【葉開(kāi)說(shuō)SocialCRM】（一）微信CRM和微博CRM的同與不同
2013/12/16 | 葉開(kāi)
【i天下網(wǎng)商注】CRM是當(dāng)前企業(yè)經(jīng)營(yíng)的一個(gè)熱點(diǎn)，尤其是在在線零售崛起之后,，企業(yè)的信息化開(kāi)始加速,，這個(gè)過(guò)程中，CRM也顯得愈發(fā)重要了,。但與此同時(shí),， SNS網(wǎng)絡(luò)也開(kāi)始大量進(jìn)入人們生活，包括微博微信這樣的軟件開(kāi)始大量占據(jù)人們的時(shí)間,。這時(shí)候,， SocialCRM就成為了企業(yè)經(jīng)營(yíng)一個(gè)重要命題。鑒于此,，i天下網(wǎng)商策劃了“葉開(kāi)說(shuō)SocialCRM”專題,，資深CRM專家葉開(kāi)與大家共話SocialCRM，幫助大家恰到好處的理解,、運(yùn)用SocialCRM,。
第一篇，葉開(kāi)與你談?wù)勎⑿臗RM與微博CRM的差異,。盡管微博與微信同屬于SNS網(wǎng)絡(luò)范疇,，但一旦與CRM結(jié)合在一起的時(shí)候，二者本身的關(guān)系屬性直接決定了二者的差異,。 文/葉開(kāi)  比如，很簡(jiǎn)單一個(gè)對(duì)客戶的定義,，傳統(tǒng)CRM一般定義為交易的消費(fèi)者,，而潛在客戶是在考慮的消費(fèi)者；而微博,，客戶則可能是粉絲或者提到,、與品牌有關(guān)的微博用戶；微信,，客戶則可能是已經(jīng)購(gòu)買的需要客戶服務(wù)的且微信使用程度高的客戶,。狀態(tài)不同，階段不同,，主體不同,，則早就客戶模型定義不同，字段維度也不同,。 主數(shù)據(jù)模型會(huì)是一個(gè)企業(yè)級(jí)管理系統(tǒng)的關(guān)鍵，因?yàn)樗菢I(yè)務(wù)模式的高度提煉和主體表現(xiàn),。這個(gè)時(shí)候,，一些高端技術(shù)，比如某些人津津樂(lè)道掛在嘴邊的人工智能分析,、情感分析等等高端技術(shù),，其實(shí)只是一個(gè)輔助，而不是SocialCRM的核心和基礎(chǔ),。你會(huì)發(fā)現(xiàn),，有沒(méi)有人工智能和情感分析，并不影響你與社交消費(fèi)者的互動(dòng),、客服和信任關(guān)系的增強(qiáng),。但問(wèn)題在于，這個(gè)方向可能會(huì)把你帶到溝里去,。 微信與微博的區(qū)別,。微博是一個(gè)基于弱關(guān)系的復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)，而微信是一個(gè)基于強(qiáng)關(guān)系的P2P網(wǎng)絡(luò)。雖然從社會(huì)網(wǎng)絡(luò)的本質(zhì)來(lái)看,，微博和微信都類似一個(gè)小世界的社會(huì)網(wǎng)絡(luò),，其中的連接既有強(qiáng)連接，也有弱連接,，很難說(shuō)哪一個(gè)就是弱關(guān)系,、哪一個(gè)就是強(qiáng)關(guān)系？但從起源上講,，微博可以看做是一個(gè)陌生人社會(huì),，微信可以看做是一個(gè)熟人社會(huì)，二者都在演變,。也就是說(shuō),，微博正在從陌生人社會(huì)向半熟人社會(huì)延伸，微信正在從熟人社會(huì)向半熟人社會(huì)延伸,，比較特別的比如陌陌,，一開(kāi)始就是主打陌生人社會(huì)，這也是一個(gè)特別,。 基于這個(gè)區(qū)別,，微博CRM會(huì)著重于拉新，也就是開(kāi)發(fā)新客戶,，側(cè)重于營(yíng)銷和銷售,。比如，基于關(guān)鍵詞進(jìn)行跟蹤和線索開(kāi)發(fā),，基于活動(dòng)和大V進(jìn)行品牌傳播,，基于微博轉(zhuǎn)發(fā)進(jìn)行良性客戶投訴事件的公開(kāi)處理等等。所以,，目前市場(chǎng)上很大一部分號(hào)稱是SocialCRM的,，大部分都是微博CRM，而微博CRM又大多是輿情監(jiān)控,、微博發(fā)布,、傳播路徑分析等這些功能，基于內(nèi)容作為主數(shù)據(jù)模型進(jìn)行構(gòu)建的,，本質(zhì)里只是一個(gè)微博內(nèi)容運(yùn)營(yíng)管理工具,，而非真正的微博CRM，因?yàn)閷?duì)他們而言,，只有用戶,，而沒(méi)有線索、潛在客戶和客戶等說(shuō)法,。 而微信CRM會(huì)著重于老客戶維護(hù),，側(cè)重于客戶服務(wù)和會(huì)員等,。比如，微信營(yíng)業(yè)廳,、微信客戶服務(wù),，微信會(huì)員自助等等。另外,，微信的交互都是一對(duì)一的消息,，可以掛接智能交互和語(yǔ)義分析的，這個(gè)又跟微博的評(píng)論轉(zhuǎn)發(fā)不一樣,。也就是說(shuō)內(nèi)容也是分類型的,。 作為儀表盤(pán)的KPI，微博CRM的KPI會(huì)圍繞粉絲數(shù),、影響力,、轉(zhuǎn)評(píng)數(shù)、轉(zhuǎn)化率等為主,，而微信CRM的KPI會(huì)圍繞響應(yīng)率,、響應(yīng)時(shí)間、解決率,、滿意率等為主,。 最后，總結(jié)一下,，微博CRM可能以內(nèi)容發(fā)布,、輿情監(jiān)聽(tīng)、客戶管理和營(yíng)銷活動(dòng)等為主,，而微信CRM可能以客戶管理,、服務(wù)管理、會(huì)員管理等為主,。在整個(gè)企業(yè)的客戶生命周期管道中,，微博CRM靠前，微信CRM靠后,，但二者又各有優(yōu)勢(shì),，互有補(bǔ)充,。因此,，企業(yè)應(yīng)該考慮不僅僅是微信CRM，或者微博CRM,，而是能夠基于你的需求部署合適的整合多個(gè)渠道的SocialCRM,。 【下回預(yù)告】 企業(yè)的SCRM還可以對(duì)接什么？當(dāng)然,，除開(kāi)SocialCRM中的SNS網(wǎng)絡(luò)以外,，企業(yè)還可以對(duì)接京東,、一號(hào)店等電商平臺(tái)。下期,，在《除了微信微博,，企業(yè)的SCRM還可以對(duì)接什么？》中,，葉開(kāi)將與你共同探討SocialCRM的對(duì)接問(wèn)題,。 |
|
|
來(lái)自： 昵稱535749 > 《電商運(yùn)營(yíng)》
