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隨著電話銷售的不斷發(fā)展,，電話銷售體系已經(jīng)日臻完善,，電話銷售行業(yè)也日趨成熟，對電話銷售人員的要求也越來越高,，不但要求電話銷售人員具備電話銷售技能,，同時還要具備電話銷售人員專業(yè)素質(zhì)，了解電話銷售模式等,。 內(nèi)容來自中國醫(yī)藥聯(lián)盟
這里我們先來分析一下電話銷售的銷售過程,，這也是對電話銷售人員最實戰(zhàn)的部分，以后我們會陸續(xù)為大家分析電話銷售人員應(yīng)該具備的素質(zhì),、電話應(yīng)對技巧,、電話銷售人員成功案例、電話銷售的立體營銷模式等,。筆者將電話銷售的銷售過程分為：建立目標客戶階段,、挖掘潛在客戶階段,、鎖定準客戶階段和維護成交客戶階段,。
希望能對電話銷售人員及應(yīng)用電話銷售的企業(yè)有所裨益，提高我們電話銷售人員的銷售技巧和服務(wù)能力,，為企業(yè)創(chuàng)造出更多的經(jīng)濟效益,，讓企業(yè)在市場化道路中一路領(lǐng)先。
一,、建立目標客戶階段
這里的目標客戶是指有產(chǎn)品需求,，本身也有購買能力的客戶。對于目標客戶,，由于是初次通話,，我們的目的只有一個，讓客戶建立一個基本的良好印象即可,。
目前,，電話銷售已成為了一個基本營銷手段,，已有越來越多的企業(yè)運用了電話銷售，可以說他們已經(jīng)對推銷電話討厭了,。所以,，我們要根據(jù)客戶接電話時的反映來適當(dāng)?shù)乜刂瞥醮瓮ㄔ挼臅r間和內(nèi)容。
電話銷售是一個持久的過程,，而不是一次通話就可以解決問題的,。初次與客戶通話時，簡潔明了地介紹一下公司和產(chǎn)品即可,。在介紹完產(chǎn)品后,，可以把資料給客戶寄一份過去，這里的資料可以是產(chǎn)品資料,，也可以是其他的客戶能感興趣的資料,，但這些資料一定要與我們所賣的產(chǎn)品有關(guān)，可以展現(xiàn)公司的實力和特點的,。
初次與客戶通話,，客戶能聽完你介紹公司和自己姓名就是成功了，此時我們耐心地等待下次與客戶通話即可,。
許多電話銷售人員,，尤其是剛剛進入電話銷售的人員總想“一口吃個胖子”，心想這回客戶可接電話了,，我得抓緊這個機會,，好好地把產(chǎn)品介紹出去，爭取一次成功,！于是開始滔滔不絕,、激情昂揚的介紹，電話這邊說的是飛沫四濺,，而電話那邊幾乎已經(jīng)鼾聲四起了,，脾氣不好的客戶可能早已經(jīng)把電話掛了。
總結(jié)：電話銷售人員要針對自己公司的產(chǎn)品特點選好目標客戶,，這里的目標客戶應(yīng)該是有購買需求的,，同時又有購買能力的客戶。電話銷售是一個打持久戰(zhàn)的過程,，在建立目標客戶階段時應(yīng)該加大與客戶通話的頻次,，每次通話的時間不宜過長，不要急于求成,，電話銷售是一個自然的過程,，水到渠成！
二,、挖掘潛在客戶階段
這里的潛在客戶是指有產(chǎn)品需求,，由于并沒有對公司產(chǎn)生認同感,，雖然有產(chǎn)品需求，但并不一定購買本公司的,，也可以指對公司有一定的了解,，但并沒有近期購買計劃的客戶。這個階段,，我們應(yīng)該注意挖掘客戶潛在的需求,，讓客戶把自己的需求說出來。
在與客戶建立了初期的關(guān)系后,，就進入了挖掘潛在客戶階段,，此時應(yīng)該主動挖掘客戶的需求，讓客戶把需求說出來,。
客戶的需求是需要電話銷售人員挖掘的,，這也是電話銷售人員的天職。客戶就像是走在路上的陌生人一樣,，他們并不會把自己的需求告訴給我們,。而這個階段，我們就是要打破與客戶之間的距離感,。讓他們把自己的需求說出來,。
營銷專家高普才先生曾經(jīng)說過：真正的營銷高手并不在于他說的技巧有多么好，而在于他聽的技巧有多么高,。電話銷售人員也應(yīng)該轉(zhuǎn)變這個觀念,，許多電話銷售人員在與客戶通話時總是以自己說為主，其實電話銷售人員說的再多也是沒有用的,，電話銷售人員應(yīng)該讓客戶成為電話的主角,，讓他們把需求說出來。
某知名企業(yè)在開經(jīng)銷商會時,，把經(jīng)銷商請到公司來,，企業(yè)的老板首先上去講企業(yè)的風(fēng)采以及企業(yè)在行業(yè)中的領(lǐng)袖地位，產(chǎn)品總監(jiān)再去講產(chǎn)品有多么的優(yōu)秀,，客服部經(jīng)理再去講服務(wù)體系有多么的完善,，招商總監(jiān)再去講如果做了我們的產(chǎn)品你會有什么樣的發(fā)展空間……一路講下來,，自己企業(yè)的老板和員工們講的是熱血沸騰,。而經(jīng)銷商呢？雖然桌上擺了許多水果,，后面還有幾個服務(wù)人員一直在服務(wù),，可他們卻只是像個學(xué)生一樣老老實實地接受教育，一句話都沒有說,。
這家企業(yè)就是沒有做到對經(jīng)銷商的尊重,，也沒有與經(jīng)銷商互動起來,。所以作為電話銷售人員也應(yīng)該轉(zhuǎn)變觀念，我們自己少說,，讓我們的客戶多說,，讓他們把需求說出來。
可能有些電話銷售人員會說,，客戶接電話時都不怎么說話,，說幾句就想掛了。其實這是我們自身的原因,，是我們還沒有把他們的說話欲望給激發(fā)出來,。我們所接觸的都是企業(yè)的中上層領(lǐng)導(dǎo)，他們有多年的工作經(jīng)驗,，人總是愛表達的,。對于企業(yè)而言是一定有問題存在的，他們在表達時一定會提到這些問題,，而我們的產(chǎn)品也正是解決這個問題的,，當(dāng)我們把客戶引到這個路子上后我們的機會就出現(xiàn)了。
總結(jié)：電話銷售人員要主動挖掘客戶潛在的需求,。激發(fā)客戶的表達欲望,，讓客戶成為通話的主角，讓他們把需求說出來,。
三,、鎖定準客戶階段
這里的準客戶是指剛剛表露了購買產(chǎn)品的意向，卻沒有購買的客戶,。這個階段我們應(yīng)該及時跟進,。
當(dāng)客戶能向我們表露購買意向時，我們就成功了一半,，此時要做的就是積極主動的跟進,，不拿到簽單絕不放棄。如果說營銷有技巧,，那就是堅持不懈,。不要怕遭到拒絕，被拒絕是成功的開始,，當(dāng)我們被客戶拒絕時,，我們應(yīng)該在心中大喊一句“太棒了！”
“牛仔褲大王”李維斯當(dāng)年像很多年輕人一樣去西部淘金,，一條大河擋住了去路,，很多人繞道，很多人退縮,，更多的是怨聲一片,。
李維斯突然大叫了一句：“太棒了,，這樣的事情竟然發(fā)生在我身上，又給了我一次成長的機會,，凡事的發(fā)生必有其因果,，必有助于我?！庇谑?，他在大河邊做起了擺渡生意，誰也沒想到,，他人生的第一筆財富竟然因大河擋道而獲得,。
在擺渡一段時間后，擺渡生意開始清淡,。李維斯決定放棄,，繼續(xù)前往西部淘金，來到西部,，到處是人,，他買了一塊地開始淘金，但不久來了幾個惡漢對他說：“小子,，離開這里,，別侵犯我們的利益?！?/span>
勢單力薄的李維斯只好離開,，但他心中始終在想“太棒了，這樣的事情竟然發(fā)生在我身上,，又給了我一次成長的機會”,，于是他抓住了西部人多、黃金多,，但水少的機遇,，干起了賣水生意。
但在當(dāng)時那個“沒有法律,，只有武力”的西部,，他又一次被人趕了出來，搶了生意,。李維斯不得不再接受現(xiàn)實,，他又一次調(diào)整心情，而他的焦點最終落到了西部人的褲子上,。
他發(fā)現(xiàn)因為淘金,，西部人的褲子極容易磨破，而西部又有很多廢棄的帳篷,，李維斯開始把這些帳篷收集起來,，洗干凈，裁剪縫紉出了世界上第一條用帳篷做的褲子——牛仔褲,，走上了他通往“牛仔褲大王”的道路,。
總結(jié)：當(dāng)客戶表露了購買意向時，只要我們及時跟進,，堅持不懈,，積極面對，一定會最終成功,。電話銷售人員不要怕跟蹤客戶,，有些電話銷售人員怕跟蹤次數(shù)多了而被客戶討厭，其實沒有任何一個客戶會因為真誠的服務(wù)而厭煩的,。只要沒有拿到簽單,，一些都存在變數(shù)。即使這次我們真的失敗了,，我們也會從中得到經(jīng)驗,，為下次的成功奠定了堅實的基礎(chǔ)。大膽地向前走吧,，所有的經(jīng)驗都是從行動中得到的,。遭到客戶的拒絕，不要氣餒,，我們應(yīng)該打起精神,，因為這正是我們的機會到了。無論是客戶的接受和拒絕都證明客戶重視了我們,，只要我們真誠的用心服務(wù),，總有一天會打動他們，客戶是不可能始終拒絕一個用真心為他服務(wù)的人,。
四,、維護成交客戶階段
這里的成交客戶是指已經(jīng)購買過公司產(chǎn)品的客戶。這個階段我們應(yīng)該注意維護客戶關(guān)系,，在此基礎(chǔ)上把公司的產(chǎn)品創(chuàng)新及時通知給客戶,。
對于成交客戶，我們更應(yīng)該注意維護,。但我們不必要花太多的心思像培養(yǎng)新客戶一樣去培養(yǎng)他們,，因為他們已有過需求，所以更多的內(nèi)容應(yīng)該是維護工作,，如定期通電話,，每逢節(jié)假日的時候發(fā)一個短信問候一下。電話銷售人員如果您真的不會銷售技巧，那就把這件事堅持做下去,，您一定比那些會很多銷售技巧的人銷售業(yè)績更好,。但這里需要注意的是不應(yīng)該只是簡單的客戶關(guān)系維護，我們要把公司的產(chǎn)品創(chuàng)新以及公司最近推出的重大活動及時傳達給客戶,。讓客戶感覺到公司的活力,，感覺到他們正在選擇的公司不僅是產(chǎn)品專業(yè)，而且在整個行業(yè)中是領(lǐng)先的,，從而讓客戶建立忠誠度,。
其實成交客戶自己是不愿意換公司的，因為人都有封閉心理,，當(dāng)客戶使用某公司產(chǎn)品已成為一種習(xí)慣時,，他們是不愛打破這種習(xí)慣的，除非是我們本身出了問題,。
總結(jié)：成交客戶對于電話銷售人員來說更值得關(guān)注,，因為他們會直接出現(xiàn)銷量。電話銷售人員要堅持做好客戶關(guān)系的維護,，還要把公司產(chǎn)品的創(chuàng)新信息以及公司最近推出的重大活動及時傳達給客戶,，讓客戶建立忠誠度。
不論處于哪個階段,，電話銷售人員應(yīng)該注意貫穿始終的就是真誠為客戶服務(wù),，用我們的真心換來客戶的笑容。電話銷售人員必須把銷售當(dāng)成是生活中的一部分,，而不僅是工作而已,。力的作用是相互的，用真心與客戶交流,，你得到的也是客戶的一片真心,，客戶很可能會被我們的一次真誠的打動，而這次服務(wù)也許只是幾分鐘,，卻可能換來他們一生的忠誠,。
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