提問4：自身的核心競爭力是什么？

　　海底撈：核心競爭力是有一批適合海底撈發(fā)展的人才,。

　　提問6：如何保持員工的忠誠度,？

　　海底撈：我們倡導(dǎo)的是“家文化”，在員工關(guān)懷方面做了很多努力,，讓員工感受到溫暖,。

　　新聞背景

　　海底撈“家底”曝光

　　今年，海底撈的“家底”能夠曝光,，完全是因?yàn)閰⒐傻暮桶罟煞荨?/p>

　　此次,，和邦股份擬發(fā)行不超過1億股，發(fā)行后總股本不超過4.5億股,，擬于上交所上市,。“不差錢”的海底撈2010年斥資1000萬購入和邦股份0.57%的股份,。與此同時(shí),，海底撈鮮為人知的基本財(cái)務(wù)狀況首次曝光。該公司截止到2011年的總資產(chǎn)9.5億,，凈資產(chǎn)7.24億,，凈利潤2.9億，資產(chǎn)回報(bào)率高達(dá)30.5%,，凈資產(chǎn)收益率達(dá)到40%,。

　　這是一個(gè)理念先行，項(xiàng)目隨后的企業(yè),。最讓人驚訝的是,，你在這里消費(fèi)時(shí)會(huì)前所未有地體會(huì)到，你消費(fèi)的不是餐飲,，而是對(duì)方熱忱的心,！感動(dòng)是必然的,、正常的、感慨萬千的,，而達(dá)到這種效果,，在其他餐飲企業(yè)是何其罕見！這個(gè)叫海底撈的火鍋企業(yè),，完全顛覆了人們對(duì)“服務(wù)”的既有認(rèn)識(shí),。

　　2006年6月23日，“大象擠進(jìn)了螞蟻窩”,，擁有肯德基,、必勝客等品牌的著名餐飲集團(tuán)美國百勝餐飲上半年度“（中國）區(qū)域經(jīng)理大會(huì)”全體200余人，齊齊涌入海底撈北京牡丹園店,。與其他客人不同,，他們這頓飯的目的是“參觀和學(xué)習(xí)，提升管理水平”,。

　　在隨后的一年多的時(shí)間里,，北大光華管理學(xué)院兩位教授對(duì)海底撈進(jìn)行了深入研究，甚至派人“臥底”當(dāng)服務(wù)員,，總結(jié)海底撈的管理經(jīng)驗(yàn),。教授們好奇的是，海底撈服務(wù)員對(duì)職業(yè)的認(rèn)同感,，竟遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于他們所帶的MBA班學(xué)生。

　　重慶市火鍋協(xié)會(huì)會(huì)長,、小天鵝集團(tuán)總裁何永智也發(fā)出號(hào)召：我們要學(xué)習(xí)海底撈的創(chuàng)新措施,，提升重慶火鍋產(chǎn)業(yè)的消費(fèi)附加值和重慶火鍋的整體檔次。

　　一時(shí)間,，各行各業(yè)掀起了一股向海底撈“學(xué)管理”,、“學(xué)營銷”、“學(xué)服務(wù)”的熱潮,?！昂５讚啤眱叭徊辉偈且粋€(gè)火鍋店的代名詞，轉(zhuǎn)而上升成為一種現(xiàn)象,。

　　那么,，海底撈為什么？

　　服務(wù)勝于產(chǎn)品

　　按照海底撈餐飲有限責(zé)任公司董事長張勇的話說,，百勝的到訪“簡直是大象向螞蟻的學(xué)習(xí)”,。這個(gè)比喻不無道理。作為跨國餐飲巨頭,，每個(gè)百勝區(qū)域經(jīng)理手中都有至少36家門店,，而當(dāng)時(shí)海底撈全國的門店數(shù)加在一起,，還不到20家。

　　在成為中國餐飲百強(qiáng)之前,，作為“火鍋之鄉(xiāng)”的川渝本地人,，也很少聽說過四川有一家知名火鍋叫“海底撈”。直到它在京滬兩地紅透半邊天,、媒體長篇累牘地報(bào)道,、各種研究文章充斥眾人眼球之前，它只在四川簡陽開了一家店,。

　　在許多人看來,，海底撈頗有些“一夜暴富”的味道。卻很少有人知道,，它已經(jīng)在“服務(wù)勝于產(chǎn)品”這條道路上默默堅(jiān)持了15年,。

　　張勇的創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷，頗有些傳奇色彩,。1994年,，身為拖拉機(jī)廠電焊工的他，在街邊擺起了四張桌子,，開始賣麻辣燙,。這就是海底撈的前身。

　　“我不會(huì)炒料,，只有買本書,，左手拿書，右手下料,，就這樣邊學(xué)邊炒,。”張勇當(dāng)時(shí)并不會(huì)做火鍋,，只能照著書本摸索,。這樣的“偽劣產(chǎn)品”自然不可能得到客人的青睞。

　　“想要生存下去只能態(tài)度好些,，別人要什么快一點(diǎn),，有什么不滿意多陪笑臉?！睆堄禄貞浀?，“你什么都不懂，如果連最基本的謙虛和對(duì)客人友好的態(tài)度都失去的話,，你還做什么生意,？！”

　　創(chuàng)立之初,，海底撈生意并不好,。冷冷清清幾天過后,，終于迎來了第一拔客人。讓他沒想到的是,，結(jié)賬時(shí)客人竟然一致評(píng)價(jià)：味道不錯(cuò),。

　　等客人一走，張勇品嘗了一下自己做的火鍋,，發(fā)覺底料中放入了過多的中藥而味道發(fā)苦,，簡直難以入喉。這樣的火鍋也能得到客人的好評(píng),？張勇反復(fù)思忖后恍然大悟：原來是優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，彌補(bǔ)了味道上的不足。

　　認(rèn)定了這一點(diǎn),，張勇更加賣力,，幫客人帶孩子、拎包,、擦鞋……無論客人有什么需要,，他都二話不說，一一滿足,。其獨(dú)創(chuàng)的招牌接待動(dòng)作：右手撫心,，腰微彎，面帶自然笑容,，左手自然前伸作請(qǐng)狀,，今天在海底撈仍隨處可見。

　　憑借一腔熱情和體貼入微的服務(wù),，幾年之后,，海底撈在簡陽已經(jīng)是家喻戶曉。

　　兵敗西安

　　1999年,，張勇決定繞道諸侯爭霸的成渝兩地，直接到外地發(fā)展,?！昂５讚啤弊叱龊嗞柕牡谝徽荆x在了西安,。

　　躊躇滿志的張勇派出得力助手楊小麗“出使”西安,，出人意料的是，現(xiàn)實(shí)卻給他潑了一盆冷水：潑辣果敢的楊小麗來到西安后不久,，竟然向張勇提出辭職,，理由是，“西安方面的合伙人對(duì)每一分錢都斤斤計(jì)較,，我們的傳統(tǒng)被全部放棄了,?！?u>初來咋到的海底撈接連虧損，眼看著就要把張勇的辛苦積攢下來的老本賠個(gè)精光,。危急關(guān)頭,，張勇果斷要求合伙人撤資，讓楊小麗全權(quán)負(fù)責(zé),，重拾海底撈的核心理念——服務(wù)高于一切,。

　　得到充分的授權(quán)后，楊小麗開始了向提供大量的“特色服務(wù)”,，對(duì)待客人超乎尋常的熱情和耐心,。這樣一種“高成本”的運(yùn)作方式，讓海底撈在西安迅速聲名鵲起,。短短兩個(gè)月內(nèi),，居然扭虧為盈！

　　2003年,，“非典”肆虐,，餐飲業(yè)陷入低谷。海底撈自然難以幸免,，營業(yè)額直線下降,，昔日賓客滿座的火鍋店變得冷冷清清。作為西安店的經(jīng)理,，楊小麗又開始尋思對(duì)策：客人不愿進(jìn)店就餐,，我可以給客人送上門去。

　　緊接著,，楊小麗就在報(bào)紙上發(fā)布了一則關(guān)于海底撈火鍋外賣的消息,。送火鍋上門，這很新鮮,，海底撈的訂餐電話立時(shí)響個(gè)不停,。為了送貨方便，海底撈將傳統(tǒng)的煤氣罐更換為輕便的電磁爐,。前一天送餐,，第二天再去取回設(shè)備。如此“火鍋外賣”,，還被《焦點(diǎn)訪談》作為餐飲行業(yè)在“非典”時(shí)期的重大創(chuàng)新進(jìn)行了專題報(bào)道,。

　　張勇現(xiàn)在的生活輕松自在，時(shí)而開著車在四川的大山里轉(zhuǎn),，時(shí)而他會(huì)出現(xiàn)在高校的課堂上,，時(shí)而又在圖書館看書，只有很少一部分時(shí)間留給工作。原因就在于從西安店得到的啟示——授權(quán),。

　　在海底撈,，從管理層到普通員工，都擁有超乎一般餐飲店員工所能得到的權(quán)力：200萬以下的開支,，副總可以簽字,；100萬以下的開支，大區(qū)經(jīng)理可以審批,；而30萬元以下的開支,，各個(gè)分店的店長就可以做主。

　　就連普普通通的一線員工,，都大權(quán)在握：他們可以贈(zèng)送水果盤或者零食,；如果客人提出不滿，他們還可以直接打折,，甚至免單,！

　　顛覆服務(wù)

　　在張勇的理念中，海底撈雖然是一家火鍋店,，它的核心業(yè)務(wù)卻不是餐飲,，而是服務(wù)。在將員工的主觀能動(dòng)性發(fā)揮到極致的情況下,，“海底撈特色”日益豐富,。2004年7月，海底撈進(jìn)軍北京,，開始了一場對(duì)傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化,、單一化服務(wù)的顛覆革命。

　　從此,，海底撈有了一些專屬名詞：肉麻式服務(wù),、變態(tài)服務(wù)——

　　在海底撈，顧客能真正找到“上帝的感覺”,，甚至?xí)X得“不好意思”,。甚至有食客點(diǎn)評(píng)，“現(xiàn)在都是平等社會(huì)了,，讓人很不習(xí)慣,。”但他們不得不承認(rèn),，海底撈的服務(wù)已經(jīng)征服了絕大多數(shù)的火鍋愛好者，顧客會(huì)樂此不疲地將在海底撈的就餐經(jīng)歷和心情發(fā)布在網(wǎng)上,，越來越多的人被吸引到海底撈,，一種類似于“病毒傳播”的效應(yīng)就此顯現(xiàn)。

　　如果是在飯點(diǎn)，幾乎每家海底撈都是一樣的情形：等位區(qū)里人聲鼎沸,，等待的人數(shù)幾乎與就餐的相同,。這就是傳說中的海底撈等位場景。

　　等待,，原本是一個(gè)痛苦的過程,，海底撈卻把這變成了一種愉悅：手持號(hào)碼等待就餐的顧客一邊觀望屏幕上打出的座位信息，一邊接過免費(fèi)的水果,、飲料,、零食；如果是一大幫朋友在等待,，服務(wù)員還會(huì)主動(dòng)送上撲克牌,、跳棋之類的桌面游戲供大家打發(fā)時(shí)間；或者趁等位的時(shí)間到餐廳上網(wǎng)區(qū)瀏覽網(wǎng)頁,；還可以來個(gè)免費(fèi)的美甲,、擦皮鞋。

　　即使是提供的免費(fèi)服務(wù),，海底撈一樣不曾含糊,。一名食客曾講述她的經(jīng)歷：在大家等待美甲的時(shí)候，一個(gè)女孩不停地更換指甲顏色,，反復(fù)地折騰了大概5次,。一旁的其他顧客都看不下去了，為其服務(wù)的阿姨依舊耐心十足,。

　　待客人坐定點(diǎn)餐的時(shí)候,，圍裙、熱毛巾已經(jīng)一一奉送到眼前了,。服務(wù)員還會(huì)細(xì)心地為長發(fā)的女士遞上皮筋和發(fā)夾,，以免頭發(fā)垂落到食物里；戴眼鏡的客人則會(huì)得到擦鏡布,，以免熱氣模糊鏡片,；服務(wù)員看到你把手機(jī)放在臺(tái)面上，會(huì)不聲不響地拿來小塑料袋裝好,，以防油膩……

　　每隔15分鐘,，就會(huì)有服務(wù)員主動(dòng)更換你面前的熱毛巾；如果你帶了小孩子,，服務(wù)員還會(huì)幫你喂孩子吃飯,，陪他們?cè)趦和斓刈鲇螒颍怀闊煹娜?，他們?huì)給你一個(gè)煙嘴,，并告知煙焦油有害健康；為了消除口味，海底撈在衛(wèi)生間中準(zhǔn)備了牙膏,、牙刷,，甚至護(hù)膚品；過生日的客人,，還會(huì)意外得到一些小禮物……如果你點(diǎn)的菜太多,，服務(wù)員會(huì)善意地提醒你已經(jīng)夠吃；隨行的人數(shù)較少,，他們還會(huì)建議你點(diǎn)半份,。

　　餐后，服務(wù)員馬上送上口香糖,，一路上所有服務(wù)員都會(huì)向你微笑道別,。一個(gè)流傳甚廣的故事是，一位顧客結(jié)完賬,，臨走時(shí)隨口問了一句：“怎么沒有冰激凌,？”5分鐘后，服務(wù)員拿著“可愛多”氣喘吁吁地跑回來：“讓你們久等了,，這是剛從超市買來的,。”

　　“只打了一個(gè)噴嚏,，服務(wù)員就吩咐廚房做了碗姜湯送來,，把我們給感動(dòng)壞了?！焙芏囝櫩投荚羞^類似的經(jīng)歷,。孕婦會(huì)得到海底撈的服務(wù)員特意贈(zèng)送的泡菜，分量還不??；如果某位顧客特別喜歡店內(nèi)的免費(fèi)食物，服務(wù)員也會(huì)單獨(dú)打包一份讓其帶走……

　　這就是海底撈的粉絲們所享受的,，“花便宜的錢買到星級(jí)服務(wù)”的全過程,。毫無疑問，這樣貼身又貼心的“超級(jí)服務(wù)”,，經(jīng)常會(huì)讓人流連忘返,，一次又一次不自覺地走向這家餐廳。

　　員工比顧客更重要

　　在每一個(gè)海底撈的辦公室里,，墻上都會(huì)貼著一張“金點(diǎn)子排行榜”,，這就是海底撈思想火花的來源。每個(gè)月,，由各大部長,、片區(qū)經(jīng)理組成的創(chuàng)新委員會(huì),，會(huì)對(duì)員工們提出的創(chuàng)意服務(wù)做出評(píng)判，一經(jīng)評(píng)上就會(huì)推廣到各個(gè)分店,，員工可以獲得200～2000元不等的獎(jiǎng)勵(lì)。

　　員工們的自覺與熱情,，來自于張勇一個(gè)最樸素的思想：員工才是企業(yè)的核心競爭力,，他們的重要性遠(yuǎn)超于利潤，甚至超過了顧客,！

　　在海底撈,，每天兩班倒的員工，白班的一直會(huì)被安排白班,，晚班的一直會(huì)上晚班,。這樣員工不需要被迫改變作息時(shí)間來適應(yīng)。這樣細(xì)心的安排還包括：員工宿舍離工作地點(diǎn)不會(huì)超過20分鐘,，全部為正式住宅小區(qū),，且都會(huì)配備空調(diào)；有專人負(fù)責(zé)保潔,、以及洗衣服,；公寓甚至配備了上網(wǎng)電腦；如果員工是夫妻,，則考慮給單獨(dú)房間……光是員工的住宿費(fèi)用,，一個(gè)門店一年就要花掉50萬元人民幣。

　　為了激勵(lì)這些大多來自農(nóng)村的員工的工作積極性,，海底撈有一個(gè)傳統(tǒng),，是將員工的獎(jiǎng)金中的部分直接寄給他們的父母親人，雖然每月只有400～500元,，但這讓員工的家人也分享到了這份榮耀,。

　　海底撈有近6000名員工，流動(dòng)率一直保持在10%左右,，而中國餐飲業(yè)的平均流動(dòng)率為28.6%,。與此同時(shí)，海底撈4年只開出了近40家店,，這與其單店上千萬的年?duì)I業(yè)額,，每晚3～5臺(tái)的翻臺(tái)率是極不匹配的。

　　為了保證服務(wù)質(zhì)量的連續(xù)性和一致性,，海底撈的每個(gè)店都必須保證30%左右的老員工“壓陣”,。在這一點(diǎn)上，張勇非常清醒：“支撐海底撈發(fā)展的根本,，從來不是錢,，而是員工,。在沒有培養(yǎng)足夠合格員工之前拿錢拼店數(shù)，是失去顧客進(jìn)而讓海底撈品牌消失的最快死法,?！?

　　比利潤更重要的

　　“店長不對(duì)門店的營業(yè)額負(fù)責(zé)?！北本?、上海兩個(gè)大區(qū)的負(fù)責(zé)人袁華強(qiáng)說，“我也不負(fù)責(zé),，張總也不負(fù)責(zé),，沒有人對(duì)營業(yè)額負(fù)責(zé)?！?

　　這樣一個(gè)沒人對(duì)營業(yè)額負(fù)責(zé)的企業(yè),，2008年的收入?yún)s達(dá)到了3億元！海底撈的賺錢密碼其實(shí)很簡單,，就是“翻臺(tái)率”,。“要提高服務(wù)質(zhì)量,，我們?cè)诶麧櫳峡隙〞?huì)受到損失,。”張勇坦言,，“但我們的服務(wù)讓來過的客人以后常來,，把等候的客人都留下來，翻臺(tái)率不斷提高,。由于固定開銷是不變的,，翻臺(tái)率越高，我們的利潤率就越高,，我們賺的就是翻臺(tái)率,。”

　　尋常餐飲企業(yè)難以企及的高翻臺(tái)率,，讓嗅覺敏銳的投資公司聞風(fēng)而至,，IDG、國金證券,、老虎基金先后找到了張勇,，希望注資以幫助其加速發(fā)展。

　　與引入2500萬美元資金,，高調(diào)赴港上市,、憑借標(biāo)準(zhǔn)化管理迅速擴(kuò)張門店數(shù)的同行——小肥羊不同，在張勇口中,，你很少聽到“標(biāo)準(zhǔn)化”,、“資金”,、“加速擴(kuò)張”這類字眼。張勇甚至對(duì)這些字眼非常抵制,，并因此婉拒了所有拋出橄欖枝的風(fēng)投,。

　　“他們要買股份，還要求制定發(fā)展計(jì)劃書,，規(guī)定第一年要發(fā)展到什么水平,，第二年要發(fā)展到什么水平?！睆堄抡f，以海底撈目前的市場,，只要把價(jià)格上調(diào)一點(diǎn),，工資壓低一點(diǎn)，就能夠達(dá)到風(fēng)投要求的利潤,，但他不愿意為了擴(kuò)張而讓海底撈“變質(zhì)”,。

　　海底撈的種種以人性化為標(biāo)準(zhǔn)的經(jīng)營措施，并不是高不可攀的理想主義,，實(shí)際上,，它正是服務(wù)型企業(yè)在市場競爭中想要獲得超額利潤的必由之路。

　　1994年3月,，首次在《哈佛商業(yè)評(píng)論》上發(fā)表的《讓“服務(wù)－利潤鏈”高效運(yùn)轉(zhuǎn)》,，后來成為管理史上的經(jīng)典著作之一。這篇文章首次提出,，服務(wù)型企業(yè)的利潤和制造業(yè)的模式不同,，服務(wù)行業(yè)的利潤主要取決于：由顧客持續(xù)不斷地滿意度而帶來的忠誠度。例如,，信用卡的顧客在頭幾年都是無利可圖的,，只有成為忠誠老顧客才能給發(fā)卡公司帶來利潤。

　　海底撈的案例再一次向人們證明了這一點(diǎn)：我們以前所倡導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)化盡管規(guī)范而嚴(yán)謹(jǐn),，實(shí)際上卻是冰冷而缺乏人情味的,。而發(fā)自一線員工內(nèi)心的個(gè)性化服務(wù)，才是能夠留住人心的“最頂尖的服務(wù)”,。大道至簡,，這一條樸素卻極難真正貫徹的真理，正是海底撈的成功秘訣,。