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整天抱怨的員工,、老愛八卦的員工、借口一堆的員工,、不服從指令的員工,、生產(chǎn)力低落的員工……，每個經(jīng)理人遲早會遇上這些麻煩的問題屬下,。別以為這些只是小毛病,，問題員工會一點一滴拖累公司、團隊,、甚至主管自己的績效,。 許多主管常常視而不見,，希望這些麻煩會自動消失。但不去面對和處理,，只會導致惡性循環(huán),，讓這些人的行為變得更糟。當你的員工績效低落,，或是始終無法和他人合作,，你有辦法對付他們嗎？光是期待他們改變,，是不可能的,。經(jīng)理人的上上策，就是想出辦法來處理,、協(xié)助他們,。 首先，問題員工通?？砂凑招愿?，分成六大類型： 1. 負面型：悲觀、嫉世憤俗,、沒有熱情,、不合作。 2. 受難者型：認為自己很可憐,、感覺受到不公,、喜歡怪罪別人、引發(fā)其他人的罪惡感,。 3. 抱怨牢騷型：到處訴苦,、愛反抗、長期心懷不滿,。 4. 高高在上型：優(yōu)越感,、傲慢、自我中心,、堅持自己永遠不會錯,。 5. 以退為進型：表面上順從,、謙恭,、安靜、避免沖突,，但是也逃避責任,。 6. 敵意攻擊型：愛逞強出頭、不滿足,、愛爭辯,、容易出現(xiàn)辱罵或暴力的行為,。 除了這些性格類型，其他的問題行為還包括了：不服從,、拒絕完成任務,、工作表現(xiàn)差、私下批評主管或公司,、恫嚇其他人,，或是喜歡操弄，挑撥離間,，以及做事拖延,、經(jīng)常遲到等工作習慣上的問題。 管理專家都同意,，主管必須對工作環(huán)境保持敏銳的觀察,，對于問題員工，絕對不能忽視,。而最好的處理方法是一開始就不要讓這種人出現(xiàn),。 預防之道，就是讓每個屬下了解游戲規(guī)則,。指示給得愈明確,，他們就能遵循得更好。所以,，確保你的公司為所有員工提供了完備的員工手冊,，里面詳細記載公司政策，以及對員工表現(xiàn)的各種期待,，包括：行為準則,、職業(yè)倫理規(guī)范、公司設備使用規(guī)定,、辦公室溝通政策等,。另外，為每個職位訂出工作說明,，由主管與員工逐項討論過后,，要求員工簽名，確認他們已經(jīng)了解公司對他們的期待,。但是,，如果問題已經(jīng)發(fā)生，該怎么辦,？ 一旦發(fā)現(xiàn)員工的行為異常,，就要及早介入，避免問題惡化。面對問題員工,，主管能夠使用的最重要工具,，就是「反饋」：提供信息給員工，讓他知道自己的行為如何影響了公司,。反饋可以是事實的（根據(jù)對員工行為及后果的觀察）,，也可以是情緒上的（根據(jù)其他人對這人的反應）。 主管應該把這兩種反饋都告知對方,。這種反饋應該「對事不對人」,。例如，不要直接說他太咄咄逼人,，應該告訴他,，他跟同事講話的音量、語調,、方式,，會讓人感到害怕。 同時,，主管還要向屬下清楚溝通行為舉止的界限在那里,，以及不改善行為的后果。例如,，假如有個員工一生氣就愛爆粗口,，你應告訴他，「如果你繼續(xù)這樣,，就會被記名警告,，甚至停職?！箮缀踉谒械膯T工績效／表現(xiàn)問題里,，經(jīng)理人應該采取的解決之道，第一步就是與問題員工「聊一聊」,，包括以下十個步驟： 1. 談話主題務必放在他的表現(xiàn)問題上,，不要摻雜其他議題。如果問題是他的出缺勤狀況,，你們的全部對話都應該集中在出缺勤上面,。與員工面對面坐下來，認真地聊一聊,，不要試圖輕描淡寫,，把嚴重性一語帶過。 2. 一開始,，先謝謝員工對團隊的貢獻,。 3.清楚說明，這次會談的目的是要一起想出一個策略或方法,，避免現(xiàn)況發(fā)展成更嚴重的問題,。 4. 客觀并正面地說明，這項問題所帶來的影響,，包括同事,、顧客、品質保證,、生產(chǎn)力及其他可能受影響的部份,。 5. 明白指出員工不良行為發(fā)生的時間與日期，且在安排會議前,，務必先取得正確的相關資料,。 6. 既然問題一定得解決，主管應詢問員工,，是否有任何策略或解決方案,。仔細聆聽，對于任何你能夠接受的部份,，也應表示同意,。 7. 完整而具體地告訴員工何謂可接受的行為。 8. 如果這是針對該問題的第一次會談,，你也許還不想先跟對方警告可能的后果,，因為警告聽起來永遠帶有威脅感。但在其他狀況下,，萬一你確實有可能會開除該名員工,，預先警告也不失為好點子。 9. 會議結束時請告訴員工,，你非常感謝他能放開心胸,，用這么正面的態(tài)度與你一起努力。 10. 別忘了觀察接下來幾周的工作表現(xiàn),，如果問題仍沒有改善,，那么，你就必須按照公司規(guī)定來處理這名員工,。主管可以根據(jù)員工的每種問題,，套用這些基本步驟（例如，處理有遲到問題的員工,，就把會談主題改為遲到）,，找出「眉角」來對癥下藥，并且訂出一套行動計劃,，采取正面步驟來幫助員工改善行為（例如,，讓問題員工參加團隊技巧,、壓力管理、商業(yè)禮節(jié),、甚至情緒管理的訓練課程）,。 主管小叮嚀 1. 主管應切記：問題員工的不合格行為，背后可能有其他原因,，例如家人生病,、金錢或上癮問題、壓力等,。能掌握根源,，就更能有效化解狀況。 2. 務必保持冷靜,，因為你的情緒會感染到別人,。不要與對方爭吵，也不要讓自己被激怒,。 3. 談話態(tài)度要直接而堅定,。 4. 記錄下你們的討論內(nèi)容、會談時間,，以及會談結果,，而且相關紀錄都應保密。 5. 最重要的是,，你必須堅持原則,，且讓所有員工都知道你的立場，不要容許不良行為存在,。面對問題員工,，最好的辦法往往不是讓他們離開，而是找出處理的辦法,，因為重新招募,、訓練新人的成本實在太大。不過,，如果你不管怎么做,，都無法讓他改善，就應該讓他走路─如果不這么做的話,，對這個員工,、其他員工、團隊與公司的成功,，反而有害,。最后，專家也提醒,，主管應把「管理問題員工」視為一種學習的經(jīng)驗：學習成為更好的溝通者,，有助于化解問題,。而長期來看，具有處理各種個性員工的能力,，也能幫主管自己加分,。 |
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