OTC終端推廣領(lǐng)域,，有一個(gè)大家耳熟能詳、使用頻率頗高的術(shù)語(yǔ)：【客情關(guān)系】,。從字面上來(lái)理解,，就是與客戶之間的感情。不要小看這頗為簡(jiǎn)單的四個(gè)字,，你的產(chǎn)品能否順利地實(shí)現(xiàn)銷售,、回款，就取決于這四個(gè)字,。你可能認(rèn)為這句話有些夸大了,。那么,，讓我們來(lái)看一下終端工作的大致流程：鋪貨——陳列——店員培訓(xùn)——銷售——回款（很多公司是通過一級(jí)商業(yè)回款，團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)銷售）,。你的根本目的是藥店進(jìn)貨賣貨,，（再準(zhǔn)確一些是提高重復(fù)購(gòu)買率，因?yàn)檫@是整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈賴以生存的根本）,，目前國(guó)內(nèi)的藥品市場(chǎng)基本上還是仿制藥占主導(dǎo)地位,，產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象異常嚴(yán)重，假如你的產(chǎn)品沒有品牌,、價(jià)格,、終端推廣支持等等優(yōu)勢(shì)，藥店很難接受你的品種,，貨鋪不進(jìn)去,，其他的工作就無(wú)從談起，但如果你和藥店經(jīng)理的關(guān)系較好,，他就可能會(huì)網(wǎng)開一面,，試銷一個(gè)階段。產(chǎn)品進(jìn)入藥店后,，爭(zhēng)取好的陳列面,、提高首推率、品種的缺,、補(bǔ)貨等等工作都與客情關(guān)系密不可分,。因此，終端維護(hù)工作是以客情關(guān)系作為基礎(chǔ)展開的,，如果把終端的具體工作比作“幾根線”的話,，那么客情關(guān)系就是“一根針”，所有的線都要通過這根“針”穿進(jìn)去,。

　　既然客情關(guān)系在終端推廣中有如此重要的地位,，那么是否讓OTC代表加大拜訪頻率就能建立起良好的客情關(guān)系呢？答案是否定的,。理由如下：

　　1． 過高的拜訪頻率會(huì)使代表疲于奔命,，降低拜訪質(zhì)量

　　藥店代表與醫(yī)院代表的區(qū)別就在于工作核心一個(gè)是“面”，而另一個(gè)是“點(diǎn)”,。大家知道,，一個(gè)藥店代表每天平均要維護(hù)15-20家藥店，加大拜訪頻率勢(shì)必要增加他們的工作量,。而為了完成拜訪次數(shù),，只能縮短拜訪時(shí)間，如蜻蜓點(diǎn)水一般,，如此一來(lái),，可能有些工作會(huì)不到位,，或“出工不出力”，點(diǎn)個(gè)卯就走,。純粹是無(wú)效勞動(dòng),， 從而造成各種資源的浪費(fèi)。

　　2． 導(dǎo)致部分藥店疏于管理
　　雖然藥店代表作的是“面”上的工作,，但20/80定理同樣適用于藥店維護(hù)工作,。一些大賣場(chǎng)、配送及管理規(guī)范的連鎖藥店的銷量占區(qū)域銷量的大部分,。代表為了完成銷售指標(biāo),，在正常的拜訪頻率時(shí)對(duì)這些藥店投入的時(shí)間、精力就比較多,，而對(duì)于一些品種少,、銷量一般的C級(jí)藥店，每月1-2次的正常拜訪頻率就可能打點(diǎn)折扣,。假如提高拜訪頻率，這種現(xiàn)象可能會(huì)更嚴(yán)重,，形成“剪刀差”,。長(zhǎng)此以往，將會(huì)導(dǎo)致終端資源的流失,。

　　3． 頻率過密會(huì)讓店方產(chǎn)生反感
　　之所以對(duì)藥店的拜訪路線,、拜訪頻率作出具體要求，除了保證轄區(qū)所有藥店都拜訪到位,、節(jié)省代表時(shí)間和體力等等因素之外,，還考慮到過密的拜訪會(huì)影響店內(nèi)的正常工作這一因素。處于銷售高峰時(shí),，店員,、店長(zhǎng)忙于接待顧客，無(wú)法與代表建立有效溝通,，這樣會(huì)造成無(wú)效拜訪,。而顧客少的時(shí)候，有的藥店一天要接待許多廠家代表,，,，店方難免會(huì)產(chǎn)生厭煩情緒。

  既然過密的拜訪頻率會(huì)帶來(lái)上述的負(fù)面效應(yīng),，那么如何在保持正常的拜訪頻率的同時(shí),，又獲取良好的客情關(guān)系呢？

以下幾個(gè)方面的做法值得借鑒：

　　1．用好人　
　　銷售其實(shí)就是人與人之間的溝通過程,，人是決定一切的因素,。因此,，用一個(gè)素質(zhì)高、能力強(qiáng)的OTC代表是你的首選,。區(qū)域經(jīng)理平時(shí)要注重對(duì)代表綜合素質(zhì)的培訓(xùn),，提高OTC代表做事的條理性、計(jì)劃性,?！?

　　2．掌握正確的溝通技巧　
　　OTC代表因?yàn)楣茌牭乃幍甓啵ぷ髁看?，每家店的拜訪時(shí)間相對(duì)較短,，因此就需要迅速進(jìn)入角色，快速拉近雙方之間的距離,，所以O(shè)TC代表的親和力要好,、溝通能力要強(qiáng)，尤其是首次拜訪的藥店,，開始的十分鐘盡量不要涉及業(yè)務(wù)范圍,，而應(yīng)該首先建立起朋友式的關(guān)系 ，店方對(duì)你的第一印象好,，下一步的工作就水到渠成了,。業(yè)內(nèi)有句話叫“做藥先做人”。只有對(duì)方接受你這個(gè)人,，他才會(huì)接受你的產(chǎn)品,。我有一個(gè)朋友，是做代理產(chǎn)品的,，有次去一家藥店鋪貨,，因?yàn)橥惼贩N較多，又不是廣告產(chǎn)品,，也沒有任何終端支持,，店經(jīng)理不愿意接受。但是,，他從店經(jīng)理的口音里聽出是自己的同鄉(xiāng),，就轉(zhuǎn)移話題，和老板閑聊家鄉(xiāng)的風(fēng)土人情,，聊到最后,，老板自己主動(dòng)讓他把產(chǎn)品放到店里試銷了。因此,，在溝通過程中,，找到正確的切入點(diǎn)會(huì)起到事半功倍的效果。

　　3．選擇正確的拜訪時(shí)間、拜訪對(duì)象,、掌握恰當(dāng)?shù)恼勗挄r(shí)機(jī)　
　　合理選擇正確的拜訪時(shí)間尤為重要,，要盡量避開上午10-12點(diǎn)、下午4-7點(diǎn)的銷售高峰,。假如有重要的事情需要與經(jīng)理,、店長(zhǎng)溝通，可事先打電話預(yù)約,。如果是進(jìn)行目標(biāo)店員的拜訪,，在她接待顧客時(shí)不要與之交談，而要協(xié)助她說服顧客,，達(dá)成交易,。　

　　4 ,。提高店方的認(rèn)可度
　　現(xiàn)在醫(yī)藥市場(chǎng)的拼殺已經(jīng)進(jìn)入了白刃戰(zhàn)階段,，為什么有些品牌藥的差價(jià)小而藥店還愿意經(jīng)營(yíng)呢？一方面是有需求,，另一方面也是因?yàn)樗麄兊慕K端服務(wù)好,，支持力度大，經(jīng)常搞一些店頭促銷活動(dòng),，藥品出現(xiàn)問題后處理及時(shí),、妥善。

　　現(xiàn)在的藥店除了個(gè)別大賣場(chǎng)外,，大多是社區(qū)店，客戶群體里面,，熟客占據(jù)相當(dāng)大的比例,，假如藥店售出的藥品出現(xiàn)了問題而不能及時(shí)解決，以大眾的口碑傳播速度,，藥店和你的產(chǎn)品的信譽(yù)就會(huì)喪失殆盡,。

　　5．客情、“情”字值千斤　
　　人是感情動(dòng)物,，不要把與客戶之間的關(guān)系僅僅建立在金錢與產(chǎn)品的等價(jià)交換上,，抱著“反正你賣我的產(chǎn)品賺到了利潤(rùn)，我沒有義務(wù)在你的身上再投入什么”這樣一種態(tài)度,。  

　　6．管理到位,，監(jiān)督、檢核及時(shí),。
　　主管作為一線的管理者,，應(yīng)盡可能的抽時(shí)間協(xié)同OTC代表拜訪藥店，一方面是傾聽終端客戶的聲音,，發(fā)現(xiàn)問題,，及時(shí)處理,、解決,，杜絕“報(bào)喜不報(bào)憂”情況的發(fā)生,。同時(shí)可以平衡OTC代表產(chǎn)生管理者總是坐在辦公室里高高在上,、發(fā)號(hào)施令的不滿情緒,。

　　7．制度完善,，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣,。
　　每個(gè)人從骨子里來(lái)說,，都是有惰性的，而終端管理的大忌是無(wú)據(jù)可依,，因此要有明確的制度來(lái)約束,，雖然客情關(guān)系的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)無(wú)法具體量化，但從陳列,、首推率,、月銷量等方面是能夠體現(xiàn)出來(lái)，因此應(yīng)間斷性地開展產(chǎn)品陳列,、店員首推率活動(dòng),，在考核時(shí)應(yīng)由主管根據(jù)抽查時(shí)店方對(duì)代表的評(píng)價(jià)進(jìn)行綜合評(píng)估。好的給與表?yè)P(yáng)或適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì),，差的限期改進(jìn)或給予處罰,。