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客戶流失不一定是因為產(chǎn)品質(zhì)量或者服務(wù)水平出了問題,，更大的可能性是因為員工漠不關(guān)心的態(tài)度傷了顧客的心,。因此，要想留住顧客,，更重要的是創(chuàng)造一種企業(yè)文化,，讓員工真正把顧客放在心上。 新年快樂,！新的一年已經(jīng)到來,，筆者希望在此與各位讀者討論一下公司老板們關(guān)于客戶感知與行為的第二種錯誤認(rèn)識。許多人認(rèn)為,，客戶之所以流失,，原因是自己提供的產(chǎn)品或服務(wù)出現(xiàn)了問題。 并不是這么回事,。 美國品質(zhì)協(xié)會（American Society for Quality）的一項研究發(fā)現(xiàn),，造成客戶滿意度低的首要原因是“員工的冷漠”。是的,，與產(chǎn)品質(zhì)量無關(guān),，也與服務(wù)水平無關(guān)，而是員工的冷漠,。 “冷漠”這樣一個聽起來很中性的東西竟然會影響消費(fèi)者的行為,，確實(shí)很有意思，甚至許多人會感到吃驚,。因為“冷漠”既不是“粗暴”,，也不代表“敵意”，更多的是缺乏關(guān)心,。 但如果從消費(fèi)者的角度來看呢,？在與一家公司打交道時，你會在什么時候感覺滿意度降低,？如果一款產(chǎn)品存在缺陷,，聯(lián)系客服之后,，一位陽光、靚麗的客服代表幫你解決了問題,，最終你對這家公司的觀感可能很好,。但反過來想，如果遇到的是一個照本宣科的家伙,，純粹只是走走過場,，你又會有什么樣的感受呢？ 低員工敬業(yè)度 = 低客戶滿意度 筆者曾試圖找到這樣一家公司：員工敬業(yè)度低而客戶滿意度高,，但到現(xiàn)在為止尚未發(fā)現(xiàn),。說到那些“以客戶為中心”的偉大公司，例如Zappos,、蘋果（Apple）,、西南航空（Southwest Airlines ）等，他們的偉大之處便包括令人難以置信的員工敬業(yè)度,。敬業(yè)不僅僅指情緒高漲,、樂觀快樂，同樣也指員工發(fā)自內(nèi)心地在乎（即冷漠的反義詞）,。員工每天去工作,，對于產(chǎn)品、服務(wù)和體驗擁有一種主人翁精神,。 我認(rèn)為,，這才是偉大的公司每年都要接受的真正的考驗。如果一家公司內(nèi)形成文化,，所有員工都愿意融入其中,，客戶自然能感覺得到。雖然看不見,，但它就在你和客戶進(jìn)行的日?；又校[含在客戶體驗的不同方面,。 你可能認(rèn)為,，自己的產(chǎn)品質(zhì)量上乘。你也可能認(rèn)為自己的服務(wù)流程絕對可靠,。但在消費(fèi)者看來,，這些還不夠。要想吸引,、留住消費(fèi)者,，員工必須真正用心。這一點(diǎn)真的非常重要,。 話說回來,，誰不希望自己公司的同事每天早上是心甘情愿地來上班呢,？這是一種雙贏的局面。通過形成一種能夠調(diào)動員工積極性的環(huán)境,，你的公司自然能夠吸引,、留住客戶。 只要留住客戶,，一切努力都是值得的，您說呢,？ |
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