呼叫中心的運營管理是一門綜合性的學科，它涉及到招聘管理,、培訓管理,、薪酬績效管理、員工管理,、知識管理,、部門文 化管理等諸多模塊，而數(shù)據(jù)管理在整個運營管理中更是扮演著不可替代的角色,、發(fā)揮著至關重要的作用,。

     縱觀呼叫中心運營管理中的各個模塊，數(shù)據(jù)管理始終貫穿其中,，可以說數(shù)據(jù)體現(xiàn)了運營管理中每一點每一滴的工作,，直接印證著工作的過程和成果。在以結果為導向的運營管理中,，將數(shù)據(jù)管理譽為“呼叫中心運營管理的靈魂”一點也不為過,。

     那么，數(shù)據(jù)管理在呼叫中心的運營管理中究竟起到了什么樣的作用,？它又是通過何種方式來發(fā)揮出這些功效的,？這將是本文所要主要探討和闡述的內(nèi)容。

     筆者通過多年從事呼叫中心的運營管理,，總結出數(shù)據(jù)管理的作用主要包括以下五個方面：

    目標設定

     無論是呼叫中心的整體工作目標（整體KPI）,，還是以小組為單位或者是以個人為單位的工作目標（個體KPI）的設定，均需要通過專業(yè)科學的數(shù)據(jù)來體現(xiàn),，同時數(shù)據(jù)還發(fā)揮著目標傳遞和分解的作用,。

    結果展現(xiàn)

     既然設定的目標是以數(shù)據(jù)來展示的，那么工作的結果也必須用數(shù)據(jù)來展現(xiàn),，通過數(shù)據(jù)來驗證目標完成的契合程度,。

    趨勢預測

     在呼叫中心的運營管理中，對于未來數(shù)據(jù)的預測是一項非常重要且常規(guī)性的工作,，預測出的數(shù)據(jù)能夠有效指導各項工作的開展,，使呼叫中心未來的運營軌跡處在可監(jiān)控、可預知的態(tài)勢中,。

業(yè)務分析

     呼叫中心在企業(yè)中扮演著雙重角色,，一方面向客戶傳遞企業(yè)的產(chǎn)品及服務信息,，對外樹立起企業(yè)的形象和品牌；另一方面也需要向企業(yè)各相關部門反饋客戶的需求,，使企業(yè)的產(chǎn)品和服務得以不斷優(yōu)化,。而這些業(yè)務方面的意見和建議，正是通過對大量的客戶受理數(shù)據(jù)進行綜合分析后的結果,，承載這些分析結果的則是業(yè)務類的分析報表,。

反饋問題

     在整個運營管理中，最直接,、最快速,、最客觀反映問題的就是數(shù)據(jù)。比如：同時段同等的電話進量,，接通率卻出現(xiàn)下滑,，這無異是向管理者傳遞著人力安排存在問題的訊號；相比前一天,，客戶滿意度指標嚴重下滑,，則要求管理者必須立即采取行動，調查客戶不滿意的真正原因并加以改進等等,?？傊ㄟ^數(shù)據(jù)反映出的問題需要立即加以分析并改進,，否則運營將陷入失控狀態(tài),。

     以上所分析的是數(shù)據(jù)管理在整個呼叫中心運營管理中所體現(xiàn)出的功能所在，那么具體應如何操作才能讓數(shù)據(jù)真正發(fā)揮出它應具備的作用,、達到相應的目標呢,？以下將一一闡述：

    目標設定

    1、設定整體目標

     對于自建型呼叫中心,，其工作目標即整體KPI的設定方法可參考拙作《客服中心整體工作量化評定方案》,，而對于外包型呼叫中心，工作目標即整體KPI指標是由客戶方設定,，具體數(shù)據(jù)體現(xiàn)在合同文件中。

     2,、分解整體目標

     整體目標即KPI指標的完成,，單靠某一位或幾位管理者是無法達成的，它必須依靠呼叫中心全體工作人員的共同努力方能實現(xiàn),，因而必須將整體目標進行有效的分解和傳遞,。指標分解的思路和原則為：分解傳遞路線為：整體—組別—個人；以全月指標的目標值為最終目標,，根據(jù)截止目前的指標完成情況來計算和設定下階段所要達到的目標值,，保守起見可將數(shù)據(jù)略微調高一些,；要有周期性的指標回顧，回顧能夠檢驗設定目標的階段性完成情況,，能夠有效的發(fā)現(xiàn)問題和調整策略,，從而確保指標分解工作的正常開展?；仡櫟闹芷谝话銥樽匀恢?，回顧的方法為：將完成數(shù)據(jù)與目標數(shù)據(jù)進行對比，對于發(fā)現(xiàn)的問題及時加以調整,，并以歷史數(shù)據(jù)為依據(jù)重新設定下階段的目標值,。

    結果展現(xiàn)

     呼叫中心運營管理的過程和結果是以數(shù)據(jù)來根本體現(xiàn)的，而承載數(shù)據(jù)的則是用途不同,、格式也不盡相同的各類報表,，例如：體現(xiàn)個人工作成績的績效考核報表，體現(xiàn)整體工作成果的運營KPI報表,，用于報送各相關業(yè)務部門的業(yè)務分析類報表,，以及用來體現(xiàn)工作成果的各類總結性報表。

    趨勢預測

     趨勢預測的方法為：通過對大量歷史數(shù)據(jù)進行分析,，來把控未來數(shù)據(jù)的變化和走勢,，可根據(jù)預測出的未來數(shù)據(jù)合理配備相應的人力，安排好呼叫中心的招聘規(guī)劃,，也可制定出整體下階段的運營規(guī)劃,。

     對于未來數(shù)據(jù)來講，歷史數(shù)據(jù)是最具備參考價值的,。比如：根據(jù)過去三個月每周一的電話總進量和分時段進量,，以上下波動5%的范圍計算出全天以及各時段需要配比的人力，并以此為依據(jù)進行班次的合理安排,；以過去某小組或者是某位員工的產(chǎn)能數(shù)據(jù)為依據(jù),，分析預測出未來某階段所能達到的目標值，以此目標值作為未來配比人力或者是未來承載量的計算依據(jù)等等,。數(shù)據(jù)預測的目的不同,，方法也不盡相同，需根據(jù)所要達成的目標來選擇最為合理的預測方法,。

業(yè)務分析

     呼叫中心每天承接的客戶信息數(shù)據(jù)量非常大,，在向企業(yè)內(nèi)部各相關部門傳遞和反饋時，需要根據(jù)各部門的需要對數(shù)據(jù)進行整理和加工,，還需要根據(jù)各部門的職責和功能設定不同的反饋側重點,。比如：產(chǎn)品部門多關心的是不同產(chǎn)品的客戶關注度，產(chǎn)品本身的功能問題，客戶對產(chǎn)品使用的意見建議等,；而營銷部門關心的則是不同的營銷方案推出后市場的反映程度,，客戶對于營銷方案的接受程度，以及營銷是否取得了應有的效果等,。

     因而,，在向各相關部門報送業(yè)務分析報表時，需要向不同部門傳遞他們所關心的數(shù)據(jù),，這些數(shù)據(jù)要有不同周期的對比,，同時還需要在報表中體現(xiàn)綜合分析以及對重大典型性事件的重點分析等內(nèi)容。

     反饋問題

     要想對數(shù)據(jù)所反饋出的問題快速響應,、采取措施,，則必須對數(shù)據(jù)進行深入的挖掘和分析，并且這種分析是一項常規(guī)的定期性工作,。服務品質是呼叫中心的生命線,，因而對于體現(xiàn)服務品質的幾項重點指標：客戶滿意度、一次性解決率,、質檢成績等是要且必須進行的定期性分析指標,。通過分析，數(shù)據(jù)會告訴我們需要重點改進的問題點在哪里,。分析思路為：人員分析：鎖定尾端人員及成績波動較大人員,，分析問題加以改進；組別分析：鎖定尾端小組及成績波動較大小組,，分析
問題加以改進,；業(yè)務分析：鎖定急需加以改進及數(shù)據(jù)波動較大的業(yè)務類型，分析問題加以改進,。