午夜時(shí)分,，馬尼拉各商業(yè)中心依舊燈火通明,，一些衣著時(shí)髦的青年男女戴著耳機(jī)，一邊隨聲唱著“哇-哦,，活在祈禱中”,，一邊涌入一間開(kāi)放式辦公室,。落座后，他們開(kāi)始接聽(tīng)來(lái)自大洋彼岸美國(guó)的電話,，回答消費(fèi)者提出的各種問(wèn)題,，為顧客解惑答疑，甚至還要寬慰那些惱羞成怒的投訴者,。他們就是那些夜出晨歸的菲律賓呼叫中心的呼叫員,。

午夜時(shí)分，馬尼拉各商業(yè)中心依舊燈火通明,，一些衣著時(shí)髦的青年男女戴著耳機(jī),，一邊隨聲唱著“哇-哦，活在祈禱中”,，一邊涌入一間開(kāi)放式辦公室,。落座后，他們開(kāi)始接聽(tīng)來(lái)自大洋彼岸美國(guó)的電話,，回答消費(fèi)者提出的各種問(wèn)題,，為顧客解惑答疑，甚至還要寬慰那些惱羞成怒的投訴者,。他們就是那些夜出晨歸的菲律賓呼叫中心的呼叫員,。

近年來(lái)，呼叫中心業(yè)務(wù)在眾多發(fā)達(dá)國(guó)家和發(fā)展中國(guó)家開(kāi)始逐步形成自己的產(chǎn)業(yè)鏈,，并已滲透到物流,、郵政、保險(xiǎn)（放心保）,、稅務(wù),、旅游等商業(yè)領(lǐng)域，發(fā)揮著越來(lái)越深遠(yuǎn)的作用,。菲律賓在呼叫中心外包的浪潮中成功崛起,，成為全球最大的呼叫中心外包業(yè)務(wù)承接國(guó)，其呼叫中心產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展得益于產(chǎn)業(yè)全球化和先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)管理,。

跨語(yǔ)種跨行業(yè)全球拓展

馬尼拉家政服務(wù)公司于2010年初與外包公司合作,，共同組建了一個(gè)集業(yè)務(wù)咨詢、自動(dòng)下單,、預(yù)約服務(wù),、客戶投訴、調(diào)查回訪,、統(tǒng)計(jì)分析等為一體的家政客服呼叫中心,，實(shí)現(xiàn)了在線業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成與前、后臺(tái)數(shù)據(jù)共享和處理，大大提升了家政服務(wù)公司的綜合競(jìng)爭(zhēng)力,。

家政客服主管稱,，該中心啟用后，受到國(guó)內(nèi)外民眾的歡迎,，客戶由無(wú)到有,，由少到多，由20名呼叫員發(fā)展到200人?，F(xiàn)在每天來(lái)電咨詢或要求提供家政服務(wù)的客戶數(shù)以千計(jì),，客戶大多要求提供保潔、鐘點(diǎn)工,、訂餐,、保姆、婚慶等服務(wù),。由于呼叫中心不受地域和時(shí)間限制,，每天24小時(shí)不間斷地為客戶提供各類服務(wù)，有著柜臺(tái)服務(wù)無(wú)可比擬的工作效率,，公司也因此獲得豐厚利潤(rùn)。

1997年,，菲律賓首家呼叫中心成立,。在2006年到2010年間，菲律賓的呼叫中心行業(yè)保持了15%的年復(fù)合增長(zhǎng)率,，比世界上其他國(guó)家都要高,。到了2013年，呼叫中心增加到46家,，雇傭了72萬(wàn)菲律賓人,，創(chuàng)造了大約160億美元的收入，約占國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的6%,，與上一年相比增長(zhǎng)了23%,。

菲律賓呼叫中心還在積極擴(kuò)大市場(chǎng)，從英語(yǔ)國(guó)家市場(chǎng)擴(kuò)展到其他語(yǔ)種市場(chǎng),，包括西班牙語(yǔ),、日語(yǔ)、法語(yǔ),、韓語(yǔ)和泰語(yǔ),。服務(wù)范圍也在不斷擴(kuò)展，包括金融業(yè),、航空業(yè),、政府服務(wù)、財(cái)務(wù)顧問(wèn)、醫(yī)療保健管理等,。菲信息技術(shù)商業(yè)流程協(xié)會(huì)預(yù)計(jì),，到2016年前，呼叫中心的總收入將達(dá)到250億美元,，為菲律賓創(chuàng)造130萬(wàn)個(gè)直接就業(yè)崗位,、320萬(wàn)個(gè)間接就業(yè)崗位。服務(wù)外包正成為菲律賓外向型經(jīng)濟(jì)“新引擎”,。

“菲產(chǎn)”英語(yǔ)人才受青睞

菲律賓美國(guó)商會(huì)指出,，菲律賓曾在近50年的時(shí)間被美國(guó)殖民統(tǒng)治，其教育體系采用了美國(guó)模式,，在政治,、經(jīng)濟(jì)、文化,、法律,、社會(huì)體制等方面都與美國(guó)模式相通，許多專業(yè)人員在美國(guó)接受培訓(xùn),，他們精通英語(yǔ),，熟悉美國(guó)客戶要求的專業(yè)知識(shí)，雙方容易交流,、溝通,。據(jù)世界外包市場(chǎng)調(diào)查顯示，菲律賓服務(wù)人員的英語(yǔ)口音不重,，熟悉美國(guó)俚語(yǔ),，表達(dá)和理解能力優(yōu)于印度。

菲律賓每年畢業(yè)的100萬(wàn)名大學(xué)生除了移民之外很少有其他選擇,。在呼叫中心工作則被認(rèn)為是中上等收入的工種,。此外，菲律賓普通勞動(dòng)力成本低于亞洲大多數(shù)國(guó)家,，略高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手印度,，擁有充足的人才資源和人力成本的優(yōu)勢(shì)。

在菲律賓尋求外包服務(wù)的國(guó)家主要是美國(guó),、日本,、韓國(guó)和歐洲國(guó)家。世界著名企業(yè)IBM,、殼牌,、匯豐銀行、寶潔等都在菲律賓設(shè)置了呼叫中心,。美國(guó)在菲律賓呼叫中心外包市場(chǎng)中所占比例為60%-70%,，美國(guó)在菲律賓遺留的軍事基地也已改建為經(jīng)濟(jì)特區(qū)，如蘇比克、克拉克自由港,，區(qū)內(nèi)留有完善的基礎(chǔ)設(shè)施,、通訊系統(tǒng)等，為美在此開(kāi)展呼叫中心業(yè)務(wù)提供了便利,。