以提升服務(wù)能力為核心

中國(guó)電信湖南公司全面部署開(kāi)展“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)

 

　　本報(bào)訊  近日,，中國(guó)電信湖南公司就“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)專門下發(fā)指導(dǎo)意見(jiàn)和實(shí)施方案，對(duì)該項(xiàng)活動(dòng)進(jìn)行具體部署,，要求圍繞企業(yè)中心工作和通信行業(yè)特點(diǎn)，將服務(wù)群眾作為基層黨組織的核心任務(wù)和廣大員工的基本職責(zé),，以群眾滿意作為創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)導(dǎo)向,，真正做到在創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)中不斷提升服務(wù)水平，在為民服務(wù)中深化創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu),。

 充分認(rèn)識(shí)活動(dòng)的重要意義

     當(dāng)前,，隨著以移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)為代表的電信新技術(shù)、新業(yè)務(wù)的發(fā)展,，人民群眾提出了更加多元化,、個(gè)性化的信息需求和服務(wù)訴求,，也使企業(yè)如何更好地開(kāi)展為民服務(wù)工作，面臨著新的挑戰(zhàn),。據(jù)介紹,，創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，中國(guó)電信湖南公司圍繞創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)總體要求,，將提升客戶服務(wù)作為全心全意為人民服務(wù)的重要體現(xiàn),，努力使創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)成為群眾滿意工程。公司要求各級(jí)企業(yè)黨組織和廣大共產(chǎn)黨員,，必須深刻認(rèn)識(shí)“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”的重要性和必要性,，進(jìn)一步增強(qiáng)做好“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”的責(zé)任感和使命感，努力實(shí)現(xiàn)“推動(dòng)科學(xué)發(fā)展,、促進(jìn)社會(huì)和諧,、服務(wù)人民群眾、加強(qiáng)基層組織”的目標(biāo),。

做到“三爭(zhēng)創(chuàng),、三提升、一滿意”

     中國(guó)電信湖南公司成立了以總經(jīng)理廖仁斌為組長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)小組,，下設(shè)窗口服務(wù)提升組,、網(wǎng)絡(luò)能力提升組、基礎(chǔ)服務(wù)提升組,、活動(dòng)宣傳報(bào)道組四個(gè)工作小組,。領(lǐng)導(dǎo)小組要求圍繞企業(yè)中心工作和通信行業(yè)特點(diǎn)，做到“三爭(zhēng)創(chuàng),、三提升,、一滿意”，即：爭(zhēng)創(chuàng)群眾滿意窗口,、爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵,、爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，提升客戶接觸窗口的服務(wù)能力,、提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和裝維服務(wù)的能力,、提升透明服務(wù)放心消費(fèi)的能力，為客戶提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù),。要求以提升客戶感知為出發(fā)點(diǎn),，以“提升三個(gè)能力”為活動(dòng)核心，夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ),，在企業(yè)實(shí)現(xiàn)“生存突圍,、跨越發(fā)展”中，更加注重服務(wù)能力的提升，相互促進(jìn),、相互發(fā)展,，實(shí)現(xiàn)規(guī)模發(fā)展與服務(wù)能力提升雙突破，為中國(guó)電信湖南公司“服務(wù)領(lǐng)先”策略打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ),。

做好“三亮”,、“三比”、“三評(píng)”

     省公司提出,，要通過(guò)“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng),，著力增強(qiáng)企業(yè)的服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí),、安全意識(shí),、品牌意識(shí)、誠(chéng)信意識(shí),，全面推進(jìn)中國(guó)電信湖南公司“生存突圍,，跨越發(fā)展”。要以群眾滿意為導(dǎo)向,，做好“三亮”,、“三比”、“三評(píng)”工作,，一是亮標(biāo)準(zhǔn),、亮身份、亮承諾,。各類營(yíng)業(yè)窗口要按照“五統(tǒng)一”要求,，公開(kāi)服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，與客戶直接接觸的崗位人員要佩戴表明黨員及共青團(tuán)員身份的胸牌與桌牌,，接受群眾評(píng)價(jià),。要設(shè)置展示板、電子顯示屏,、公開(kāi)欄,、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、便民服務(wù)手冊(cè)等,，公布承諾內(nèi)容,，接受群眾監(jiān)督。二是比技能,、比作風(fēng),、比業(yè)績(jī)。要結(jié)合“創(chuàng)建學(xué)習(xí)型班組,、爭(zhēng)當(dāng)知識(shí)型員工”活動(dòng)，引導(dǎo)員工從“要我學(xué)”向“我要學(xué)”轉(zhuǎn)變，努力打造一支有知識(shí),、有能力,、有激情、有干勁的為民服務(wù)隊(duì)伍,。要結(jié)合電信業(yè)務(wù)發(fā)展新趨勢(shì)和客戶需求新特點(diǎn),，充分利用中國(guó)電信網(wǎng)上大學(xué)等現(xiàn)代教育手段，開(kāi)展形式多樣,、內(nèi)容多樣,，富有針對(duì)性的員工業(yè)務(wù)和綜合素質(zhì)培訓(xùn)，保證培訓(xùn)時(shí)間和培訓(xùn)實(shí)效,，不斷提高員工為民服務(wù)的能力,。三是群眾評(píng)議、黨員互評(píng),、領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)評(píng),。要堅(jiān)持以評(píng)議促整改，以整改促提高,，不斷提高窗口服務(wù)滿意度,。對(duì)員工個(gè)人的服務(wù)滿意評(píng)議要根據(jù)不同窗口特點(diǎn)，采取合適方法進(jìn)行評(píng)價(jià),，如對(duì)營(yíng)業(yè)廳,、網(wǎng)掌廳、10000號(hào)服務(wù)熱線,、寬帶裝移維等客戶經(jīng)理每次服務(wù)評(píng)價(jià),，應(yīng)通過(guò)采用服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)器、網(wǎng)上評(píng)價(jià)窗口,、掛機(jī)前語(yǔ)音評(píng)價(jià)與掛機(jī)短信評(píng)價(jià),、竣工后現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量回訪評(píng)價(jià)單等方式，實(shí)時(shí)接受客戶評(píng)議,。
   “為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)的實(shí)施時(shí)間從2011年7月起至2012年7月止,，分為貫徹實(shí)施階段（2011年7月至12月）、深化拓展階段（2012年1月至4月）,、總結(jié)評(píng)議與表彰階段（2012年5月至7月）三個(gè)階段,。