該文作者及推薦：天志金融副總裁王海翔

今天來(lái)的都是銀行個(gè)金業(yè)務(wù)的主管行長(zhǎng)，我們就從“個(gè)人金融”談起。

個(gè)人金融業(yè)務(wù)三要素：客戶(hù),、團(tuán)隊(duì),、產(chǎn)品。你們看“個(gè)人”就是前兩個(gè),，“金融”就是金融產(chǎn)品或服務(wù),。團(tuán)隊(duì)是連接客戶(hù)和產(chǎn)品的紐帶。

營(yíng)銷(xiāo)就是發(fā)現(xiàn)和啟發(fā)客戶(hù)的金融需求或者非金融需求,，并讓客戶(hù)相信銀行的產(chǎn)品和服務(wù)組合可以滿(mǎn)足他們的需求或者解除他們的顧慮,，最后引導(dǎo)客戶(hù)自己做出相應(yīng)的理財(cái)決策。這里,，“讓客戶(hù)相信”是營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵點(diǎn),，以前我們只提“滿(mǎn)足客戶(hù)需求”，太一廂情愿了,。大多數(shù)人并不知道自己需要什么,，而且酒香也是非常怕巷子深的。

昨天晚上行長(zhǎng)臨時(shí)讓我發(fā)言,，我沒(méi)有什么準(zhǔn)備,，就在個(gè)金三要素之前加一個(gè)大家都關(guān)注的“指標(biāo)”，談四個(gè)方面的內(nèi)容：指標(biāo),、產(chǎn)品,、客戶(hù)、團(tuán)隊(duì),。

關(guān)于“指標(biāo)”：

第一個(gè)關(guān)鍵詞是“指標(biāo)”,。

銀行個(gè)金業(yè)務(wù)有三個(gè)最核心最重要的指標(biāo)：存款、貴賓客戶(hù)和中間業(yè)務(wù)收入,。

但是我們發(fā)現(xiàn)以上三項(xiàng)指標(biāo)中“是有沖突的”,，例如存款與中收之間就是“此消彼長(zhǎng)”的關(guān)系，那么對(duì)“雙增長(zhǎng)”到底有沒(méi)有解,？如果我們假設(shè)個(gè)金管理資產(chǎn)總量是恒定的,，那很顯然：沒(méi)有解。

產(chǎn)品相對(duì)于儲(chǔ)蓄來(lái)說(shuō)較好營(yíng)銷(xiāo),，原因在于收益率相對(duì)高些,，且有賣(mài)點(diǎn)。現(xiàn)在有數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)去年城鄉(xiāng)居民金融資產(chǎn)中儲(chǔ)蓄的比例增長(zhǎng)率已經(jīng)開(kāi)始下降了,，按照經(jīng)濟(jì)發(fā)展的規(guī)律儲(chǔ)蓄存款整體的總量今后也會(huì)下降,。

某家大分行的財(cái)富中心老總有一次在行里針對(duì)儲(chǔ)蓄存款問(wèn)題的討論會(huì)上，他提了個(gè)問(wèn)題：“請(qǐng)問(wèn)在場(chǎng)的各位行長(zhǎng),、老總,，你們自己賬上還有多少儲(chǔ)蓄存款,？如果連本行的員工都不存款，怎么讓客戶(hù)提升存款量,？怎么讓儲(chǔ)蓄增加？”儲(chǔ)蓄存款的總量下降已經(jīng)成為事實(shí),，我相信在座的各位,，肯定都認(rèn)為增加儲(chǔ)蓄很困難。如果各位都認(rèn)為困難,，是不是其他行也面臨同樣的問(wèn)題呢,？

現(xiàn)在，儲(chǔ)蓄存款已經(jīng)過(guò)了“大河有水,，小河滿(mǎn)”的階段,，傳統(tǒng)提升儲(chǔ)蓄最常用的3種方式——代發(fā)工資、存款自然增長(zhǎng),、拉大戶(hù)——已經(jīng)不能滿(mǎn)足銀行的指標(biāo)需求,。

一元二次方程在?<0的時(shí)候真的沒(méi)有解嗎？我們都知道,，這個(gè)結(jié)論僅僅是在實(shí)數(shù)域內(nèi)正確,。銀行營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)在需要的就是沖破這樣的思維禁錮，逼著我們走出去,，去搶他行存款,，“對(duì)公業(yè)務(wù)思維”早就如是了，對(duì)私業(yè)務(wù)也需要有這樣的豪氣和霸氣,，否則存款問(wèn)題沒(méi)解,。

所以我們?cè)谳o導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)提升儲(chǔ)蓄上的口號(hào)就是“行外吸金”，聚焦在怎么把客戶(hù)在行外的資產(chǎn)轉(zhuǎn)過(guò)來(lái),，這樣一來(lái)我們剛才討論的問(wèn)題似乎又有解了,。以往柜員在看到客戶(hù)有存款到期（或者活期存款）的，就會(huì)建議客戶(hù)用將到期資金購(gòu)買(mǎi)基金保險(xiǎn),。這樣一來(lái)有什么作用呢,？無(wú)非是“將左兜里的錢(qián)，放到了右邊的兜里”?，F(xiàn)在的更高目標(biāo)應(yīng)該是教客戶(hù)經(jīng)理如何開(kāi)口詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的“行外資金”,，將行外的錢(qián)轉(zhuǎn)移到我行來(lái)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。

總結(jié)來(lái)說(shuō)：中收和儲(chǔ)蓄其實(shí)也可以不矛盾,，主要是看資金是從哪里來(lái),。以我們的經(jīng)驗(yàn)，一般客戶(hù)將外部資金轉(zhuǎn)到我行時(shí),，基本上都是儲(chǔ)蓄與中收同時(shí)增加的,?？蛻?hù)將資金轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)后不會(huì)馬上購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或者全部購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，這樣一來(lái)多少就會(huì)有一些儲(chǔ)蓄沉淀下來(lái),。

借用一位行長(zhǎng)的話(huà)：未來(lái)的儲(chǔ)蓄將是在各種銀行“理財(cái)產(chǎn)品”進(jìn)行切換時(shí)“跑冒滴漏”,，而短期內(nèi)的村鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)倒是儲(chǔ)蓄增加的主要陣地，值得關(guān)注,。在下十分贊同,。

關(guān)于“產(chǎn)品”：

第二個(gè)關(guān)鍵詞是“產(chǎn)品”。

我們?cè)?jīng)在一個(gè)項(xiàng)目的調(diào)研報(bào)告里面寫(xiě)到“員工對(duì)自己的產(chǎn)品和品牌認(rèn)知度不高”,，省行一個(gè)高層領(lǐng)導(dǎo)不理解這句話(huà),，反問(wèn)我們：我們自己的員工怎么對(duì)自己的產(chǎn)品和品牌還沒(méi)有認(rèn)知嗎？

有句民諺說(shuō)：媳婦是別人的好,，孩子是自己的好,。對(duì)于產(chǎn)品，有的銀行員工覺(jué)得產(chǎn)品是自己“孩子”,，可有人的心理習(xí)慣就是總覺(jué)得別家銀行的產(chǎn)品會(huì)比自己的好,。其實(shí)，最重要的是要想好：我們的產(chǎn)品有哪些獨(dú)特的魅力,，有什么樣的特點(diǎn)（新鮮點(diǎn),、興奮點(diǎn)），如何發(fā)揮它本身的價(jià)值,。要站在客戶(hù)的角度考慮,，不能夠單單只比較收益率。

好多客戶(hù)經(jīng)理埋怨客戶(hù)只會(huì)在收益率上比高低,，經(jīng)常殘忍地把錢(qián)拿到行外“理理財(cái)”,。我想說(shuō)這是客戶(hù)經(jīng)理自己搬起的石頭，砸了自己的腳,。為什么這么說(shuō),？想當(dāng)年，你可能是依靠收益率把客戶(hù)吸引到手了,，但是接下來(lái)呢,？你沒(méi)有進(jìn)步，而客戶(hù)進(jìn)步了,。用某中行行長(zhǎng)的話(huà)說(shuō)：我們的“理財(cái)經(jīng)理”真是名符其實(shí),，他們是“只會(huì)賣(mài)理財(cái)?shù)慕?jīng)理”。銀行里這么多的產(chǎn)品和服務(wù),，這么多的賣(mài)點(diǎn),，為什么只會(huì)用收益率留住客戶(hù)呢？

舉個(gè)例子,，某個(gè)省的中國(guó)銀行希望用外幣業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)帶動(dòng)本幣業(yè)務(wù),，而當(dāng)?shù)氐慕ㄔO(shè)銀行則想利用本幣業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)來(lái)帶動(dòng)外幣業(yè)務(wù),，后來(lái)北京分行也請(qǐng)我們制作了一本《出入境金融業(yè)務(wù)手冊(cè)》來(lái)挖掘建行出入境業(yè)務(wù)的亮點(diǎn)。（有一次拿給另外一家總行的大領(lǐng)導(dǎo)看見(jiàn),，她喜歡得愛(ài)不釋手,，說(shuō)：讓我們的北京分行也做一本兒。）建行的一家支行隨便選了其中一頁(yè)做成了海報(bào)貼到了一個(gè)高檔社區(qū),，隨后他們高興地跟分行反饋：我們留下號(hào)碼的手機(jī)被“打爆了”,！什么原因？這里有收益率嗎,？客戶(hù)真的只關(guān)注收益率嗎？

我想說(shuō)的是：其實(shí)銀行里的好業(yè)務(wù)好產(chǎn)品非常多,，只是我們有點(diǎn)“司空見(jiàn)慣”沒(méi)有挖掘出來(lái)他們的亮點(diǎn),。就跟北京故宮似的，真正的好東西都在庫(kù)存里堆著,，并沒(méi)有人去發(fā)現(xiàn)它的價(jià)值,，其他行也是如此。這就是我說(shuō)的“對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知不足”,。

我們?cè)倌靡粋€(gè)“不好的產(chǎn)品”來(lái)舉例：比如白金信用卡——透支額度有限,，審批條件嚴(yán)格，辦理時(shí)間很長(zhǎng),。但是我們用來(lái)包裝的,，恰恰是因?yàn)樗半y辦”而產(chǎn)生的“稀缺性”。我們讓客戶(hù)經(jīng)理告訴客戶(hù)：我們這個(gè)城市的700萬(wàn)人口里面只有不到1%的人擁有這個(gè)身份的象征,，雖然這個(gè)卡有某某好處（特色增值服務(wù)）,，但是以您目前的狀況是很難辦理的。這時(shí)候大多數(shù)客戶(hù)會(huì)出于好奇心去問(wèn)“那我怎么才能辦呢,？”銀行告訴他：如果在您的借記卡上存夠多少金額就可以順利獲批,，并有很高的透支額度了。很多客戶(hù)說(shuō)：那我在行外有錢(qián)啊,，存過(guò)來(lái)是不是就夠了,？這就是一個(gè)典型的運(yùn)用產(chǎn)品的特性來(lái)吸引行外資金的案例，而且最有價(jià)值的是：新來(lái)的全都是儲(chǔ)蓄存款,，因?yàn)殂y行跟客戶(hù)進(jìn)行了某種貌似“利益交換”的行為,，讓客戶(hù)覺(jué)得心甘情愿和心滿(mǎn)意足。就是用這樣的方法（有為銀行的老總叫它“套路”,，我覺(jué)得很好）,，我們?cè)?個(gè)月的網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)項(xiàng)目中新增貴賓客戶(hù)30戶(hù)每月，而同期沒(méi)有參訓(xùn)的網(wǎng)點(diǎn)平均增加量不足12戶(hù),。

實(shí)話(huà)說(shuō),，這樣的策劃工作目前銀行客戶(hù)經(jīng)理自己獨(dú)立完成的難度還是比較大的：觀(guān)念轉(zhuǎn)變à知識(shí)積累à工具技能,，這樣三個(gè)大方面的積累和提升，并非一日之功,。但是這不妨礙我們銀行采取“拿來(lái)主義”嘛,！在瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)里生存，考察的就是學(xué)習(xí)能力,，敢于接受新事物,，習(xí)慣于快速迭代，后者也是互聯(lián)網(wǎng)金融的本質(zhì)特征之一,。我親眼見(jiàn)過(guò)一家分行,，三、五年前做過(guò)不少創(chuàng)新,，思路和觀(guān)念都很好,，恐怕是在細(xì)節(jié)和執(zhí)行上面除了一些。但是這些遺憾沒(méi)能讓他們繼續(xù)“試錯(cuò)”和“迭代”,，而是把創(chuàng)新視作“井繩”,，甚是可惜。

總結(jié)一下,，其實(shí)產(chǎn)品和服務(wù)是一體的,，我們可以把一個(gè)服務(wù)包裝成一個(gè)產(chǎn)品，也可以把一個(gè)產(chǎn)品包裝成一個(gè)服務(wù),。如果割裂開(kāi)看,，那就完了，工作起來(lái)會(huì)很累,，服務(wù)的時(shí)候花了時(shí)間成本但是不會(huì)營(yíng)銷(xiāo),，營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)候呢赤裸裸的讓客戶(hù)很反感。

關(guān)于“客戶(hù)”：

第三個(gè)關(guān)鍵詞是“客戶(hù)”,。

個(gè)金業(yè)務(wù)既是一門(mén)科學(xué)又是一門(mén)藝術(shù),。科學(xué)，說(shuō)明他是有規(guī)律可循的,；藝術(shù),，說(shuō)明它跟個(gè)人的經(jīng)歷和生活體驗(yàn)相關(guān)的，是可以有創(chuàng)造性的,。我們對(duì)客戶(hù),，既需要理性，也需要感性,，目前我們個(gè)金業(yè)務(wù)比較弱的就是在理性這一塊,，比如說(shuō)一旦產(chǎn)品收益率相對(duì)來(lái)說(shuō)比較低，客戶(hù)經(jīng)理就往往就繞不過(guò)去和客戶(hù)不好意思開(kāi)口,，比客戶(hù)還要“理性”,。

我們必須要做的一個(gè)比較艱苦,，但也是早晚要做的工作，那就是“客戶(hù)細(xì)分”,。

從目前銀行比較容易理解的角度,，我們可以把客戶(hù)分為三大類(lèi)：

l存量客戶(hù)：和網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生過(guò)業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶(hù)（有時(shí)候特指屬于中高端的，但是平時(shí)不太來(lái)網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)）,。

l流量客戶(hù)：到網(wǎng)點(diǎn)廳堂來(lái)辦業(yè)務(wù)的客戶(hù),，可再分為銀行認(rèn)識(shí)的客戶(hù)和生面孔的客戶(hù)。

l行外客戶(hù)：沒(méi)有跟這家銀行有過(guò)任何業(yè)務(wù)經(jīng)歷的客戶(hù),。

圍繞著客戶(hù)的特征來(lái)分析網(wǎng)點(diǎn)的特征和發(fā)展階段來(lái)定位：

l吸客網(wǎng)點(diǎn)：網(wǎng)點(diǎn)總體客戶(hù)資源匱乏（例如新網(wǎng)點(diǎn)或者是舊城區(qū)改造后遺留下來(lái)的網(wǎng)點(diǎn)）,，必須要吸引行外新客戶(hù)到網(wǎng)點(diǎn)來(lái)。

l吸金網(wǎng)點(diǎn)：存量資源很豐富,，但客戶(hù)資金卻不斷在流失,，此類(lèi)網(wǎng)點(diǎn)不僅要“堵漏”，還要吸引客戶(hù)的行外資金來(lái)提升網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)管理資產(chǎn),，以攻為守，一手保存量,，一手提新增,。

l創(chuàng)利網(wǎng)點(diǎn)：網(wǎng)點(diǎn)有豐富的客戶(hù)資源但需要通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)高中收產(chǎn)品來(lái)提升網(wǎng)點(diǎn)利潤(rùn)，網(wǎng)點(diǎn)綜合創(chuàng)利,，才能回歸到了網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的本質(zhì),，而目前很多網(wǎng)點(diǎn)主任心里是沒(méi)有這個(gè)概念的。

現(xiàn)實(shí)當(dāng)中,，以上幾類(lèi)客戶(hù)和幾個(gè)業(yè)態(tài)有時(shí)候是會(huì)有交叉的,，不展開(kāi)討論了。

有些分行非常珍視他們的存量客戶(hù),，采取了一種非常值得借鑒的“管戶(hù)模式”,，讓全體員工（包括柜員）去管理一些在行外可能有資金的中小型客戶(hù)（當(dāng)然需要系統(tǒng)做一定的特征篩選），因?yàn)楦吖裆踔恋凸衩刻煲k理大量業(yè)務(wù),，沒(méi)有多余的時(shí)間去維護(hù)客戶(hù),，就教給他們30秒的溝通話(huà)術(shù)，通過(guò)電話(huà)或短信,，批量邀約客戶(hù)來(lái)網(wǎng)點(diǎn)參加“微沙龍”,。

客戶(hù)一旦邀約成功并親自來(lái)網(wǎng)點(diǎn)參加沙龍（通常給兩個(gè)指標(biāo)請(qǐng)他可以帶一位家人或朋友），說(shuō)明這個(gè)客戶(hù)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的認(rèn)同度和接受度還是比較高的,，我們可以借此在沙龍錢(qián)做一個(gè)讓客戶(hù)感覺(jué)非?！皩?zhuān)業(yè)”而又有針對(duì)性的調(diào)查問(wèn)卷。

請(qǐng)看一下我們?cè)凇拔⑸除垺睂?shí)戰(zhàn)中應(yīng)用的客戶(hù)問(wèn)卷：

請(qǐng)大家注意“殺機(jī)”暗藏的問(wèn)題3和問(wèn)題4：這就是首先要瞄準(zhǔn)的“吸金目標(biāo)”,。

當(dāng)然,，對(duì)于那些AUM極低的客戶(hù)來(lái)說(shuō),，這與新客戶(hù)外拓并無(wú)二致，但是營(yíng)銷(xiāo)的難度肯定較前者大大降低,，我們叫它“行內(nèi)外拓”,，這個(gè)看起來(lái)似乎有點(diǎn)自相矛盾的詞組，恰恰反應(yīng)了一種高效和務(wù)實(shí)的營(yíng)銷(xiāo)策略和工作風(fēng)格,。在我看來(lái),，四大銀行在把“行內(nèi)外拓”做好做透之前，并無(wú)太大的必要去做投入產(chǎn)出比不高的“純外拓”,。

再讓我們看一下這張問(wèn)卷的回收情況：在某省會(huì)城市,，城區(qū)的客戶(hù)回收率高達(dá)90%，郊縣回收率95%,，如下是一場(chǎng)“微沙龍”后真實(shí)的數(shù)據(jù)匯總,。只要真誠(chéng)、專(zhuān)業(yè),，替客戶(hù)著想,，他們真的會(huì)把自己的“隱私”講出來(lái)。

沙龍之后就是“追殺”,，也叫持續(xù)跟進(jìn),。“吸金”的總體戰(zhàn)術(shù)就是“田忌賽馬”,，即使是簡(jiǎn)單到從收益入手,，我們也要講策略：只需要用比他行水平“好”一點(diǎn)點(diǎn)的產(chǎn)品，就可以輕松取勝：

所以我經(jīng)常跟銀行的產(chǎn)品經(jīng)理和基金公司的人說(shuō)：那些讓你頭疼的基金保險(xiǎn),，如果用不好就是拖累,，如果用的好就是武器！

我非常認(rèn)同一位個(gè)金分管行長(zhǎng)提出的觀(guān)點(diǎn)：個(gè)金業(yè)務(wù)的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì),，就是要對(duì)典型客戶(hù)群的特征及需求進(jìn)行研究,，也就是“客戶(hù)細(xì)分”，研究不同類(lèi)型客戶(hù)的需求來(lái)制定相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略,。可以用客戶(hù)投資品種細(xì)分,，如買(mǎi)過(guò)基金類(lèi)客戶(hù)，理財(cái)產(chǎn)品類(lèi)客戶(hù),；也可根據(jù)客戶(hù)的非金融特征來(lái)細(xì)分,，如剛畢業(yè)的大學(xué)生客戶(hù)，老年人客戶(hù),，家庭主婦客戶(hù),，官員客戶(hù)等等。夸張一點(diǎn)說(shuō),，銀行的個(gè)人客戶(hù)群在理論上是可以進(jìn)行無(wú)限細(xì)分的,，并制定其相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略。

為了在網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)的現(xiàn)場(chǎng)自如應(yīng)對(duì)各種不同類(lèi)型,、不同想法和不同需求的形形色色的客戶(hù),，只依賴(lài)某個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的客戶(hù)經(jīng)理或者我們公司有經(jīng)驗(yàn)的培訓(xùn)老師是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，必須靠背后的數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)支持,。海量的客戶(hù)交易數(shù)據(jù)是大數(shù)據(jù)但是是死數(shù)據(jù),，N多種，并且在實(shí)際操作中不斷發(fā)現(xiàn)并不斷策劃出來(lái)的N多“套路”,，才是活數(shù)據(jù),，是有生產(chǎn)力的數(shù)據(jù)。目前,，我們?cè)谶@個(gè)動(dòng)態(tài)的數(shù)據(jù)庫(kù)里積累了上百種類(lèi)型的客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)套路,，并且還在網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后不斷地豐富和完善這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)，它包括客戶(hù)的行為特征,、顯性和隱性的需求,、他們的興趣點(diǎn)和顧慮點(diǎn)、引導(dǎo)和營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)觀(guān)念的工具和話(huà)術(shù),、解決顧慮用（或者滿(mǎn)足需求）的銀行產(chǎn)品/服務(wù)說(shuō)明單頁(yè)和話(huà)術(shù)等,。

關(guān)于“團(tuán)隊(duì)”：

最后一個(gè)詞是“團(tuán)隊(duì)”。

吸客,、吸金是網(wǎng)點(diǎn)的基礎(chǔ)，基礎(chǔ)打好了,，才能做更進(jìn)一步的階段,，也就是創(chuàng)利，吸金一定是以產(chǎn)品組合的方式把行外的資金或者產(chǎn)品吸引到我行,。用我們前面所說(shuō)的方法判斷出一家網(wǎng)點(diǎn)是吸金型網(wǎng)點(diǎn),、吸客型網(wǎng)點(diǎn)還是創(chuàng)利型網(wǎng)點(diǎn)之后，就需要把團(tuán)隊(duì)合理地協(xié)調(diào),、調(diào)動(dòng)起來(lái),。

團(tuán)隊(duì)就是個(gè)“合力”的問(wèn)題，把握各個(gè)崗位特點(diǎn),，判斷網(wǎng)點(diǎn)各崗位適合做什么,？高柜適合做什么？低柜適合做什么,？客戶(hù)經(jīng)理適合做什么,？適合做哪類(lèi)客戶(hù)？是適合做存量，還是適合做流量,？做流量的話(huà),，誰(shuí)是主角，誰(shuí)是配角,？

我們正在跟北京一家體量非常大的銀行合作一個(gè)通過(guò)客戶(hù)轉(zhuǎn)化進(jìn)行產(chǎn)品交叉營(yíng)銷(xiāo)的廳堂項(xiàng)目,，項(xiàng)目啟動(dòng)沒(méi)幾天，銀行方把項(xiàng)目的名稱(chēng)改為“廳堂客戶(hù)體驗(yàn)提升項(xiàng)目”,，我覺(jué)得改得非常好,，非常到位。銀行從20年前就在講“以客戶(hù)為中心”,，其實(shí)從來(lái)沒(méi)有走出“以指標(biāo)為中心”的習(xí)慣思維,。當(dāng)我們說(shuō)話(huà)和思考問(wèn)題的主語(yǔ)都是“客戶(hù)”的時(shí)候，改觀(guān)就開(kāi)始了,。

回過(guò)頭說(shuō)指標(biāo),，目前很多家咨詢(xún)公司都在做廳堂營(yíng)銷(xiāo)的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目，但是只敢觸及諸如網(wǎng)銀開(kāi)戶(hù),、手機(jī)銀行或者最多包括基金定投開(kāi)戶(hù)這樣的“非核心指標(biāo)”,。廳堂營(yíng)銷(xiāo)的典型特征就是協(xié)作：為什么協(xié)作不流暢？因?yàn)槿狈Ω咝У墓ぞ邅?lái)作為協(xié)作的潤(rùn)滑劑,。為什么協(xié)作動(dòng)力不足,？因?yàn)闃I(yè)績(jī)的提升（背后是收入的提升）不明顯。為什么協(xié)作難以持久和固化,？因?yàn)槿撕腿酥g需要互相被認(rèn)可,，需要“感恩”。

管理,，就是對(duì)人性的洞悉,。因此，我們?cè)趶d堂營(yíng)銷(xiāo)中就敢于掛大指標(biāo),，敢于定高目標(biāo),，同時(shí)也提出“客戶(hù)細(xì)分、工具聯(lián)動(dòng),、循環(huán)反饋,、成就分享”十六字方針，并且設(shè)計(jì)了很多管理技巧的細(xì)節(jié)在里面,，把理性引導(dǎo)和感性激勵(lì)進(jìn)行了較好的結(jié)合,。

再談?wù)勩y行最關(guān)心的人員考核問(wèn)題。每次討論會(huì)都有很多網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人給我反饋,，他最頭疼的事情就是下任務(wù),，不知道指標(biāo)怎么分配,，每個(gè)指標(biāo)都是不一樣的。其實(shí),，跟解決大多數(shù)問(wèn)題的思路差不多,，仍然需要“細(xì)分”。據(jù)我所知,，很多網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)績(jī)指標(biāo)仍然是由網(wǎng)點(diǎn)主任和客戶(hù)經(jīng)理來(lái)主扛,，這其實(shí)就是管理的精細(xì)化程度還不高的表現(xiàn)。在網(wǎng)點(diǎn)行長(zhǎng)對(duì)崗位的職能,、認(rèn)知,，以及諸多個(gè)金指標(biāo)的達(dá)成特點(diǎn)有了較好的把握之后，指標(biāo)分配和人員考核等頭痛問(wèn)題,，可以迎刃而解,。

上次我在一家分行座談，有兩家支行行長(zhǎng)也來(lái)參會(huì),。我說(shuō)跟他們開(kāi)玩笑：我猜一下你們領(lǐng)到信用卡這個(gè)指標(biāo)之后,，肯定是平均分配，如果你們網(wǎng)點(diǎn)里有15個(gè)人,，領(lǐng)了150張的指標(biāo),，那么你們平均每個(gè)人是10張，不知道我猜對(duì)了沒(méi)有,？說(shuō)完這倆行長(zhǎng)就笑了,，說(shuō)你猜對(duì)了。各位,，就以信用卡為例,，我們需要考慮這個(gè)指標(biāo)的完成難度和銷(xiāo)售達(dá)成的流暢、特點(diǎn),，例如團(tuán)隊(duì)各崗位與客戶(hù)打交道的時(shí)間,、地點(diǎn)、所談話(huà)題的深度,，這樣有些崗位需要多下指標(biāo)，有的崗位需要少下指標(biāo),，有些崗位甚至是不需要有指標(biāo),。各位就這部分可以再做深入的考慮。

最近咱們建行在講“三綜合”,，我的理解的本質(zhì)就是以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)變以客戶(hù)為中心,。所謂綜合就是結(jié)合客戶(hù)的需求，提供綜合的服務(wù),、產(chǎn)品,，綜合理財(cái)和服務(wù)，背景就是以客戶(hù)為中心的轉(zhuǎn)變。

網(wǎng)點(diǎn)的主流特征客戶(hù)群哪里,？對(duì)他們應(yīng)該采用什么樣的經(jīng)營(yíng)策略和服務(wù)開(kāi)發(fā)技巧,？我提一個(gè)概念，這也是咱們的一家兄弟分行提出來(lái)的,，他們的個(gè)金部老總在總行提出“三綜合”之前就提出：我的網(wǎng)點(diǎn)要做成“客戶(hù)經(jīng)營(yíng)型”網(wǎng)點(diǎn),，我的網(wǎng)點(diǎn)需要“商業(yè)化轉(zhuǎn)型”，我覺(jué)得這個(gè)概念提的非常好,。銀行轉(zhuǎn)型經(jīng)歷了從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)到服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn),，從服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)向營(yíng)銷(xiāo)型網(wǎng)點(diǎn)，這次轉(zhuǎn)型是從營(yíng)銷(xiāo)型網(wǎng)點(diǎn)向客戶(hù)經(jīng)營(yíng)型網(wǎng)點(diǎn),，把客戶(hù)當(dāng)成銀行資產(chǎn)或者資源的一部分,，進(jìn)行可持續(xù)性的培養(yǎng)和發(fā)展。今天在座的各位支行行長(zhǎng),，轉(zhuǎn)化你的思維,。店長(zhǎng)和支行行長(zhǎng)的區(qū)別？支行行長(zhǎng)還是比較行政化的稱(chēng)謂,，似乎是我對(duì)我的指標(biāo)負(fù)責(zé),，我對(duì)我的領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，而店長(zhǎng)則更類(lèi)似于私營(yíng)企業(yè)主,，作坊一樣,。

這家行的老總說(shuō)：我們的每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都是一家連鎖店，而支行行長(zhǎng)就是店長(zhǎng),。店長(zhǎng)的要求要比支行行長(zhǎng)的要求要高,，不僅考慮收入問(wèn)題，還是考慮成本,，作為一家連鎖店追求的就是利潤(rùn)?，F(xiàn)在支行行長(zhǎng)關(guān)心的是指標(biāo)，關(guān)心打分兒,，當(dāng)然還關(guān)心領(lǐng)導(dǎo)對(duì)自己的印象,，這也正常。如果我們能從關(guān)心收入,、關(guān)心指標(biāo)進(jìn)一步跨越到關(guān)心利潤(rùn),，那么經(jīng)營(yíng)的味道就出來(lái)了，要考慮劃不劃算,。為什么我們有些支行行長(zhǎng)已經(jīng)對(duì)拉大戶(hù)沒(méi)興趣了,？已經(jīng)有點(diǎn)經(jīng)營(yíng)的味道了，因?yàn)樗麄円呀?jīng)考慮到成本太高了,。

最近我看總行和幾家分行也在提“店長(zhǎng)培訓(xùn)”,，我們備課的時(shí)候都要去臺(tái)灣研究他們的誠(chéng)品書(shū)店,，研究SEVEN ELEVEN，這個(gè)提法特別市場(chǎng)化,，特別有遠(yuǎn)見(jiàn),。

作為店長(zhǎng)，還要關(guān)心你的伙計(jì),，也就是店員：誰(shuí)適合辦業(yè)務(wù),，誰(shuí)適合搞營(yíng)銷(xiāo)；誰(shuí)最近為什么開(kāi)心,，誰(shuí)最近為什么郁悶,；誰(shuí)為什么收入低了，誰(shuí)遇到了什么困難……關(guān)鍵是這些人員對(duì)你網(wǎng)點(diǎn)收入,、成本的影響,。還有最重要的，你網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)群,，網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展階段以及長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展目標(biāo),，作為網(wǎng)點(diǎn)的管理者都要對(duì)這些負(fù)起這些責(zé)任來(lái)。

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