（一） 投訴流程

1.地,、市（州）卷煙營(yíng)銷(xiāo)部客戶(hù)投訴處理流程

（1）目的

通過(guò)地、市,、州公司客戶(hù)投訴服務(wù)電話(huà)集中接收零售客戶(hù)和消費(fèi)者意見(jiàn),，加強(qiáng)對(duì)零售客戶(hù)意見(jiàn)處理的工作質(zhì)量管理,，并從零售客戶(hù)意見(jiàn)中挖掘有價(jià)值的信息。

（2）零售客戶(hù),、消費(fèi)者投訴流程（下圖）

（3）流程詳細(xì)描述

2. 縣級(jí)卷煙營(yíng)銷(xiāo)部客戶(hù)投訴處理

（1）目的

通過(guò)客戶(hù)投訴服務(wù)電話(huà)集中接收零售客戶(hù)和消費(fèi)者意見(jiàn),，加強(qiáng)對(duì)零售客戶(hù)意見(jiàn)處理的工作質(zhì)量管理，并從零售客戶(hù)意見(jiàn)中挖掘有價(jià)值的信息,。

（2）零售客戶(hù),、消費(fèi)者意見(jiàn)受理流程圖

1.1 地、市（州）卷煙營(yíng)銷(xiāo)部客戶(hù)投訴處理流程

（3）流程詳細(xì)描述

（二）縣級(jí)卷煙營(yíng)銷(xiāo)部客戶(hù)投訴處理

1.目的

通過(guò)客戶(hù)投訴服務(wù)電話(huà)集中接收零售客戶(hù)和消費(fèi)者意見(jiàn),，加強(qiáng)對(duì)零售客戶(hù)意見(jiàn)處理的工作質(zhì)量管理，并從零售客戶(hù)意見(jiàn)中挖掘有價(jià)值的信息,。

2.零售客戶(hù),、消費(fèi)者意見(jiàn)受理流程圖

客戶(hù)意見(jiàn)處理流程圖

3、流程圖詳細(xì)描述

行業(yè)對(duì)投訴流程的設(shè)計(jì)基本上是合理的，但是存在則程序復(fù)雜的問(wèn)題,，能否簡(jiǎn)化,，方便操作呢？這就需要客戶(hù)服務(wù)部門(mén)從實(shí)際出發(fā),，從本地實(shí)際在遵守基本原則投訴標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)的情況下進(jìn)行優(yōu)化,。

（2）投訴處理

一、正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴

煙草經(jīng)營(yíng)的特殊性決定了在日常業(yè)務(wù)操作中會(huì)有客戶(hù)投訴,，如何處理好客戶(hù)投訴并將投訴轉(zhuǎn)為營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng),，也就是我們通常所說(shuō)的危機(jī)公關(guān)，自然也就成為大家共同關(guān)注的話(huà)題,。處理的好就利用好了本次危機(jī)公關(guān),，往往投訴處理的不好將形成公關(guān)危機(jī)。公共專(zhuān)家認(rèn)為,，一旦企業(yè)沒(méi)有客戶(hù)投訴只能說(shuō)明兩個(gè)問(wèn)題,，要么客戶(hù)對(duì)企業(yè)無(wú)可挑剔的工作非常滿(mǎn)意,，要么是對(duì)企業(yè)的各項(xiàng)工作已經(jīng)徹底失望。

二,、正確處理客戶(hù)投訴

專(zhuān)家認(rèn)為：

1.偶然并較小的失誤,，通常客戶(hù)會(huì)進(jìn)行抱怨,。失誤給客戶(hù)造成的損失較小,，這就需要客戶(hù)經(jīng)理通過(guò)溝通使客戶(hù)關(guān)系繼續(xù)穩(wěn)定。

2.連續(xù)的或較大的失誤會(huì)遭到客戶(hù)投訴,?？蛻?hù)抱怨客服人員處理不當(dāng)，而此時(shí),，客戶(hù)又接到他的客戶(hù)的投訴,，轉(zhuǎn)而投訴貨代等。

3.連續(xù)投訴無(wú)果,，使得客戶(hù)沉默,。由于工作失誤，客戶(hù)損失較大,，幾次溝通無(wú)結(jié)果,。如果出現(xiàn)這種情況，一般而言,，通常會(huì)出現(xiàn)兩種結(jié)果,，一是客戶(hù)尋求新的合作伙伴；另一種則是客戶(hù)沒(méi)有其他的選擇,，只能繼續(xù)與我們合作,。

所有這些可以歸納為四步曲：客戶(hù)抱怨、客戶(hù)投訴,、客戶(hù)沉默,、客戶(hù)丟失。其實(shí)這些情況在剛出現(xiàn)時(shí),，只要妥善處理是完全可以避免的,。因?yàn)楫?dāng)客戶(hù)對(duì)你進(jìn)行投訴時(shí)，就已說(shuō)明他還是想繼續(xù)與你合作,，只有當(dāng)他對(duì)你失望,，選擇沉默，才會(huì)終止雙方的合作,。

三,、轉(zhuǎn)化危機(jī)面對(duì)投訴

1.客戶(hù)投訴結(jié)果可以提高企業(yè)的公信力。行銷(xiāo)心理學(xué)家認(rèn)為，一位客戶(hù)投訴得到了圓滿(mǎn)解決,，他會(huì)將此次滿(mǎn)意的經(jīng)歷告訴他的客戶(hù),，至少會(huì)是三個(gè)以上，而投訴未得到及時(shí)解決,，將把這次不愉快的經(jīng)歷告訴身邊10個(gè)人,，這種破快效果使企業(yè)的公信力為0。據(jù)專(zhuān)業(yè)研究機(jī)構(gòu)研究表明,，對(duì)客戶(hù)投訴的圓滿(mǎn)解決,，其廣告效應(yīng)比媒體廣告效應(yīng)高兩到三倍。因此在對(duì)品牌等問(wèn)題的處理上要及時(shí)解決,，而且要暢通處理通路,。

2.客戶(hù)投訴經(jīng)歷可以提高企業(yè)的美譽(yù)度。根據(jù)客戶(hù)管理關(guān)系專(zhuān)家的統(tǒng)計(jì),，往往對(duì)企業(yè)美譽(yù)度和知名度推廣作用較大的不是廣告,，而是客戶(hù)投訴問(wèn)題，也就是客戶(hù)滿(mǎn)意度,。

3.客戶(hù)投訴動(dòng)機(jī)可以提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度,。曾經(jīng)有一位西方實(shí)業(yè)家對(duì)大陸銀行業(yè)和外資銀行業(yè)進(jìn)行了試驗(yàn)，派一些老人故意在不同的銀行存大量的小面值硬幣,，而大陸部分銀行的工作效率讓他們非常不滿(mǎn)意,，于是采取了投訴，結(jié)果處理的讓他們很不滿(mǎn)意,，相反的是外資企業(yè),，于是實(shí)業(yè)家將所有的資金存放在外資銀行。這個(gè)事情說(shuō)明客戶(hù)投訴的動(dòng)機(jī)在于試探性的體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量,，畢竟客戶(hù)需求的是滿(mǎn)意的服務(wù)。因此,，通過(guò)正確分析客戶(hù)的投訴動(dòng)機(jī)來(lái)處理客戶(hù)投訴將贏得客戶(hù)的尊重和忠誠(chéng),。

四、通暢投訴處理通路

通常情況下,，我們都采取客服投訴電話(huà)作為單一的投訴處理通路,，但是由于受到客戶(hù)面的影響，導(dǎo)致這一渠道經(jīng)常發(fā)生擁擠,。那么就要考慮開(kāi)辟其他投訴處理通路,。

一是運(yùn)用即時(shí)信息處理系統(tǒng)。包括開(kāi)辟Q(mào)Q,、MEAIL作為新的投訴通路,，在網(wǎng)站上及時(shí)公布，便于提高處理速度。

二是加強(qiáng)投訴信息回饋處理,。把所有的投訴進(jìn)行綜合分類(lèi),，平衡分析，找出存在的問(wèn)題,、產(chǎn)生的原因,，采取行之有效的方式進(jìn)行解決，這樣可以提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度,。

投訴運(yùn)用的好壞將決定企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理工作的成敗,，因此西方企業(yè)已經(jīng)把客戶(hù)投訴作為提高經(jīng)營(yíng)管理的手段而重視，這對(duì)行業(yè)企業(yè)而言,，將有一定的啟發(fā)作用