http://www.sina.com.cn  2008年11月26日 14:53  《創(chuàng)業(yè)家》雜志

　　海底撈火鍋的董事長張勇幾乎不主持公司會議,，不在市場拓展的合同上簽字，也不知道公司提供的羊肉從哪里采購而來,，但他卻有辦法讓每一個雇員充滿激情的工作

　　文/本刊記者 丁曉磊

圖為：海底撈的服務(wù)不僅極盡熱情周到,，還有表演。

　　晚上8點,，天津南開區(qū),，人人樂超市二樓的海底撈火鍋。

　　我和女朋友一起在飯桌前享受著特色滑牛肉,。幾位淳樸的四川姑娘像貼身服務(wù)員一樣,，為我遞上眼鏡布，給她送上頭繩,，并不停地為我們的杯子里斟滿黑豆?jié){和檸檬水(都是三元一杯,，可以免費續(xù)杯的)，還囑咐我們點菜可以點半份以免浪費,。旁邊的包間傳出服務(wù)員為客人合唱的“生日快樂”,，而門口的等候區(qū)，則有四五位服務(wù)員為排隊的客人提供擦皮鞋和美甲的服務(wù),。

　　為了享受這樣的服務(wù),，許多客人甘愿支付比其他火鍋店稍多一點的價錢。就這樣,，這家連鎖火鍋店憑借持之以恒的為所有客人提供貼心服務(wù)而聲名遠播,。如果說俏江南等明星餐廳是提供裝修現(xiàn)代的用餐環(huán)境和花樣百出的時髦菜品，那么海底撈給予顧客的則是一種近乎寵愛的服務(wù),。因此,，我們不難理解為什么海底撈火鍋會有一大批忠實顧客。我曾經(jīng)的一位同事幾乎每天中午都招呼朋友去陪她吃海底撈,。

　　“有時顧客剛進服務(wù)員就會跑去搶著替人家拿包,，熱情過度”，海底撈董事長張勇說,，“但是我寧愿讓顧客肉麻,，也不打擊員工的積極性” 。

　　當(dāng)我跑到距離天津140公里外的海底撈北京牡丹園店找他的時候,，差點沒有認出這個坐在門口的人,。他個子不高，皮膚黝黑,，平頭,，穿著一件深藍色的耐克牌運動T恤,，短褲，光腳蹬著一雙涼鞋,。

　　他實在不像是一個有著超凡個人魅力的老板,。據(jù)說，海底撈給員工的待遇也不是特別高,。但令人不解的是,，為什么海底撈的員工如此熱情和迷戀自己的崗位。海底撈員工的年流動率大約是 10%,，遠低于28.6%的中國餐飲行業(yè)員工的平均流動率,。今年北京“招工難”，形成了11家餐飲企業(yè)搶一個服務(wù)員的局面,，但是單店服務(wù)人員比同業(yè)多1/3的海底撈卻可以穩(wěn)步擴張,。“現(xiàn)在我們在四川、北京,、上海,、西安、鄭州五個城市共有30家店,，今年的營業(yè)額能突破六個億,，明年我們還要在北京和天津再開十家店，這基本上能實現(xiàn)”,，北京和上海的大區(qū)經(jīng)理袁華強說，“因為都是員工介紹自己的親戚和朋友來我們這的,，很好招人” ,。

　　那么，張勇運用的是何種人力資源培訓(xùn)制度使員工和他一樣充滿激情呢,？很遺憾,，如果你這樣問的話就說明你進入了慣性思維的誤區(qū)。“餐飲行業(yè)門檻極低,，如何拿杯子,、怎么給客戶點火、怎么樣收錢,，只要是正常人,，他今天來看一下基本就會了80%，需要培訓(xùn)嗎,？但為什么不能做到貼心的服務(wù)呢,？這個問題不是培訓(xùn)的問題，而是管理的問題,。”張勇說,。不過,，他的管理是沒有科學(xué)可言的。

　　無為而治

　　望京新城4區(qū)4XX號樓XXX室是袁華強租的一個辦公室,，客廳里有一張橢圓形的會議桌,，只有袁華強和他的秘書在這上班，秘書給他整理文檔之類的東西,，一般兩個人也不常在這,，而是四處出差考察和市場開拓。會議桌對面是一臺大電視,，是用來開電視會議的,，很方便，旁邊的一個小屋里有六臺小電視,，從這里可以收看到袁華強負責(zé)的15家店里的情況,，這樣他就不用總實地考察了。

　　袁華強才28歲,，高中畢業(yè),，現(xiàn)在是海底撈北京和上海大區(qū)的總經(jīng)理，管著15個店,，還有整個海底撈的運營和市場開拓,。

　　“按理說，開新店的事他應(yīng)該簽字批準(zhǔn)才對,，因為合同一簽就是十年的,，房租至少兩千萬，裝修也得一千萬,，這三千萬可是看得見的現(xiàn)金啊,，但是他從來不管，我只需要向他報告談判結(jié)果就可以”,，袁華強稱,，“公司會議更不用說，幾乎不參加” ,。

　　“用人不疑,，疑人不用,，我充分相信他們，他們談不下來的合同，我也談不下來,。”張勇如此回答,。

　　一般人認為董事長該做的事,，32歲的張勇幾乎都不做,。IDG VC的人來找他談投資，人家問他一盤羊肉多重,，羊肉從什么地方采購的,，一問三不知,。最后對方急了，說你到底是不是董事長,！“我是,，但我真的不知道這些。”對方又問：你干嘛不問問IDG的情況呢,？張勇回答說：我知道,，在報紙上看到了。IDG的人說你還是問問吧,，報上的不一定都對,。張勇?lián)u頭，笑了笑說：“不用,，你們就是獵人,，到處找獵物，打了就走,。”

　　在海底撈,，權(quán)力不集中在張勇手上，而是分散在各個管理層,，甚至就連普通員工也有著同類企業(yè)難以想象的權(quán)力,。一個普通的服務(wù)員不僅有權(quán)給自己的老客戶免費送上一盤菜或者果盤，還可以給不滿意的顧客打折乃至免單的優(yōu)惠,。但是權(quán)力不能濫用,。每個員工都有一張卡，他們在店里的所有服務(wù)行為,，都需要刷卡,，記錄在案。一旦發(fā)現(xiàn)被濫用,，信任和放權(quán)就不會出現(xiàn)在這個人的身上了。

　　但不要以為張勇什么都不管,，他對很多小事“斤斤計較”,。今年9月初，他在四川總部的工廠里轉(zhuǎn),，無意中看到一位員工手中的籃球是破損的,，于是他隨口告訴采購人員去買一個新的。十多天以后,，他發(fā)現(xiàn)那個籃球沒有換,，于是又去催了催采購。又過了一周,，籃球還是那個籃球,。這回,，平日看似溫文爾雅的張勇火了。他立刻把事情的經(jīng)過寫成文字發(fā)送給所有管理層,，讓他們反思,，并提出了三個問題：這個事為什么會發(fā)生？采購人員的執(zhí)行力體現(xiàn)在哪里,？應(yīng)該如何處理這件事情,？

　　記者采訪的第二天晚上，他們要就此次事件開一個電話會議,，出示處理意見,。“他不會處理采購人員或者經(jīng)理，肯定是我們財務(wù)總監(jiān)要受處分,，他只處罰我們幾個管理層,。”袁華強說。這是一個看似很小的事情,，但張勇居然能從此聯(lián)想到員工執(zhí)行力在下滑,。“在他心里，員工執(zhí)行力比那三千萬還要重要,。”這就是張勇,，一個不過問上千萬投資，卻會要求店長將木制牙簽其換成更為環(huán)保的淀粉制的牙簽的川西男人,。

信任與尊重

圖為：張勇的信任與放權(quán),，反而讓袁華強更加玩命地工作。

　　在店里,，認識的人都稱呼張勇為“張大哥”,。不過，據(jù)說張勇訓(xùn)管理層挺狠,，他的店長們寧可打個車跟著他,，也不太愿意和他坐一輛車。

　　但他對員工很好,。盡管他們大多數(shù)是來自于四川的農(nóng)民工,，而非像GOOGLE里面那樣的年輕天才。在九十年代,，大堂經(jīng)理和店長以上干部的父母每個月都會收到海底撈的兩三百元錢,，現(xiàn)在漲到四五百了。“他們大多數(shù)來自農(nóng)村,，父母都是農(nóng)民,，沒有養(yǎng)老保險，我這個錢就相當(dāng)于給他們父母發(fā)保險了。如果他不好好上班,，父母就拿不到這個錢了,，所以不用我去罵他們，他們干不好,，他們的父母就會罵他們了,。”張勇的草根智慧讓人絕倒。

　　但是,，大病和孩子的教育問題始終困擾著海底撈這些員工,。于是，張勇明文規(guī)定,，只要是海底撈的員工的直系親屬,，如果得病無錢醫(yī)治，海底撈公司就會負責(zé)到底,。不過,，他破壞了自己的規(guī)定：一位員工的公公(老公的父親)在工地上把腿砸斷了，工頭逃之夭夭,，于是海底撈掏錢將那位員工的公公治愈,，公公可不是直系親屬。此外,，海底撈還請了四川最好的幾位老師,，在四川簡陽投資千萬建立了一所學(xué)校——通才學(xué)校，讓海底撈員工的孩子免費上學(xué),。“雖然賠本,，但這是員工福利”。店長及以上級別的高管,，公司可以幫忙把小孩弄到北京來上學(xué),。

　　為了提高員工對工作的認同感和自豪感，海底撈的管理團隊煞費苦心,。海底撈規(guī)定：必須給所有員工租住配有空調(diào)的正式住宅小區(qū)的兩,、三居室，不能是地下室,，而且距離店面走路不能超過20分鐘,，因為太遠會縮短員工的休息時間，夫妻倆都在海底撈的,，還必須考慮讓他們單獨一個房間。為了提高員工的住宿質(zhì)量,，他們還配了阿姨,，負責(zé)員工宿舍的保潔工作。為了減少員工外出上網(wǎng)可能帶來的危險，每套房子都新裝了可以上網(wǎng)的電腦,。“我們一個門店,，僅員工住宿的費用一年就要花掉50萬元。”袁華強說,。

　　但是,，最最吸引員工的還是海底撈的晉升制度。“我們讓新的員工進來后能看到希望,，他知道他努力做好的話三個月就能升為領(lǐng)班,、值班經(jīng)理、大堂經(jīng)理乃至大區(qū)經(jīng)理,。”袁華強說,。其實，他自己就是很好的例子,。1999年底,，袁華強來到海底撈，先是刷腕,，后是傳菜,，再后來又做過門迎、服務(wù)員,、領(lǐng)班,、會計，可以說,，公司幾乎所有的職位他都做過,。去年，袁華強以1.6萬/平米的價格在北京望京買了一套房子,。這就是張勇所說的“我希望利用這個平臺讓兄弟們用雙手改變命運”的最好寫照,。

　　不僅是他，海底撈管理層的八個人中,，除了外聘的采購部長和財務(wù)總監(jiān),，剩下六位都是從基層做起的。財務(wù)總監(jiān)是大學(xué)老師出身,，多年以前就在這兼職,。“海底撈的成功之處就在于，讓5000名海底撈員工相信,，在我身上發(fā)生的變化在他們身上也能發(fā)生,。”袁華強說。

　　不過,，這樣的福利和員工激勵制度讓海底撈的利潤率縮水很多,。“也就百分之幾,，如果能到百分之十就好了。”袁華強說,。不過,，張勇卻不在意這些，“我不是為了掙多少錢,，我的目標(biāo)只有三個：第一個是創(chuàng)造一個公平公正的工作環(huán)境,，第二個是讓和我干的兄弟們能用雙手改變命運，第三個目標(biāo)才是把海底撈開到全國,。”

　　難以復(fù)制的簡單

　　人怕出名豬怕壯,。海底撈火了，很多企業(yè)前來學(xué)習(xí),，其中不乏百盛中國這樣的餐飲巨頭,。包括德魯克高層管理論壇、聯(lián)想集團年會等也邀請張勇去演講,。“我把自己都說暈了,，有什么好說的呢？餐飲無非是味道好,、環(huán)境好,、服務(wù)好，很簡單的道理,。”張勇很無奈,。

　　越簡單的東西越難做好。很多餐飲企業(yè)納悶,，他們給員工的錢比海底撈多,，但是員工還不愿意留下。“因為他們的定位錯了,，他們目標(biāo)是賺多少錢,，你們都是給我打工的。我如果是這種定位也不會給員工那么多權(quán)力,。但是如果定位企業(yè)成一個平臺,，在這個平臺上大家通過勞動改變命運，那么我們對一些別人看來很嚴重的事情就會覺得無所謂,，對一些別人看來無所謂的事情我們會看來很嚴重,。”張勇說。這就是為什么有的飯店會因為員工打碎一個杯子而扣除相應(yīng)的工資,，而海底撈的員工卻能為自己的老顧客免費送上一盤菜,。

　　“這和他創(chuàng)業(yè)的經(jīng)歷和原始動力有很大關(guān)系。”袁華強說,。15年前,，當(dāng)張勇從技校畢業(yè),，還是四川拖拉機廠電焊工的時候，他從來不是一個好員工,，從未拿過滿勤獎，但他卻一直想做點大事,。

　　最早的海底撈只是四川簡陽路邊攤的四張桌子,。“我18歲之前都沒有自己洗過衣服，什么都不會干,。所以我既不會選址,、又不會炒料，就只能服務(wù)態(tài)度好點,、上菜速度快點,，卻發(fā)現(xiàn)客人都愿意來吃，做的不好客人會教我做,。”在海底撈僅有他,、太太、同學(xué)和同學(xué)太太四人的時候,，一個做全國連鎖的念頭已經(jīng)在他腦子里萌發(fā)出來,，他任命自己為經(jīng)理，而非老板,。“老板說明這個店是我的,，而經(jīng)理說明我是管理者，店是大家的,。”

　　現(xiàn)在,，張勇不用自己親力親為了，他常去圖書館坐坐,。他看過一本歷史小說,，是日本作家司馬遼太郎寫的《項羽與劉邦》，其中有些情節(jié)后來還在干部會上引用,。

　　雖然劉邦從勇悍和仁強兩方面都不如項羽,，但他在沒有見過韓信的情況下，僅僅憑著對蕭何的信任就拜韓信為大將軍,，使得軍隊?wèi)?zhàn)斗力大增,；而對于誰都看不起的小人物陳平，身處重圍的劉邦將所有銀兩全部交付于他并派其去完成重要任務(wù),，從而使得項羽內(nèi)部分崩離析,。信任和尊重最終讓劉邦成就霸業(yè)。