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前言

運(yùn)營分戰(zhàn)略層運(yùn)營和執(zhí)行層運(yùn)營。戰(zhàn)略層運(yùn)營考慮的是整個(gè)公司的資源,、模式,、預(yù)算、節(jié)奏,；執(zhí)行層運(yùn)營根據(jù)戰(zhàn)略定位執(zhí)行提升流量,、用戶數(shù)、品牌,、交易數(shù)據(jù),、銷售數(shù)據(jù)等工作。前者只能是公司老板或者個(gè)別高層,。

相比產(chǎn)品,、技術(shù)，運(yùn)營由于有額外的資源（錢）,、有業(yè)績壓力,，更需要考驗(yàn)領(lǐng)頭人的決斷能力和整個(gè)團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行能力,，走錯(cuò)一步、走慢一步可能會(huì)帶來很大遺憾,。

問題是,，在絕大部分互聯(lián)網(wǎng)公司里，運(yùn)營并沒有得到應(yīng)有的重視,。大部分運(yùn)營不過是在做打雜的事,、在圍繞KPI做臨時(shí)抱佛腳的事。

所謂的應(yīng)有的重視并不是指給運(yùn)營更多的資源,。是否堅(jiān)定樹立以運(yùn)營為中心的網(wǎng)站觀,，讓產(chǎn)品為運(yùn)營服務(wù)、讓技術(shù)為運(yùn)營服務(wù)是其中最大的差別,。過去互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展先后走過了以編輯為中心,、以技術(shù)為中心、以產(chǎn)品為中心的路線,。早晚有一天,，權(quán)力者們會(huì)明白，以運(yùn)營為中心,，徹底構(gòu)建產(chǎn)品,、技術(shù)、內(nèi)容為運(yùn)營服務(wù)的文化,，運(yùn)營指哪打哪，才是一個(gè)網(wǎng)站的合理運(yùn)行之道,。

理論上說,，CEO的職位就是干這個(gè)的。無奈眾多互聯(lián)網(wǎng)公司的CEO往往只是PR,、BD,，或者與資本市場(chǎng)溝通的角色，很難要求CEO深入到業(yè)務(wù)層面做扎實(shí)的運(yùn)營規(guī)劃工作和執(zhí)行監(jiān)督工作,，自然無法依賴CEO做出執(zhí)行層正確的判斷（戰(zhàn)略層的運(yùn)營才是其重點(diǎn)工作）。因此運(yùn)營帶頭人的工作變得無比重要,。

至于如此文化和壓力下運(yùn)營是否能做出正確的決策,、是否能尊重用戶、是否能熟悉業(yè)務(wù),、是否不依賴資源硬推廣,，一切看結(jié)果,，結(jié)果不理想就可以考慮換人,，直到外部找到或者內(nèi)部提拔到合格的運(yùn)營為止,。

產(chǎn)品思維是：我要做一個(gè)NB的、完美的功能或者競(jìng)品分析,、用戶分析后覺得我們應(yīng)有的產(chǎn)品/功能,，解決用戶需求。
技術(shù)思維是：需求寫清楚我就做,，不寫清楚就打回去想清楚,。
運(yùn)營思維是：首先必須建立一套數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)體系跟蹤評(píng)估我們的努力。其次考慮現(xiàn)有資源和現(xiàn)在市場(chǎng)環(huán)境,，我們要出一個(gè)功能/活動(dòng),，目的是***，N天內(nèi)必須上,，考慮到時(shí)間,，產(chǎn)品別浪費(fèi)時(shí)間寫事無巨細(xì)的PRD，技術(shù)別只埋頭寫代碼挑剔需求,，需求階段就必須給產(chǎn)品足夠的協(xié)助,，需求大概溝通清楚就必須開始，大問題事前解決,，再有問題事中事后解決,。結(jié)果好壞我們看數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)，無論好壞都總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，做好了團(tuán)隊(duì)立刻有獎(jiǎng)勵(lì),。

哪種思維更符合互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展趨勢(shì)和企業(yè)管理原理呢？不言自明,。

回頭來談P2P平臺(tái)執(zhí)行層的運(yùn)營：
作為一個(gè)網(wǎng)站,，P2P平臺(tái)有很多互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站早已摸索總結(jié)出來的特性，譬如(有效)流量是基礎(chǔ),、(活躍)用戶數(shù)是根本,、交易數(shù)據(jù)是命脈。一切運(yùn)營執(zhí)行層的打法,，結(jié)合平臺(tái)模式和自身資源,，都圍繞這三個(gè)數(shù)據(jù)的提升去工作。而P2P平臺(tái)自身的特性又在這三個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)的提升中暴露得非常明顯,。

流量

流量分付費(fèi)流量和免費(fèi)流量,。
付費(fèi)流量又分精準(zhǔn)流量和非精準(zhǔn)流量。精準(zhǔn)流量渠道主要是SEM,、金融網(wǎng)站/公眾號(hào)，非精準(zhǔn)流量就是一切有大流量的網(wǎng)站/客戶端/APP端如各類大型社區(qū),、網(wǎng)址站,、工具軟件等。
免費(fèi)流量主要依賴SEO,、平臺(tái)自身微信/微博,、大型社區(qū)。
有錢的平臺(tái)73分,，沒錢的平臺(tái)37分,。
沒有什么比(有效)流量更基礎(chǔ)了。
一個(gè)功能強(qiáng)大的流量監(jiān)測(cè)工具是流量工作的必備,。
流量分析是網(wǎng)站分析工作中最基本的一環(huán),。
流量來源渠道分析是流量分析中最重要的。
有錢的平臺(tái)砸一遍基本就能知道各渠道流量質(zhì)量如何,，優(yōu)質(zhì)渠道投入資源固定維護(hù)關(guān)系,，普通渠道定期關(guān)注即可。
對(duì)新流量渠道開拓的工作應(yīng)是孜孜不倦的,。

用戶數(shù)

流量來了,，怎么變成用戶,？
P2P網(wǎng)站根據(jù)自身模式,，往往有兩類用戶,，1借款人/企業(yè)；2投資者,。
1類用戶很難拓展,，大部分來源于線下合作，提升該類用戶更多靠BD和平臺(tái)背景,，這里重點(diǎn)談下投資者。
投資者選擇平臺(tái)的原因各種各樣,，但本質(zhì)上還是沖收益高,、安全和體驗(yàn)去。

標(biāo)的的基本收益完全依賴于戰(zhàn)略層的定位改變不了,。
不過紅包類活動(dòng),、新手標(biāo)類設(shè)計(jì)是最容易刺激新用戶注冊(cè)的。
此外觀察行業(yè)競(jìng)品收益率變化甚至其他熱門金融產(chǎn)品收益率變化,，也會(huì)有一定文章可做,。

安全能被分解成無數(shù)要素，可能是平臺(tái)背景,、模式,、流動(dòng)性等。
網(wǎng)站的內(nèi)容更新,、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、頁面UI設(shè)計(jì),、技術(shù)支持上,，必須圍繞這些因素去設(shè)計(jì)。
網(wǎng)站越讓人感覺安全,，用戶越容易注冊(cè),。

體驗(yàn)分網(wǎng)站使用體驗(yàn)和投資體驗(yàn)，前者靠產(chǎn)品和交互,，后者靠產(chǎn)品和客服,，骨子里都靠技術(shù)。

此外,，第三方平臺(tái)的口碑,，負(fù)面信息的影響，也非常重要需要定期維護(hù),。

用戶注冊(cè)了,，怎么變成活躍用戶？
首先還是得依賴良好的數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)系統(tǒng),。一個(gè)強(qiáng)大的用戶監(jiān)測(cè)系統(tǒng)能夠篩出不同特性的用戶，從而讓運(yùn)營人員接近,、分析、了解用戶,。運(yùn)營人員越貼近用戶,，越能明白怎樣讓他們變活躍。股票行情好的時(shí)候投資者固然會(huì)抽出資金,，年終獎(jiǎng)即將發(fā)放,，平臺(tái)也應(yīng)考慮這塊難得的小肥肉。

P2P網(wǎng)站本質(zhì)上是交易型網(wǎng)站,，用戶來了就走,。P2P又不像電商，用戶可以高頻次交易,。

怎么刺激用戶變成活躍用戶,？讓他們多投資,、多交流,、多學(xué)習(xí)、多見面,。

投資的話題下邊談到交易數(shù)據(jù)再講,。
交流是給投資者一個(gè)論壇。固然這樣透明的交流場(chǎng)所會(huì)放大平臺(tái)的缺點(diǎn),，然而也會(huì)加倍放大平臺(tái)的優(yōu)勢(shì),。眾多謹(jǐn)慎的投資者是在論壇和QQ群中逐漸對(duì)平臺(tái)產(chǎn)生信任。
學(xué)習(xí)是給投資者一個(gè)教育環(huán)境,。受行業(yè)低級(jí)平臺(tái)和民間投資公司,、擔(dān)保公司牽累，平臺(tái)受的不白之冤太多,。如何給投資者更好的理財(cái)教育而不是粉飾宣傳,，需要用心，投資者不是傻子,。此外,，P2P不過是投資者資產(chǎn)配置中的一環(huán)而已，不應(yīng)過分貶損其他金融理財(cái)工具,。宣傳時(shí)只強(qiáng)調(diào)收益也是較初級(jí)的宣傳手段,。
見面是拉近平臺(tái)與投資者的重要手段。見面會(huì)不單可以聽取意見宣傳品牌,，還可以承載重要的拉投資的功能,。金融行業(yè)永遠(yuǎn)需要對(duì)客戶區(qū)別對(duì)待，一個(gè)大客戶及大客戶身邊的人脈勝過無數(shù)小客戶,，如何挖掘客戶身邊的人脈不能僅僅通過簡單的產(chǎn)品設(shè)計(jì),。定期舉辦公開/不公開的客戶見面會(huì)，有助于平臺(tái)更好地凝聚投資者,。這是P2P網(wǎng)站和一般網(wǎng)站明顯不同的環(huán)節(jié),，也是互聯(lián)網(wǎng)人不習(xí)慣做的領(lǐng)域。

交易數(shù)據(jù)

如前所述,，借款項(xiàng)目取決于BD和平臺(tái)背景,。在被眾多擔(dān)保公司不負(fù)責(zé)任教育后的當(dāng)今投資者市場(chǎng)和媒體報(bào)道環(huán)境，平臺(tái)單純依賴擔(dān)保公司,、小貸公司輸入借款項(xiàng)目已經(jīng)捉襟見肘,。P2P行業(yè)會(huì)越來拼借款項(xiàng)目的獲取能力,，投資者也會(huì)越來越看重平臺(tái)這方面的能力,。

如何提升投資數(shù)據(jù)？
相比借款數(shù)據(jù),，投資數(shù)據(jù)比較容易提升,。
除基本的加強(qiáng)流動(dòng)性工具設(shè)計(jì)外,，對(duì)投資者基本利益的重視往往從客服電話、客服QQ,、QQ群中就能感知到,。P2P行業(yè)的客服不應(yīng)是只會(huì)機(jī)械背話術(shù)打字的廉價(jià)勞動(dòng)力。平臺(tái)客服應(yīng)是投資者專業(yè)的P2P理財(cái)顧問,，她們更多需要站在投資者的角度去解決客戶疑惑去關(guān)心客戶,，少一點(diǎn)站在平臺(tái)的角度搪塞回避問題。理想化一點(diǎn),，客服應(yīng)該是最熟悉業(yè)務(wù)的崗位,，是用戶需求的感知者，也是產(chǎn)品推進(jìn)的原始驅(qū)動(dòng)力,。

往往越是以產(chǎn)品為中心,、以技術(shù)為中心的項(xiàng)目越不會(huì)重視客服。只有以運(yùn)營為中心,，才會(huì)把一線接觸用戶的客服當(dāng)成是寶貝,。眼下口碑較好的平臺(tái)，哪家CEO和高管不都在維護(hù)客戶利益發(fā)出平臺(tái)聲音,？

人人都應(yīng)是自家平臺(tái)的客服,。相比起給平臺(tái)挑bug、提創(chuàng)意,、上功能,，重視及迅速解決客戶的每一個(gè)實(shí)質(zhì)問題更重要。

以用戶為中心是互聯(lián)網(wǎng)人早已達(dá)成的共識(shí),，不過這個(gè)理念在金融領(lǐng)域并不是互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域常見的做用戶調(diào)查,、畫像、訪談,。只有平臺(tái)真正對(duì)投資者好,、急投資者所急，敢于跳出所謂的規(guī)章制度流程時(shí)間的限制,，去解決投資者的問題,，這才能真正受到投資者的愛戴。

否則,，業(yè)內(nèi)有家頁面粗糙（未改版前）,、收VIP費(fèi)用、屢爆危機(jī),、老板既非專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)背景也非專業(yè)金融背景更沒有線下事業(yè)做支撐,，是如何受到投資者的熱捧從未掉出top5呢？

贏得了投資者的心。
（注：不代表我不覺得他們沒問題,，只代表投資者對(duì)其認(rèn)可度的不可思議現(xiàn)象背后的分析）

有別于其他互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域,，P2P網(wǎng)站，用戶間的彼此影響是被放大的,。一點(diǎn)點(diǎn)好會(huì)被投資者瘋狂傳播,，一點(diǎn)點(diǎn)壞也會(huì)被投資者瘋狂傳播。這本質(zhì)上跟線下其他金融公司是相似的,。在涉及到財(cái)富的領(lǐng)域,，不考慮政府硬加的門檻設(shè)置，專業(yè)的投資者服務(wù),、口碑維護(hù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)比一切更重要,。

最后，無論是戰(zhàn)略層運(yùn)營還是執(zhí)行層運(yùn)營,，最缺的永遠(yuǎn)是人,，最容易忽視的工作也永遠(yuǎn)是人。
P2P這個(gè)領(lǐng)域,，既跟互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)又跟金融相關(guān),，很難找到兩邊知識(shí)儲(chǔ)備都有且足夠?qū)I(yè)的戰(zhàn)力。
無論是公司層面還是部門層面,，相應(yīng)的培訓(xùn),、知識(shí)沉淀、薪酬機(jī)制,、淘汰機(jī)制都必須跟上,，否則人員流動(dòng)和凝滯都會(huì)制約發(fā)展。小平臺(tái)固然可能淪落成給大平臺(tái)培養(yǎng)戰(zhàn)力的跳板,，大平臺(tái)也可能變成給小平臺(tái)培養(yǎng)中高層的工具,。

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