優(yōu)質的服務在市場競爭中已經(jīng)越來越成為公司保持現(xiàn)有市場份額和開拓新市場的優(yōu)勢和保證,。未來的市場中，服務業(yè)必將成為促進經(jīng)濟發(fā)展的一個新的增長點,。

做好客戶服務,，提高顧客忠誠度有十大原則，企業(yè)只有把握好了這些原則,，才能真正地獲得服務為產(chǎn)品帶來的附加價值：

控制產(chǎn)品質量和價格,。產(chǎn)品質量是企業(yè)開展優(yōu)質服務、提高顧客忠誠度的基礎,。世界眾多品牌產(chǎn)品的發(fā)展歷史告訴我們,，消費者對品牌的忠誠在一定意義上也可以說是對其產(chǎn)品質量的忠誠。只有過硬的高質量產(chǎn)品,，才能真正在人們的心目中樹立起“金字招牌”,，從而受到人們的愛戴。當然僅有產(chǎn)品的高質量是不夠的,，合理地制定產(chǎn)品價格也是提高顧客忠誠度的重要手段,。企業(yè)要以獲得正常利潤為定價目標，堅決擯棄追求暴利的短期行為,；要盡可能地做到按顧客的“預期價格”定價,。所謂“預期價格”，是大多數(shù)消費者對某一產(chǎn)品的“心理估價”,。如果企業(yè)定價超出“預期價格”,，消費者會認為價格過高，名實不符,，從而削弱購買欲望,；如果企業(yè)定價達不到“預期價格”，消費者又會對產(chǎn)品的性能產(chǎn)生懷疑,，進而猶豫不買,。

了解企業(yè)的產(chǎn)品。企業(yè)必須要讓服務人員完全充分地了解企業(yè)的產(chǎn)品,，傳授關于產(chǎn)品的知識和提供相關的服務,，從而讓企業(yè)贏得顧客的信賴,。同時，服務人員應該主動地了解企業(yè)的產(chǎn)品,、服務和所有折扣信息,，盡量預測到客戶可能會提出的問題。

了解企業(yè)的顧客,。企業(yè)應該盡可能地了解相關顧客的情況,，這樣你就可以提供最符合他們需求和消費習慣的產(chǎn)品和服務。和他們交談,，傾聽他們的聲音,，這樣你就不難找到使他們不滿的根源所在。當顧客對服務提供者相互了解后,，如企業(yè)了解顧客的服務預期和接受服務的方式等,，服務過程就會變得更加順利，時間也會縮短,，而且服務失誤率也會下降。由此,，為每個顧客提供服務的成本會減少,，反過來企業(yè)的利潤就會增加。企業(yè)常陷在自己的世界里,，就會察覺不到顧客的實際感受,。花些時間站在另一個角度上,，或當一次競爭對手的顧客,，對企業(yè)會有很大的幫助。

提高服務質量,。企業(yè)的每位員工,，都應該致力于為顧客創(chuàng)造愉快的購買經(jīng)歷，并時刻努力做得更好,，超越顧客的期望值,。要知道經(jīng)常接受企業(yè)服務而且感到滿意的顧客會對企業(yè)作正面的宣傳，而且會將企業(yè)的服務推薦給朋友,、鄰居,、生意上的合作伙伴或其他人。他們會成為企業(yè)“義務”的市場推廣人員,。許多企業(yè),，特別是一些小型企業(yè)，就是靠顧客的不斷宣傳而發(fā)展起來的,。在這種情況下,，新顧客的獲得不再需要企業(yè)付出額外的成本,，但顯然又會增加企業(yè)的利潤。

提高顧客滿意度,。顧客滿意度在一定意義上是企業(yè)經(jīng)營“質量”的衡量方式,。通過客戶滿意調查、面談等,，真實了解企業(yè)的顧客目前最需要的是什么,，什么對他們最有價值，再想想他們能從你提供的服務中得到這些認知的最好的做法,。但是,，除了銷售活動、售后服務和企業(yè)文化等因素外,，顧客滿意度的高低還會受法律等其他一些強制性約束條件的影響,。對于那些由于心理特性和社會行為方式而背離曾經(jīng)忠誠過的企業(yè)的顧客，放棄無疑是企業(yè)的最佳選擇,。從這個意義上講,，企業(yè)應該盡可能地提高顧客滿意度，而非不惜一切代價致力于全面的甚至極端的顧客滿意,。

超越顧客期待,。不要拘泥于基本和可預見的水平，而向客戶提供渴望的甚至是意外驚喜的服務,。

在行業(yè)中確定“常規(guī)”,，然后尋找常規(guī)以外的機會，給予超出“正常需要”的更多的選擇,。顧客是會注意到你的高標準服務的,。也許這些可能被企業(yè)的競爭對手效仿，但企業(yè)只要持續(xù)改進就一定不會落于人后,。

滿足顧客個性化要求,。通常企業(yè)會按照自己的想象預測目標消費者的行動。事實上,，所有關于顧客人口統(tǒng)計和心理方面的信息都具有局限性,，而且預測模型軟件也具有局限性。因此,，企業(yè)必須改變“大眾營銷”的思路,，注意滿足顧客的個性化要求。要做到這一點就必須盡量占有顧客知識,，利用各種可以利用的機會來獲得更全面的顧客情況,，包括分析顧客的語言和行為。如果企業(yè)不是持續(xù)地了解顧客，或者未能把所獲得的顧客知識融入執(zhí)行方案之中,，就不可能利用所獲得的顧客知識形成引人注目的產(chǎn)品或服務,。

正確處理顧客問題。要與顧客建立長期的相互信任的伙伴關系,，就要善于處理顧客的抱怨或異議,。有研究顯示，通常在25個不滿意的顧客中只有一個人會去投訴,，其他24個則悄悄地轉移到了其他企業(yè)的產(chǎn)品或服務上,。因此，有條件的企業(yè)應盡力鼓勵顧客提出抱怨,，然后再設法解決其遇到的問題,。

有研究顯示：一個最好的顧客往往是受過最大挫折的顧客。得到滿意解決的投訴者,，與從沒有不滿意的顧客相比,，往往更容易成為企業(yè)最忠誠的顧客。一般而言,，在重大問題投訴者中,，有4％的人在問題解決后會再次購買該企業(yè)產(chǎn)品，而小問題投訴者的重購率則可達到53％,，若企業(yè)迅速解決投訴問題,，重購率將在52％和95％之間。

當然,，顧客滿意度并不等于顧客忠誠度。因為,，不滿意的消費者并不一定抱怨,，而僅僅會轉向其他企業(yè)。但是,，顧客忠誠度的獲得必須有一個最低的顧客滿意度作為基礎,。顧客的抱怨可以成為企業(yè)建立和改善業(yè)務的最好路標。顧客能指出你的系統(tǒng)在什么地方出了問題,，哪里是薄弱環(huán)節(jié),，顧客能告訴企業(yè)產(chǎn)品在哪些方面不能滿足他們的期望，或者企業(yè)的工作沒有起色,。同樣,，顧客也能指出企業(yè)的競爭對手的優(yōu)勢，或企業(yè)員工在哪些地方落后于人,，這些都是人們給咨詢師付費才能獲得的內容和結論,，而善于利用的企業(yè)則由此獲得了一筆免費的財富。

讓購買程序變得簡單。企業(yè)無論在商店里,、網(wǎng)站上還是企業(yè)的商品目錄上,，購買的程序越簡單越好。簡化一切不必要的書寫,、填表步驟,，去幫助企業(yè)的顧客找到他們需要的產(chǎn)品，解釋這個產(chǎn)品如何工作,，并且做任何能夠簡化交易過程的事情,，制定標準簡化的服務流程。服務內部顧客,。所謂內部顧客是指企業(yè)的任何一個雇員,。每位員工或者員工群體都構成了對外部顧客供給循環(huán)的一部分。如果內部顧客沒有適宜的服務水平,，使他們以最大的效率進行工作,，那么外部顧客所接受的服務便會受到不良影響，必然會引起外部顧客的不滿甚至喪失外部顧客的忠誠,。如果企業(yè)對這一問題不給予足夠的重視,，勢必會導致較低的顧客忠誠度和較高的顧客流失率，最終導致企業(yè)贏利能力降低,。