二 客服應(yīng)具備的基本知識(shí)
2.1 商品專業(yè)知識(shí)
商品的專業(yè)知識(shí)：客服應(yīng)當(dāng)對(duì)商品的種類,、材質(zhì),、尺寸、用途,、注意事項(xiàng)等都有了解,，最好還應(yīng)當(dāng)了解行業(yè)的有關(guān)知識(shí)，商品的使用方法,，洗滌方法,，修理方法等有基礎(chǔ)的了解。
2.2 網(wǎng)站交易規(guī)則
我們應(yīng)該把自己放在一個(gè)商家的角度來了解淘寶的交易規(guī)則,，來更好的把握自己的交易尺度,。有的時(shí)候，顧客可能第一次在淘寶交易,，不知道該如何進(jìn)行,，這個(gè)時(shí)候，我們除了要指點(diǎn)顧客去查看淘寶的交易規(guī)則,，有些細(xì)節(jié)上還需要一點(diǎn)點(diǎn)的指導(dǎo)顧客如何操作,。
2.3 支付寶的流程和規(guī)則
了解支付寶交易的原則和時(shí)間規(guī)則,，可以指導(dǎo)客戶通過支付寶完成交易，查看支付寶交易的狀況,，更改現(xiàn)在的交易狀況等,。
2.4 物流：快遞公司、快遞業(yè)務(wù),、郵寄,。了解不同郵遞方式的價(jià)格、速度,、聯(lián)系方式,，查件方式方式， 了解不同物流方式的價(jià)格
三 客服的基本技巧
3.1 微笑是對(duì)顧客最好的歡迎
雖然說網(wǎng)上與客戶交流是看不見對(duì)方的,，但言語之間是可以感受的到你的誠(chéng)意與服務(wù)的,。多用些旺旺表情。無論旺旺的哪一種表情都會(huì)將自己的情感訊號(hào)傳達(dá)給對(duì)方
3.2 保持積極態(tài)度,，樹立顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的理念，打造優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù) 網(wǎng)店客服
當(dāng)售出的商品,，有了問題的時(shí)候,，不管是顧客的錯(cuò)還是快遞公司的出的問題,都應(yīng)該及時(shí)解決，而不是回避,、推脫之類的解決辦法,。要積極主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通。對(duì)顧客的不滿要反應(yīng)敏感積極,；盡量讓顧客覺得自己是被受重視的,；盡快處理顧客反饋意見。讓顧客感受到尊重與重視,。能補(bǔ)最好盡快在給顧客補(bǔ)發(fā)貨過去,。我們?cè)诔伺c顧客之間的金錢交易之外，更應(yīng)該讓顧客感覺到購物的樂趣和滿足,。
3.3 禮貌對(duì)客,、多說“謝謝”
當(dāng)顧客及時(shí)的完成付款，或者很痛快的達(dá)成交易,，我們都應(yīng)該衷心的對(duì)顧客表示感謝,，謝謝他這么配合我們的工作，謝謝他為我們節(jié)約了時(shí)間,，謝謝他給我們一個(gè)愉快的交易過程,。
禮貌對(duì)客，讓顧客真正感受到“上帝”的尊重,。顧客進(jìn)門先來一句：“歡迎光臨,，請(qǐng)多多關(guān)照。”或者：“歡迎光臨,，請(qǐng)問有什么可以幫忙嗎”誠(chéng)心致意,，會(huì)讓人有一種親切感。并且可以先培養(yǎng)一下感情,，這樣顧客心里抵抗力就會(huì)減弱或都消失,。有時(shí)顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠(chéng)心的感謝人家說聲：“感謝光臨本店,有任何需要或者不明白,，我隨時(shí)在線為您解答”,。誠(chéng)心致謝是一種心理投資，不需要很大代價(jià),，可以收到非常好的效果,。
3.4 堅(jiān)守誠(chéng)信
網(wǎng)絡(luò)購物雖然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對(duì)網(wǎng)上商品難免會(huì)有疑慮和戒心,，所以我們對(duì)顧客必需要要用一顆誠(chéng)摯的心相對(duì)待朋友一樣對(duì)待,。包括誠(chéng)實(shí)的解答顧客的疑問，誠(chéng)實(shí)的告訴顧客商品的優(yōu)缺點(diǎn),，誠(chéng)實(shí)的向顧客推薦適合他的商品,。
堅(jiān)守誠(chéng)信還表現(xiàn)在一旦答應(yīng)顧客的要求，就應(yīng)該切實(shí)的履行自己的承諾,。哪怕自己吃點(diǎn)虧,，也不能出爾反爾。
3.5 凡事留有余地
在與顧客交流中,，不要用：“肯定,，保證，絕對(duì)”等等字樣,，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品,，也不表示你對(duì)買家不負(fù)責(zé)任的行為，而是不讓顧客有失望的感覺,。因?yàn)槲覀兠總€(gè)人在購買商品的時(shí)候都會(huì)有一種期望,，如果你保證不了顧客的期望最后就會(huì)變成顧客的失望。比如你能保證倉庫發(fā)貨時(shí)確定能按照你的要求發(fā)小禮物嗎,，出售去的貨品在路程中,，我們能保證快遞公司不誤期嗎？不會(huì)被丟失嗎,？不會(huì)被損壞嗎,？為了不要顧客失望最好不要輕意說保證。如果用：正常情況下,，盡量,、努力,、爭(zhēng)取等等，效果會(huì)更好,。多給顧客一點(diǎn)真誠(chéng),，也給自己留有一點(diǎn)余地。
3.6 處處為顧客著想,，用誠(chéng)心打動(dòng)顧客
讓顧客滿意,，重要一點(diǎn)體現(xiàn)在真正為顧客著想。處處站在對(duì)方的立場(chǎng)想顧客所及,，把自己變成一個(gè)買家助手,。賣家就要盡量為對(duì)方爭(zhēng)取到最大的優(yōu)惠，顧客在購買時(shí),，可以引導(dǎo)顧客購買套餐,，或者多件可以包郵等。以誠(chéng)感人,，以心引導(dǎo)人,，這是最成功的引導(dǎo)上帝的方法。
3.7 多虛心請(qǐng)教,、多聽聽顧客聲音
了解清楚顧客的情況,，才能仔細(xì)對(duì)顧客定位，了解客戶屬于哪一類消費(fèi)者,。盡量了解顧客的需求與期待，努力做到只介紹對(duì)的不介紹貴的商品給顧客,。做到以客為尊,，滿足顧客需求才能走向成功。
當(dāng)顧客表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時(shí)候,，我們也應(yīng)該先問清楚顧客困惑的內(nèi)容是什么,，是哪個(gè)問題不清楚，如果顧客表述也不清楚,，我們可以把自己的理解告訴顧客,，問問是不是理解對(duì)了，然后針對(duì)顧客的疑惑給與解答,。
3.8 要有足夠的耐心與熱情
我們常常會(huì)遇到一些顧客,，喜歡打破沙鍋問到底的。這時(shí)候我們就需要耐心熱情的細(xì)心回復(fù),。會(huì)給顧客信任感,。有些顧客當(dāng)所有問題問完了也不一定會(huì)立刻購買，但我們不能表現(xiàn)出不耐煩,。就算不買也要說聲“歡迎下次光臨”,。如果你服務(wù)好這次不成下次有可能她還會(huì)回頭找你購買的,。
3.9 做個(gè)專業(yè)賣家，給顧客準(zhǔn)確的推介
不是所有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品都是了解和熟悉的,。當(dāng)有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品不了解的時(shí)候,，在咨詢過程中，我們就要了解自己產(chǎn)品專業(yè)知識(shí),。這樣才可以更好的為顧客解答,。幫助顧客找到適合她們們產(chǎn)品。不能顧客一問三不知,。這樣會(huì)讓顧客感覺沒有信任感,，誰也不會(huì)在這樣的店里買東西的。
3.10 活用旺旺溝通的語氣和旺旺表情
自旺旺上和顧客對(duì)話,，應(yīng)該盡量使用活潑生動(dòng)的語氣,，不要讓顧客感覺到你再怠慢他。雖然很多顧客會(huì)想“哦,，他很忙,，所以不理我”，但是顧客心理還是覺得被疏忽了,。這個(gè)時(shí)候如果實(shí)在很忙,，不妨客氣的告訴顧客“對(duì)不起，我現(xiàn)在比較忙,，我可能會(huì)回復(fù)的慢一點(diǎn),，請(qǐng)理解”，這樣,，顧客在理解你并且體諒你,。
盡量使用完整客氣的句子來回答顧客的提問，避免比如說是,，是的,，好，好的,，不行,，不議價(jià)等之類簡(jiǎn)短生硬的回復(fù)
3.11通過旺旺的狀態(tài)設(shè)置，可以給店鋪?zhàn)鲂麄?，比如在狀態(tài)設(shè)置中寫一些優(yōu)惠措施,、推薦商品，活動(dòng)結(jié)束開始倒計(jì)時(shí)等,。
如果暫時(shí)不在座位上,，可以設(shè)置“自動(dòng)回復(fù)”，不至于讓顧客覺得自己好像沒人搭理,。也可以在自動(dòng)回復(fù)中加上一些自己的話語,，都能起到不同的效果,。
3.12 遇到問題多檢討自己少責(zé)怪對(duì)方
遇到問題的時(shí)候，先想想自己有什么做的不到的地方,，誠(chéng)懇的向顧客檢討自己的不足,，不要上來先指責(zé)顧客。比如顧客有些內(nèi)容明明寫了可以他沒有看到,，這個(gè)時(shí)候不要光指責(zé)顧客不好好看商品說明,，而是應(yīng)該反省沒有及時(shí)提醒顧客。
3.13 多換位思考有利于理解顧客的意原
當(dāng)我們遇到不理解顧客想法的時(shí)候,，不妨多問問顧客是怎么想的,，然后把自己放在顧客的角度去體會(huì)他的心境。
3.14 表達(dá)不同意見時(shí)尊重對(duì)方立場(chǎng)
當(dāng)顧客表達(dá)不同的意見時(shí),，要力求體諒和理解顧客,，表現(xiàn)出“我理解您現(xiàn)在的心情，目前…”或者“我也是這么想的,，不過..”來表達(dá),，這樣顧客能覺得你在體會(huì)他的想法，能夠站在他的角度思考問題,，同樣,，他也會(huì)試圖站在你的角度來考慮。
3.15 認(rèn)真傾聽,，先了解客戶的情況和想法,，再做判斷和推薦
有的時(shí)候顧客常常會(huì)用一個(gè)沒頭沒尾的問題來開頭，比如“我送朋友送哪個(gè)好”,，或者“這個(gè)好不好”,，不要著急去回復(fù)他的問題，而是先問問顧客是什么情況,，需要什么樣的東西，如果他自己也不是很清楚,，就要你來幫他分析他的情況,，然后站在他的角度來幫他推薦。
3.16 保持相同的談話方式
盡量保持和顧客的談話步調(diào)一致,，比方說對(duì)方談話嚴(yán)謹(jǐn),，你就需要用專業(yè)的態(tài)度去回復(fù)，如果對(duì)方是年輕人,，喜歡輕松俏皮的說話方式,，我們就不太適合用一板一眼的回復(fù)，如果你常常使用網(wǎng)絡(luò)語言,，但是在和顧客交流的時(shí)候,，有可能他對(duì)你使用的網(wǎng)絡(luò)語言不理解,，會(huì)感覺和你有交流的障礙，有的人也不太喜歡太年輕態(tài)的語言,。所以我們建議大家在和顧客交流的時(shí)候,，盡量不要使用太多的網(wǎng)絡(luò)語言
3.18 堅(jiān)持自己的原則
在銷售過程中，我們會(huì)經(jīng)常遇到討價(jià)還價(jià)的顧客,，這個(gè)時(shí)候我們應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持自己的原則,。
如果做為商家在制訂價(jià)格的時(shí)候已經(jīng)決定不再議價(jià)，那么我們就應(yīng)該向要求議價(jià)的顧客明確表示這個(gè)原則,。
比如說郵費(fèi),，如果顧客沒有符合包郵優(yōu)惠，而給某位顧客包了郵,，錢是小事,，但也會(huì)產(chǎn)生不好的影響，比如：1,、其他顧客會(huì)覺得不公平,，使店鋪失去紀(jì)律性。2,、給顧客留下經(jīng)營(yíng)管理不正規(guī)的印象,，從而小看你的店鋪。3,、給顧客留下價(jià)格產(chǎn)品不成正比的感覺,，否則為什么你還有包郵的利潤(rùn)空間呢？4,、顧客下次來購物還會(huì)要求和這次一樣的特殊待遇,，或進(jìn)行更多的議價(jià)，這樣你需要投入更多的時(shí)間成本來應(yīng)對(duì),。
四 不同類型客戶的不同溝通技巧
4.1 對(duì)商品缺乏認(rèn)識(shí),，不了解： 這類的顧客對(duì)商品知識(shí)缺乏，疑慮且依賴性強(qiáng),。對(duì)于這樣的顧客需要我們像朋友的細(xì)心解答,，從他的角度考慮給他推薦，并且告訴他你推薦這些商品的原因,。對(duì)于這樣的顧客,，你的解釋越細(xì)致他就會(huì)越信賴你；
4.2 對(duì)商品有些了解,，但是一知半解：這類顧客對(duì)商品了解一些,，比較主觀，易沖動(dòng),，不太容易信賴,。面對(duì)這樣的顧客,，這時(shí)就要控制情緒，專業(yè)而真誠(chéng)的答復(fù),，會(huì)讓顧客增加對(duì)你的信賴
4.3 對(duì)價(jià)格要求不同的顧客
砍價(jià)的客戶也是常遇到,，砍價(jià)是買家的天性，可以理解,。比如說“孕婦裝關(guān)系到寶寶和您兩代人的健康,，所以用料和做工成本都是很高的，親可以再考慮下哦”或者引導(dǎo)買家換個(gè)角度來看這件商品讓他感覺貨有所值,，就不會(huì)太在意價(jià)格了,。也可以建議顧客先貨比三家?？傊岊櫩透杏X你是熱情真誠(chéng)的,。千萬不可以說我這里不還價(jià)，沒有等傷害顧客自尊的話語,?？?/P>
4.3.1 有的顧客很大方，說一不二,，看見你說不砍價(jià)就不跟你討價(jià)還價(jià),。對(duì)待這樣的顧客要表達(dá)你的感謝，并且主動(dòng)告訴他我們的優(yōu)惠措施,，我們會(huì)贈(zèng)送什么樣的小禮物,，這樣，讓顧客感覺物超所值,。
4.3.2 有的顧客會(huì)試探性的問問能不能還價(jià),，對(duì)待這樣的顧客既要堅(jiān)定的告訴他不能還價(jià)，同時(shí)也要態(tài)度和緩的告訴他我們的價(jià)格是物有所值的,。并且謝謝他的理解和合作,。
4.3.3 有的顧客就是要討價(jià)還價(jià)，不講價(jià)就不高興,。對(duì)于這樣的顧客,，除了要堅(jiān)定重申我們的原則外，要有理有節(jié)的拒絕他的要求,，不要被他各種威脅和祈求所動(dòng)搖。適當(dāng)?shù)臅r(shí)候建議他再看看其他便宜的商品,。
4.4 對(duì)商品要求不同的顧客：
4.4.1 有的顧客因?yàn)橘I過類似的商品,，所以對(duì)購買的商品質(zhì)量有清楚的認(rèn)識(shí)，對(duì)于這樣的顧客是很好打交道的,。
4.4.2 有的顧客將信將疑,，會(huì)問：圖片和商品是一樣的嗎,？對(duì)于這樣的顧客要耐心給他們解釋，在肯定我們是實(shí)物拍攝的同時(shí),，要提醒他難免會(huì)有色差等,，當(dāng)他有一定的思想準(zhǔn)備，不要把商品想象的太過完美,。
4.4.3 還有的顧客非常挑剔,，在溝通的時(shí)候就可以感覺到，他會(huì)反復(fù)問：有沒有瑕疵,？有沒有色差,？有問題怎么辦？怎么找你們等等,。這個(gè)時(shí)候就要意識(shí)到這是一個(gè)很完美主義的顧客,，除了要實(shí)事求是介紹商品，還要實(shí)事求是把一些可能存在的問題都介紹給他,，告訴他沒有東西是十全十美的,。如果顧客還堅(jiān)持要完美的商品，就應(yīng)該委婉的建議他選擇實(shí)體店購買需要的商品,。
五 其他
5.1 處理顧客的詢問
如果顧客問的問題不方便說,，如果一個(gè)顧客問你，你們?cè)谀睦镞M(jìn)的貨呀,，你們一個(gè)月可以賺多少錢啊,，一些關(guān)于店鋪裝修..你沒有時(shí)間回復(fù)的問題，要及時(shí)告訴他他應(yīng)該去哪個(gè)網(wǎng)站哪個(gè)論壇看看有什么幫助的內(nèi)容,，要巧妙的轉(zhuǎn)移話題,，問問：您還需要什么幫助呢？
5.2 把握話題和話題的轉(zhuǎn)移
作為客服,，可能同時(shí)要和好幾個(gè)人同時(shí)交流,，可是這個(gè)時(shí)候有個(gè)顧客把你當(dāng)成聊天對(duì)象了，問題一個(gè)接著一個(gè),，怎么辦,？要把握住話題，把談話的主動(dòng)權(quán)掌握在自己的手中,。聊的內(nèi)容越來越不著邊際就要主動(dòng)問問：關(guān)于商品還有什么需要了解的嗎,？或者告訴顧客你現(xiàn)在非常忙，如果沒有什么問題能不能結(jié)束對(duì)話,。
除了回答顧客關(guān)于交易上的問題外,，可以適當(dāng)聊天，這樣可以促進(jìn)雙方的關(guān)系。但要自己要控制聊天的時(shí)間和度,，畢竟,，你在一個(gè)顧客身上花太多時(shí)間，就少了為其他人服務(wù)的時(shí)間,，所以適時(shí)的結(jié)束也是必要的
六 促成交易
6.1 利用“怕買不到”的心理,，人們常對(duì)越是得不到、買不到的東西,，越想得到它,、買到它。你可利用這種“怕買不到”的心理,，來促成訂單,。當(dāng)對(duì)方已經(jīng)有比較明顯的購買意向，但還在最后猶豫中的時(shí)候,?？梢杂靡韵抡f法來促成交易：“這款是我們最暢銷的。,。了,，經(jīng)常脫銷，估計(jì)不要一兩天又會(huì)沒了,，喜歡的話別錯(cuò)過了哦”或者：“今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日,，請(qǐng)把握良機(jī)，明天你就買不到這種折扣價(jià)了,?！?BR>
6.2 利用顧客希望快點(diǎn)拿到商品的心理。大多數(shù)顧客希望在付款后你越快寄出商品越好,。所以在顧客已有購買意向,，但還在最后猶豫中的時(shí)候?？梢哉f：“如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧,，快遞公司的人再過10分鐘就要來了，如果現(xiàn)在支付成功的話,，馬上就能為你寄出了,。
6.3 當(dāng)顧客一再出現(xiàn)購買信號(hào)，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí),，可采用“二選其一”的技巧,。譬如，你可以對(duì)他說：“親是看中A款還B款呢,，兩款一起購買的話還是享受包郵呢”或是說：“您看中紅色還是黑色呢?”,，這種“二選其一”的問話技巧,，只要顧客選中一個(gè)，其實(shí)就是你幫他拿主意,，下決心購買了。
6.4 當(dāng)顧客拍下商品,，可以問他：您是支付寶付款嗎,？我給您改好郵費(fèi)您就可以付款了。這樣有支付寶的顧客就會(huì)及時(shí)付款,，顧客完成付款后要告訴顧客一聲：您已經(jīng)付款了,，我們會(huì)盡快安排發(fā)貨的。
6.5 幫助準(zhǔn)顧客挑選：許多準(zhǔn)顧客即使有意購買,，也不喜歡迅速簽下訂單,，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色,、規(guī)格,、式樣、上不停地打轉(zhuǎn),。這時(shí)候你就要改變策略,，暫時(shí)不談?dòng)唵蔚膯栴}，轉(zhuǎn)而熱情地幫對(duì)方挑選顏色,、規(guī)格,、式樣等，一旦上述問題解決,，你的訂單也就落實(shí)了,。
6.7 反問式的回答：當(dāng)顧客問到某種產(chǎn)品，不巧正好沒有時(shí),，就得運(yùn)用反問來促成訂單,。舉例來說，顧客問：“這款有金色的嗎?”這時(shí),，你不可回答沒有,，而應(yīng)該反問道：“不好意思，這款衣服設(shè)計(jì)之初我們?cè)O(shè)計(jì)師就覺得金色并不適合這個(gè)款式的,，所以沒有生產(chǎn),，我們有黑色、紫色,、藍(lán)色的,，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢?”
6.8 當(dāng)顧客拿不定主意,，需要你推薦的時(shí)候,，你可以盡可能多的推薦符合他的要求的款式,，在每個(gè)鏈接后附上推薦的理由。而不要找到一個(gè)推薦一個(gè),?！斑@款是剛到的新款，目前市面還很少見”,、“這款是我們最受歡迎的,。?？钍街弧薄斑@款是我們最暢銷的,。。了,，經(jīng)常脫銷”
七 售后處理的基本要求
7.1 熱情接待
如果顧客收到東西后過來反映有什么問題的話,，要熱情的對(duì)待，要比交易的時(shí)候更熱情,，這樣買家就會(huì)覺得你這個(gè)賣家好,，不是那種虛偽的，剛開始的時(shí)候很熱情,，等錢收到之后呢,，就愛理不理的那種，這樣買家就會(huì)對(duì)你失望,，即使東西再好,，服務(wù)不好，他們也不會(huì)在來
7.2 快速反應(yīng)
顧客認(rèn)為商品有問題,，一般會(huì)比較著急,，怕不能得到解決，而且也會(huì)不太高興,。這個(gè)時(shí)候要快速反應(yīng),，記下他的問題，及時(shí)查詢問題發(fā)生的原因,，及時(shí)幫助顧客解決問題,。有些問題不是能夠馬上解決的，也要告知顧客一個(gè)明確的時(shí)間節(jié)點(diǎn),，有一些小問題可以自己解決的,，就不要轉(zhuǎn)到售后那里，特別是晚上的客服
7.3 認(rèn)真傾聽
顧客投訴商品有問題,，不要著急去辯解,，而是要耐心聽清楚問題的所在，然后記錄下顧客的用戶名,，購買的商品,，這樣便于我們?nèi)セ貞洰?dāng)時(shí)的情形,。和顧客一起分析問題出在哪里，才能有針對(duì)性的找到解決問題的辦法,。
7.4 安撫和解釋
首先我們要站在顧客的角度想問題,，顧客一般總不會(huì)無理取鬧的，她來反映一個(gè)問題的話,，我們要先想一下,，如果是自己遇到這個(gè)問題會(huì)怎么做，怎么解決,，所以要跟顧客說，“我同意您的看法”,，“我也是這么想的”這樣顧客會(huì)感覺到你是在為她處理問題,，這樣也會(huì)讓顧客對(duì)你的信任更多，要和顧客站在同一個(gè)角度看待問題,，比如說一些“是不是這樣子的呢”,，“您覺得呢”，還有在溝通的時(shí)候稱呼也是很重要的,，一個(gè)客服的話,，那么肯定是有一個(gè)團(tuán)隊(duì)的，團(tuán)隊(duì)不是只有一個(gè)人,，所以對(duì)自己這邊的稱呼要以“我們”來稱呼,，和顧客也可以用“我們”來說的，“我們分析一下這個(gè)問題”,，“我們看看………”這樣會(huì)更親近一些的,，對(duì)顧客也要以“您”來稱呼，不要一口一個(gè)“你”,，這樣既不專業(yè),，也沒禮貌。
7.5 誠(chéng)懇道歉
不管是因?yàn)槭裁礃拥脑蛟斐深櫩偷牟粷M,，都要誠(chéng)懇的向顧客致歉,，對(duì)因此給顧客造成的不愉快和損失道歉。如果你已經(jīng)非常誠(chéng)懇的認(rèn)識(shí)到自己的不足,，顧客也不好意思繼續(xù)不依不饒,。
7.6 提出補(bǔ)救措施
對(duì)于顧客的不滿，要能及時(shí)提出補(bǔ)救的方式,，并且明確的告訴顧客,，讓顧客感覺的你在為他考慮，為他彌補(bǔ),，并且你很重視他的感覺,。一個(gè)及時(shí)有效的補(bǔ)救措施,，往往能讓顧客的不滿化成感謝和滿意。
7.7 通知顧客并及時(shí)跟進(jìn)
給顧客的采取什么樣的補(bǔ)救措施,，現(xiàn)在進(jìn)行到哪一步,，都應(yīng)該告訴給顧客，讓他了解你的工作,，了解你為他付出的努力,。顧客當(dāng)發(fā)現(xiàn)商品出現(xiàn)問題后，首先擔(dān)心能不能得到解決,，其次擔(dān)心需要多長(zhǎng)時(shí)間才能解決,，當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)補(bǔ)救措施及時(shí)有效，而且商家也很重視的時(shí)候,，就會(huì)感到放心,。
如果遇到不講理和沒有素質(zhì)的顧客，可以選擇性的把顧客不堪入目的文字忽略掉,。留意關(guān)鍵字眼,，了解這位顧客到底是哪里不滿意了，認(rèn)真的做出合理的解答
