關(guān)于銷售這門藝術(shù),，有句很著名的話：見人說人話，見鬼說鬼話,。
專業(yè)上,，業(yè)內(nèi)稱之為“迎合”。也就是通過迎合客戶,，讓他對你產(chǎn)生好感,。好感是建立關(guān)系的第一步（后邊還有信任和利益兩步）。
老外曾做過統(tǒng)計：如果你能讓客戶喜歡你,，銷售額能提高25%左右,。在中國，我認(rèn)為會更高,，因為中國人更愛面子,。
但是，這句話卻有兩個問題：
1．你怎么知道誰是人,、誰是鬼,？——客戶類型；
2．人喜歡聽什么話,？鬼喜歡聽什么話,？——客戶偏好。
如果這兩個問題解決不了,，那這句話就等于屁話,！

識別客戶類型：誰是人？誰是鬼,？

識別客戶是“人”還是“鬼”,，主要有兩個維度：影響方式和表達(dá)方式。
一方面，銷售是個雙向交流的過程,，你影響客戶,，客戶也試圖影響你。而客戶影響你的方式,，往往也是他接受影響的方式,。如果你希望他更好地接受，就必須先研究他的影響方式,。
研究發(fā)現(xiàn),，客戶如果希望讓你做一件事，通常有兩種方式：征詢和命令,。當(dāng)然,，不同的人，強(qiáng)度會有不同,。
另一方面,，要想讓客戶喜歡你，你必須知道他是如何表達(dá)喜怒哀樂的,，才能投其所好,。表達(dá)方式也分兩種：任務(wù)導(dǎo)向和人際導(dǎo)向（見表）。
接下來,，我們做進(jìn)一步搭配,，你會看到一幅有意思的圖，它把客戶劃分成了4種不同的類型——
老虎型：工作+命令,；
貓頭鷹型：工作+征詢,；
考拉型：人際+征詢；
孔雀型：人際+命令,。

老虎型
代表人物：姜文
關(guān)鍵詞：控制
老虎喜歡吃肉,，具有控制力、說服力,，且注重結(jié)果,。
一旦他們認(rèn)為事情或人失去控制，會非常憤怒,，甚至瘋狂報復(fù),，哪怕是為了一件遲到早退的小事，也會不依不饒折騰你半天,。有意思的是,，只要“老虎”覺得某件事情比按時上班重要，他自己會遲到早退,。
“老虎”一般都有高度的緊迫感,，不太需要你與他建立個人關(guān)系。他們有明確的目標(biāo),，你若證實產(chǎn)品有效,，他會積極回應(yīng),。
“老虎”想要知道各種備選方案及成功的可能性,，非?？粗乩?、結(jié)果、成功,，對過程反而不太關(guān)注,。
具體特點包括：
1．以目標(biāo)為核心。會牢牢控制談話方向,，非常清楚自己要什么,；
2．不隱瞞自己的問題和事實，會坦率說明情況,。他們的目的就是找到肉吃,，如果你能幫到他，他很容易接受,；
3．要求明確。他想讓你干什么事,，會直截了當(dāng)?shù)靥岢鰜?，且大部分情況下不和你商量,。他說的話,，你就得照著去做,，否則，他認(rèn)為不在他的控制范圍之內(nèi)了,，他會和你急,；
4．行動果斷,。在認(rèn)真考慮各種備選方案后,，迅速采取行動,，決策時間短,，不拖泥帶水，也絕不唆,；
5．考慮風(fēng)險。做決策時,，盡量平衡質(zhì)量與成本,。
姜文是比較典型的老虎,。姜文作為演員，常指揮導(dǎo)演,，搞得很多導(dǎo)演非常郁悶,。這是他控制欲的典型體現(xiàn),。后來他做導(dǎo)演了，也徹底滿足了,。這對他來說是必然的一步,，否則他也痛苦,。《讓子彈飛》取得了空前的成功,，和以往姜文那些讓很多人看不懂的電影相比，有了很大的變化,。這也是老虎的另一個表現(xiàn)：為了結(jié)果,，一切都可以改變。

貓頭鷹型
代表人物：陳道明
關(guān)鍵詞：尊重
貓頭鷹性孤獨,，謹(jǐn)慎保守,，明察秋毫，不放過任何蛛絲馬跡,。
他們最喜歡追求完美,，尤其是個人完美，卻很少操心別人的事,，往往為自己的嚴(yán)謹(jǐn),、細(xì)致和科學(xué)精神而自豪。
他們非常自律,，注重過程超過注重結(jié)果,。你如果給客戶一本厚厚的方案，敢從頭讀到尾的也只有貓頭鷹了,；讀到尾不算什么，他還會把有問題的地方給你一一挑出來,，連錯別字都不放過,。當(dāng)然，他們非常需要尊重,。這是對他專業(yè)和付出的一種肯定,。
他們還注重細(xì)節(jié)、深思熟慮且有條理,。他們先要收集和研究信息,，然后根據(jù)各種參考信息權(quán)衡所有選擇以便確定方針,、標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)。
具體特點包括：
1．確保公司的需求得到滿足,。他會如數(shù)家珍般地一樣樣看,，不放過任何需求,。相比之下,，老虎只關(guān)心最重要的需求,；
2．審慎使用公司資源。如果你想讓貓頭鷹幫你引薦領(lǐng)導(dǎo),、協(xié)調(diào)資源，會非常困難,，他會找出一大堆理由來搪塞,。他不喜歡那種和太多人打交道的事情,。對他來說,，麻煩別人遠(yuǎn)比麻煩自己更麻煩,；
3．做出決定前，先分析情況和事實證據(jù)。貓頭鷹謹(jǐn)慎而多疑,，克服自己懷疑的方法就是拼命找證據(jù)，因此,，你需要提供足夠的證據(jù),。你公司的資歷、權(quán)威機(jī)構(gòu)的評測結(jié)果,、樣板客戶，都是他關(guān)心的東西,；
4．做出切合實際的,、優(yōu)化成本的購買決定。貓頭鷹往往很悶,，不太浪漫,，甚至給人刻板的印象,。他們很現(xiàn)實,，做事情實事求是，一板一眼,；
5．謹(jǐn)慎與銷售人員打交道，避免與其發(fā)展個人關(guān)系,。他們喜歡以有效率的,、公事公辦的方式對待你,。和老虎一樣，如果你一見面就想請他們吃飯,，他們會覺得很別扭,，一般會拒絕,。
陳道明是比較典型的貓頭鷹,。自律,，很少傳緋聞，演戲精益求精,，生活很規(guī)律。最喜歡說的一句話（大意）非常能體現(xiàn)他的特點：有事你說話,，沒事別理我,。

考拉型
代表人物：葛優(yōu)
關(guān)鍵詞：認(rèn)可
考拉是澳大利亞獨有的動物,，最喜歡一動不動地趴在樹上。毛茸茸的,，看起來非?？蓯?，給人的感覺是沒有任何侵略性。
這也是考拉型客戶的典型特點,。他們膽小,、謹(jǐn)慎，總給人一種與人為善的感覺,。老好人,、老實人一般都是考拉。
他們往往對自己信心不足,，最希望別人先認(rèn)可某件事情,，然后自己再去認(rèn)可。他們關(guān)注別人,，而不是事情本身,；極少和人爭辯，遇爭論先回避,，不同意也不直說,。考拉是和老虎完全相反的兩種人,。
他們是親切,、容易合作且關(guān)心人的。他們希望先與你建立一種牢固,、互信的關(guān)系,，然后再考慮是否購買。同時,，他們希望能確認(rèn)自己的購買決定會得到他人的支持,，且銷售人員能夠履行承諾。
“考拉”的特點如下：
1．確保他人認(rèn)可其購買決定,。他們通常會詢問你“這事我們老板怎么看”,、“王處長怎么看”；
2．謹(jǐn)慎地確定承諾是否會得到履行,。你給他的承諾,，他都會記到心里，哪怕是你答應(yīng)帶份資料這種微不足道的承諾（雖然他未必看資料）,。因為他膽小,，擔(dān)心你一旦賣給他東西，就把他拋棄,，所以他要驗證,；
3．在做出決定時前，先與他人一起收集、分析和處理建議,。這是他獲得信心的一個途徑,，他擔(dān)心自己的認(rèn)知不完善，需要他人堅定自己的看法,；
4．在購買過程中考慮他人的需求,。考拉都是溫和主義者,，很有人緣,，因為他們注重別人的想法和需求，總是想他人之所想,，凡事從他人的角度考慮問題,。
葛優(yōu)是很多導(dǎo)演都喜歡的演員，去年年底更是同時出演三大導(dǎo)演的賀歲片,。很少見葛優(yōu)和人爭吵,，平時言語不多，一副小心謹(jǐn)慎的樣子,。這是考拉較為典型的性格,。有記者問葛優(yōu)“三大導(dǎo)演你覺得誰最好”，葛優(yōu)沉思半晌,，給了一個典型的考拉式答案：“這個我心里知道就行了,，不能告訴你?！?BR>
孔雀型
代表人物：宋丹丹
關(guān)鍵詞：贊揚(yáng)
孔雀是最容易辨認(rèn)的一群人,，大部分場合他們都希望翹起自己的花尾巴讓別人看，如果不給顯擺的機(jī)會,，他會憋死的,。比如最近的郭美美。
他們往往是一個團(tuán)隊里最積極,、最活躍的人,，總有一些建議告訴你，總有一些想法希望你接受,，說得多,、聽得少。他們普遍有一種希望教導(dǎo)別人的癖好,。自律性相對較差,，總是活在自己的夢想里，哪怕那些夢想看起來非常不靠譜,。
他們也是人際導(dǎo)向的,，特關(guān)注自己的意見是不是被采納，喜歡被表揚(yáng),?？兹搁_屏的目的不就是讓你欣賞嘛。
他們是節(jié)奏快,、外向和熱情的人,。他們常有一些夢想和展望，特別接受能幫助其實現(xiàn)夢想的產(chǎn)品,、服務(wù)及人,。你能幫助他實現(xiàn)目標(biāo)，他就愿意花時間與你建立開放的,、信任的關(guān)系,。
孔雀有以下幾個特點：
1．主動提供信息，幫助你滿足他的需求,。他們都好為人師,，適合發(fā)展成內(nèi)線；
2．使你的建議在其組織內(nèi)部生效,。因為他們想獲得表揚(yáng),，會為你提供被表揚(yáng)的東西；
3．適應(yīng)他人的需求,。他會關(guān)心人的因素,、關(guān)心他人的需求，但是和考拉不同,，他未必會關(guān)心他人的感受,；
4．有創(chuàng)新才能，愿意承擔(dān)風(fēng)險,。創(chuàng)新是獲得贊揚(yáng)和關(guān)注的最有效手段,。孔雀非常擅長創(chuàng)新,，雖然很多想法有時令人啼笑皆非,，因為他們是為了贊揚(yáng)而創(chuàng)新，而不是為了結(jié)果而創(chuàng)新,。
宋丹丹是個演戲的天才,，大家可以注意她的戲里，表情動作的變化非常之自然,，完全是骨子里的東西,，看不出絲毫做作的痕跡。她和趙本山（老虎型）表演時,，根本不會在乎本山大叔的腕有多大,，因為孔雀不怎么在意別人的感受，哪怕是老虎。

四類客戶的異同
老虎和貓頭鷹位于四個象限的上半?yún)^(qū),，都是任務(wù)主導(dǎo)型的,。見到銷售人員，他們更愿意有事說事,，事情說清楚,，再說其他。所以,，切莫一見面就和他們套近乎,，比如請吃飯，這會引起他們的反感,。
考拉和孔雀位于下半?yún)^(qū),，屬于人際導(dǎo)向。和這兩類客戶接觸,，銷售人員切忌一上來就談事,。先拉攏感情，溫度上去再談?wù)??；鸷虿坏剑瑢幙喜徽劇?BR>孔雀和貓頭鷹是完全相反的兩種類型,，幾乎沒有相似之處,。需要特別注意的是，貓頭鷹的被“尊重”和孔雀的被“贊揚(yáng)”不是一回事：尊重是通過事情表現(xiàn)的,，比如,，“王處長，你設(shè)計的管理流程確實非常適合現(xiàn)在的情況”,，關(guān)注的是管理流程這件事,；而表揚(yáng)是通過人表現(xiàn)的，比如,，“這個意見好,，王處長，你（人）是怎么想到的,？我怎么就沒想到,？”關(guān)注的是“非常聰明”這個人的特質(zhì)。

知己知彼
說到這里,，你是不是正在判斷自己屬于哪種類型,？告訴你一個不幸的消息：自己對自己作的判斷，70%都是錯誤的,！
那怎么辦,？
找個熟悉你的人問問,，他說得比你準(zhǔn)。
了解自己是什么類型非常重要,。通常來說,，相同風(fēng)格的人在一起會相對舒服。老虎喜歡老虎,，孔雀欣賞孔雀，兩只考拉愿意靠在一起,，而貓頭鷹也會覺得另一只貓頭鷹眉清目秀,。
還有兩個事實：
1．四種類型中，相鄰象限的多多少少都有相似性,，相對象限的幾乎沒有相似性,；
2．四類人的分布非常平均，各占25%,。換句話說,，總有75%的人和你不一樣。因此,，別老拿自己的感受去對付客戶的感受,，否則，你有75%的機(jī)會犯錯誤,。

迎合客戶：如何說人話,？又該如何說鬼話？

兩種誤解
誤解1：所有的客戶都喜歡被表揚(yáng),，所以,，任何銷售都要精研馬屁之術(shù)。這個理論挺奇怪：所有的客戶都喜歡錢,，難道你就要精研回扣之術(shù),？你不怕警察叔叔找上門？客戶喜歡什么不重要,，最喜歡什么才重要,。而最喜歡什么，每種客戶不一樣：老虎最喜歡控制,，貓頭鷹最喜歡尊重,，考拉最喜歡支持，孔雀最喜歡贊揚(yáng),?？煽兹钢徽?5%。
誤解2：己所不欲,，勿施于人,。這是老夫子的名言,，但它絕對不該是做銷售的原則。不信,？假如你是個老虎型的銷售,，快人快語，厭惡里唆的聊天（己所不欲）,，那你就不與考拉型客戶瞎掰,、快速進(jìn)入主題（勿施于人）？反之,，如果你很注重感性,，你就能不管三七二十一，先和老虎型客戶聊天瞎掰,、慢慢搞關(guān)系,？
我們總說“要以客戶為中心”，但大部分人一到正事上,，就把這句話拋到了九霄云外,。真正符合我們銷售原則的，倒是莊子的一句話：己所甚欲,，勿施于人,！

如何迎合客戶？
那就要分析這四類客戶的偏好,，也就是他們希望你做什么,。
我先說一個案例：N年前，我去打一個單子,，在這個客戶處,，我碰到了四個人——
大老板年輕有為，一見面就問我：你哪畢業(yè)的,？做過什么項目,？家里幾畝地？地里幾頭牛,？問得我只想撞墻,；
設(shè)備部部長對我們的方案進(jìn)行了最細(xì)致的檢查，挑出了四個錯別字,，并反復(fù)討論我們設(shè)計的管理流程,，修改了無數(shù)遍；
采購部總監(jiān)性格非常溫和,，最喜歡問的問題是：老板怎么說的,？設(shè)備部部長怎么說？我的下屬怎么說的,？
這個總監(jiān)有個下屬,，每次和他談話,，他都把最近已經(jīng)做的一些工作詳細(xì)地和我溝通，而且反復(fù)地溝通,。
大家可以分析一下：他們各屬于什么類型,？你又應(yīng)該如何討他們喜歡？
趁大家思考的工夫,，我先把四種動物的喜好跟大家列示一下：

老虎喜歡什么,？
1．公事公辦的態(tài)度。他關(guān)注如何有效解決問題,，有問題你要坦率談,，不用擔(dān)心他跟你急。四種動物中,，老虎最愿意面對問題。
2．高效利用時間,。千萬不要遲到,，但可以早退。如果你和客戶預(yù)訂30分鐘談完,，結(jié)果20分鐘就結(jié)束了,。沒關(guān)系，老虎不會覺得有問題,，反正事情已經(jīng)干完了,，瞎唆什么啊,？
3．解決方案曾經(jīng)如何達(dá)到目的的證據(jù),。老虎和貓頭鷹一樣，多疑,，你要提供足夠的證據(jù),。
4．對產(chǎn)品非常了解。老虎沒閑工夫和一個對自己的東西都不了解的人瞎掰,。如果你特別熟悉你的產(chǎn)品,，他會很快信任你。
5．事實依據(jù),。只說事實不夠,，還要談依據(jù)。比如,，你說你們公司行業(yè)排名第一,，這遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，你必須說出怎么就是第一了,，但不用談細(xì)節(jié),。
6．顯而易見的收益,。這是老虎咬的肉，你當(dāng)然要說清楚,。
7．對其想法的支持,。老虎提出的想法，你最好表現(xiàn)出支持的樣子,，否則,，他會咬死你。如果確實不能實現(xiàn),，也不要當(dāng)面反駁,，迂回。
8．不同的備選方案,。老虎會毫不猶疑地否定你的想法,，你又不能爭論，所以,，最好的方法就是提供備選方案,。

貓頭鷹喜歡什么？
1．較正式,、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鞣绞?。他們有老學(xué)究似的執(zhí)著，和他們接觸,，一定要表現(xiàn)出科學(xué)的態(tài)度,、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)，能帶的東西都帶齊,，連頭發(fā)都要梳理整齊,。
2．有足夠的思考時間。他是謀定而后動的,，什么都得算計好,，你要給他充足的時間，不能著急,。
3．解決方案曾經(jīng)如何達(dá)到目的的證據(jù),。這個和老虎一樣，但是這個證據(jù)要細(xì),。
4．清晰有邏輯的方法,。貓頭鷹都是邏輯狂，你想說明你產(chǎn)品的某個功能特別好時,，最好從設(shè)計圖紙到材料運(yùn)用給他說透,，他喜歡你這樣做，越細(xì)越好,。
5．對其思考和原則的支持,。貓頭鷹都有自己甄別供應(yīng)商和采購產(chǎn)品的一套方法和思路,，這是他們引以為豪的東西。你要不斷地對他這套東西表現(xiàn)出足夠的尊重,。
6．輔助決策的數(shù)據(jù),。這幫家伙對數(shù)字特敏感，甚至到了癡迷的程度,，你給他說一堆話,，不如給他幾個數(shù)據(jù)來得給力。

考拉喜歡什么,？
1．開放,、誠實的工作方式?？祭际抢蠈嵢?，他希望你也表現(xiàn)出誠懇的一面。
2．有時間與銷售人員建立個人聯(lián)系,。他們的人際導(dǎo)向決定了你需要先和他們處好關(guān)系,，再說正事。他們特別厭惡一上來就談?wù)碌娜?，這會讓他們無所適從,。
3．對其感情上的支持,?？祭翘貏e重視感受的人，你要學(xué)會表現(xiàn)出“感同身受”,。這里要特別注意：考拉不是讓你同意他的觀點,，只是讓你體會他的心情，這點要分清,。
4．承諾,。這里的承諾不是讓你拍胸脯，而是指你要履行自己承諾的事情,，必須在他面前表現(xiàn)出言出必行的樣子,。比如，你可以這樣說：“上次答應(yīng)你的兩件事,，我給你匯報一下進(jìn)展,。”
5．其他人參與到?jīng)Q策過程中,。這點很重要,，和考拉在一起，你要不斷給他帶來其他人對你的表揚(yáng)（或?qū)κ值呐u）,，考拉很需要這種營養(yǎng),，離開別人的觀點,，考拉不會做決策。
6．了解對他人的影響,?？祭焐懶。麧M意的是別人是否滿意,，會特別關(guān)注你的產(chǎn)品和方案對他人的影響,。
7．了解為什么該解決方案是正確的選擇。這里的了解,，不是讓銷售說明帶來的利益,，而是說明你過往的成功案例。說到底,，還是在關(guān)注別人,。

孔雀喜歡什么？
1．靈活利用時間,。這是委婉的說法,，真實的意思是你別指望他們會遵守時間。不過好消息是,，只要過了信任階段,，他們在任何場合都可以跟你談?wù)拢呐率菐铩?BR>2．與其建立個人關(guān)系,。這個和考拉一樣,，關(guān)系不到，別指望談?wù)隆?BR>3．對其想法和行為表示個人的認(rèn)可,。和老虎不同,，老虎是要給予行動支持，而孔雀只要你努力贊揚(yáng)和認(rèn)可就行了,，也就是給予精神支持更重要,。
4．對產(chǎn)品非常了解?？兹甘菈粝胫髁x者,，他不會親自研究產(chǎn)品細(xì)節(jié)，但是他會要求你去了解,。他負(fù)責(zé)做夢,，你要負(fù)責(zé)把夢變成現(xiàn)實。
5．無過多的細(xì)節(jié),。他們根本沒耐心聽,。

適當(dāng)改變，以迎合客戶
四種動物討論完了，但也產(chǎn)生了一個問題：你只能屬于其中之一,，那你是否要把自己變成客戶那種動物才能討他們喜歡呢,？但本性難移啊,！
其實,，講這么多，不是讓大家改變本性,，而是讓你了解他們的行為,。了解了他們的行為，你就可以適度地改變（不是徹底改變）以便迎合,。和客戶見面時,，適度改變就行了；回家后面對自己老婆,，該怎么著就怎么著吧,，反正你又不是和客戶過日子。
好了,，公布一下剛才案例的答案：
那位老板是典型的老虎,，多疑、強(qiáng)勢,、喜歡控制,，我和他談話根本就不唆，直接告訴他我能做什么,，能達(dá)到什么效果,；
設(shè)備部部長是典型的貓頭鷹，我送了他幾本和我銷售的產(chǎn)品相關(guān)的書,，還教會他使用流程圖的工具,；
采購總監(jiān)是典型的考拉,，我經(jīng)常把和其他人的談話情況與他溝通,，當(dāng)然盡量傳遞對我們有利的消息；
總監(jiān)下屬則是典型的孔雀,，我?guī)退岩呀?jīng)做的事情寫了幾篇通訊稿,，并發(fā)布在他們公司內(nèi)網(wǎng)上了。
你猜對了嗎,？