原來(lái)他是這樣賣出汽車的,，會(huì)銷售的領(lǐng)導(dǎo)才帶得出銷售鐵軍,！
點(diǎn)擊上方藍(lán)色字體關(guān)注-商業(yè)洞察與您一起把脈商業(yè)未來(lái)趨勢(shì),，洞見(jiàn)企業(yè)未來(lái)成功之道作者：杰夫·沃爾夫（Jeff Wolf）是美國(guó)*杰出的高管導(dǎo)師之一。 本文由商業(yè)洞察（biz-insight）戰(zhàn)略合作伙伴電子工業(yè)出版社授權(quán)首發(fā),。 顧客是企業(yè)成功的命脈,。作為領(lǐng)導(dǎo)者，你必須一直強(qiáng)調(diào)顧客滿意度這一 概念,。任何人和企業(yè)都可能提供服務(wù),，但是讓顧客滿意，并讓他們變成你忠 實(shí)的粉絲,，就屬于領(lǐng)導(dǎo)者負(fù)責(zé)的范疇了,。你還必須激勵(lì)員工提供一流的服務(wù)。 顧客越開(kāi)心,，你得到的回報(bào)也就越豐厚,。
今天的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化。消費(fèi)者會(huì)想：既然能從別家買得到,，憑什 么我要掏錢在你那兒買差不多的產(chǎn)品呢,？高效的領(lǐng)導(dǎo)者會(huì)動(dòng)員整個(gè)企業(yè)，盡 量提升客戶滿意度,。不論是公司里的保潔員還是總裁,，每個(gè)人都必須認(rèn)識(shí)到 “顧客 / 客戶利益至上”這條鐵律。 我曾經(jīng)拼命地工作,，在職業(yè)生涯的早期賺到了第一桶金,，終于能買得起 一部好車了。當(dāng)時(shí)我很興奮,，能為家人和自己買一輛合適的車,。我開(kāi)始上汽 車論壇，研究車主們發(fā)的帖子，跟他們交流信息,，了解哪種車型最好,，買車 時(shí)的注意事項(xiàng)，等等,。
我和我的妻子,，還有我們 4 歲的女兒，一家三口逛了三家汽車經(jīng)銷店,， 然后決定了具體車型及顏色,。在第一家店里，我們有幸遇到了一位非常熱心 的銷售員,，她的服務(wù)是一流的,。不幸的是，那家店里沒(méi)有我們想要的顏色和型號(hào),。因此我們轉(zhuǎn)向了第二家店,，迫切想找到一輛我們喜歡的車。在周五下午 4：45,，我們走進(jìn)了那家車行 — 我們選這家店是因?yàn)樗驮谖覀兗遗赃?。業(yè)務(wù)員接待了我們，在短暫介紹和交換名片后,，我說(shuō)：“如果你這里有黑色外觀且內(nèi)飾是棕褐色的車型,，價(jià)格也合適的話，我們今天就買了,?！?/section>他看了看表?！笆堑?，我們有，”他回答道,，“但你能不能明天上午再來(lái),， 我今天必須 5 點(diǎn)鐘下班，因?yàn)槲腋鷦e人提前約好了吃晚飯,?！?/section>我看了看妻子，然后又看了看銷售員,?！澳懵?tīng)懂我剛才說(shuō)的了嗎？”我 問(wèn)他,。他說(shuō)不好意思,，堅(jiān)持說(shuō)提前下班,，并要求我們第二天上午再過(guò)來(lái)提車。 然后,，他扭頭就走了,。我們一家人站在那兒目瞪口呆?？吹竭@一幕,，我們搖了搖頭，打算離開(kāi) 展廳,?？熳叩介T口時(shí)，店里的經(jīng)理攔住了我們,，我把事情經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單和他說(shuō)了,。 他說(shuō)：“沒(méi)問(wèn)題的。我們這款車型有貨,，那就明早來(lái)吧,，我們幫你處理一切?！?/p>
第二天上午,，我們?nèi)チ说谌臆囆?，買到了車,。我們?cè)诟浇盗艘蝗Γ?心情非常愉悅。幾小時(shí)后,，就開(kāi)回了家,。剛進(jìn)家門，電話就響了,。是第二家車行的銷售員和經(jīng)理打來(lái)的,。他們問(wèn)我， 什么時(shí)候方便去展廳提車,。很顯然,，他們以為我們肯定會(huì)回去的。我盡量禮貌地解釋說(shuō),，我們已經(jīng)在另一家車行買了車,，因?yàn)椤白蛲硪呀?jīng) 給你們帶來(lái)了不便”，并且,，我們非常滿意這輛新車,，然后我又道了一聲謝。我剛要掛電話,，這對(duì)奇葩就開(kāi)始責(zé)罵我,，說(shuō)我不守信用,。他們還說(shuō)，從 別家買車純粹是愚蠢的決定,，因?yàn)閯e家的服務(wù)很差,。我直接把電話掛了，心 里發(fā)誓再也不和這種人打交道,。在灌輸領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù),、提高客戶滿意度方面，這位經(jīng)理干得那可是相當(dāng)“不賴” ??！我不知道他心里到底是怎么想的，也不知道那家車行有多少銷售員也是 這種德行,。很顯然,，那位經(jīng)理沒(méi)有為員工樹(shù)立正確的榜樣，沒(méi)有展示高效的領(lǐng)導(dǎo)技巧,，更沒(méi)有教會(huì)員工如何提升客戶滿意度,。在接下來(lái)的幾年中，只要有親朋好友想買我這款車,，我就會(huì)把這個(gè)段子 講給他們,，告訴他們不要去這家車行。我推薦他們?nèi)サ谌臆囆?，找那位?常職業(yè)而負(fù)責(zé)的銷售員,。據(jù)本人粗略估算，因?yàn)樵愀獾目蛻舴?wù)和判斷力低 下,，那家奇葩車行這幾年少賣了 15 臺(tái)車,。但是，故事到這里并沒(méi)有結(jié)束,。6 年后,，當(dāng)我想換輛車時(shí)，我又回到了 這家奇葩車行,。我給了他們第二次機(jī)會(huì),。理由 1：這家車行離我家最近；理 由 2：我猜現(xiàn)在他們那兒的情況應(yīng)該有所改善,。一個(gè)態(tài)度非常好的銷售員接 待了我,。我解釋了 6 年前發(fā)生的事，他扮了一個(gè)鬼臉,，為那次經(jīng)歷道了個(gè)歉,。 他還告訴我，當(dāng)年的銷售員和經(jīng)理都已經(jīng)不干了,，他會(huì)確保我這次得到一流 的服務(wù),。我說(shuō),，這次我只在乎報(bào)價(jià)，我去過(guò)兩家車行：之前買過(guò)兩輛車的那家和 現(xiàn)在這家,。我說(shuō),，這一次誰(shuí)報(bào)價(jià)最低我就買誰(shuí)家的車。他給我報(bào)了一個(gè)價(jià)格,， 然后我就去了另一家店,。那一家的報(bào)價(jià)比他們低 450 美元。我給第一家車行 的銷售員打了電話,，告訴他如果他能給出同樣的價(jià)格,，我就去他們家把車換 了。他說(shuō)一小時(shí)后通知我,。一小時(shí)后,，他準(zhǔn)時(shí)給我回了電話，說(shuō)另一家報(bào)價(jià) 不可能那么低,。我主動(dòng)把另一家的報(bào)價(jià)單傳真給了他,。因?yàn)閳?bào)價(jià)上談不攏， 他還是沒(méi)做成我這筆生意,。于是,，我又一次開(kāi)車去了那家我已買了兩輛車的車行，在那里按照?qǐng)?bào)價(jià) 單上的價(jià)格買了第三輛車,。這是多年來(lái)我在那兒買的第三輛車,，他們還免費(fèi) 送給我?guī)准?zèng)品，附加一張附近餐廳的代金券,。除此以外,，車行經(jīng)理事后專 門給我打了電話,，感謝我這個(gè)回頭客,。他還說(shuō)，有什么需要盡管找他就行,。 最后,，他補(bǔ)充了一句：“當(dāng)你的汽車需要保養(yǎng)時(shí)，我很期待與你再次見(jiàn)面,?！?/section>新車開(kāi)了 3000 英里后,，我把它送去保養(yǎng)。經(jīng)理說(shuō)話算數(shù),，已經(jīng)在接待 區(qū)等我了，并邀請(qǐng)我去他的辦公室坐一坐,。我一邊和他聊天,，一邊四處環(huán)顧,。 我注意到他的墻上掛著幾面客戶贈(zèng)送的錦旗。我開(kāi)始問(wèn)他幾個(gè)問(wèn)題,，想知道他是怎么看待客戶服務(wù)的,。他告訴我，一家車行有多棒,，完全取決于它的員工有多好,。他的一個(gè)重要領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)，就是確保公司里的每個(gè)員工都能明白滿 足客戶需求的重要性,。這里的客戶指的是每一位走進(jìn)車行的客戶,。他說(shuō)，作為車行經(jīng)理,，他的另一個(gè)職責(zé)是保證每位員工都能理解這個(gè)概念,，并每天秉 承這個(gè)理念去工作。他說(shuō),，為了履行這個(gè)原則,，他曾花大量時(shí)間去和員工溝通。在成為卓越領(lǐng)導(dǎo)者的道路上,，我們必須銘記這一點(diǎn)：永遠(yuǎn)把顧客記在心 上,。更重要的是，我們必須銘記：要與團(tuán)隊(duì),、部門或企業(yè)里的每一位同事通力合作,，確保他們?cè)趯?duì)待顧客的問(wèn)題上跟我們保持一致。在商界,，我們經(jīng)常 把滿足顧客需求掛在嘴邊,。但在很多情況下，這也僅限于動(dòng)動(dòng)嘴皮子,，沒(méi)有 實(shí)際行動(dòng),。高效的領(lǐng)導(dǎo)者總會(huì)讓企業(yè)生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)理想的績(jī)效,。他們通過(guò)一 貫的努力,，持續(xù)提升自己的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)，員工敬業(yè)度和客戶滿意度都保 持在很高的水平,。他們利用自己的驅(qū)動(dòng)力和雄心來(lái)推動(dòng)事業(yè)發(fā)展,，讓每天都能有所不同。他們一直對(duì)自己的角色感到興奮,，總是在尋找新的方式去提高,、鼓舞并激勵(lì)自己的員工。他們完成工作的方式非常圓滿,，既保證維持良好的 合作關(guān)系,，又能維持高績(jī)效,。激勵(lì)你的員工，讓他們提供一流的客戶服務(wù),。顧客越開(kāi)心,，你得到的回報(bào)越豐厚。M. 安東尼·伯恩斯（M. Anthony Burns）是賴德系統(tǒng)（Ryder Systems） 公司的總裁,。他認(rèn)為,，在當(dāng)今世界，成功領(lǐng)導(dǎo)者的工作重心有三點(diǎn)：創(chuàng)造 股東價(jià)值,、全身心關(guān)注自己的顧客,、在全球環(huán)境下保持競(jìng)爭(zhēng)力。能滿足這 三點(diǎn)的領(lǐng)導(dǎo)者會(huì)理解這三點(diǎn)內(nèi)容其實(shí)是相互依存的,。通常,，擁有最優(yōu)秀的 一體化物流的公司一定會(huì)具備很強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。作為一體化物流的龍頭企 業(yè),，賴德公司幫助其顧客實(shí)現(xiàn)了股東價(jià)值,、客戶滿意度和全球機(jī)遇等目標(biāo)。 “在正確的時(shí)間和地點(diǎn),，擁有正確的產(chǎn)品,。我相信，一體化物流是國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的新戰(zhàn)場(chǎng),?！?/section>產(chǎn)品送貨、現(xiàn)貨供應(yīng)能力和服務(wù)與所運(yùn)送產(chǎn)品的質(zhì)量同樣重要,。如果顧客準(zhǔn)備掏腰包時(shí),，你的產(chǎn)品沒(méi)有擺在零售店的貨架上，你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手很可能 一拳就能把你打倒,，并且沒(méi)有翻身的機(jī)會(huì),。在營(yíng)銷術(shù)語(yǔ)中，有四個(gè) P 開(kāi)頭的單詞（下文簡(jiǎn)稱“4P 原則”）：產(chǎn)品（Product）,、價(jià)格（Price）,、促銷（Promotion）和位置（Place）。在過(guò)去,， 多數(shù)公司集中精力發(fā)展前面三項(xiàng)，卻單獨(dú)忽略了第四項(xiàng)“位置”,。這也導(dǎo)致 現(xiàn)代企業(yè)大打“位置”爭(zhēng)奪戰(zhàn),，誰(shuí)贏得位置誰(shuí)就能占得先機(jī)。位置既包括產(chǎn) 品最終的銷售點(diǎn)（通常是商場(chǎng)的貨架）,，也包括把產(chǎn)品從工廠運(yùn)輸?shù)绞袌?chǎng)的 整個(gè)流程（物流）,。實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：拓寬視野,，開(kāi)創(chuàng)工作新思路（無(wú)論想法有多么大膽）。大膽的想法會(huì)幫你跳出思維的桎梏,。如果你做銷售,，想想自己的產(chǎn)品和服務(wù)有沒(méi)有什么不同尋常的銷路。如果你做運(yùn)營(yíng),，想想精簡(jiǎn)成本的新點(diǎn) 子,。如果你做客服，想一些能滿足客戶的新辦法,。開(kāi)動(dòng)大腦,，考慮所有的可能.雖然，領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)高效的概念,，以及如何實(shí)現(xiàn)高效的方式持不同見(jiàn)解,，但大多數(shù)人都同意這一點(diǎn)：高效是一條沒(méi)有止境的追求之路，無(wú)論我們今天面 臨怎樣的挑戰(zhàn)和機(jī)遇,，明天又會(huì)是一個(gè)全新的局面,。領(lǐng)導(dǎo)者通常會(huì)面臨九大 挑戰(zhàn)：1．溝通。員工不能清楚地理解企業(yè)目標(biāo),，缺乏方向感,，因而限制了創(chuàng) 新能力。2．責(zé)任心,。缺乏績(jī)效尺度與責(zé)任心,。3．敬業(yè)度。員工對(duì)自己的角色要么不在乎,，要么不清楚,。
（……更多精彩內(nèi)容詳見(jiàn)《7+11：高效領(lǐng)導(dǎo)者的7條準(zhǔn)則與11種習(xí)慣》）
為不同層次的管理者提供了清晰而有效的問(wèn)題解決思路；幫助員工改掉不良習(xí)慣,、減少摩擦及沖突,、提升工作表現(xiàn)。 電子工業(yè)出版社 2016年7月版
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