第三篇 禮儀篇

一,、常用禮貌用語

二,、導購待客
　　如果說,，購物環(huán)境和產(chǎn)品陳列是禮儀待客的間接體現(xiàn)的話，導購員的言談,、舉止,、待客藝術則是禮儀待客的直接體現(xiàn)。

◆ 職業(yè)禮儀

服飾美

　?、?衣著穿戴應與環(huán)境,、工作性質(zhì)、體型等保持協(xié)調(diào)一致,，講求和諧的整體效果,。
　　﹡不要敞露胸懷，捏拳捋袖,，衣衫不整,。
　　﹡不允許穿牛仔褲、旅游鞋上崗,。
　　﹡絲襪無破損且顏色與服裝相宜,。
　　﹡不要著鞋跟過高的皮鞋及泡沫鞋，鞋需要光潔,、無灰,、與服裝的顏色和款式相配。
　　﹡必須穿著商場或公司統(tǒng)一的導購服裝,，沒有統(tǒng)一的服飾時,，導購員的衣著樣式要本著美觀大方、利落,、合時,、和體的原則，既不能花枝招展,、過分前衛(wèi),，也不能過于老式陳舊。
　　⑵ 衛(wèi)生
　　﹡不要蓬頭玷面,，衣冠不整,。
　　﹡衣著要勤洗勤換，特別要注意制服衣領,，　　袖口的清潔衛(wèi)生,。

修飾美
　　⑴ 修飾要美觀,、大方淡雅
　　﹡飾品的佩戴,，如發(fā)針、發(fā)帶,、胸針,、戒指等,，適當?shù)嘏鍘芷鸬疆孆堻c睛的效果，但這些裝飾物應以雅致為主,，務必注意適度,，過分修飾會給人一種庸俗不堪，不舒服的感覺,。

　?、?注重自身儀容
　　A、發(fā)型應保持明快,、舒展,、不留怪發(fā)。女導購的發(fā)型應顯示自然,，端莊之美,；男導購要經(jīng)常剃須、理發(fā),，不要留長發(fā)和胡須,；
　　B、在打扮裝束上,，女導購可適當化些淡妝,，既增加自信心，同時也給客戶一個清新,、銳目的視覺感觀,。（切忌濃妝艷抹）
　　C、嘴部保持清潔：導購員務必養(yǎng)成用餐完畢要漱口的習慣,，并檢查牙齒的清潔,。

　　D、注意體臭：上崗前不吃味濃的食物（如大蒜,、大蔥等）,，有些導購員由于齒質(zhì)不良或其他疾病而引起的口臭，會令顧客產(chǎn)生盡快逃離銷售現(xiàn)場的想法,。因此，有些有疾病的導購員須特別注意,，盡快去看醫(yī)生或含一塊淡香味的糖,，在身上噴點香水等。

舉止得當

⑴ 站立姿勢要自然端正
　　正確的姿勢：不拱背彎腰,，不前挺后撅,，既要站直又要放松，不要以單腿的重量支撐身體,，這樣短暫的舒適感只會帶來反效果,。一定要穿合腳鞋子,，盡量不穿太高的高跟鞋上崗。

　　A,、接受顧客咨詢時保持站立姿勢,，面帶笑容，儀態(tài)自然,、大方,，雙手微合于身前抬頭挺胸。
　　B,、在無顧客光顧時,，男士雙手背后，女士,、雙手并疊放置,，右手放在左手上。
　　C,、站立時挺胸抬頭,，雙腳直立，不準交叉,，身體不準倚靠在展臺上,。
　　⑵ 站立的位置
A,、對走進產(chǎn)品的每一位顧客都應主動點頭示意,。并站在站臺的左邊或右邊。
B,、為顧客介紹產(chǎn)品時,，站在距離產(chǎn)品約750px處，同顧客之間的距離約2000px左右,。
　?、?手勢
　　A、在介紹產(chǎn)品時,，左手自然下垂,，右手介紹，需要時,，左手也可以進行輔助介紹,，有必要的話，左手可以拿筆和訂貨本,，顧客需要時可以隨時記下,。
　　B、伸出的手掌應掌心向上,，手指要伸直,，表示謙虛誠實的意思,。
　　C、嚴禁將手放在口袋里,，嚴禁抓頭發(fā),，摸臉等一系列不禮貌的手勢。
　?、?眼神
　　A,、為顧客介紹時，要看著顧客的眼睛,，若無法直視顧客的眼睛,，也要看著顧客的臉部。
　　B,、眼神要祥和,、親切、自然,、不能太急切,，要盡量讓對方感覺到你的真誠。
　　C,、在為顧客介紹時,，要用余光觀察四周是否有顧客在看其別的產(chǎn)品，然后決定是否要放大音量或用其他的方法把那些顧客吸引過來,。
　?、?儀態(tài)風度高雅、得體
　　A,、不扎堆聊天,、嬉笑打鬧；
　　B,、不應有打哈欠,、打噴嚏、挖耳朵,、剔牙,、解衣擦汗、騷癢等雅動作,；
　　C,、不能違反紀律，隨意吸煙,、吃零食、看雜志,、干私活,；
　　D,、不與顧客頂嘴、吵架,。
　　E,、銷貨過程中要求動作輕巧，無論取拿產(chǎn)品,，包扎打捆還是收找貨款,，都就輕拿輕放。

精神面貌
　?、?要熱情飽滿,、精力充沛；
　?、?化不利情緒為有利情緒,；
　　⑶ 當情緒不佳時,，導購員可用以下辦法調(diào)整自己的情緒：
　　A,、積極參加營業(yè)前的工作例會，通過會上的工作布置,、互通情況而使自己拋開不良情緒,，提前進入工作狀態(tài)；
　　B,、要主動,、熱情地和同事打招呼，營造一種關系融洽的工作環(huán)境,，使自己心情舒暢,；
　　C、進行自我調(diào)節(jié),、安靜地獨處一會兒,，心中反復告告誡自己，忘掉煩惱,、振作精神或者想一兩件使人愉快的事情,，必須在1分鐘內(nèi)就把不愉快的事忘了,。

　　導購員在上崗前應檢查自身的儀容,、儀表,、下圖僅供參考：

三,、導購語言

（一）原則
　　﹡使用標準的普通話（各個地區(qū)針對當?shù)氐目腿艘卯數(shù)卣Z言）；
　　﹡用明確精練,、通俗易懂的語言與顧客交談,；
　　﹡尊重對方,，注意傾聽,；
　　﹡學會使用敬語和謙語
　　﹡采取委婉的表達方式；
　　﹡聲音大小要適當
（二）基本規(guī)范用語
　　⑴“歡迎光臨,，歡迎再次光臨”
　　在打招呼的同時,，必須注意語調(diào)應人而異，如接待年紀較大的顧客,，語調(diào)應略為低沉，穩(wěn)重,；
　　接待年紀較輕的顧客,，語調(diào)應以輕快活潑為宜,。
　　在店門口迎接顧客的導購員要對顧客以禮貌,，友善,、親切的儀態(tài)竭誠為顧客服務，對距離3
米的來客,，都應主動點頭,，并說“你好”,。
　　⑵“好的”
　　這是導購員被顧客稱呼時回簽的用語,。
　?、恰罢埬玫攘恕?/span>
　　不管顧客等待的時間長短,，只要發(fā)生讓顧客等待的情況就要說“請您稍等”在說這句話之
前導購員可以簡短地闡述讓顧客等待的理由。
　?、取白屇憔玫攘恕?/span>
　　找到商品拿給顧客看的時候要說“讓你久等了”,，或很抱歉,，讓你久等了“，這句話也可以
用在導購員包裝好商品交給顧客的時候,。
　?、伞皩Σ黄稹?/span>
　　這是對顧客的要求無法做到時對表示歉意的言語,。例如：“真對不起，這種商品剛好賣完,，
不過,，請留下您的姓名和電話，一到貨,，我馬上通知您,，好嗎？”
　?、省爸x謝您”
　　這句話可以在接待顧客過程中的任何時候使用,，即使對同一顧客使用多次也不用嫌多，此外,，當顧客購買完商品要離去時,，導購員也應該以一種激動的心情向顧客說一聲“謝謝你的惠顧”
（三）禮貌用語
　　⑴ 對顧客應用表示尊敬的文明禮貌用語,，如“請”,，“您好”“謝謝”，“再見”等,。
　?、?稱呼
　　A,、一般顧客,，男士稱先生或老板,、女士稱小姐或老師,。
　　B,、老人應尊稱“老大爺”,、老大娘“、老師傅”,、“老伯伯”等。
　　C,、對任何人都不可以用“喂”,、“哎”等不禮貌的代稱,。
　　D、顧客擁擠時,，應特別注意禮貌待客，一面對等待的顧客說一聲“馬上就來”,，同時也可以利用“時間差”,，在前一位顧客挑選時,，接待后一位顧客,，做到“接一顧二招呼三”。有時,，碰上個別不太講理的顧客,，對方提出不合理要求或有失禮行為,，這時營業(yè)員既不能姑息遷就顧客,，也不能得理不讓人,，而應該保持態(tài)度冷靜,，不激動、不發(fā)怒,、禮讓三分,，然后以理服人,，促使對方情緒平息，再設法解決問題,。

四,、巧妙待客
　　巧妙地“說服”顧客,，是由禮貌，語言,，了解顧客心理等多種,、因素密切結合的結果，其基本要點有以下幾點：
　　1,、顧客建立和諧的關系
在導購過程中，若想使顧客從心理上較為容易接受你,，信任你,，務必使自己的態(tài)度和諧，舉
止得當,，講究禮貌,。
記住一句話：“顧客只有先接受你，才有可能接受你推薦的產(chǎn)品,?！?br style="MAX-WIDTH: 100%">　　2、具有豐富的產(chǎn)品知識
　　導購員不僅要對經(jīng)營產(chǎn)品的企業(yè),、品種,、價格、用途,、性能,、使用方法及使用效果相當熟悉，而且對產(chǎn)品的生產(chǎn)制造,、加工工藝及其他有關的科技知識都應了解,。有了豐富的產(chǎn)品知識，
才能在介紹產(chǎn)品時實事求是地“如數(shù)家珍”才能讓顧客信服,。
　　3,、迎合顧客心理，使用有利于銷售的語言
　　◆ 為顧客著想的話語
　　例如：“有什么能為你效勞的嗎,？”“既然這么遠來一趟,，不如多看看?！?br style="MAX-WIDTH: 100%">　　◆ 態(tài)度積極的銷售語言
　　例如：當顧客對產(chǎn)品長時間地細心挑選,，但仍未做出購買決定時，對她說“別急,，慢慢選,，”顯示出你對他細心挑選的理解和通情達理。
　　◆ 多用選擇性問句
　　例如：“你喜歡這一款還是那一款,？”使用選擇性問句,，能給顧客留下余地，方便選擇,，顧客選擇,，顧客經(jīng)過提問，很快就可以確定他所需要的產(chǎn)品，比起用其他提問法更容易見到效果,。

五,、導購態(tài)度

　　1.熱情
　　導購員回答顧客提問時，應面帶笑容,、聲音柔和,，回答明確、具體,。不要自顧自干事,，頭也不
抬；或者含糊其辭,，讓顧客聽不清到底說了些什么,。

　　2.耐心
　　有的顧客對同樣的問題會一問再問；有時幾位顧客會同時發(fā)出,，有些粗心的顧客,，明明看見貨牌上標出價格，可還是沖著導購員問“多少錢”,，遇到這種情況,，導購員應始終保持禮貌，耐
心并給予周到的服務態(tài)度,，不僅要由口頭語言來表達,，還要與其動作，神態(tài)互相配合地表現(xiàn)出
來,，才能達到語言,、動作、神態(tài)三者的和諧統(tǒng)一,，以取得服務態(tài)度最佳的效果。

六,、講究語言藝術

　　學會委婉親切,，得體中聽的說話方式，表現(xiàn)出尊重人,、關心人的態(tài)度,，并從語言上，行為上
讓顧客感到你不是在賣東西,，而是站在他的立場上,，幫助他選擇產(chǎn)品。
　　1,、力求說話意思完整,、正確、避免引起不必要的誤會,。
　　2,、語言要委婉,、中聽，避免用忌諱的話,，引起顧客反感,。

　　例如“一分錢、一分貨,，這么低的價,，還挑來挑去。,。,。。,。,。。,。,。”
　　3,、說話要講究技巧
　　例如：為了使瀏覽參觀和準備購買的顧客都能接受,，導購員在同顧客打招呼時應說：“請隨便看看，”而不是問：“想買點什么,?！泵鎸σ粋€匆匆趕來的顧客，如果導購員這時正在接待其他顧客,，應說一聲“馬上就來”,、或說一聲“請稍等”。

七,、當好顧客的參謀,，幫助顧客做出購買決定！

購買本應只屬顧客的事,，可許多顧客對于到底選購哪一款產(chǎn)品,，往往舉棋不定，拿不出主意,，這時特別需要導購員熱情為顧客當參謀,，主動介紹產(chǎn)品的性能、特點,、適用范圍及與其它產(chǎn)品的區(qū)別等,，在當參謀時，要有真心實意的態(tài)度，讓顧客到導購員確實為他著想,，而不是只說產(chǎn)品的好話,，急于脫手賣不出的產(chǎn)品。

　　所以使用語言時應力求體現(xiàn)真誠態(tài)度,，如：“我?guī)湍缺瓤础?、“我替您挑選一款”等等。

第四篇 客戶投訴與反對意見

一,、客戶抱怨時想得到什么
　　1.希望得到認真的對待,；
　　2.希望有人聆聽；
　　3.希望立即見到行動（立即解決問題能感覺到公司對處理的緊近感）,。
　　4.希望得到補償,；
　　5.希望得到受感激的態(tài)度。

二,、抱怨未得到正確處理的后果
　　1.客戶心中產(chǎn)生不良印象,；
　　2.一次性生產(chǎn)，今后不再和公司來往,；
　　3.不再向他人推薦,；
　　4.公司的信譽下降

　　十天的廣告宣傳也抵不上客戶的一日抱怨；
因此,，導購員要主動承擔責任,，妥善處理好抱怨，挽回客戶對公司的信任感,。

三,、處理客戶不滿的方法

　　1.傾聽客戶的不滿

　　要誠心、耐心地聽,，不要被偏見（成見）所左右,，并記錄問題的重點。
　　2.分析客戶不滿的原因

　　要掌握中心問題,，和前例比較,，注意能否立即回答，或在權限內(nèi)能否處理如問題嚴重,，應立即上報公司領導直接處理。
　　3.尋求解決方法
　　檢討是否符合專賣店的方針,。若在權限外,，應將客戶的投訴表交給有關部門。但自己要負責督促問題盡早解決,。
　　4.處理電話抱怨時
　　首先不要驚慌,，一定要聆聽客戶的投訴，然后可以對他講：“真對不起，您看,，我們給你帶來這么大的麻煩,，。,。,。。,。,。”其外什么也不要多講,，只說：“我立即查辦這件事,，隨時與您保持聯(lián)系，謝謝你的來電,。

　　其次,，趕緊把客戶的姓名，地址,，聯(lián)系電話,，投訴事由等填好《客戶投訴表》，送到有關部門處理,，一有結果馬上打電話給客戶,，告知事情的處理過程和結果。

四,、抱怨處理過程中的“禁忌”

　　1.產(chǎn)生抱怨的顧客猶如一堆干柴,，芝麻點的小事都會燃起他滿腔的怒火，因此,，導購員在處理抱怨時,，盡量避免用以下話語：“這種問題連三歲小孩都懂”。在客戶不了解產(chǎn)品或者針對產(chǎn)品的用途做出詢問時,，導購員極可能脫口出,，很容易引起客戶的反感。

　　2.“一分錢,，一分貨”,。客戶會感到導購員說這句話在小瞧他,，認為他檔次不夠,，只配用謙價品。

　　3.“不可能,，絕不可能發(fā)生這樣的事兒,，我們都對自己的產(chǎn)品充滿信心的”,。因此，在客戶提出抱怨時,，常常用這句話來回答,，其實，導購員說這句話就等于嚴重的傷害了客戶,，這句話表示您對他不相信,。

　　4.“這種問題不關我的事，我只管訂貨,，我給你電話,，你問廠里吧？”,。這句話是不負責,，敷衍客戶，代表公司不講信譽,。

　　5.“恩,。。,。,。。這個問題我不太清楚”,。當客戶提出問題時,，導購員的回答是“不知道”，“不清楚”,。則表明是沒有責任感,。

　　6.“我絕對沒有說過那種話”在生意上沒有“絕對”這個詞存在，這個詞硬把自己的主觀意見加在別人身上的感覺存在,，所以導購員最好不要使用,。

　　7.“我不會”“不會”“沒辦法”、“不行”這些否定的話表示公司無法滿足客戶的希望與需求,，因此,，導購員應盡量避免使用。

　　8.“總是會有辦法的”,。這一句話曖昧的話通常會惹出更大的麻煩,，因為這種車到山前必有路的不負責任態(tài)度對于急著想解決問題的客戶來說，實在另人頓足和失望,。

　　9.“改天我再和你聯(lián)系”這也是一句不負責任的話,，在客戶提出要求或問題需要花費一些時間解決的情況下，導購員最好回答應該是：“三天后,，一定幫您解決好”,。或“X月前,，我一定和你聯(lián)系,。”這樣給客戶一個明確的答復,，一方面代表公司有信心,，幫助客戶解決問題，另一方面也不會讓客戶感得受愚弄,。

　　以上是解決客戶抱怨時應該避免使用的禁言,，因為這些話語易在有意無意中傷害客戶，從而生產(chǎn)更大的抱怨,，所以必須嚴禁使用,，相反，在接受顧客的抱怨時,，必須要以客戶的角度說話,，有時候一句體貼、溫暖的話語,，往往能起到化干戈為玉帛的作用,。

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