組織營銷

劃定銷售區(qū)域和范圍,。營銷部經(jīng)理配合銷售人員劃定銷售的區(qū)域和范圍，以包干的方式,，積極引導銷售人員拓展銷售面,，銷售區(qū)域和范圍的分配要根據(jù)常客的銷售潛力,，客戶的地理位置和類別來加以分配,。

規(guī)定銷售指標

規(guī)定銷售指標。營銷部經(jīng)理根據(jù)飯店的銷售目標和政策制定銷售指標,。銷售指標分為數(shù)量指標和質(zhì)量指標,。數(shù)量指標有：

（1）銷售數(shù)量，如客房銷售的天數(shù),，餐飲銷售額,，平均房價，銷售收入等,。

（2）銷售次數(shù),，每天或每月應進行的銷售訪問次數(shù)。

（3）銷售費用的指標與控制,，每月銷售人員所涉及的銷售費用,，如交通費和招待費用。

由于各銷售人員分管的客戶需求潛力不同,，在規(guī)定銷售人員達到銷售數(shù)量的同時,，要確定銷售的質(zhì)量標準，質(zhì)量標準有銷售人員的產(chǎn)品和銷售知識,，銷售訪問的效果,，銷售人員的工作態(tài)度，工作能力以及與客戶的關系等,。

銷售人員的成績評估

銷售人員的成績評估,。銷售管理人員應采取合適的途徑了解和獲取銷售人員工作的成績信息，制訂銷售人員每月上報'銷售報告'規(guī)則,，了解銷售情況,，及時反饋銷售信息。

編排合理的組織機構

編排合理的組織機構營銷部根據(jù)酒店客戶的地理位置和類別綜合考慮，組織銷售人員按地理位置分工銷售,，減少路途時間,，提高工作效率。 根據(jù)當前酒店的發(fā)展狀況,，酒店營銷要積極挖掘酒店產(chǎn)品的潛力,，增加產(chǎn)品的吸引力,，吸引賓客消費,，招徠生意。

產(chǎn)品組合酒店營銷

產(chǎn)品組合酒店營銷可根據(jù)企業(yè)的銷售要求,，針對賓客的不同需要開發(fā)各種受賓客歡迎的組合產(chǎn)品,，吸引客源，現(xiàn)有的組合產(chǎn)品方式包括：

（1）公務客人組合產(chǎn)品,。針對公務客人的特殊服務,，為公務客人提供優(yōu)惠：如免費在客房供應一籃水果，免費提供歡迎飲料,，免費使用康樂中心的設施和器材,，免費參加酒吧，歌舞娛樂活動,。

（2）會議組合產(chǎn)品,。會議組合產(chǎn)品包括使用會議廳，會議休息時間供應點心咖啡,，會議期間工作餐,，按每人一個包價優(yōu)惠提供。

（3）家庭住宿組合產(chǎn)品,。形式如雙人房供全家住宿,，小孩與父母同住免費加床，提供看管小孩服務,，小孩免費使用康樂設施,，餐廳提供兒童菜單。

（4）蜜月度假產(chǎn)品,。蜜月度假產(chǎn)品只向新婚夫婦提供,，一般需要漂亮而寧靜的客房以及一些特殊的服務，如一間布置漂亮的洞房,，免費床前美式早餐,，免費奉贈香檳酒，客房里供應鮮花,、水果籃,。

（5）婚禮組合產(chǎn)品。這類產(chǎn)品主要針對當?shù)鼐用袷袌觯Y(jié)合婚禮消費的形式,，適應消費的心理,，強調(diào)喜慶的氣氛，吸引消費：該產(chǎn)品組合內(nèi)容有豪華級京式或廣式筵席,，免費提供全場軟飲料,，四層精美婚禮蛋糕一座，以鮮花和雙喜橫幅隆重地布置婚宴廳,，根據(jù)具體要求制造婚宴氣氛,，播放婚禮進行曲，洞房花燭夜免費提供新婚套房,、鮮花,、水果和香檳酒，免費美式早餐送到客房,。

（6）周末組合產(chǎn)品,。周末組合產(chǎn)品可吸引客人在一周工作之余，來休息和娛樂一下,，因而需策劃組織一些娛樂體育活動：如舉辦周末晚會,、周末雜技演出等等，將娛樂性活動加上飯店的食宿服務組合成價格便宜的包價產(chǎn)品,。

（7）淡季度假產(chǎn)品,。在營業(yè)淡季時以一周、十天住宿加膳食以包價提供給客人,。同時,，為了吸引賓客，還要策劃組織賓客免費享受娛樂活動,。

（8）特殊活動組合產(chǎn)品,。這類組合產(chǎn)品的開發(fā)需要營銷人員具有創(chuàng)造性及事實思維，設計出既新穎又在經(jīng)濟和銷售上可行的產(chǎn)品,，可利用現(xiàn)有的設施和服務組織,，如乒乓球、網(wǎng)球,、保齡球賽等活動,，提高酒店的聲譽及形象。

策劃宣傳

酒店營銷除開發(fā)新產(chǎn)品,、新活動項目外,，更要推出獨特的宣傳方式來吸引客源，這就要在廣告策劃推銷上多做文章,。

（1）可選擇電視,、電臺、報刊、網(wǎng)絡等媒體,，經(jīng)常性地報道酒店新近推出的特色菜肴,、客房環(huán)境、活動項目等,，提高賓客對酒店的感官印象,。

（2）運用行業(yè)性雜志、報紙,、旅行線路小冊子,、指南、廣告?zhèn)鲉?、直接信函等方式對酒店產(chǎn)品進行宣傳,。

（3）以邀請知名演出的方式壯大聲勢,，增強影響面,，營造酒店的消費熱點，如邀請舉辦省市模特大賽,，時裝秀,；大型歌舞器樂演奏等促銷方式。

（4）設計推出啤酒節(jié),，菜肴賞品的方式提高酒店消費,，增加效益。

酒店營銷不應局限在一個階段,，拘泥于一種模式,，沉迷于一種狀態(tài)，它必須以最敏銳,、最超前,、最獨到的嗅覺感官去創(chuàng)造和設計適宜于酒店經(jīng)營發(fā)展的最佳經(jīng)營模式，使酒店經(jīng)營更趨完善,，先進及獨特,，不至于在激烈的酒店業(yè)競爭中敗下陣來。 

酒店營銷的特點

1.綜合性 顧客對飯店的需求除了宿,、食等基本外,，還包括美食、購物,、娛樂,、信息交流、商務活動等綜合需求?，F(xiàn)代酒店營銷與飯店各部門的員工密切相關,，只要有一員工的服務使賓客不滿意，就會造成100-1=0。

2.無形性 服務是酒店的主要產(chǎn)品,，酒店所有的產(chǎn)品都伴隨服務出售,，對酒店產(chǎn)品質(zhì)量評價，取決于顧客對由服務支配的酒店產(chǎn)品的主觀感受,。酒店產(chǎn)品被顧客購買后,，只是在一定時間和空間擁有使用權，而無法占有他們,。

3.時效性 即酒店產(chǎn)品的不可貯存性,。

4.易波動性

(1)旅游構成，食,、住,、游、如愿,、購缺一不可,。

(2)季節(jié)性波動，即我們所講的淡季,、旺季,。

(3)受政治、經(jīng)濟,、社會及自然因素的影響,。因此酒店的營銷根據(jù)其特點，有效組織相應市場的營銷,，以追求最高效益,。

酒店營銷的五忌

一忌主觀判定消費單位的信譽程度

目前，在酒店所有消費群體中,，特別是一些內(nèi)陸酒店,，掛賬消費占相當比重。酒店在衡量掛賬單位的消費資證時,，自然會根據(jù)該單位的實力,、信譽程度來確定能否掛賬，以免發(fā)生呆賬,、壞賬,、死賬的現(xiàn)象。時間一長,，本地區(qū)的老客戶和比較知名的企業(yè)容易掌握,，而對于類似新增的消費客戶就不能只憑企業(yè)屬性和現(xiàn)有實力來確定他的信譽程度了，更不能厚“公”薄“私”,，重“大”輕“小”,。

在交往的客戶中,，積極穩(wěn)妥的做法是一方面笑臉相迎，一方面用堅強有力的監(jiān)管措施來不讓酒店利益受損,。如可采取訂立詳細合約,、縮短結(jié)賬時間、安排專人監(jiān)察等措施來開方便之門達到新增客源之目的,，一旦發(fā)現(xiàn)問題苗頭再取消掛賬資格不遲,。

二忌老總很少登門拜訪

酒店老總適時登門拜訪客戶是增進了解、加強友誼,、鞏固客源的有效手段,，這已被廣大同行所認識，但在具體實施中就相去甚遠了,。有的要么沒時間,，忘了去；有的根本沒打算去,，讓手下走走了事,；有的甚至連營銷總監(jiān)、經(jīng)理都很少下去,，關起門來造車,。這里面可能有幾個方面的原因：與自己同級別的還好說，去拜訪比自己低的客戶臉面上過不去,；一天到晚陷在酒店的雜務里，事必躬親,，大包大攬,，結(jié)果累得無從顧及；責任心不強或工作不得要領,；大凡有這些原因的經(jīng)理們,，只在乎自己的感受和實情，而忽略了賴以生存的客戶們的想法,。

三忌走馬燈似拜訪

銷售經(jīng)理在制定銷售員的量化指標時,，切不可用拜訪次數(shù)的多少來衡量一個銷售員的業(yè)績，這種看似科學實則有悖常情的做法會產(chǎn)生消極影響,。銷售員與客戶的關系只是工作關系,，經(jīng)常的因為工作去約見、打擾顯然不受客戶歡迎,，于是就有明明在辦公室辦公而謊稱在開會的說法,。次數(shù)多了，銷售員也意識到客戶的反感情緒,，希望經(jīng)常有優(yōu)惠,、打折,、贈送、免費等好消息帶給客戶,，活躍氣氛,，增添談話內(nèi)容，也加重自身的砝碼,，但這是很有限的,。營銷部除了因客而異制定拜訪計劃外，多渠道,、多手段達到目的才是第一位要考慮的,。 

四忌策劃只是營銷部的事

營銷部的人再專業(yè)，也是數(shù)量有限,；點子再多,，也是勢單力薄,；三個臭皮匠和成一個諸葛亮,，多人的參與會對活動圓滿成功提供幫助。他們還在各個部門的主管中設立兼職營銷員,，在對客戶信息收集,、關系溝通上以填補銷售人員的不足，基本上形成了對外營銷的立體網(wǎng)絡,，很具實用性,。

五忌各自為政搞促銷

眼下不少酒店對各經(jīng)營部門收入進行量化管理，有效提高了他們的積極性,，管理者和員工各自使出渾身解數(shù)來保額增收,。出發(fā)點無可厚非，但往往滋生一些負面影響,。酒店有酒店的風范和品位,，不可以被一些低級庸俗的手法將其破壞掉。這就要求酒店管理層采取有效措施避免這種各自為政的促銷現(xiàn)象,，以維護酒店對外營銷的整體性,。

酒店營銷七要

一要：做好客源預測工作

酒店通過預測才能考慮接下來的營銷步驟，預測需從多方面著手：

1）往年同期客源情況的分析,。營銷人員應該細分和研究去年同期節(jié)假日每天客房出租情況,，如：每日出租房間數(shù)，散客房間數(shù),，以及來自協(xié)議的散客比例,、來自訂房中心的散客比例等，從而將以往的數(shù)據(jù)與今年節(jié)假日預訂情況進行比較,。由于旅行社團隊往往會作提前預訂,，而且通常越接近節(jié)假日時,，團隊的房間數(shù)才會越確定，所以營銷人員應每隔一段時間與旅行社核對團隊的收客情況,，防止旅行社為了控房而作虛假或水分較大的預訂,。

2）關注節(jié)假日期間的天氣預報。由于假日客源主要是旅游客人,，旅游客的消費屬休閑性自費旅游,，隨意性較大，所以,，若天氣樂觀,，可以留出部分房間以出售給臨時性的上門散客；若天氣情況不妙,，要多吸收一些團隊,，以作為客房的鋪墊。需要如何控制和預留房間,，還得看看老天爺?shù)哪樕?/span>

3）了解本市同類酒店的預訂情況,。通過了解競爭對手和不同地段的酒店預訂情況，可以估計出自己酒店客房出租的前景,。

4）關注各媒體報道,。通常在節(jié)假日前幾天，各大媒體包括網(wǎng)上都會爭相從相關行業(yè),、酒店處了解到最新的情況,，進行滾動式報道。

5）通過其他渠道了解信息,。營銷人員可以從酒店主要客源來源地的酒店銷售界同行,、旅行社、客戶那里了解信息,。總之,，酒店應該盡量通過準確的預測以便做好節(jié)日長假到來的各項準備工作,。

二要：做好價格調(diào)整準備

根據(jù)預測情況，針對各種客源,，制定不同的價格策略,。新的價格要盡量提前制定，以便留出足夠時間與客戶溝通,。期間營銷人員有大量的工作需要落實,，不僅通過電話、傳真,、Email通知客戶,，更要從關心客戶的角度出發(fā),，提醒客戶盡量提前預訂, 以免臨時預定而沒有房間。

在價格調(diào)整中,，不同客源的調(diào)整幅度可以不一樣,，對一貫忠誠于酒店的協(xié)議公司客人提價要穩(wěn)妥，要與他們溝通,，盡量在協(xié)議客人能夠承受的幅度間進行提價,；對于訂房中心的調(diào)整可以從網(wǎng)上進行了解，特別是要調(diào)查同類酒店的調(diào)價情況,，結(jié)合客戶可以承受的能力和酒店自身情況綜合考慮,，酒店要從長遠的眼光來看待與客戶之間的關系，不能只做一錘子買賣,，因為建立良好的信譽是發(fā)展未來客源的基礎,，絕不可因節(jié)假日游人增多而“水漲船高”、肆意漲價,。

三要：合理計劃客源比例

根據(jù)調(diào)查與預測情況,，合理做好客源的分配比例，如果預測天氣狀況不妙,，可以增加團隊的預定量,，如果預測天氣較好，可以減少團隊預定量,。但也不能一刀切,，不接團隊，除非酒店以前從不與旅行社打交道,。酒店可以通過價格的上漲來合理控制或篩選不同細分市場,。對于長期合作的系列團隊，應盡量提供一定比例的房間,。

四要：合理做好超額預訂

酒店常常遇到預訂了房間而產(chǎn)生“未出現(xiàn)者”（No-show）的情況,。由于國內(nèi)信用制度還沒有徹底完善，客人不會因沒有履行預訂而承擔經(jīng)濟責任,，這樣就導致了一些不受酒店歡迎的行為,。例如：客人可能為了價格原因或出游人數(shù)不確定等因素而做多次、多處預定,。這種行為在隨意性較大的自費旅游客中較為普遍,，通過多處、多次預訂,，他們可以拿到較好的價格,，可以確保抵達酒店時馬上得到房間。然而,，No-show會造成酒店空房,，除非客人能提前通知酒店取消預訂,。為了避免No-show情況造成的損失，酒店可以采用超額預訂的策略,。通過超額預訂酒店可以防范大量未履行預訂的風險,。然而，如果酒店接受太多的超額預訂就得負擔客人抵達酒店時沒有房間可以入住的風險,。

為了降低超額預定的風險,，酒店可以通過以往節(jié)假日No-show和取消的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計比較，得出一個合理的百分比,。從而實現(xiàn)既能夠最大限度地降低由于空房而產(chǎn)生的損失,，又能最大限度地降低由于未能做好足夠預訂而帶來的損失。因此不僅僅是營銷人員要做好預測和超額預訂的策略制定,，而且需要與總臺一線員工進行溝通,、培訓。如果真的出現(xiàn)客人預訂而沒有房間的情況,，要設法事先在同類酒店安排相同檔次的房間,，并用酒店的車免費將客人送到那兒。

五要：提前做好服務準備工作

一到節(jié)日長假的旺季,，所有的酒店人力和設施設備都有可能超負荷運轉(zhuǎn),，因此酒店必須提前進行設施設備的檢查, 根據(jù)預測情況合理安排人手。這在平時可以交叉訓練員工,，培養(yǎng)多面手,，也可以從旅游職業(yè)學校預約一些學生兼職，準備好充足的人手,。

由于在節(jié)假日時候,，旅游客人抵達時間一般會在白天，而前一天的客人退房時間會在中午12：00左右,，因此必須準備好充足的服務人手以便能快速打掃,、收拾房間。通過預測,，其他各個營業(yè)場所如：車票預訂,、餐飲、娛樂等服務也要提前做好準備,。

六要：進一步鎖定客源

旅游客雖然是流動的客人,，有一些往往是第一次來酒店入住,，作為營銷人員要想方設法將這些客人鎖定,，一方面通過酒店充分準備,、提供優(yōu)質(zhì)服務,，給客人留下一個好的印象；另一方面可以通過大堂副理拜訪客人,、客房內(nèi)放置節(jié)日問候信,、贈送小禮物、放置貴賓卡信息表等來實現(xiàn)客人今后回頭的可能性,。

七要：做好相關方聯(lián)合工作

1）與同行酒店及時互通信息,，相互核對酒店房態(tài)，做到互送客源,。

2）與各大網(wǎng)絡訂房中心隨時聯(lián)絡,，及時通告酒店房態(tài)。

3）與每天預定的客人進行核對,，確認客人是否到來,、抵達人數(shù)、抵達時間等,。

4）與媒體電臺定時聯(lián)絡,。

通過以上幾個方面的營銷管理，不僅能為酒店帶來可觀的收益,，更極大地提高了顧客的滿意度和忠誠度,。

酒店營銷的語言技巧

為了便于記憶，把推銷技巧的語言分為加法,、減法,、乘法、除法和借用他人之口法,。

a語言的加法

例如：客人向你咨詢,，他的婚宴席單上還應配點什么菜，你就可以采用語言的加法了,。'這桌席只有鳳沒有龍,，如果加上一只龍蝦就龍鳳呈祥了。'又如客人訂的是壽宴,，在咨詢你時,，你就可以說：'這桌壽宴中加上一只甲魚就增加了壽字的意義。'

b語言的減法

例如：'不到長城非好漢,，不吃烤鴨真遺憾,。'到北京不吃烤鴨真會是一種遺憾。來四川不吃江團,，過了這個村就沒有這個店了,。

c語言的乘法

例如有人問：'你這個豆腐怎么這么貴，豆腐也賣28元一份,？'這是箱箱豆腐,，里面有十幾種原料，要用多種烹飪技法制作，在家里是做不出來的,。

d語言的除法

例如客人問：'這份香辣蟹怎么這么貴,？'你可以這樣說：'這是兩斤重的海蟹啊，10個吃,，1個人才幾塊錢,，不貴！'

e借用他人之口法

你可以借用具有一定身份的消費者的話來證明和推銷餐廳的菜品,。例如你可以這樣說：'張局長最喜歡吃這個菜,。他說這是他最近吃到的最好的菜。''黃總每次都要點這個菜,。''著名美食評論家XXX說這道菜很精彩,。'這樣就會增加可信度，把菜品推銷出去,。