|
日常行為禮儀 1,、站姿： ①美容師站姿：腳跟并攏,、腳尖分開45°—60°;面帶自然微笑；抬頭,、挺胸,、收腹,、提臀；左手扣住右手重疊平放于腹前表示迎接,，兩手重疊于后背表示送別,。 2,、坐姿： 輕盈入坐；臀部不能占居凳子二分之一,。（雙手下攏后裙擺,，雙膝并攏，傾斜腳尖著地,，身體傾斜15°面帶自然微笑盯住對方,，左手扣右手重疊自然平放于大腿傾斜另一側(cè)） 3、走姿： 面帶自然微笑,，雙腳11字步伐（腳尖與腳跟等距,，腳尖輕盈著地，腳跟其后),；手臂呈30度自然甩動,，兩肩平衡等距；輕松自如行走. 4,、鞠躬禮：分15°,、45°、90°三個度數(shù)的動作,。 15°鞠躬禮——2米以外,，（主要讓對方感覺我們在微笑、點頭,、問候他） 45°鞠躬禮——1.5米至2米,，（主要針對酒店及美容院內(nèi)使用） 90°鞠躬儀——75厘米至1.5米；（一般用與上下屬及長輩和以及自己所尊重的人,，在某些特定場合） 5,、擁抱禮：對客戶表示熱情歡迎的禮儀(是對已經(jīng)熟悉的客戶，有的顧客不喜歡這種方式，要慎用) 電話咨詢禮儀 1,、電話咨詢的功能：美容護理項目和功效型項目解答,、產(chǎn)品介紹、疑難問題解答,、家庭護理指導,。 2、電話咨詢的優(yōu)點： 1）即時性,。顧客可以在他感到需求最強烈的時候拿起電話,。 2）自主性。打電話話來咨詢的顧客有一定的自主權(quán),，可以決定于何時,、何地，以何種方式與美容師進行電話接觸,。 3）安全性,。打電話咨詢的顧客可以隱姓埋名，安全感強,，從而更易于不加任何掩飾地告之真實情況,。 3、咨詢電話的重要性： 咨詢電話可以說是顧客登門前的一個試探性活動,，相當于投石問路,。如果在電話里，無論是人員素質(zhì)以及產(chǎn)品效果,、價錢方面都讓顧客感覺滿意,，那么通過咨詢電話這種方式上店的客人都是準客人。試想一下,，美容會所花費10000元在某宣傳媒體上打廣告,，結(jié)果換來10個咨詢電話，那么平均起來一個電話的價錢就是1000元,。 另外一方面,，電話也是展示美容會所文化的一個重要方面。幾乎所有的女性都想跨進美容院,，如果打進電話的這個人不是來咨詢美容的,，而是和美容院之間有其他的往來，在這個時候,，我們的電話咨詢?nèi)藛T往往忘記了電話宣傳,。如果在講完了要講的事物后，最后一句道別的話應(yīng)該是：“XX女士,，在您工作之余,，歡迎您來XX美容會所美容,，再見” 4、電話服務(wù)的禁忌： 面對面講話,，如果講得不好,，你還可以用態(tài)度和表情來彌補,，接電話和打電話則不同,，僅靠聲音。 （1）直接粗魯?shù)膶弳柨蛻簟?/font> （2）客戶著急時比客戶還急,，客戶發(fā)脾氣時比客戶脾氣還大,。 （3）因缺乏修養(yǎng)，語速過快或口齒不清都會放走每一個與客戶建立聯(lián)系的機會,。 （4）用最老實和素質(zhì)不高的人當前臺,，結(jié)果所有的廣告效果線索都如泥牛入海。 （5）生意好的美容院還會遇到這樣的回應(yīng)：“對不起,，沒位,！”如果客戶連續(xù)定不到位，她還會是我們的客人嗎,？ 5,、電話服務(wù)的經(jīng)驗技巧 （1）表情決定聲音：微笑的表情，客人聽到的將是熱情和親切的聲音,，而沉悶的表情會使我們的聲音低啞消沉,，拿起電話時說話的語速要快慢適中。 （2）要注意坐姿形象：當一個人坐正了講話時,，她的狀態(tài)一定是認真而且專注的,，客人也會從你的聲音感受這一點，如果你很隨意的歪斜在座位上,，漫不經(jīng)心的敷衍顧客提問,，客人也一定會感覺到。 （3）電話鈴聲響有立刻接的習慣,，最好響兩聲即接,，永遠不要超過三聲。 （4）能迅速正確的介紹自己,，并且準確的叫出顧客的姓名,、職務(wù)。 （5）講話時口齒清晰,，發(fā)音正確,，能準確的表達重點，語言簡潔有力,。 （6）電話旁永遠備有筆記本,，以備準確無誤的記錄,。 （7）撥電話前所有必備的資料文件都準備放在電話旁。 （8）不管對方如何無禮,，都保持心平氣和,，不受影響。 （9）接電話過程中要注意適當停頓,，不要無休止說下去,，這時最重要的的是傾聽客人的想法和問題，當客人咨詢時,，不要試圖讓客戶立刻認同你的建議,，因為客人這時候大部分還處在猶豫和不確定之間，良好的態(tài)度和無懈可擊的專業(yè)服務(wù)是此時促使客戶深入了解我們美容院的前提,。 （10）講完電話后必須聽到對方先掛電話才可以輕輕掛上電話,，打電話的時間不要太長，對方會不耐煩,，效果不一定好,，大家都很忙，打電話時要注意抓住要領(lǐng),，盡量時間短一些,。 6、電話接聽方法 （1）最初15秒 電話鈴聲響兩聲后,，接起電話的最初15秒是最重要的,，如果不能以有效的方式迅速打動對方，對方很可能不客氣地中斷通話或著開始思考是否值得聽下去,，所以,，這15秒之內(nèi)，接電話的聲音必須是明快的,、甜美的有禮貌的,、特別富有女性磁性的。 （2）接電話時最容易犯的一個錯誤就是撒謊,。 為了推銷自己的企業(yè),，不經(jīng)意地夸大自己美容院的優(yōu)勢和優(yōu)點，而且一旦說出口就覆水難收,，只好硬著頭皮撒謊,，最后的結(jié)果當然是失敗。銷售工作是一件扎扎實實的功夫,，撒謊與吹牛都是無能的表現(xiàn),，所以必須做好大量的客戶資料整理和市場的動態(tài)分析，作好定位,，認準目標,，在此基礎(chǔ)上做到實事求是,，以誠實的態(tài)度取信于人，推動銷售,。 （3）價格因素,。 價格往往是客人最關(guān)心的問題之一，但價格并不是最重要的因素,，只有無能的電話接待才會把削價作為取得銷售進展的唯一手段,。電話接待的責任在于向?qū)Ψ浇忉尡驹禾峁┑姆?wù)對客人所有價值，讓她知道花多少錢可以買到什么樣的服務(wù),，然后成交,，顧客并不十分了解她正式想購買什么,，電話接待的責任就在于溝通,，讓她知道物有所值，此外在報價時,，要盡量先報高價產(chǎn)品及主要產(chǎn)品,，除非對方先提出關(guān)于價格以上限等限制性要求。針對顧客的詢價,，可以這樣說：“我們有專業(yè)人士為您進行免費的身體或面部檢測,，我們的美容院高、中,、低檔價位都有,，但不見得價位高的就適合您，必須得檢測出您現(xiàn)在的身體狀況以及需要才可以……” （4）產(chǎn)品的好處與價格一樣,。 產(chǎn)品的好處也是由電話接待去解釋的,。在電話咨詢中不要象客人單純說明療程的每一個細節(jié)，客人在電話中是看不到這些特點的,，是可以強調(diào)使用產(chǎn)品或做療程所能得到的好處,，只有好處才能想象得到。如“您工作一定十分繁忙,，我們的瘦身療程會讓您當場親身體驗到自己由胖變瘦的過程,，非常有意思，許多客人當初和您一樣,，當時只接受局部的雕刻,，但是兩三次以后，效果顯著的明顯使她們又轉(zhuǎn)向全身雕塑,，非常神奇,，我們的這種瘦身方式代言人是＊＊，很多明星都以這種方式擁有魔鬼般的身材”通過強調(diào)療程利益與好處以及舉實例,，顧問才能讓客人放心,，消除疑惑,。 （5）語言措辭。 在電話的咨詢中,，盡量避開太過專業(yè)的用語,，而用比較通用的詞匯，甚至是對方熟悉的詞匯,，適當使用一些積極,，生動，自信,，的詞匯,，向?qū)Ψ奖憩F(xiàn)出你對自己美容院的信心，用多彩多姿的語言描述美容院的設(shè)施和服務(wù),，增加客人的感性認識,，但切忌夸大，說謊,，交談中還可以抓住對方的心理,，適當使用一些關(guān)心，他的詞或字,，如“我這個建議主要是想讓您在我們院不必過多的破費,，就可以享受到您所需要的全部服務(wù)，這樣也可以為您節(jié)約一些不必要的開支,。”在整個談話過程當中,，要不時的使用“您”、“謝謝您”等詞匯,，以有求助于鼓勵對方立即前往本院 （6）利益分等,。 成功的銷售不是建立在你死我活的基礎(chǔ)之上的，而是建立在您贏我輸?shù)幕A(chǔ)之上,，給對方一些收益,，比如告訴她，我們近期促銷內(nèi)容,，近期的免費義診……這些有助于給顧問掌握客人的注意力,，喚起她想要進一步有所收獲的動機，從而給顧問帶來一種可以用于銷售的機會,，院長方面也會專門整合一些項目用于贈送,，這樣顧問在與客人殺價的時候，這些項目就可以成為美容院讓步的工具,，給了客人面子,，讓客人有一種贏的感覺。 （7）確認,。 一旦達成口頭協(xié)議,，再結(jié)束談話之前必須確認。確認到店時間,，來店路線,，并做好記錄，做好準確接待工作,，確認時間請用“二選一”法則,。 電話禮儀話術(shù) 1、接電話：您好,！- -專業(yè)美容,，很高興為您服務(wù)！/請問有什么可以幫助您的,？ 2,、預約： （1）、提醒服務(wù)：您好,！我們?yōu)槟s了- -點- -分做護理,，全套護理需要- -時間,，希望您在- -點- -分來店,，如果有臨時改變，麻煩您提前半小時通知,，我們好做出安排,，好嗎？ （２）,、如果顧客想預約時間,，與已預約的顧客有沖突：非常抱歉／真不好意思,，我們的顧客預約已滿,，為了不影響您服務(wù)的品質(zhì),，請您預約下午／明天的時間,，您看好嗎,？ （3）、如果顧客到店遲到半小時以上（會影響下一個顧客的服務(wù)）：非常抱歉／真不好意思,，為了不影響您服務(wù)的品質(zhì),，請您重新預約,，您看好嗎,？ 3,、電話跟蹤技巧：您好！您是＊＊小姐嗎,？我是＊＊美容院,，我是＊＊，您現(xiàn)在有空嗎,？ （１）,、反應(yīng)好，就預約時間 （２）,、反應(yīng)不好,，盡快結(jié)束話題，不好意思,，打擾您了，改天再聯(lián)系,，再見,！ 迎賓禮儀 細節(jié)決定成敗,！美容院是以服務(wù)為主導的一個行業(yè),，流程的細節(jié)化是非常重要的，往往是一個小小的細節(jié)就會導致交易失敗,，所以我們要特別注意美容院的流程細節(jié)化標準到位,。 顧客距離美容院門口10米時，行注目禮,， 距離5米時→迎賓美容師拉開門 (一切準備就緒) → 顧客距離迎賓1米之內(nèi)時→迎賓：鞠躬!您好/上午好/下午好 (向前臺發(fā)出預備信號并手式讓其進) → 前臺組(美容顧問)馬上作出回音：（美容顧問15°鞠躬的方式迎接顧客）您好/上午好/下午好,，并引導顧客入咨詢室，用優(yōu)美的聲音說：我們這里有溫水,、果汁及花茶水…請問您是要喝哪種呢,？（此環(huán)節(jié)并不是啰嗦而是體現(xiàn)細節(jié)到位，這樣更能體現(xiàn)我們貼心的關(guān)懷,，且在整個流程中都要體現(xiàn)美容顧問的坐姿,、迎賓的站姿、言語的突出,、談話的技巧,、禮節(jié)等） 如美容院有需要，可引導顧客換拖鞋,。 1．在咨詢室顧問做自我介紹“您好,！我叫＊＊，您叫我＊＊好啦，請問有什么可以幫助您的,？/請問您要咨詢什么項目,？”（顯出專業(yè)人士的自信） 2．客人這時會說出她的咨詢項目。（顧問這時一定要優(yōu)雅而輕松的微笑）向顧客詢問“請問您貴姓,？”（迎賓美容師可以在這時敲門遞上飲品） 3． “先請您填寫這張資料卡好嗎,？”（拿出顧客資料卡），這時如果顧客不問就微笑著靜靜等她填寫,。 （1）如果顧客問為什么要填呢,？“我們是專業(yè)的美容院，產(chǎn)品和療程很多,，不是每種都適合您的皮膚/或您的要求,，而且我們還要給您做皮膚測試，這樣便于我們以后的工作” （2）年齡不寫吧,？“我們了解了您的實際年齡,，才能準確的知道您現(xiàn)在的皮膚狀況的健康水平” （3）為什么要填出生年月日和地址？“在您生日那天,，我們會為您送上一份驚喜的禮物” （4）電話可以不填嗎,？“最好填上，因為我們定期會有酬賓活動或優(yōu)惠政策,，這樣我們會及時通知您,。”在整個過程中，顧客的資料盡量讓其詳細的填寫,，這樣便于我們以后的工作,，也要表示出耐心體貼的服務(wù)。 4．顧客填完資料卡,，了解顧客信息并適當贊美顧客。幫助顧客分析皮膚問題,，憑借自己嫻熟的觀察能力,，準確指出顧客目前的狀況，并指出具體的治療方法,，并詳細介紹治療的療程,、價位、療效,。如果顧客第一次來做美容,，由于對美容不太了解，但是又有做美容的愿望,，顧問要做好引導工作,。如果顧客是咨詢身體項目的(豐胸減肥等),可以借助畫圖幫助分析，并養(yǎng)成拿筆的習慣,，邊分析邊記錄,，并且要多詢問少說,。 6．咨詢后,，顧客決定試試,，此時，顧問安排美容師為顧客服務(wù),。將顧客親自轉(zhuǎn)交給美容師,，將顧客的情況向美容師做簡明介紹，如：“某某小姐的皮膚有點過敏,，某某美容師,，你做的時候多加注意”等，之后,，應(yīng)向顧客簡要的介紹一下美容師的特點,，如“某某美容師做了許多年，服務(wù)得很好,，您盡管放心”,。（切忌讓顧客自己去找美容師，或?qū)㈩櫩头旁谝贿叢焕?，使顧客心理上產(chǎn)生不平衡）再開單給配料師或助理配料,。 7．帶顧客按程序進入服務(wù)區(qū)，美容顧問保持15°鞠躬的方式帶顧客，與顧客相遇的任何員工,，必須讓路側(cè)立45度,，鞠躬，親密寒暄（您好,！你這邊請,，并伸手式讓其先行！),。 |
|
|
