|
前言 隨著網(wǎng)絡(luò)購物的興起,，網(wǎng)店經(jīng)營的日益火爆,，一個全新的職業(yè)——網(wǎng)店客服悄然興起了。然而由于網(wǎng)購還屬于新興行業(yè),，網(wǎng)店客服也還只屬于全新職業(yè),，因此相關(guān)的職業(yè)培訓(xùn)甚至指導(dǎo)，以及就業(yè)市場都還沒有建立,，這讓很多淘寶賣家為到哪里去找到適合自己的客服而發(fā)愁,，有些無奈的店主不得不招收非專業(yè)的客服，自己來進行培訓(xùn)指導(dǎo),，但往往又苦于沒有一本合適的教材而感覺無從下手……
一,、網(wǎng)店客服的基本概念 網(wǎng)店客服是指在開設(shè)網(wǎng)店這種新型商業(yè)活動中，充分利用各種通訊工具,、并以網(wǎng)上及時通訊工具（如旺旺）為主的,，為客戶提供相關(guān)服務(wù)的人員。
二,、網(wǎng)店客服的分類
三,、網(wǎng)店客服的重要作用和意義 網(wǎng)店客服,，在網(wǎng)店的推廣、產(chǎn)品的銷售,、以及售后的客戶維護方面均起著極其重要的作用,，不可忽視,。 （一）塑造店鋪形象 對于一個網(wǎng)上店鋪而言,，客戶看到的商品都是一張張的圖片，既看不到商家本人,，也看不到產(chǎn)品本身,，無法了解各種實際情況，因此往往會產(chǎn)生距離感和懷疑感,。這個時候,，客服就顯得尤為重要了?？蛻敉ㄟ^與客服在網(wǎng)上的交流,，可以逐步的了解商家的服務(wù)和態(tài)度以及其它，客服的一個笑臉（旺旺表情符號）或者一個親切的問候,，都能讓客戶真實的感覺到他不是在跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡(luò)打交道,，而是跟一個善解人意的人在溝通，這樣會幫助客戶放棄開始的戒備,，從而在客戶心目中逐步樹立起店鋪的良好形象,。
（二）提高成交率
（三）提高客戶回頭率
（四）更好的服務(wù)客戶 如果把網(wǎng)店客服僅僅定位于和客戶的網(wǎng)上交流,，那么我們說這僅僅是服務(wù)客戶的第一步,。一個有著專業(yè)知識和良好溝通技巧的客服，可以給客戶提供更多的購物建議,，更完善的解答客戶的疑問,，更快速的對買家售后問題給與反饋，從而更好的服務(wù)于客戶,。只有更好的服務(wù)于客戶,，才能獲得更多的機會。
四,、對網(wǎng)店客服的基本要求 （一）基本工作要求：通過聊天軟件,、電話等與客戶溝通，接受客戶的詢價,，為客戶導(dǎo)購,。
五,、網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本素質(zhì) 一個合格的網(wǎng)店客服，應(yīng)該具備一些基本的素質(zhì),，如心理素質(zhì),、品格素質(zhì)、技能素質(zhì),、以及其他綜合素質(zhì)等,，具體如下： （一）心理素質(zhì) 網(wǎng)店客服還應(yīng)具備良好的心理素質(zhì)，因為在客戶服務(wù)的過程中,，承受著各種壓力、挫折,，沒有良好的心理素質(zhì)是不行的,。具體如下：
（二）品格素質(zhì)
（三）技能素質(zhì) ▲良好的文字語言表達能力： （四）綜合素質(zhì) 1,、要具有“客戶至上”的服務(wù)觀念,。
六、營銷類網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本能力 營銷類網(wǎng)店客服應(yīng)具備一些諸如：文字表達,、資料收集 ,、動手 、代碼了解 ,、網(wǎng)頁制作 ,、參與交流 、思考總結(jié) ,、適應(yīng)變化 ,、終身學(xué)習(xí)、深入了解網(wǎng)民,、建立品牌,、耐心、敏感,、細致、踏實堅韌等眾多的基本能力,，具體如下：
七、網(wǎng)店客服需具備的相關(guān)知識 （一）商品知識方面 八,、網(wǎng)店客服溝通技巧 網(wǎng)購因為看不到實物，所以給人感覺就比較虛幻,為了促成交易,，客服必將扮演重要角色,，因此客服溝通交談技巧的運用對促成訂單至關(guān)重要。 （一）態(tài)度方面
1.樹立端正,、積極的態(tài)度
樹立端正,、積極的態(tài)度對網(wǎng)店客服人員來說是尤為重要。尤其是當(dāng)售出的商品,，有了問題的時候,，不管是顧客的錯還是快遞公司的問題，都應(yīng)該及時解決,，不能回避,、推脫。積極主動與客戶進行溝通,，盡快了解情況,，盡量讓顧客覺得他是受尊重、受重視的,，并盡快提出解決辦法,。在除了與顧客之間的金錢交易之外，還應(yīng)該讓顧客感覺到購物的滿足和樂趣,。
2. 要有足夠的耐心與熱情
我們常常會遇到一些顧客,，喜歡打破砂鍋問到底的。這個時候就需要我們有足夠的耐心和熱情,，細心的回復(fù),，從而會給顧客一種信任感。決不可表現(xiàn)出不耐煩,，就算對方不買也要說聲“歡迎下次光臨”,。如果你的服務(wù)夠好，這次不成也許還有下次,?？硟r的客戶也是常常會遇到的，砍價是買家的天性,，可以理解,。在彼此能夠接受的范圍內(nèi)可以適當(dāng)?shù)淖屢稽c，如果確實不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕。比如說“真的很抱歉,，沒能讓您滿意,，我會爭取努力改進”或者引導(dǎo)買家換個角度來看這件商品讓她感覺貨有所值，就不會太在意價格了,。也可以建議顧客先貨比三家,。總之要讓顧客感覺你是熱情真誠的,。千萬不可以說我這里不還價,，沒有等傷害顧客自尊的話語。
（二）表情方面
微笑是對顧客最好的歡迎,，微笑是生命的一種呈現(xiàn),，也是工作成功的象征。所以當(dāng)迎接顧客時,，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個真誠的微笑,，雖然說網(wǎng)上與客戶交流是看不見對方的，但只要你是微笑的,，言語之間是可以感受得到的,。此外，多用些旺旺表情,，也能收到很好的效果,。無論旺旺的哪一種表情都會將自己的情感訊號傳達給對方。比如說：“歡迎光臨,！”,、“感謝您的惠顧”等，都應(yīng)該輕輕的送上一個微笑,，加與不加給人的感受完全是不同的,。不要讓冰冷的字體語言遮住你迷人的微笑。
（三）禮貌方面
俗話說“良言一句三冬暖,、惡語傷人六月寒”,，一句“歡迎光臨”，一句“謝謝惠顧”,，短短的幾個字,，卻能夠讓顧客聽起來非常舒服，產(chǎn)生意想不到的效果,。
禮貌對客,，讓顧客真正感受到“上帝”的尊重，顧客來了,，先來一句“歡迎光臨,，請多多關(guān)照,。”或者：“歡迎光臨,，請問有什么可以為您效勞的嗎”。誠心致意的“說”出來,，會讓人有一種十分親切的感覺,。并且可以先培養(yǎng)一下感情，這樣顧客心理抵抗力就會減弱或者消失,。
有時顧客只是隨便到店里看看,，我們也要誠心的感謝人家說聲：“感謝光臨本店”。對于彬彬有禮,，禮貌非凡的網(wǎng)店客服,，誰都不會把他拒之門外的。誠心致謝是一種心理投資,，不需要很大代價,。但可以收到非常好的效果。
溝通過程中其實最關(guān)鍵的不是你說的話,，而是你如何說話,。讓我們看下面小細節(jié)的例子，來感受一下不同說法的效果：“您”和“MM您”比較,，前者正規(guī)客氣,，后者比較親切?！安恍小焙汀罢娴牟缓靡馑寂丁?；“恩”和“好的沒問題：）”都是前者生硬，后者比較有人情味,?！安唤邮芤娒娼灰住焙汀安缓靡馑嘉移綍r很忙，可能沒有時間和你見面交易,，請你理解哦”相信大家都會以為后一種語氣更能讓人接受,。多采用禮貌的態(tài)度、謙和的語氣,，就能順利地與客戶建立起良好的溝通
（四）語言文字方面
1.少用“我”字,，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼：讓顧客感覺我們在全心全意的為他（她）考慮問題。
2.常用規(guī)范用語：
▲“請”是一個非常重要的禮貌用語,。
▲“歡迎光臨”,、“認識您很高興”、“希望在這里能找到您滿意的DD”,。
▲“您好”,、“請問”,、“麻煩”、“請稍等”,、“不好意思”,、“非常抱歉”、“多謝支持”……,。
平時要注意提高修煉自己的內(nèi)功,，同樣一件事不同的表達方式就會表達出不同的意思。很多交易中的誤會和糾紛就是因為語言表述不當(dāng)而引起的,。
3.在客戶服務(wù)的語言表達中,，應(yīng)盡量避免使用負面語言。
這一點非常關(guān)鍵,?？蛻舴?wù)語言中不應(yīng)有負面語言。什么是負面語言,？比如說,，我不能、我不會,、我不愿意,、我不可以等，這些都叫負面語言,。 ▲在客戶服務(wù)的語言中,，沒有“我不能”： 當(dāng)你說“我不能”的時候，客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上,，他會集中在“為什么不能”,，“憑什么不能”上。 正確方法：“看看我們能夠幫你做什么”,，這樣就避開了跟客戶說不行,，不可以。
▲在客戶服務(wù)的語言中,，沒有“我不會做”：你說“我不會做”,，客戶會產(chǎn)生負面感覺，認為你在抵抗,；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上,，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。 正確方法：“我們能為你做的是……”
▲在客戶服務(wù)的語言中,，沒有“這不是我應(yīng)該做的”：客戶會認為他不配提出某種要求,，從而不再聽你解釋。 正確方法：“我很愿意為你做”,。
▲在客戶服務(wù)的語言中,，沒有“我想我做不了”：當(dāng)你說“不”時,，與客戶的溝通會馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么,，或者不想做什么呢,？ 正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們
▲在客戶服務(wù)的語言中,，沒有“但是”：你受過這樣的贊美嗎,？——“你穿的這件衣服真好看！但是……”,，不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”,，就等于將前面對客戶所說的話進行否定,。 正確方法：只要不說“但是”，說什么都行,！
▲在客戶服務(wù)的語言中,，有一個“因為”：要讓客戶接受你的建議，應(yīng)該告訴他理由,，不能滿足客戶的要求時,，要告訴他原因。
（五）旺旺方面
1.旺旺溝通的語氣和旺旺表情的活用
在旺旺上和顧客對話,，應(yīng)該盡量使用活潑生動的語氣,，不要讓顧客感覺到你再怠慢他。雖然很多顧客會想“哦,，她很忙,，所以不理我”，但是顧客心理還是覺得被疏忽了,。這個時候如果實在很忙,，不妨客氣的告訴顧客“對不起，我現(xiàn)在比較忙,，我可能會回復(fù)的慢一點,，請理解”，這樣,，顧客才能理解你并且體諒你,。盡量使用完整客氣的語句來表達，比如說告訴顧客不講價,，應(yīng)該盡量避免直接了當(dāng)?shù)恼f：“不講價”,，而是禮貌而客氣的表達這個意思“對不起，我們店商品不講價”可以的話,，還可以稍微解釋一下原因,。
如果我們遇到?jīng)]有合適語言來回復(fù)顧客留言的時候,，或者與其用“呵呵”“哈哈”等語氣詞，不妨使用一下旺旺的表情,。一個生動的表情能讓顧客直接體會到你的心情,。
2.旺旺使用技巧
我們可以通過設(shè)置快速回復(fù)來提前把常用的句子保存起來，這樣在忙亂的時候可以快速的回復(fù)顧客,。比如歡迎詞,、不講價的解釋、“請稍等”等,，可以給我們節(jié)約大量的時間。在日?；貜?fù)中,，發(fā)現(xiàn)哪些問題是顧客問的比較多的，也可以把回答內(nèi)容保存起來,，達到事半功倍的效果,。
通過旺旺的狀態(tài)設(shè)置，可以給店鋪做宣傳,，比如在狀態(tài)設(shè)置中寫一些優(yōu)惠措施,、節(jié)假日提醒、推薦商品等等,。
如果暫時不在座位上,，可以設(shè)置“自動回復(fù)”，不至于讓顧客覺得自己好像沒人搭理,。也可以在自動回復(fù)中加上一些自己的話語,，都能起到不錯的效果。
（六）針對性方面
任何一種溝通技巧,，都不是對所有客戶一概而論的，針對不同的客戶應(yīng)該采用不同的溝通技巧,。 1.顧客對商品了解程度不同,，溝通方式也有所不同： （1）對商品缺乏認識，不了解：這類顧客對商品知識缺乏,，對客服依賴性強,。對于這樣的顧客需要我們像對待朋友一樣去細心的解答，多從他（她）的角度考慮去給他（她）推薦,，并且告訴他（她）你推薦這些商品的原因,。對于這樣的顧客，你的解釋越細致他（她）就會越信賴你,。
（2）對商品有些了解,，但是一知半解：這類顧客對商品了解一些，比較主觀,，易沖動,，不太容易信賴。面對這樣的顧客,，這時就要控制情緒,，有理有節(jié)耐心的回答,，向她表示你的豐富專業(yè)知識,，讓她認識到自己的不足，從而增加對你的信賴,。
（3）對商品非常了解：這類顧客知識面廣，自信心強,，問題往往都能問到點子上,。面對這樣的顧客，要表示出你對她專業(yè)知識的欣賞,，表達出“好不容易遇到同行的了 ”,，用便宜的口氣和她探討專業(yè)的知識，給他（她）來自內(nèi)行的推薦,，告訴她“這個才是最好的,，你一看就知道了”，讓她感覺到自己真的被當(dāng)成了內(nèi)行的朋友,，而且你尊重他（她）的知識,，你給他（她）的推薦肯定是最衷心的、最好的,。
2.對價格要求不同的顧客,，溝通方式也有所不同：
（1）有的顧客很大方，說一不二,，看見你說不砍價就不跟你討價還價：對待這樣的顧客要表達你的感謝,，并且主動告訴她我們的優(yōu)惠措施，我們會贈送什么樣的小禮物,，這樣,，讓顧客感覺物超所值。
（2）有的顧客會試探性的問問能不能還價：對待這樣的顧客既要堅定的告訴她不能還價,，同時也要態(tài)度和緩的告訴她我們的價格是物有所值的,。并且謝謝他的理解和合作,。
（3）有的顧客就是要討價還價，不講價就不高興：對于這樣的顧客,，除了要堅定重申我們的原則外,，要有理有節(jié)的拒絕她的要求，不要被她各種威脅和祈求所動搖,。適當(dāng)?shù)臅r候建議她再看看其他便宜的商品,。
3.對商品要求不同的顧客，溝通方式也有所不同：
（1）有的顧客因為買過類似的商品,，所以對購買的商品質(zhì)量有清楚的認識：對于這樣的顧客是很好打交道的,。
（2）有的顧客將信將疑，會問：圖片和商品是一樣的嗎,？對于這樣的顧客要耐心給他們解釋,，在肯定我們是實物拍攝的同時，要提醒她難免會有色差等,，當(dāng)她有一定的思想準(zhǔn)備,，不要把商品想象的太過完美。
（3）還有的顧客非常挑剔,，在溝通的時候就可以感覺到,，她會反復(fù)問：有沒有瑕疵？有沒有色差,？有問題怎么辦,？怎么找你們等等。這個時候就要意識到這是一個很完美主義的顧客,，除了要實事求是介紹商品,，還要實事求是把一些可能存在的問題都介紹給她，告訴她沒有東西是十全十美的,。如果顧客還堅持要完美的商品,，就應(yīng)該委婉的建議她選擇實體店購買需要的商品。
（七）其他方面 1.堅守誠信
網(wǎng)絡(luò)購物雖然方便快捷,，但唯一的缺陷就是看不到摸不著,。顧客面對網(wǎng)上商品難免會有疑慮和戒心，所以我們對顧客必須要用一顆誠摯的心,，象對待朋友一樣對待顧客,。包括誠實的解答顧客的疑問，誠實的告訴顧客商品的優(yōu)缺點,，誠實的向顧客推薦適合她的商品,。
堅守誠信還表現(xiàn)在一旦答應(yīng)顧客的要求，就應(yīng)該切實的履行自己的承諾，哪怕自己吃點虧,，也不能出爾反爾,。
2.凡事留有余地
在與顧客交流中，不要用“肯定,，保證,，絕對”等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品,，也不表示你對買家不負責(zé)任,，而是不讓顧客有失望的感覺。因為我們每個人在購買商品的時候都會有一種期望,，如果你保證不了顧客的期望,，最后就會變成顧客的失望。比如賣化妝品的,，本身每個人的膚質(zhì)就不同,，你敢百分百保證你售出的產(chǎn)品在幾天或一個月內(nèi)一定能達到顧客想象的效果嗎？還有出售出去的貨品在路程中,，我們能保證快遞公司不誤期嗎,？不會被丟失嗎？不會被損壞嗎,？為了不要讓顧客失望,，最好不要輕易說保證。如果用,，最好用盡量、爭取,、努力等等詞語,，效果會更好。多給顧客一點真誠,，也給自己留有一點余地,。
3.處處為顧客著想，用誠心打動顧客
讓顧客滿意,，重要一點體現(xiàn)在真正為顧客著想,。處處站在對方的立場，想顧客所及,，把自己變成一個買家助手,。
4.多虛心請教，多傾聽顧客聲音
當(dāng)顧客上門的時候我們并不能馬上判斷出顧客的來意與其所需要的物品,，所以需要先問問清楚顧客的意圖,，需要具體的什么商品，是送人還是自用，是送給什么樣的人等等,。了解清楚了顧客的情況,，準(zhǔn)確的對其進行定位，才能做到只介紹對的不介紹貴的,，以客為尊,，滿足顧客需求。
當(dāng)顧客表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時候,，我們也應(yīng)該先問清楚顧客困惑的內(nèi)容是什么,，是哪個問題不清楚，如果顧客表述也不清楚,，我們可以把自己的理解告訴顧客,，問問是不是理解對了，然后針對顧客的疑惑給予解答,。
5. 做個專業(yè)賣家,，給顧客準(zhǔn)確的推介
不是所有的顧客對你的產(chǎn)品都是了解和熟悉的。當(dāng)有的顧客對你的產(chǎn)品不了解的時候,，在咨詢過程中,，就需要我們?yōu)轭櫩徒獯穑瑤椭櫩驼业胶藢嵥麄兊漠a(chǎn)品,。不能顧客一問三不知,，這樣會讓顧客感覺沒有信任感，誰也不會在這樣的店里買東西的,。
6.坦誠介紹商品優(yōu)點與缺點
我們在介紹商品的時候,，必須要針對產(chǎn)品本身的缺點。雖然商品缺點本來是應(yīng)該盡量避免觸及,，但如果因此而造成事后客戶抱怨,，反而會失去信用，得到差評也就在所難免了,。在淘寶里也有看到其他賣家因為商品質(zhì)量問題得到差評,，有些是特價商品造成了。所以,，在賣這類商品時首先要坦誠的讓顧客了解到商品的缺點,，努力讓顧客知道商品的其他優(yōu)點，先說缺點再說優(yōu)點,，這樣會更容易被客戶接受,。在介紹商品時切莫夸大其詞的來介紹自己的商品，介紹與事實不符,，最后失去信用也失去顧客,。其實介紹自己產(chǎn)品時,，就像媒婆一樣把產(chǎn)品嫁出去。如果你介紹：“這個女孩脾氣不錯,，就是臉蛋差了些”和“這個女孩雖然臉蛋差了些,，但是脾氣好，善良溫柔”雖然表達的意思是一樣,，但聽起來感受可就不大相同噢,！所以，介紹自己產(chǎn)品時,，可以強調(diào)一下：“東西雖然是次了些,，但是東西功能具全，或者說,，這件商品擁有其他產(chǎn)品沒有的特色”等等,，這樣介紹收到的效果是完全不相同的。此方法建議用在特價商品上比較好,。
7.遇到問題多檢討自己少責(zé)怪對方
遇到問題的時候,，先想想自己有什么做的不到位的地方，誠懇的向顧客檢討自己的不足,，不要上來先指責(zé)顧客,。比如顧客有些內(nèi)容明明寫了可是他（她）看不到，這個時候千萬不要一味的指責(zé)顧客沒有好好看商品說明,，而是應(yīng)該反省自己沒有及時的提醒顧客,。
8.換位思考、理解顧客的意愿
當(dāng)我們遇到不理解顧客想法的時候,，不妨多問問顧客是怎么想的,，然后把自己放在顧客的角度去體會他（她）的心境。
9.表達不同意見時尊重對方立場
當(dāng)顧客表達不同的意見時,，要力求體諒和理解顧客,，表現(xiàn)出“我理解您現(xiàn)在的心情，目前……”或者“我也是這么想的,，不過……”來表達，這樣顧客能覺得你在體會他的想法,，能夠站在她的角度思考問題,，同樣，她也會試圖站在你的角度來考慮,。
10.保持相同的談話方式
對于不同的顧客,，我們應(yīng)該盡量用和他們相同的談話方式來交談。如果對方是個年輕的媽媽給孩子選商品,，我們應(yīng)該表現(xiàn)站在母親的立場,，考慮孩子的需要，用比較成熟的語氣來表述，這樣更能得到顧客的信賴,。如果你自己表現(xiàn)的更象個孩子,，顧客會對你的推薦表示懷疑。
如果你常常使用網(wǎng)絡(luò)語言,，但是在和顧客交流的時候,，有時候她對你使用的網(wǎng)絡(luò)語言不理解，會感覺和你有交流的障礙,，有的人也不太喜歡太年輕態(tài)的語言,。所以我們建議大家在和顧客交流的時候，盡量不要使用太多的網(wǎng)絡(luò)語言,。
11.經(jīng)常對顧客表示感謝
當(dāng)顧客及時的完成付款,，或者很痛快的達成交易，我們都應(yīng)該衷心的對顧客表示感謝,，謝謝她這么配合我們的工作,，謝謝她為我們節(jié)約了時間，謝謝她給我們一個愉快的交易過程,。
12.堅持自己的原則
在銷售過程中,，我們會經(jīng)常遇到討價還價的顧客，這個時候我們應(yīng)當(dāng)堅持自己的原則,。
如果做為商家在定制價格的時候已經(jīng)決定不再議價,，那么我們就應(yīng)該向要求議價的顧客明確表示這個原則。
比如說郵費,，如果顧客沒有符合包郵條件,，而給某位顧客包了郵，錢是小事,，但后果嚴(yán)重：
（1）其他顧客會覺得不公平,，使店鋪失去紀(jì)律性。
（2）給顧客留下經(jīng)營管理不正規(guī)的印象,，從而小看你的店鋪,。
（3）給顧客留下價格產(chǎn)品不成正比的感覺，否則為什么你還有包郵的利潤空間呢,？
（4）顧客下次來購物還會要求和這次一樣的特殊待遇,，或進行更多的議價，這樣你需要投入更多的時間成本來應(yīng)對,。在現(xiàn)在快節(jié)奏的社會,，時間就是金錢，珍惜顧客的時間也珍惜自己的時間,，才是負責(zé)的態(tài)度,。
九,、網(wǎng)店客服工作技巧 網(wǎng)店客服除了具備一定的，專業(yè)知識,、周邊知識,、行業(yè)知識以外，還要具備一些工作方面的技巧,，具體如下： （一）促成交易技巧
1.利用“怕買不到”的心理：
人們常對越是得不到,、買不到的東西，越想得到它,、買到它,。你可利用這種“怕買不到”的心理，來促成訂單,。當(dāng)對方已經(jīng)有比較明顯的購買意向,，但還在最后猶豫中的時候?？梢杂靡韵抡f法來促成交易：“這款是我們最暢銷的了,，經(jīng)常脫銷，現(xiàn)在這批又只剩2個了,，估計不要一兩天又會沒了,，喜歡的話別錯過了哦”或者：“今天是優(yōu)惠價的截止日，請把握良機,，明天你就買不到這種折扣價了,。”
2.利用顧客希望快點拿到商品的心理：
大多數(shù)顧客希望在付款后你越快寄出商品越好,。所以在顧客已有購買意向,，但還在最后猶豫中的時候?？梢哉f：“如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧,，快遞公司的人再過10分鐘就要來了，如果現(xiàn)在支付成功的話,，馬上就能為你寄出了,。”對于可以用網(wǎng)銀轉(zhuǎn)帳或在線支付的顧客尤為有效,。
3.當(dāng)顧客一再出現(xiàn)購買信號,，卻又猶豫不決拿不定主意時，可采用“二選其一”的技巧來促成交易,。
譬如,，你可以對他說：“請問您需要第14款還是第6款,？”或是說：“請問要平郵給您還是快遞給您?”,，這種“二選其一”的問話技巧,，只要準(zhǔn)顧客選中一個，其實就是你幫他拿主意,，下決心購買了,。
4.幫助準(zhǔn)顧客挑選，促成交易：
許多準(zhǔn)顧客即使有意購買,，也不喜歡迅速簽下訂單,，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色,、規(guī)格,、式樣上不停地打轉(zhuǎn)。這時候你就要改變策略,，暫時不談訂單的問題,，轉(zhuǎn)而熱情地幫對方挑選顏色、規(guī)格,、式樣等,，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實了,。
5.巧妙反問,，促成訂單：
當(dāng)顧客問到某種產(chǎn)品，不巧正好沒有時,，就得運用反問來促成訂單,。舉例來說，顧客問：“這款有金色的嗎?”這時,，你不可回答沒有,，而應(yīng)該反問道：“不好意思我們沒有進貨，不過我們有黑色,、紫色,、藍色的，在這幾種顏色里,，您比較喜歡哪一種呢?”
6.積極的推薦,，促成交易：
當(dāng)顧客拿不定主意，需要你推薦的時候,，你可以盡可能多的推薦符合他的要求的款式,，在每個鏈接后附上推薦的理由。而不要找到一個推薦一個,?！斑@款是剛到的新款，目前市面上還很少見”,，“這款是我們最受歡迎的款式之一”,，“這款是我們最暢銷的了,，經(jīng)常脫銷”等等，以此來盡量促成交易,。
（二）時間控制技巧
除了回答顧客關(guān)于交易上的問題外,，可以適當(dāng)聊天，這樣可以促進雙方的關(guān)系,。但自己要控制好聊天的時間和度,，畢竟，你的工作不是閑聊,。你還有很多正經(jīng)的工作要做,。聊到一定時間后可以以“不好意思我有點事要走開一會”為由結(jié)束交談。
（三）說服客戶的技巧
1,、調(diào)節(jié)氣氛,，以退為進
在說服時，你首先應(yīng)該想方設(shè)法調(diào)節(jié)談話的氣氛,。如果你和顏悅色地用提問的方式代替命令,，并給人以維護自尊和榮譽的機會，氣氛就是友好而和諧的,，說服也就容易成功,；反之，在說服時不尊重他人,，拿出一副盛氣凌人的架勢,，那么說服多半是要失敗的。畢竟人都是有自尊心的,，就連三歲孩童也有他們的自尊心,，誰都不希望自己被他人不費力地說服而受其支配。
2,、爭取同情,，以弱克強
渴望同情是人的天性，如果你想說服比較強大的對手時,，不妨采用這種爭取同情的技巧,，從而以弱克強，達到目的,。
3,、消除防范，以情感化
一般來說,，在你和要說服的對象較量時,，彼此都會產(chǎn)生一種防范心理，尤其是在危急關(guān)頭。這時候,，要想使說服成功,，你就要注意消除對方的防范心理。如何消除防范心理呢,？從潛意識來說，防范心理的產(chǎn)生是一種自衛(wèi),，也就是當(dāng)人們把對方當(dāng)作假想敵時產(chǎn)生的一種自衛(wèi)心理,，那么消除防范心理的最有效方法就是反復(fù)給予暗示，表示自己是朋友而不是敵人,。這種暗示可以采用種種方法來進行：噓寒問暖,，給予關(guān)心，表示愿給幫助等等,。
4,、投其所好，以心換心
站在他人的立場上分析問題,，能給他人一種為他著想的感覺,，這種投其所好的技巧常常具有極強的說服力。要做到這一點,，“知己知彼”十分重要,，惟先知彼，而后方能從對方立場上考慮問題,。
5,、尋求一致，以短補長
習(xí)慣于頑固拒絕他人說服的人,，經(jīng)常都處于“不”的心理組織狀態(tài)之中,，所以自然而然地會呈現(xiàn)僵硬的表情和姿勢。對付這種人,，如果一開始就提出問題,，絕不能打破他“不”的心理。所以,，你得努力尋找與對方一致的地方,，先讓對方贊同你遠離主題的意見，從而使之對你的話感興趣,，而后再想法將你的主意引入話題,，而最終求得對方的同意。
十,、對網(wǎng)店客戶需求的認知 客戶進店以后,，除了對具體某個（或某些）商品的需求以外，還有其他一些常被我們忽視的需求,，而且滿足客戶具體商品以外的那些需求往往并不需要我們付出更多的成本,，但卻在促成商品成交上發(fā)揮著巨大的作用,，那么除了具體商品外，客戶還有哪些需求呢,，如下：
十一,、網(wǎng)店客戶類型分析
（一）按客戶性格特征分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對策
1、友善型客戶：
特質(zhì)：性格隨和,，對自己以外的人和事沒有過高的要求,，具備理解、寬容,、真誠,、信任等美德，通常是企業(yè)的忠誠客戶,。
策略：提供最好的服務(wù),，不因為對方的寬容和理解而放松對自己的要求。
2,、獨斷型客戶:
特質(zhì)：異常自信,，有很強的決斷力，感情強烈,，不善于理解別人,；對自己的任何付出一定要求回報；不能容忍欺騙,、被懷疑,、慢待、不被尊重等行為,；對自己的想法和要求一定需要被認可,，不容易接受意見和建議；通常是投訴較多的客戶,。
策略：小心應(yīng)對,，盡可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺,。
3,、分析型客戶：
特質(zhì)：情感細膩，容易被傷害,，有很強的邏輯思維能力,；懂道理，也講道理。對公正的處理和合理的解釋可以接受,，但不愿意接受任何不公正的待遇,；善于運用法律手段保護自己，但從不輕易威脅對方,。
策略：真誠對待,，作出合理解釋，爭取對方的理解,。
4,、自我型客戶：
特質(zhì)：以自我為中心，缺乏同情心,，從不習(xí)慣站在他人的立場上考慮問題；絕對不能容忍自己的利益受到任何傷害,；有較強的報復(fù)心理,；性格敏感多疑；時?！耙孕∪酥亩染又埂?。
策略：學(xué)會控制自己的情緒，以禮相待,，對自己的過失真誠道歉,。
（二）按消費者購買行為分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對策
1、交際型：
有的客戶很喜歡聊天,，先和您聊了很久,，聊得愉快了就到您的店里購買東東，成交了也成了朋友,，至少很熟悉了,。
對于這種類型的客戶，我們要熱情如火,，并把工作的重點放在這種客戶上,。
2、購買型：
有的顧客直接買下您的東東,，很快付款,，收到東東后也不和您聯(lián)系，直接給您好評,，對您的熱情很冷淡,。
對于這種類型的客戶，不要浪費太多的精力,，如果執(zhí)著地和他（她）保持聯(lián)系,，他（她）可能會認為是一種騷擾。
3、禮貌型：
本來因為一件拍賣的東東和您發(fā)生了聯(lián)系,，如果您熱情如火,，在聊天過程中運用恰當(dāng)?shù)募记桑龝苯拥侥牡昀镌儋徺I一些東東,，售后熱情做好了,，她或許因為不好意思還會到您的店里來。
對于這種客戶,，我們盡量要做到熱情,，能多熱情就做到多熱情。
4,、講價型：
講了還講,，永不知足。
對于這種客戶,，要咬緊牙關(guān),，堅持始終如一，保持您的微笑,。
5,、拍下不買型：
對于這種類型的客戶，可以投訴,、警告,。也可以全當(dāng)什么都沒發(fā)生，因各自性格決定采取的方式,，不能說哪個好,，哪個不好。
（三）按網(wǎng)店購物者常規(guī)類型分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對策
1,、初次上網(wǎng)購物者：
這類購物者在試著領(lǐng)會電子商務(wù)的概念,，他們的體驗可能會從在網(wǎng)上購買小宗的安全種類的物品開始。這類購物者要求界面簡單,、過程容易,。
產(chǎn)品照片對說服這類購買者完成交易有很大幫助。
2,、勉強購物者：
這類購物者對安全和隱私問題感到緊張,。因為有恐懼感，他們在開始時只想通過網(wǎng)站做購物研究,，而非購買,。
對這類購物者，只有明確說明安全和隱私保護政策才能夠使其消除疑慮,，輕松面對網(wǎng)上購物,。
3,、便宜貨購物者：
這類購物者廣泛使用比較購物工具。這類購物者不玩什么品牌忠誠,，只要最低的價格,。網(wǎng)站上提供的廉價出售商品，對這類購物者最具吸引力,。
4,、“手術(shù)”購物者：
這類購物者在上網(wǎng)前已經(jīng)很清楚自己需要什么，并且只購買他們想要的東西,。他們的特點是知道自己做購買決定的標(biāo)準(zhǔn),，然后尋找符合這些標(biāo)準(zhǔn)的信息，當(dāng)他們很自信地找到了正好合適的產(chǎn)品時就開始購買,。
快速告知其他購物者的體驗和對有豐富知識的操作者提供實時客戶服務(wù),，會吸引這類購物者。
5,、狂熱購物者：
這類購物者把購物當(dāng)作一種消遣,。他們購物頻率高，也最富于冒險精神,。對這類購物者,，迎合其好玩的性格十分重要,。
為了增強娛樂性,，網(wǎng)站應(yīng)為他們多提供觀看產(chǎn)品的工具、個人化的產(chǎn)品建議,，以及像電子公告板和客戶意見反饋頁之類的社區(qū)服務(wù),。
6、動力購物者：
這類購物者因需求而購物,，而不是把購物當(dāng)作消遣,。他們有自己的一套高超的購物策略來找到所需要的東西，不愿意把時間浪費在東走西逛上,。
優(yōu)秀的導(dǎo)航工具和豐富的產(chǎn)品信息能夠吸引此類購物者,。
十二、網(wǎng)店買家購物心理 必須弄清楚了買家的心理,，知道他（她）在想什么,，然后才能根據(jù)情況，進行有針對性的有效溝通.進而加以引導(dǎo),，因此洞悉買家的購物心理極其重要,。 （一）買家常見的五種擔(dān)心心理
1、賣家信用能不能可靠：
策略：對于這一擔(dān)心,，我們可以用交易記錄等來對其進行說服,。
2,、價格低是不是產(chǎn)品有問題：
策略：針對這一擔(dān)心，我們要給買家說明價格的由來,，為什么會低,，低并非質(zhì)量有問題。
3,、同類商品那么多,，到底該選哪一個：
策略：可盡量以地域優(yōu)勢（如：快遞便宜），服務(wù)優(yōu)勢說服買家,。
4,、交易安全: 交易方式--支付寶？私下轉(zhuǎn)賬,？當(dāng)面,？
策略：可以支付寶安全交易的說明來打消買家的顧慮。
5,、收不到貨怎么辦,？貨實不符怎么辦？貨物損壞怎么辦,？退貨郵費怎么辦,？ 買家遲遲不付款，猶豫,。
策略：可以以售后服務(wù),，消費者保障服務(wù)等進行保證，給于買家信心,。
（二）買家網(wǎng)上消費心理分析及應(yīng)采取的相應(yīng)策略
1.求實心理:
策略：在商品,描述中要突出產(chǎn)品實惠,耐用等字眼,。
2.求新心理:
策略：只要稍加勸誘,突出"時髦","奇特"之類字眼,并在圖片處理時盡量鮮艷即可。
3.求美心理:
策略：賣化妝品,服裝的賣家,要注意文字描述中寫明"包裝","造型"等字眼,。
4.求名心理:
顧客消費動機的核心是"顯示"和"炫耀",同時對名牌有一種安全感和信賴感,。
策略：采取投其所好的策略即可。
5.求廉心理:
"少花錢多辦事"的顧客心理動機,其核心是"廉價"和"低檔",。
策略：只要價格低廉就行,。
6.偏好心理:
策略：只要了解她們的喜好,在產(chǎn)品文字描述之中可以加一些"值得收藏"之類的字語。
7.獵奇心理:
策略：對與這類顧客,只需要強調(diào)商品的新奇獨特,并贊美她們"有遠見","識貨",。
8.從眾心理:
策略：可以根據(jù)這種心理描述文字,再加上價格的優(yōu)勢,很容易聚攏人氣,后來者就源源不斷,。
9.隱秘性心理:
有顧客不愿別人知道購物的東西,如某用品之類。
策略：我們可以強調(diào)隱秘性,。
10.疑慮心理:
策略：和顧客強調(diào)說明自己確實存在,產(chǎn)品的質(zhì)量經(jīng)得起考驗,。
11.安全心理:
買家擔(dān)心像食品,衛(wèi)生用品,電器等的安全性。
策略：給以解說,，并且用上"安全",，"環(huán)保"等字眼,，效果往往比較好。 |
|
|
