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導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)禮儀由錢(qián)明珠老師提供，錢(qián)明珠老師根據(jù)快消品行業(yè)特點(diǎn),，在接待客戶(hù)的場(chǎng)合中,，總結(jié)了一套禮儀，稱(chēng)為“迎賓送客三步曲”,，它在絕大多數(shù)場(chǎng)合都是比較恰當(dāng)和貼切的,。這三步分別是指迎賓服務(wù)、引導(dǎo)服務(wù)和送客服務(wù),。這三個(gè)階段的服務(wù)到位,，就會(huì)給客戶(hù)留下美好的印象，讓他們喜歡來(lái)此接受服務(wù)。
導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)禮儀由錢(qián)明珠老師提供
導(dǎo)購(gòu)員迎賓的服務(wù)禮儀
在通常的理解中,，迎賓就是例行性的說(shuō)“您好,，歡迎光臨”。在現(xiàn)代商務(wù)禮儀中,，說(shuō)“歡迎光臨”的時(shí)候要求服務(wù)人員融入感情,，眼神要流露出欣喜。此外,，迎賓的服務(wù)禮儀還有“五步目迎,、三步問(wèn)候”等要求。
1．五步目迎,，三步問(wèn)候
在開(kāi)放式的服務(wù)空間中迎接賓客,，例如酒店、餐廳,、銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)等,，要記住“五步目迎，三步問(wèn)候”的原則,。目迎就是行注目禮,。迎賓的人員要專(zhuān)注，注意到客人已經(jīng)過(guò)來(lái)了,，就要轉(zhuǎn)向他,，用眼神來(lái)表達(dá)關(guān)注和歡迎。注目禮的距離以五步為宜,，在距離三步的時(shí)候就要問(wèn)候“您好,，歡迎光臨”等。
2．15度鞠躬
為了表示對(duì)顧客的尊敬,，很多服務(wù)場(chǎng)所的人員都會(huì)向顧客行鞠躬禮,。日本式的禮儀對(duì)于敬禮的和鞠躬要求達(dá)到30度。但是,，按照一般的慣例行15度的鞠躬即可,，這樣比較符合中國(guó)的國(guó)情，
3．三分笑
所謂和氣生財(cái),，服務(wù)人員在迎接客人的時(shí)候要始終面帶恰到好處的微笑,，表現(xiàn)出禮貌、親切,、含蓄,、妥帖等等。但是,，笑臉也不能過(guò)頭,，切忌不合時(shí)宜的大笑,，否則會(huì)讓客人感到莫名其妙，從而產(chǎn)生排斥感,。
4．注目歡喜的眼神
精致化的服務(wù)能夠貫徹到眼神和表情,。眼神呆若木雞，服務(wù)就會(huì)顯得生硬,。服務(wù)要整體表達(dá)出真情誠(chéng)意,，眼神也要流露對(duì)顧客的感情，這樣才能令客戶(hù)感受深刻,。眼神的表達(dá)要經(jīng)過(guò)系統(tǒng)訓(xùn)練,，除了喜、怒,、哀,、樂(lè)這四種基本表情之外，還要表現(xiàn)出貼切,、真誠(chéng),、熱忱、關(guān)注等感情,，努力做到“眼睛會(huì)說(shuō)話(huà)”,。
迎賓的服務(wù)禮儀實(shí)例
豐田汽車(chē)的博物館位于日本靠近鄉(xiāng)村的地方，客戶(hù)不是很多,。但是,，那里的迎賓人員依然非常自信，愉快地迎接客人,。當(dāng)客人走過(guò)來(lái)的時(shí)候他們會(huì)行注目禮,，用目光迎接客人，快到入口的時(shí)候他們就開(kāi)始說(shuō)“歡迎光臨”,。
服務(wù)人員一般都會(huì)認(rèn)真核實(shí)參觀(guān)的票據(jù)是否正確,。在撕開(kāi)參觀(guān)票以后，雙手奉還,，并說(shuō)聲“謝謝”,。這個(gè)動(dòng)作讓顧客覺(jué)得還沒(méi)有進(jìn)去看這個(gè)汽車(chē)博物館,，就感覺(jué)到很受尊重,，對(duì)服務(wù)人員訓(xùn)練得非常品質(zhì)化。
博物館里面陳列著很多古董車(chē),，每個(gè)樓層都有一位服務(wù)人員站在一個(gè)角落等著為客人服務(wù),。如果客人存在疑問(wèn)向服務(wù)人員走過(guò)去的時(shí)候，他用眼神余光看到客人過(guò)來(lái),，就會(huì)立刻把身體轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)準(zhǔn)備服務(wù),。
由此可見(jiàn),，豐田汽車(chē)博物館的服務(wù)做得非常到位。從最開(kāi)始的“五步目迎”,，到了三步距離就會(huì)問(wèn)候“您好,，請(qǐng)問(wèn)需要什么服務(wù)嗎”？服務(wù)人員講話(huà)的時(shí)候身體向前傾,，眼神充滿(mǎn)關(guān)懷,，客戶(hù)對(duì)這種服務(wù)評(píng)價(jià)非常高。
引導(dǎo)的服務(wù)禮儀
1．迎賓的禮儀
在迎接客戶(hù)的時(shí)候,，通常應(yīng)該說(shuō)“您好,，歡迎光臨，里邊請(qǐng)”等話(huà)語(yǔ),。在引導(dǎo)顧客的時(shí)候有一系列細(xì)微的肢體語(yǔ)言禮儀,。禮貌的服務(wù)和明確的引導(dǎo)手勢(shì)，會(huì)讓顧客感覺(jué)到更貼心,。迎賓與引導(dǎo)有標(biāo)準(zhǔn)的禮儀手勢(shì),，手不是完全張開(kāi)的，虎口微微并攏,，平時(shí)手放在腰間,。
在引導(dǎo)過(guò)程中，女性的標(biāo)準(zhǔn)禮儀是手臂內(nèi)收,，然后手尖傾斜上推“請(qǐng)往里面走”,，顯得很優(yōu)美；男性服務(wù)員要體現(xiàn)出紳士風(fēng)度,，手勢(shì)要夸張一點(diǎn),，手向外推。同時(shí),，站姿要標(biāo)準(zhǔn),，身體不能傾斜。
引導(dǎo)顧客上樓,，手要向上比,，眼神也要看到手指向的方向。然后再拉回來(lái)跟客戶(hù)說(shuō)明,，要去的辦公地點(diǎn)所在樓層,，要走的方向，或者搭乘的電梯,。引導(dǎo)的禮儀動(dòng)作要配套,、完整，儀態(tài)優(yōu)美,，聲音悅耳,，使人感受到服務(wù)人員內(nèi)在的精神和熱忱,。這樣會(huì)令顧客感覺(jué)良好。
2．導(dǎo)購(gòu)的服務(wù)禮儀
在導(dǎo)購(gòu)向顧客展示樣品等互動(dòng)性的商務(wù)活動(dòng)中,，導(dǎo)購(gòu)人員的服務(wù)禮儀非常重要,。導(dǎo)購(gòu)或向顧客展示產(chǎn)品的過(guò)程是買(mǎi)賣(mài)雙方的社交過(guò)程，導(dǎo)購(gòu)服務(wù)禮儀不到位,，將對(duì)行銷(xiāo)活動(dòng)產(chǎn)生消極的影響,。因此，服務(wù)人員在導(dǎo)購(gòu)過(guò)程要堅(jiān)持“主動(dòng),、積極,、熱情”的原則。
3．招待會(huì)議室入座的服務(wù)禮儀
引導(dǎo)入座要注重手勢(shì)和眼神的配合,，同時(shí)還要觀(guān)察客戶(hù)的反應(yīng),。比如說(shuō)指示給客戶(hù)某個(gè)固定的座位，說(shuō)明之后,，要用手勢(shì)引導(dǎo),，在固定的位置處加以停頓，同時(shí)觀(guān)察客戶(hù)有沒(méi)有理解,。這個(gè)過(guò)程就體現(xiàn)出肢體語(yǔ)言的美,。同時(shí)要說(shuō)“請(qǐng)這邊坐”等敬語(yǔ)。
4．奉茶時(shí)的引導(dǎo)禮儀
奉茶也是有技巧的,，需要恰當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)服務(wù)或肢體語(yǔ)言,。在很多場(chǎng)合都可能用到，比如客戶(hù)坐下來(lái)洽談商務(wù)的時(shí)候順便請(qǐng)他喝茶,。奉茶給客戶(hù)的時(shí)候,，一種情形是放在桌上，另一種情形是顧客會(huì)順手接過(guò)茶杯,，這些過(guò)程都需要注意禮儀,。
奉茶有個(gè)“左下右上”的口訣，即：右手在上扶住茶杯,，左手在下托著杯底,。這樣，客戶(hù)在接茶杯的時(shí)候也是左下右上,，從而避免了兩個(gè)人之間肌膚接觸,。這是個(gè)細(xì)微的禮節(jié)，但是重視細(xì)節(jié)可以避免引起不必要的尷尬,。
送客的服務(wù)禮儀
1．雙手遞交商品的服務(wù)禮儀
遞交禮品,、商品或資料給客戶(hù)時(shí),，注意要雙手奉上,。應(yīng)該也是左下右上,，對(duì)方也可以左下右上，或者直接提走,。注意到這些肢體語(yǔ)言的服務(wù)細(xì)節(jié),，能夠讓客戶(hù)感到對(duì)方一心為他著想，自己受到了尊重,。
2．文明的結(jié)賬服務(wù)禮儀
在顧客結(jié)賬的時(shí)候,，服務(wù)人員應(yīng)該盡可能采取站立姿態(tài)。迎接顧客要站起來(lái),，收錢(qián)之后,，坐下來(lái)把賬結(jié)完，然后再站起來(lái),，向顧客道謝,，把發(fā)票和找給顧客的錢(qián)或者信用卡還給顧客。
3．取還信用卡的服務(wù)禮儀
還信用卡也要注意服務(wù)禮儀,。使用完畢以后,，要將單據(jù)、發(fā)票和信用卡一并奉還,。最好是雙手奉上,，同時(shí)要禮貌道謝。肢體語(yǔ)言,、體態(tài)語(yǔ)言也是服務(wù)的一部分,，讓顧客覺(jué)得舒適，他會(huì)很樂(lè)意再繼續(xù)來(lái)這里消費(fèi),，或者繼續(xù)跟這個(gè)公司往來(lái),。服務(wù)本身也是一種公關(guān)和營(yíng)銷(xiāo)。
4．送別時(shí)的服務(wù)禮儀
送客的禮儀同樣也很重要,。送客的時(shí)候有規(guī)范的要求,，要使用發(fā)自?xún)?nèi)心的敬語(yǔ)，諸如“謝謝您的光臨,，請(qǐng)走好”,。還要用肢體語(yǔ)言表示感謝，鞠躬的角度達(dá)到30度以表示衷心感激,，然后迅速直起身體來(lái),，目送顧客離開(kāi)。例如,，顧客在餐廳用餐已畢,，結(jié)賬離開(kāi)的時(shí)候餐廳的服務(wù)員要流露出惜別和感激的表情。
導(dǎo)購(gòu)服務(wù)禮儀課鋼
第一講：?jiǎn)T工角色定位
真實(shí)瞬間：人與人接觸的第一感覺(jué) 職業(yè)角色扮演的演變 優(yōu)雅地活著：禮儀可以提高生活的質(zhì)量 禮儀帶給你機(jī)會(huì)：禮儀是你成功之路的秘密武器 禮儀讓你的心情更加亮麗 員工個(gè)體職業(yè)形象行為與服務(wù)效果的關(guān)系 第二講：服務(wù)意識(shí)提升——塑造員工良好心態(tài)
1,、禮儀的最高境界是內(nèi)心的淡定 2,、如何保持一份陽(yáng)光的心態(tài) 3,、讓禮儀成為自己內(nèi)心的一份修養(yǎng) 4、如何培養(yǎng)良好的工作意識(shí) 5,、我為什么而工作 6,、我為誰(shuí)而工作（“誰(shuí)給我發(fā)工資”的啟示） 7、我應(yīng)該怎么做 8,、打造陽(yáng)光心態(tài),，樹(shù)立危機(jī)意識(shí) 第三講：?jiǎn)T工儀容儀表——美麗而深刻
1、盡顯專(zhuān)業(yè)的外在形象 發(fā)式發(fā)型職業(yè)要求 面部,、手部,、皮膚的護(hù)理 女士工作妝容與男士修面的具體要領(lǐng) 2、工作服飾的規(guī)范及和諧配搭 男士西裝及領(lǐng)帶禮儀 女士套裙穿著規(guī)范 飾物的選擇和搭配原則 3,、善于利用態(tài)勢(shì)語(yǔ)言 表情,、眼神的修煉 第四講：?jiǎn)T工職業(yè)化儀態(tài)禮儀——習(xí)慣而自然
1. 優(yōu)雅的形體禮儀規(guī)范 員工的舉止要求：輕、穩(wěn),、正原則 站姿,、坐姿、走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練 鞠躬的要領(lǐng)與訓(xùn)練 2,、其他身體語(yǔ)言的訓(xùn)練 遞物,、接物、手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)與訓(xùn)練 舉止禮儀的難點(diǎn)與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑 3. 行姿禮儀 （1）陪同引導(dǎo) （2）上下樓梯 （3）進(jìn)出電梯 （4）進(jìn)出房門(mén) 第五講：?jiǎn)T工真誠(chéng)微笑服務(wù)禮儀——發(fā)自?xún)?nèi)心和享受其中
如何訓(xùn)練你的微笑——微笑讓你充滿(mǎn)陽(yáng)光 1,、微笑服務(wù)及微笑訓(xùn)練 2,、微笑與第一印象 3、如何在建立自我形象的同時(shí)建立行業(yè)形象 （外在形象,、內(nèi)在人格形象） 4,、關(guān)于微笑的思想訓(xùn)練 5、煉就屬于自己的微笑——我的笑容價(jià)值百萬(wàn) 第六講：優(yōu)秀的員工需要具備的綜合素質(zhì)
1,、用心服務(wù)——假如我是客戶(hù) 2,、主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對(duì)方正在想的 3、變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿(mǎn)意才是目標(biāo) 4,、愛(ài)心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資 5,、激情服務(wù)——抱怨投訴是必然 第七講：?jiǎn)T工服務(wù)技巧
1、認(rèn)真傾聽(tīng)——讓對(duì)方說(shuō),，自己聽(tīng)明白 2,、準(zhǔn)確表達(dá)——解答對(duì)方疑慮是關(guān)鍵，避免做個(gè)錄音機(jī)重復(fù)播放 3,、感覺(jué)靈敏——讀出客戶(hù)內(nèi)心的語(yǔ)言,，制造驚喜 4、靈活應(yīng)變——服務(wù)一一定是個(gè)性化的 第八講：禮儀五步訓(xùn)練法——持續(xù)提升追求完美
1、看——觀(guān)察顧客的技巧
2,、聽(tīng)——接近和顧客的關(guān)系 3,、笑——微笑的魅力 4、說(shuō)——顧客更在乎怎樣 5,、動(dòng)——運(yùn)用身體語(yǔ)言的技巧 |
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