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一,、服務(wù)禮儀及服務(wù)流程摸底考查 二、服務(wù)禮儀理論及實(shí)操培訓(xùn)：（實(shí)例見《服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料》） （一）基本禮儀 美容師正確的站姿,、坐姿及行走姿勢(shì),，可以提升自己的專業(yè)素養(yǎng)與形象，增添自己的自信心,，向顧客展現(xiàn)優(yōu)雅的舉止,，美的形象。以下細(xì)節(jié)需要注意： （一）基本禮儀 美容師正確的站姿,、坐姿及行走姿勢(shì),，可以提升自己的專業(yè)素養(yǎng)與形象，增添自己的自信心,，向顧客展現(xiàn)優(yōu)雅的舉止,，美的形象。以下細(xì)節(jié)需要注意： 1,、手勢(shì)：掌心向上,、五指并攏,、放平手掌,。 2、站姿：挺胸,、抬頭,、收腹、立腰,、提臀,、兩眼目視前方，下鄂略向內(nèi)收起,，面帶微笑,。 3、坐姿：落座時(shí),，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏,，以免坐皺或顯出不雅。 兩手平放在兩腿間，不要托腮,、玩弄物品或有其他小動(dòng)作,。兩腿自然平放，不得蹺二郎腿,。兩腿應(yīng)并攏,，腳不要踏拍地板或亂動(dòng)。 4,、走姿：行走時(shí)步伐要適中,，多用小步。切忌大步流星,，嚴(yán)禁奔跑（危急情況例外）,，也不可擦著地板走。 5,、蹲姿 站在所取的物品或要找的東西旁邊,，蹲下屈膝去拿，慢慢地把腰部低下,，兩腿合力支撐身體,。同時(shí)臀部要向下，上身要稍稍向前傾,。 6,、微笑 笑是最好的語(yǔ)言，笑容可為顧客排除內(nèi)心的顧慮和疑問,，令顧客有一種賓至如歸的感覺,。 （二）電話禮儀。 1,、聽電話的態(tài)度,。接聽電話的態(tài)度會(huì)影響工作效率。在電話鈴響兩聲之內(nèi)接聽電話,，能體現(xiàn)出效率及樂意提供服務(wù)的意愿,。隨時(shí)把做記錄的物品放在手邊，快速做好電話記錄,，如：盡快知道咨詢顧客的名字和電話號(hào)碼,，簡(jiǎn)短總結(jié)談話內(nèi)容，尤其是對(duì)需要預(yù)約的顧客,。 2,、使用禮貌用語(yǔ)。 3,、感謝對(duì)方來(lái)電,。談話開始或結(jié)束時(shí)一句“感謝您打電話來(lái)”可提高顧客的滿意度,。 4、讓談話得體又有效,。（請(qǐng)問您是哪位,、對(duì)不起，我沒聽清楚您的名字,、我能幫您什么忙嗎,、對(duì)不起，我聽不到您在說(shuō)什么,、我很高興為您服務(wù),、我再重復(fù)一遍您的要求、到時(shí)我再打電話通知您,。） 5,、說(shuō)話清楚明確。話筒和嘴唇的距離適當(dāng). 6,、清楚有力的聲音具有巨大的效力. 7,、不要出現(xiàn)“冷場(chǎng)”。始終要用語(yǔ)言表達(dá)自己在聽對(duì)方的說(shuō)話,。 8,、愉快而準(zhǔn)確地記錄留言，要積極幫別人做好留言,。 9,、在掛斷電話前要確定談話已經(jīng)結(jié)束。
三,、美容院全套服務(wù)流程理論及實(shí)操（實(shí)例見《服務(wù)流程培訓(xùn)資料》） （一）前臺(tái)迎客人： 熱情迎接,，引見顧問 （二）美容顧問侍客人：奉茶、填表,、推薦護(hù)理療程,、引見美容師 1、入座奉茶：老顧客來(lái)了后要問：是不是喝杯茶再做護(hù)理,；新顧客來(lái)了就一定要讓她先座下來(lái),，再奉上一杯茶水,，讓她感到親切,、溫暖、有賓至如歸的感覺,，只要顧客愿意坐下來(lái)和你談一談（溝通）,，你才會(huì)有為她服務(wù)的機(jī)會(huì)。 2,、配制茶單：美容顧問配張茶單給美容師去茶水間調(diào)茶,，美容師配好茶后,，遞給顧客，并說(shuō)明這種茶是專門針對(duì)顧客的某種癥狀配備的,。 3,、填寫咨詢表格（客戶檔案） 新顧客光臨，要詳細(xì)填寫客戶檔案,，如：姓名,、年齡、生日,、工作單位,、皮膚種類，以前做過何種護(hù)理或治療等等,，填寫要詳細(xì)（這就好比醫(yī)生填寫病人的病歷,，可以為你提供診斷的依據(jù)）。給客人做完護(hù)理后,，要填寫護(hù)理程序及注意事項(xiàng),，因每個(gè)客人不可能下次來(lái)都是一個(gè)美容師接待，以供這次接待的美容師做參考,。顧客卡的資料,，進(jìn)行一問一答真實(shí)的填寫好。 4,、推薦護(hù)理療程：根據(jù)前面的了解,，綜合考慮，結(jié)合客人的消費(fèi)水平,，提供一套最合理,，最科學(xué)的護(hù)理建議給客人。 5,、引薦美容師：措辭得當(dāng),，竭力推薦。 （三）美容師接待護(hù)理： 1,、接待客人 2,、更衣 3、存物 4,、沐浴 5,、護(hù)理準(zhǔn)備（物品） 6、做護(hù)理（告訴客人護(hù)理步驟及功效） 顧客第一次來(lái)做護(hù)理,，一般是不會(huì)睡覺的,，她希望對(duì)你美容院的技術(shù)、產(chǎn)品,、服務(wù)都做一個(gè)詳細(xì)的了解,，因此,，你在做護(hù)理的過程中，你每用一個(gè)產(chǎn)品,，都要給她介紹產(chǎn)品的功效,，每做一個(gè)護(hù)理程序，也都要告訴她這個(gè)程序的作用,，并適時(shí)地介紹一些日常護(hù)理的小知識(shí),，上膜后就不要和客人說(shuō)話了，也讓客人不要說(shuō)話,，讓客人整體放松,，吸收更多的養(yǎng)分，得到確實(shí)的效果,，這時(shí)你要做的是手部,、肩部、頭部的按摩,。 7,、推薦護(hù)理療程 居家保養(yǎng)建議（配產(chǎn)品）顧客看到效果后，她會(huì)確信你產(chǎn)品的功效,，這時(shí)打鐵趁熱,，給客人推薦她適用的美容院做的及少量的家用產(chǎn)品，適時(shí)的提出一些居家保養(yǎng)的建議,，讓客人知道：每星期來(lái)美容院一次是做深層的清潔和營(yíng)養(yǎng),，但一次的護(hù)理不可能提供皮膚一星期的養(yǎng)份及水份，因此,，客人必須在家進(jìn)行家居保養(yǎng),，加以保護(hù)皮膚的彈性及水份。 8,、預(yù)約下次護(hù)理 9,、結(jié)束護(hù)理
扶客人起來(lái)，穿上拖鞋,，帶客人換好衣服,，幫客人收拾好頭發(fā)或化上淡妝。 10,、交給美容顧問： 帶客人到前臺(tái)咨詢室交給顧問 （四）美容顧問送客流程 1,、上茶 2、詢問感覺 3,、預(yù)約服務(wù)流程締結(jié) 交費(fèi),、填寫護(hù)理卡（會(huì)員卡、積分卡）介紹一些美容院的優(yōu)惠項(xiàng)目,，及成為老顧客后所享受特別待遇,。 4、動(dòng)員辦理會(huì)員卡 5,、送客出門 （五）電話回訪 1,、第一次回訪：新顧客在第一次護(hù)理后3-4天，要進(jìn)行電話回訪,，讓客人感受到你的一份關(guān)愛之情,。 2、第二次回訪：7天左右再次去電,讓你真誠(chéng)的心去打動(dòng)客人,，讓她再次光臨,，特別是治療的客人，更是要多打電話隨時(shí)關(guān)懷,。老顧客如沒有和你打招呼,。 3、第三次回訪：7天后也要給她打電話,，督促她來(lái)做護(hù)理,這樣才能保證美容院客源,。 四、消防安全知識(shí) （一）每個(gè)人對(duì)自己工作,、學(xué)習(xí)或居住所在的建筑物的結(jié)構(gòu)及逃生路徑要做到很熟悉,。 （二）發(fā)生火災(zāi)立即報(bào)警并積極進(jìn)行撲救。根據(jù)火情也可以采取邊撲救,、邊報(bào)警的辦法,。 （三）發(fā)現(xiàn)封閉的房間內(nèi)起火，不要隨便打開門窗,，防止新鮮空氣進(jìn)入,，擴(kuò)大燃燒，要先在外部察看情況,。 （四）如果火勢(shì)很小或只見煙霧不見火光,，就可以用水桶、臉盆等準(zhǔn)備好滅火用水后迅速進(jìn)入室內(nèi)將火撲滅,。并先將室內(nèi)的液化氣罐和汽油等易燃易爆危險(xiǎn)物品拖出,。 （五）如果室內(nèi)火已燒大，在有人被圍困的情況下要首先救人,。救人時(shí),，要重點(diǎn)搶救老人、兒童和受火勢(shì)威脅最大的人,。 （六）起火或火從外部燒來(lái)明火,，要根據(jù)火勢(shì)情況，組織人員疏散到安全地點(diǎn),。 （七）因電起火,，首先要切斷電源,。撲滅方式同樣可采取上面措施。 五,、練習(xí)：服務(wù)禮儀,、全套服務(wù)流程及消防知識(shí) 六、考核：制度,、全天工作流程及安全用電知識(shí) |
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