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學(xué)習(xí)導(dǎo)航 通過學(xué)習(xí)本課程,，你將能夠： ● 了解管理客戶經(jīng)理隊(duì)伍的重點(diǎn),； ● 掌握常規(guī)管控營銷人員的要點(diǎn)； ● 知道管控客戶經(jīng)理的管理表單類型,； ● 清楚何時(shí)應(yīng)該召開銷售例會,。
一、管理客戶經(jīng)理隊(duì)伍的重點(diǎn) 面對客戶經(jīng)理隊(duì)伍,，尤其是經(jīng)常跑外的對公業(yè)務(wù),、個(gè)人貸款業(yè)務(wù)的客戶經(jīng)理，支行行長在管理過程中重點(diǎn)是過程還是結(jié)果,，這點(diǎn)非常值得探討,。
【案例】 焦行長的困惑 有一家銀行原先從事物流行業(yè)，轉(zhuǎn)型時(shí)間不久,，處在起步期,，新建了很多分支網(wǎng)點(diǎn)。其中一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)所在商圈的用戶非常分散,，有住戶,、有單位、還有相應(yīng)的市場，所以該行行長焦行長要求客戶經(jīng)理不是待著等客戶上門,，而要主動出擊,，去做小區(qū)的營銷、農(nóng)貿(mào)市場的營銷和單位的營銷,，擴(kuò)大網(wǎng)點(diǎn)的知名度,。 在客戶經(jīng)理管理方面，焦行長有一些困惑：管理客戶經(jīng)理的重點(diǎn)應(yīng)該放在過程還是結(jié)果,？是否應(yīng)該干脆管理結(jié)果,，不理會過程,？他認(rèn)為“管過程”就是每天開會,，盯著客戶經(jīng)理拜訪了幾個(gè)客戶、打了多少個(gè)電話,、做了哪些具體動作,，而“管結(jié)果”就是說客戶經(jīng)理早上可以不上班，晚上也可以不開會,，只要月底業(yè)績能夠達(dá)成就可以,。
通過對案例進(jìn)行分析，最終可以形成圖1,，其中描述了不同支行行長在管理客戶經(jīng)理隊(duì)伍時(shí)的極端現(xiàn)象,。將四個(gè)方向組合，就產(chǎn)生了管理客戶經(jīng)理隊(duì)伍重點(diǎn)的四種情形,。
圖1 管理客戶經(jīng)理的重點(diǎn)及效果
1.既重過程,，又重結(jié)果 處在圖1右上角位置的支行行長，特點(diǎn)是既注重過程,，又注重結(jié)果,，在打造營銷隊(duì)伍方面一定能夠?qū)崿F(xiàn)比較好的狀態(tài)，可以總結(jié)為“持續(xù)增長”,。 2.注重過程,，不重結(jié)果 處在圖1左上角位置的支行行長，特點(diǎn)是注重過程,，不太注重結(jié)果,，他們打造營銷隊(duì)伍的效果可以總結(jié)為“堅(jiān)實(shí)筑底”。
【案例】 不管結(jié)果的行長 一位支行行長下達(dá)各種任務(wù)指標(biāo)后,，對客戶經(jīng)理說：“分行下達(dá)的這些指標(biāo),，你們說說能做多少？”接著有兩三個(gè)客戶經(jīng)理紛紛表示攬存能做多少,、放貸能做多少,、各種中間業(yè)務(wù)能做多少等，行長把這三個(gè)人的數(shù)據(jù)相加后，發(fā)現(xiàn)離分行下達(dá)的任務(wù)還有一定的距離,。但是這位行長不太在意,，他說：“有距離沒關(guān)系，我不管你們最終承諾的結(jié)果,，我只關(guān)注你們每天做什么,。我對你們的要求就是，每天必須對所做的事情有總結(jié),、每周必須有回顧,、每個(gè)月必須有進(jìn)步，把自己制定的任務(wù)指標(biāo)完成,。
案例中的行長非常注重過程,，相對看淡結(jié)果。網(wǎng)點(diǎn)近期的業(yè)績可能不明顯,，但是隨著對過程管理的加強(qiáng),、能力技巧和銷售人員心態(tài)的錘煉，慢慢就會有一種“夯實(shí)”的感覺,，未來業(yè)績會逐步成長,。 3.只重結(jié)果，不重過程 現(xiàn)實(shí)工作中,，很多支行行長或者網(wǎng)點(diǎn)主管只看重結(jié)果,，不看重過程。例如,，支行行長開會時(shí)經(jīng)常要求客戶經(jīng)理,，只要能給銀行攬過大量存款就行，每天睡大覺都不會理睬,。這樣的銀行有一個(gè)特點(diǎn)——“寬幅震蕩”,。 所謂“寬幅震蕩”，就是每個(gè)月的任務(wù)指標(biāo)完成情況是不缺定的,。只要支行行長盯得緊,，這個(gè)月的任務(wù)指標(biāo)就能很快完成；只要行長稍微放松,，這個(gè)月的任務(wù)指標(biāo)就無法實(shí)現(xiàn),。 4.不重過程，不重結(jié)果 處在圖1左下角位置的支行行長,，特點(diǎn)是既不注重過程,，又不注重結(jié)果，這是最糟糕的一種管理理念,。例如,，網(wǎng)點(diǎn)主管每天工作不認(rèn)真,，對客戶經(jīng)理的工作不管不問，整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績非常差,，如果這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)不換主管,，最終業(yè)績只能“全線崩盤”。 二,、常規(guī)管控營銷人員的要點(diǎn) 1.工作方向的管控 在營銷過程的管理中,，首先需要管控客戶經(jīng)理的工作方向是否與網(wǎng)點(diǎn)核心競爭力的定位相匹配。如果完全不相匹配,，甚至背道而馳,，則需要調(diào)整。 2.推展進(jìn)程的管控 所謂推展進(jìn)程管控,，是在營銷過程中對推展進(jìn)程的方法進(jìn)行管理控制,。例如，客戶經(jīng)理已經(jīng)拜訪了多次大客戶,，且花費(fèi)了不少的營銷費(fèi)用,，但是效果并不是特別理想，分析造成效果“不理想”的原因的過程就是推展進(jìn)程,，目的是搞清楚客戶經(jīng)理是通過營銷步驟逐步推進(jìn)，還是停留在某一個(gè)營銷步驟裹足不前,。 3.操作流程的管控 所謂操作流程的管控,，是指客戶經(jīng)理的具體操作步驟和流程要符合銀行的規(guī)定，只有這樣才能實(shí)現(xiàn)最終風(fēng)險(xiǎn)的控制和銀行整體的發(fā)展,。 4.工作品質(zhì)的管控 所謂管控工作的品質(zhì),，就是控制寫報(bào)告的品質(zhì)、出建議書的品質(zhì)以及與客戶每次溝通的品質(zhì),。如果品質(zhì)把握不到位,，即使項(xiàng)目成功，客戶心里也會留有不滿意的成分,。 5.工作狀態(tài)的管控 對于工作狀態(tài)的管控體現(xiàn)在很多方面,，例如遲到早退的情況、平時(shí)工作的精神面貌,、培訓(xùn)時(shí)的參與程度與積極程度,、對自我的期望高低等，這些都會直接影響工作狀態(tài),。 三,、管控客戶經(jīng)理的“四把鋼鉤” 通過對銀行客戶經(jīng)理的分析，發(fā)現(xiàn)銀行管理者管控經(jīng)常跑外的客戶經(jīng)理的核心方法有四個(gè),，簡稱管控客戶經(jīng)理的“四把鋼鉤”,，如圖2所示：
圖2 管控客戶經(jīng)理的“四把鋼鉤”
1.管理表單 所謂管理表單,，是指客戶經(jīng)理用于登錄拜訪客戶、接觸客戶和市場上發(fā)現(xiàn)的信息的固定表格,。嚴(yán)格地講,，客戶經(jīng)理填寫的管理表單一共可以分為四種類型：工作動作類表單、市場信息類表單,、時(shí)間管理類表單和工作流程類表單,。
工作動作類表單主要記錄客戶經(jīng)理的工作動作，可能是已經(jīng)做過的工作動作,，也可能是未來幾周,、幾個(gè)月將要做的工作動作。
市場信息類表單記錄的是市場信息,，例如競爭對手信息,、客戶需求變化信息、被競爭對手施加了影響的老客戶信息,、發(fā)現(xiàn)的銷售機(jī)會的信息等,。
時(shí)間管理類表單，是指要求具有自我成長和發(fā)展意愿的客戶經(jīng)理填寫的表單,，填寫此表單的目的是提高客戶經(jīng)理對時(shí)間的利用效率,。
銀行的每一個(gè)員工都要填寫工作流程表單，例如,，購買基金時(shí)填寫的表單,、辦理業(yè)務(wù)時(shí)填寫的表單等。
要點(diǎn)提示 管理表單的類型： ① 工作動作類表單,； ② 市場信息類表單,； ③ 時(shí)間管理類表單； ④ 工作流程類表單,。
總之,，管理表單是一個(gè)包含四大類、共有近20項(xiàng)的系統(tǒng),。在表單系統(tǒng)方面,，各個(gè)銀行的發(fā)展很不統(tǒng)一，有些銀行發(fā)展得比較好,，不僅在業(yè)務(wù)中應(yīng)用,，而且已經(jīng)生成軟件；有些銀行連基本的紙制表單都沒有,。所以,，管理表單是打造網(wǎng)點(diǎn)核心競爭力的核心要點(diǎn)。 2.銷售例會 僅有管理表單還不夠,，因?yàn)楣芾肀韱蝺H能幫助支行行長了解某個(gè)客戶經(jīng)理的工作細(xì)節(jié),，當(dāng)發(fā)現(xiàn)某個(gè)工作細(xì)節(jié)具有普遍性的時(shí)候,，就需要召開銷售例會。 銷售例會是管理過程的關(guān)鍵環(huán)節(jié),，能夠起到非常重要的作用,。網(wǎng)點(diǎn)如果長時(shí)間不開會，銷售人員就會懶散,、疲憊,，思想上不會進(jìn)步。如果支行行長有節(jié)奏地召開效果極佳的銷售例會,，則能夠促使整個(gè)團(tuán)隊(duì)形成向上的文化,。 3.單獨(dú)談話 當(dāng)個(gè)別客戶經(jīng)理在營銷過程中出現(xiàn)嚴(yán)重問題，不宜在銷售例會上討論時(shí),，就需要單獨(dú)談話,。所謂單獨(dú)談話，就是支行行長與網(wǎng)點(diǎn)某位客戶經(jīng)理,、理財(cái)經(jīng)理,、大堂經(jīng)理等進(jìn)行的一對一的談話，解決的是個(gè)人思想,、表現(xiàn)方面的問題,，還包括對個(gè)人提出建議、提供輔導(dǎo)培訓(xùn)等內(nèi)容,。 4.工作觀察 所謂工作觀察,，就是支行行長對客戶經(jīng)理管轄區(qū)域工作隨訪的觀察，分析客戶經(jīng)理工作中的不足,。例如，網(wǎng)點(diǎn)商圈周圍環(huán)境繁雜,，客戶經(jīng)理經(jīng)常出去做活動,、跟客戶交流，支行行長也要與客戶經(jīng)理一同拜訪客戶,、與客戶交流,。這樣，一方面可以觀察客戶經(jīng)理的表現(xiàn),，另一方面觀察客戶的互動情況,。 |
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