《客服贏天下》    主講：古丹哥哥 

 

 

 

 

謙和的服務(wù)態(tài)度是能夠贏得顧客對(duì)服務(wù)滿意度的重要保證,。

 

如果你自己對(duì)自己的產(chǎn)品都不了解,，又如何保證第一時(shí)間給回答顧客產(chǎn)品的疑問呢？,！不能保證及時(shí)的回答顧客的問題,，是什么結(jié)果我想大家都應(yīng)該知道吧！

 

和買家在銷售的整個(gè)過程當(dāng)中保持良好的溝通是保證交易順利的關(guān)鍵,。不管是交易前還是交易后,，都要與買家保持良好的溝通，這樣不但可以順利的完成交易,，還有可能將新買家吸收為回頭客,，成為自己的老顧客。

 

注：一般情況下,，顧客是先產(chǎn)生對(duì)購物的需求,，然后收集想要購買的物品的信息，再與各個(gè)店鋪里的產(chǎn)品進(jìn)行比較和評(píng)價(jià),，接下來就是決定買下哪個(gè)店鋪的產(chǎn)品,。交易成功后，顧客對(duì)產(chǎn)品使用后的感受和賣家服務(wù)的感覺,。

售前準(zhǔn)備：

 

充分利用好你的寶貝介紹非常重要，因?yàn)轭櫩蛯?duì)你產(chǎn)品的了解是從寶貝介紹開始的,，一個(gè)好的寶貝介紹,，不但可以使顧客更直接的了解產(chǎn)品的屬性，是否符合買家的需要,，還可以省去你向買家介紹產(chǎn)品基本屬性的大量精力,。

 

古丹哥哥解釋說,，一個(gè)固定的在線時(shí)間，可以更方便買家與你溝通,。買家總是希望可以面對(duì)面（在線聊天）的與你交流,，已快速、直接的方式獲得自己想要的信息,。所以,，讓買家了解你的固定在線時(shí)間，可以更方便的找到你。

 

當(dāng)買家想要對(duì)你提出一些問題時(shí),，而你又不在線,，就可以用站內(nèi)信和留言來提問，而如果你在自己的店鋪中已經(jīng)標(biāo)出自己會(huì)在第二天幾點(diǎn)以前會(huì)回復(fù)所有留言和來信,，那么顧客就會(huì)在第二天的那個(gè)時(shí)間去查看,，這樣顧客會(huì)感覺自己受到了重視，賣家也比較專業(yè),，而且也不會(huì)讓顧客盲目的等待你的回信,。

所以要保證有一個(gè)固定的時(shí)間來回復(fù)買家的來信和留言哦！

 

退換貨是客戶服務(wù)的重點(diǎn),，我們不管做什么生意都是要承擔(dān)一定的風(fēng)險(xiǎn)的，物流過程中出現(xiàn)的意外,，由于你的失誤造成貨物的錯(cuò)發(fā)或者是少發(fā)等等,。這在我們平時(shí)的交易中，應(yīng)該都有出現(xiàn)過,，所以買家希望賣家能夠保證退換貨的心情我們絕對(duì)應(yīng)該理解,。可是也不能完全無條件的保證退換貨,，我們有些賣家為了贏得客戶,，打出了無條件退換貨?？墒沁@可能只適合他的產(chǎn)品，而不一定就適合我們,。比如說賣玩具的朋友,，你的產(chǎn)品發(fā)出去，買家收到貨后,，打電話過來說自己的孩子不喜歡這個(gè)東西,，要求退貨，可是很多玩具產(chǎn)品是不能打開包裝的,，一但打開了就不能退換貨,，那怎么辦？總不能為了還得買家的滿意就直接賠本給換了吧,，幾塊,，幾十塊的還好說，如果是個(gè)幾百幾千的東西呢,，換回來也不能進(jìn)行二次出售,，怎么辦？

這就是個(gè)退換貨條件的問題了。首先,，你要在自己的寶貝介紹里把退換貨的條件寫清楚,，因?yàn)橘I家只要拍下了我們的產(chǎn)品，那么寶貝介紹就相當(dāng)于一個(gè)數(shù)字合同,。買家要遵循合同的規(guī)定進(jìn)行交易,。其次，我們就要想辦法來補(bǔ)償買家,，根據(jù)實(shí)際情況提出合理的解決方案,，最好是多項(xiàng)選擇題，而不是單一的方案強(qiáng)迫買家接受,，這樣的結(jié)果就不用我說了吧,，呵呵！

 

相信大家在寶貝介紹里和店鋪中都有帖出自己的聯(lián)系方式的,，而且絕對(duì)不只一種,，這是為什么，就是為了買家能購方便的聯(lián)系到自己,，讓自己抓住每一個(gè)商機(jī),，所以這個(gè)重要性就不做詳細(xì)的提示了。

 

相信大家都知道個(gè)人空間和論壇的重要性,，當(dāng)然新賣家可能還沒有體會(huì)到，有時(shí)間大家可以到論壇的經(jīng)驗(yàn)暢談區(qū)多看看,。個(gè)人空間和論壇是宣傳自己產(chǎn)品的主要渠道,，充分的利用好可以增加自己店鋪的訪問量，訪問量大了,，商機(jī)自然就會(huì)出現(xiàn),，這一點(diǎn)不用解釋了吧。如果一天,，一個(gè)買家通過你訪問你的空間時(shí),，發(fā)現(xiàn)你空間上的圖片中的產(chǎn)品，正是他想要的,，那么恭喜你,，你又有生意上門了，哈哈,。

 

對(duì)產(chǎn)品不了解的顧客,，需要你提供相對(duì)比較大的信息量和細(xì)致的輔導(dǎo)，使買家對(duì)產(chǎn)品有一個(gè)詳細(xì)的了解,。

專家型,，就四個(gè)字，“點(diǎn)到為止”,。說多了反而會(huì)不利于自己,，因?yàn)橛行┵u家對(duì)自己的產(chǎn)品也只是有一個(gè)比較大概的了解，并不特別專業(yè),，你說多了,，不小心那個(gè)細(xì)節(jié)說錯(cuò)了，反而會(huì)讓這一類的顧客感覺你不夠?qū)I(yè),。

一知半解型的顧客,，在做客服的時(shí)候就有一點(diǎn)難度了，因?yàn)橘I家對(duì)產(chǎn)品有一定的了解,，但是不一定專業(yè),，有些甚至是錯(cuò)誤的信息，可是買家已經(jīng)有了一個(gè)先入為主的觀念,，那就需要你有足夠的耐性來回答買家的疑問,，而且還要對(duì)買家的一些錯(cuò)誤觀念的堅(jiān)持，控制自己的情緒來耐心的解答,。

 

為客戶解答問題時(shí),，為了盡快的回復(fù)買家，很多賣家都是把事先準(zhǔn)備好的產(chǎn)品信息復(fù)制過來發(fā)給買家,，有些信息可能會(huì)很長(zhǎng)，用旺旺或者QQ發(fā)給買家,，就跟刷屏一樣,，把這個(gè)屏幕都能塞滿，顧客有時(shí)候看到這么多內(nèi)容,，直接就頭大了,，試想如果你去買東西，賣家給你一本書讓你去了解你要買的東西,，你會(huì)有什么反應(yīng)呢,？呵呵，我估計(jì)扭頭走人的占多數(shù)吧。所以,，給顧客提供信息時(shí),，簡(jiǎn)略突出重點(diǎn)是最主要的。切忌大篇幅的給買家提供信息,，尤其是買家提出疑問不到兩秒,，你就發(fā)給他一個(gè)篇幅不下2百字的講解，這會(huì)讓買家覺得你在敷衍了事,，不夠重視買家,。

 

 

 

 

 

 

 

因?yàn)閲?guó)內(nèi)現(xiàn)在的電子商務(wù)還遠(yuǎn)不比歐美的完善和流行,，所以很多買家在網(wǎng)絡(luò)購物時(shí),，都會(huì)多多少少的產(chǎn)生以上的疑慮，我們的責(zé)任就是在交易過程中幫助自己的買家打消這樣的疑慮,。

 

 

 

 

我們雖然是在網(wǎng)絡(luò)中做生意,，可是她怎么說也是一種商業(yè)行為，保證交易的成功,，自己能夠獲得最大利潤(rùn),，這都是無可厚非的，不然我們就去做慈善事業(yè)好了,。當(dāng)然擔(dān)負(fù)相應(yīng)的責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn),，也是肯定的，沒有風(fēng)險(xiǎn)的生意不叫生意,，不愿承擔(dān)責(zé)任的商家永遠(yuǎn)不會(huì)成功,，我想大家應(yīng)該都明白。

 

 

買家付款后,，及時(shí)的確認(rèn)收款,，并第一時(shí)間發(fā)貨，是解除顧客在付款后等待收貨的過程中焦慮的最有效的方法?，F(xiàn)在淘寶上有些賣家是做代銷的,，可能發(fā)貨的時(shí)間會(huì)比較長(zhǎng)，那應(yīng)該怎么樣減輕買家在等待收貨過程中的焦慮呢,？古丹哥哥提出了一個(gè)建議,，那就是在買家拍下商品并支付以后，賣家給買家發(fā)一個(gè)收款確認(rèn)信,，告知買家你已經(jīng)收到對(duì)方的付款,。接下來就是等待發(fā)貨了。而當(dāng)你發(fā)貨后,，也要第一時(shí)間給買家一個(gè)發(fā)貨的通知信件,，告知其你已經(jīng)將貨于今日發(fā)出,，將大概在幾日（根據(jù)具體情況而定）后能到達(dá)。這都是減輕顧客在等待過程中焦慮心理的方法,。

 

這個(gè)的重要性就不說了吧,，呵呵，相信大家比我還清楚,。

 

一個(gè)好的包裝,，是你對(duì)自己產(chǎn)品和工作心態(tài)的體現(xiàn)，同時(shí)也能為你帶來更多的定單,。

 

 

 

 

這幾項(xiàng)應(yīng)該都不難理解,，我就不做詳細(xì)的介紹了。

 

 

其實(shí),，我們?cè)谔詫毴缃袢找婕ち业母?jìng)爭(zhēng)中如何占住有利的地位，供貨商這一環(huán)節(jié)是止關(guān)重要的,，擁有一個(gè)好的供應(yīng)商是你在競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì),，比如說你的客戶看上了你的一部手機(jī)，你打電話問供應(yīng)商有沒有貨,，供應(yīng)商說有,，那可以，你告知買家可以拍下來了,，可是買家這時(shí)猶豫了,。等過幾天買家決定好并且拍下來你的手機(jī)后，供應(yīng)商確說沒有貨了,，這個(gè)會(huì)不會(huì)很麻煩呢,！再者說，如果你做的銷售很好,，那么供應(yīng)商肯定會(huì)給你一些優(yōu)惠，象價(jià)錢上的,，不要小看這些小利益,，它可以讓你在競(jìng)爭(zhēng)中比別人更有優(yōu)勢(shì),。

 

 

 

 

當(dāng)顧客給你一個(gè)差評(píng)和中評(píng)后,，我們的心理肯定不會(huì)舒服,，這時(shí)就需要你能夠放開胸懷，坦然的面對(duì)事實(shí),，其實(shí)做人也是這樣,。事后能夠客觀的檢討自己，積極的聯(lián)系顧客解決問題,，在以后的交易中,，努力的改進(jìn)自己的不足，這才是最重要的,，而不是只想著對(duì)自己的付出沒有得到應(yīng)有的回報(bào),，進(jìn)行抱怨或者是直接關(guān)門大吉，這種消極的態(tài)度很不可取,。甚至有些賣家,，還會(huì)在評(píng)價(jià)解釋中罵街，這就更不怎么樣了,。要知道你現(xiàn)在寫的東西,，是要給以后的顧客看的，而不是給你差評(píng)的買家,，因?yàn)檎l也不會(huì)給了你個(gè)差評(píng)后沒事再跑來看看你解釋了什么,。所以，利用對(duì)中,、差評(píng)的解釋來挽回一定的信譽(yù),，也是古丹哥哥提出的一個(gè)重點(diǎn)。

 

 

 

 

記錄下每一個(gè)客戶的資料,，以站內(nèi)信和旺旺等方式,，定期進(jìn)行一些回訪和促銷，絕對(duì)有利于增加商品的交易量,。要知道一個(gè)沒有老顧客支持的商店是很難發(fā)展下去的,！

這里主要是講淘寶的高級(jí)店鋪中的會(huì)員功能，現(xiàn)在三心以上的賣家都可以使用了,，小弟才一心就不在這里獻(xiàn)丑了,，嘿嘿,。

 

 

利用良好的服務(wù),，使已經(jīng)存在的顧客激發(fā)更多的潛在的買家。